Lussurio Casino - Se ha retrasado el pago de las ganancias del jugador.

Presento una queja formal en relación con tres retiros por un total de 1.200 € (400 € x 3) del Casino Lussurio.

Debido a los límites de retiro del casino (un máximo de 500 dólares por retiro, aproximadamente 400 euros, con un máximo de tres retiros pendientes), presenté tres solicitudes de retiro por separado.

Los tres retiros fueron aceptados por el sistema y permanecieron visibles como pendientes durante aproximadamente dos días.

Después de esto, recibí un correo electrónico del casino que decía:

"Su solicitud de retiro está en pausa hasta que se complete el proceso de verificación."

Esto confirmaba por escrito que mis solicitudes de retiro estaban activas y pendientes, no canceladas.

Inmediatamente cumplí con lo solicitado y presenté todos los documentos KYC requeridos, incluyendo mi identificación e imágenes de verificación.

Posteriormente, mi cuenta mostró un mensaje que indicaba que los retiros estaban restringidos hasta que se completara el proceso de verificación de identidad (KYC), y los retiros que estaban pendientes desaparecieron.

Luego me puse en contacto con el servicio de soporte en vivo para obtener una aclaración.

En un principio, el servicio de atención al cliente confirmó que mi verificación KYC aún estaba en curso y que mis retiros se procesarían después de la verificación.

Sin embargo, minutos después, el mismo agente de soporte cambió su explicación y afirmó:

• Los retiros habían sido cancelados

• Los 1200 € se habían devuelto a mi saldo.

• Entonces aposté esos fondos.

Esto contradice directamente el correo electrónico escrito anterior del operador en el que confirmaba que los retiros solo se habían suspendido temporalmente.

Lo refuto completamente.

En ningún momento vi que se me devolvieran los 1.200 € a mi saldo de juego.

Además, posteriormente, el operador me envió otro correo electrónico solicitándome que confirmara la titularidad de la cuenta bancaria utilizada para el depósito (refiriéndose erróneamente a mi IBAN de Revolut como una cuenta de MiFinity), lo que indica que el proceso de verificación de retiro/pago aún estaba activo.

Esto contradice una vez más la afirmación de que los fondos ya habían sido cancelados y gastados.

Solicité:

• Registros completos de transacciones

• Marcas de tiempo de cancelación

• Prueba de cualquier reembolso

• Registros de apuestas que muestran dónde supuestamente se apostaron los 1.200 €.

El operador no ha proporcionado nada de esto.

En cambio, han dejado de responder a mis correos electrónicos y me han bloqueado el acceso a la comunicación por chat en directo después de que cuestionara estas contradicciones.

Estoy aquí para ayudarle a obtener:

1. Registros completos de auditoría de la cuenta

2. Una explicación clara de lo que pasó con mis 1200 €.

3. Pago inmediato de mis retiros si el operador no puede probar sus reclamaciones.

Tengo pruebas completas, entre ellas:

• Capturas de pantalla de los tres retiros

• El correo electrónico de KYC "pausado"

• La pantalla de restricción KYC

• Transcripción del chat en directo

• El correo electrónico de verificación bancaria de seguimiento

• Capturas de pantalla que muestran los retiros marcados posteriormente como cancelados

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola, tharm:

Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.

Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.

Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas

Gurú

Gracias por su respuesta.

Quisiera aclarar que el problema aquí no es simplemente una demora debida a la verificación KYC.

El problema radica en la información contradictoria y en la gestión de mis fondos.

Cuando solicité los retiros por primera vez, me comuniqué con el servicio de atención al cliente en línea y me aseguraron que no había ningún problema con mi cuenta y que no necesitaba hacer nada más. También me informaron que los retiros se procesarían en un plazo de tres días hábiles.

Los tres retiros (de 400 euros cada uno, 1200 euros en total) permanecieron pendientes durante aproximadamente dos días.

Solo después de este período el casino se puso en contacto conmigo para solicitarme los documentos KYC, los cuales presenté de inmediato.

El casino confirmó entonces por escrito que mi "solicitud de retiro está en pausa hasta que se complete el proceso de verificación".

Sin embargo, cuando posteriormente me puse en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener información actualizada, me dijeron que no tenía retiros pendientes y que los fondos habían sido devueltos a mi saldo y gastados.

Esta es la disputa central.

La cuestión no es si el proceso KYC fue incompleto. La cuestión es:

1. El casino confirmó primero que mis retiros estaban suspendidos.

2. Posteriormente afirmaron que los retiros habían sido cancelados.

3. Afirmaron que los fondos habían sido devueltos y apostados.

4. No han proporcionado registros de cuenta ni pruebas que lo respalden.

5. Cuando cuestioné esto, me bloquearon el acceso a la comunicación por chat en vivo.

Además, después de todo esto, el equipo de KYC me envió otro correo electrónico pidiéndome que confirmara la titularidad de lo que ellos denominaron una "cuenta MiFinity".

Esta cuenta no es de MiFinity. Es mi cuenta bancaria de Revolut.

Respondí en repetidas ocasiones corrigiendo esto y aclarando la titularidad de la cuenta, pero esos correos electrónicos han sido ignorados.

Esto indica que el proceso de verificación/pago aún estaba en curso, lo cual contradice directamente la afirmación posterior del servicio de atención al cliente de que los retiros ya habían sido cancelados y los fondos gastados.

Por lo tanto, la disputa gira en torno a:

• la desaparición de mis 1.200 € retirados

• Declaraciones contradictorias del operador

• ser bloqueado para futuras comunicaciones

• una restricción activa en mi cuenta

• y la completa falta de respuesta a pesar de los múltiples seguimientos.

No me quejo porque mi retiro se haya retrasado.

Me quejo porque los registros y las comunicaciones del propio operador no coinciden, y no han explicado dónde están actualmente los 1.200 €.

Actualización de mi queja:

Deseo añadir una actualización importante.

Tras varios correos electrónicos en los que le pedí repetidamente a Lussurio Casino que me explicara qué había sucedido con mis tres retiros, que sumaban un total de 1200 €, esas preguntas fueron completamente ignoradas.

Mis preguntas directas fueron:

• ¿Dónde fueron a parar exactamente los 1.200 €?

• ¿En qué fecha y hora se cancelaron supuestamente los retiros?

• ¿Cuándo se suponía que se habían devuelto los fondos a mi saldo?

• ¿Dónde están los registros de transacciones que lo demuestran?

• ¿Dónde están los registros de juego que demuestran que supuestamente se apostaron estos fondos?

Lussurio se ha negado a responder a cualquiera de estas preguntas.

En cambio, hoy recibí un correo electrónico de su equipo KYC que decía:

"Por el momento no se requieren documentos adicionales. Ya puedes jugar y disfrutar de nuestros juegos libremente."

Esto indica que la revisión KYC ya se ha completado y se ha eliminado la restricción a los retiros.

Sin embargo, el casino aún no ha explicado qué sucedió con mis tres retiros originales, que sumaban un total de 1200 €.

Esto es sumamente preocupante porque en su correo electrónico anterior indicaban claramente que mis retiros estaban "en pausa hasta que se complete la verificación", lo que confirmaba que dichos retiros existían y estaban pendientes.

El soporte en directo posteriormente contradijo esto y afirmó:

• Los retiros fueron cancelados

• Los fondos fueron devueltos a mi saldo.

• Entonces aposté el resto.

Lo refuto completamente.

No se ha aportado ninguna prueba que respalde estas afirmaciones, y cuando las cuestioné y solicité pruebas, me bloquearon el acceso a la comunicación por chat en directo.

Hasta el día de hoy:

• No se han proporcionado registros de transacciones.

• No se han proporcionado marcas de tiempo de cancelación.

• No se han proporcionado registros de juego.

• Mi solicitud de acceso a datos personales (DSAR) para obtener el historial completo de transacciones y la información de la cuenta no ha sido respondida.

No se trata de un simple retraso en el pago. Ahora es una disputa relacionada con fondos faltantes, explicaciones contradictorias, bloqueo de la comunicación y negativa a proporcionar los registros de la cuenta.

Solicito a Casino Guru que exija al operador que proporcione los registros de auditoría completos y una explicación clara sobre los 1.200 € desaparecidos.

Una actualización más. No he recibido ningún fondo ni respuesta a los correos electrónicos que he enviado preguntando dónde están mis fondos y cuándo se procesará mi retiro. Sigo sin poder acceder al servicio de atención al cliente.

Hola, tharm:

Como ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.

Querida Karla,

Gracias por el seguimiento.

No se han recibido fondos.

Lo que inicialmente comenzó como un retraso en la verificación KYC se ha convertido ahora en una disputa sobre el paradero de mis 1.200 € retirados.

Mi preocupación inicial era simplemente la demora en la verificación y el pago. Sin embargo, tras varios correos electrónicos de seguimiento y solicitudes de chat en vivo, el casino cambió su postura y afirmó que mis retiros habían sido cancelados, que los fondos habían sido devueltos a mi saldo y que ya los había gastado.

Este es el punto que cuestiono.

He solicitado reiteradamente al casino que me proporcione todos los registros de cuenta, los registros de transacciones, las marcas de tiempo de cancelación, los registros de reembolso y los registros de juego que muestren qué sucedió con estos fondos.

También presenté una solicitud formal de acceso a los datos personales para obtener todos los registros de la cuenta.

Hasta la fecha, no he recibido respuesta ni acuse de recibo del departamento de KYC/cumplimiento, del soporte de Lussurio ni de ningún otro canal de soporte relacionado.

Sigo sin poder acceder al soporte por chat en directo.

En mi cuenta, no tengo acceso al historial de juego ni a ningún registro detallado de transacciones.

El único historial de cuenta visible al que tengo acceso muestra los retiros marcados como "Cancelados", pero no hay entradas visibles que muestren ningún reembolso o devolución por separado de los 1200 € a mi saldo.

Además, las entradas de cancelación muestran las mismas marcas de tiempo originales que cuando se solicitaron los retiros por primera vez, en lugar de una marca de tiempo de cancelación diferente, a pesar de que los retiros permanecieron visibles como pendientes durante un período después de su envío.

Hasta el momento, el operador no ha realizado ningún pago, no ha dado ninguna explicación y no ha proporcionado ningún documento justificativo.

Solicito que se invite al casino a responder directamente y a proporcionar el registro completo de auditoría de los 1.200 € en disputa.

Estimado tharm, gracias por tu respuesta. Permíteme hacerte algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

• ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
• ¿Podría confirmar que ha superado la verificación KYC?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
• ¿Jugabas a juegos de casino o apostabas en deportes?
• ¿Podría compartir su comunicación con el casino con respecto al retiro retrasado? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en karla.m@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Karla

Hola Karla. Te envié los documentos solicitados por correo electrónico esta mañana.

Sin retiros previos

No utilicé un bono y un correo electrónico recibido el 22 de junio decía:

Estimado jugador,

Gracias por su paciencia durante el proceso de verificación.

Nos complace informarle que, por el momento, no se requieren documentos adicionales.

¡Ahora puedes jugar y disfrutar de nuestros juegos libremente!

Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos en cualquier momento. ¡Que tenga un buen día!

Atentamente,

Equipo KYC

Casino Lussurio

Actualización: 4 de julio

Esta mañana pude acceder de nuevo al chat en directo de Lussurio después de que me lo bloquearan anteriormente.

Hice un seguimiento de mis tres solicitudes de retiro (400 € x 3).

Al inicio de la conversación, el servicio de atención al cliente indicó que no podían ver ningún retiro activo en mi cuenta. Después de proporcionar las fechas y los montos, inicialmente me informaron que los retiros estaban suspendidos o restringidos a la espera de verificación.

Entonces les recordé que mi verificación KYC ya se había completado y aprobado el 22 de junio.

Después de que les señalé esto, el servicio de soporte cambió su explicación y afirmó que los retiros en realidad se habían cancelado durante el proceso de verificación y que los fondos supuestamente se devolvieron a mi saldo de juego el 15 de junio de 2026 a las 08:30:23 UTC, antes de ser utilizados para jugar.

El servicio de atención al cliente también proporcionó cifras específicas sobre el saldo que, según afirman, existían antes y después de este supuesto reembolso.

Cuestioné esto porque:

Mi historial de retiros solo muestra los retiros como "cancelados" en las marcas de tiempo exactas en que fueron solicitados originalmente,

No hay ningún registro de transacciones visible ni entrada de saldo que muestre ningún reembolso de 1200 €.

y no existe ningún registro público accesible para que yo pueda verificar de forma independiente sus afirmaciones.

El servicio de soporte admitió que no existe ninguna sección de cuenta que muestre estos movimientos de saldo interno y afirmó que solo su departamento de finanzas puede proporcionar el libro mayor interno.

También dejé claro durante la conversación que en las últimas dos semanas he intentado ponerme en contacto con su departamento de finanzas por correo electrónico en repetidas ocasiones y no he recibido ni una sola respuesta.

Esto es importante porque me están remitiendo a un departamento que ha ignorado repetidamente mis solicitudes de pruebas.

Enviaré la transcripción completa del chat en directo directamente a Karla, ya que contiene importantes admisiones, contradicciones y la confirmación de que mis correos electrónicos anteriores no han recibido respuesta.

Actualización adicional:

Desde mi conversación en directo esta mañana, he estado revisando mis registros de ese período, incluidos mis correos electrónicos y los registros de actividad de Google, para cotejar la cronología.

Al hacerlo, descubrí que el equipo KYC de Lussurio me envió un correo electrónico a las 09:53 IST del 15 de junio indicando que mi solicitud de retiro estaba en pausa hasta que se completara la verificación.

Esto es importante porque hoy el servicio de atención al cliente me informó de que los retiros ya habían sido cancelados y abonados a mi saldo a las 09:30 IST de esa misma mañana.

Eso significa que su propio correo electrónico de verificación de identidad (KYC) se envió 23 minutos después de que, según afirman ahora, los retiros ya se habían cancelado.

Creo que esto constituye una contradicción significativa y plantea serias dudas sobre la veracidad de la explicación que se está dando.

Estimado tharm,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Lucia, ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Karla Mayfly

Querida Karla,

Muchas gracias por su ayuda y por gestionar la revisión inicial de mi queja. Agradezco el tiempo y el esfuerzo que le han dedicado.

Agradezco su actualización y espero tener noticias de Lucía próximamente.

Atentamente,

Tracey Harmon

Hola tharm,

Mi nombre es Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Lussurio,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Lucía

Querida Lucía,

El jugador afirma que no se le reembolsaron 1200 euros a su saldo. Esto no es cierto.

Los hechos:

A las 08:30 UTC, el jugador realizó una apuesta y dejó de jugar durante un tiempo. Posteriormente, se cancelaron las solicitudes de retiro.

08:50 UTC - Solicitudes de retiro canceladas; 1200 EUR abonados al saldo de la cuenta del jugador.

09:08 UTC - El jugador reanudó su sesión de juego y perdió la cantidad total.

Esto se muestra claramente en la captura de pantalla adjunta: entre las 08:30 y las 09:08, el saldo del jugador aumentó en 1.200 EUR, tras lo cual comenzó a jugar.

En ese momento, el jugador no realizó ninguna apuesta ni recibió ninguna ganancia. El saldo aumentó exactamente por el monto total de sus tres solicitudes de retiro.

Solicitamos que se cierre esta reclamación. El casino no le debe nada al jugador; los fondos fueron devueltos y el jugador los perdió por completo.

Hemos adjuntado las pruebas.

Atentamente,

Casino Lussurio.

Hola Lucía,

Gracias por la oportunidad de responder.

Tras revisar la respuesta del operador, sigo en desacuerdo con su versión de los hechos y solicito respetuosamente que se aclaren varias discrepancias importantes.

En primer lugar, el operador afirma que mis tres retiros fueron cancelados y que se me abonaron 1200 € a mi saldo a las 08:50 UTC. Sin embargo, la captura de pantalla que me han proporcionado parece asociar el aumento de saldo con las entradas de juego aproximadamente a las 08:30 UTC, en lugar de a las 08:50 UTC. Esto resulta inconsistente con la cronología escrita que me han facilitado. Por lo tanto, solicito que el operador me proporcione el registro de auditoría completo que muestre la hora exacta de cancelación de cada retiro y la hora exacta del abono de 1200 €.

También observo que esto difiere de la explicación que me dio previamente el servicio de atención al cliente, donde me informaron que los fondos se habían devuelto mientras jugaba a Mythology Zeus. La explicación que ahora se le presenta a Casino Guru sugiere que dejé de jugar, se cancelaron los retiros y posteriormente reanudé el juego. Solicito al operador que aclare la secuencia correcta de los hechos y proporcione la documentación que la respalde.

Más importante aún, el operador todavía no ha explicado quién canceló los retiros. Desde luego, yo no los cancelé. Si el operador los canceló, exijo que explique quién autorizó dichas cancelaciones, por qué se cancelaron, bajo qué política o términos se realizaron y cómo se me notificó lo sucedido.

Además, resulta difícil conciliar el cronograma del operador con las comunicaciones que recibí de su equipo de KYC (Conozca a su cliente).

Recibí un correo electrónico informándome que mi retiro estaba en espera de la verificación KYC. Posteriormente, completé la verificación solicitada y se me pidió que confirmara mi cuenta de retiro. Dichas comunicaciones me indicaron claramente que el proceso de retiro aún estaba en curso.

Si, como ahora afirma el operador, los retiros ya habían sido cancelados y los fondos devueltos a mi saldo antes de esas comunicaciones, le pido respetuosamente al operador que me explique:

¿Por qué se me informó que mi retiro estaba en espera de verificación?

¿Por qué se me pidió posteriormente que confirmara mi cuenta de retiro si ya no había ningún retiro pendiente?

¿Por qué el operador nunca me informó de que mis retiros ya habían sido cancelados y devueltos?

Tras el proceso de verificación de identidad (KYC), no recibí confirmación de que mi cuenta se hubiera verificado correctamente ni de que mis retiros se hubieran cancelado. Simplemente me informaron de que no se requerían más documentos. En ningún momento se me comunicó claramente el estado real de mis retiros.

También quisiera señalar que, una vez aplicada la restricción KYC, perdí el acceso a la sección de retiros de mi cuenta. Antes de esto, podía ver mis retiros pendientes. Tras la aplicación de la restricción, no pude ver su estado ni saber si seguían pendientes, si se habían cancelado o si se habían devuelto. Por lo tanto, dependí completamente de las comunicaciones del operador, las cuales seguían indicando que mi retiro estaba sujeto a verificación.

Durante todo este proceso, envié repetidamente correos electrónicos al operador preguntando dónde habían ido mis 1200 €, cuándo se procesarían mis retiros y solicitando mi historial de juego, historial de transacciones, registros de cancelaciones y registros de auditoría de la cuenta. También presenté una solicitud de acceso a datos personales (DSAR) solicitando los registros de mi cuenta. Ninguna de estas solicitudes recibió una respuesta o acuse de recibo satisfactorio. La explicación detallada y la captura de pantalla limitada solo se han proporcionado después de que Casino Guru interviniera.

Si esta siempre ha sido la explicación del operador, pregunto respetuosamente por qué no se me proporcionó esta información cuando la solicité directamente en repetidas ocasiones. Si el operador simplemente hubiera respondido con los registros pertinentes en su momento, gran parte de esta disputa se habría resuelto hace meses.

Finalmente, considero que la captura de pantalla proporcionada, aunque limitada, no es suficiente para verificar de forma independiente la reconstrucción de los hechos realizada por el operador. Se trata de un fragmento recortado, no de un registro de auditoría completo.

Por estas razones, solicito respetuosamente al operador que proporcione:

Los registros de auditoría completos de mi cuenta.

La marca de tiempo exacta de cancelación para cada retiro.

La marca de tiempo exacta del reembolso de 1.200 €.

El historial completo del saldo antes y después del supuesto reembolso.

El historial completo de juego y los registros de sesión que abarcan el período relevante.

Confirmación de quién canceló los retiros y cómo fui notificado.

Mi postura se ha mantenido constante en todo momento. Discrepo de la versión de los hechos del operador, razón por la cual solicité reiteradamente los registros correspondientes. Dichos registros no me fueron facilitados hasta este proceso, a pesar de mis numerosas solicitudes.

Gracias por su continua ayuda.

Estimado equipo del Casino Lussurio,

Gracias por la aclaración y por proporcionar la captura de pantalla.

Sin embargo, basándonos únicamente en la captura de pantalla, no podemos verificar que corresponda al jugador que presentó esta queja. La captura de pantalla no parece incluir ninguna información que permita identificar al jugador, como su nombre de usuario, ID de cuenta, dirección de correo electrónico u otro identificador relevante que confirme que la cuenta pertenece al denunciante.

Para poder revisar el caso adecuadamente, le solicitamos amablemente que nos proporcione pruebas adicionales, como el historial de juego del jugador, el historial de transacciones o cualquier otra documentación relevante. Las pruebas proporcionadas deben confirmar claramente que la cuenta en cuestión pertenece al reclamante y demostrar que los fondos devueltos, por un total de 1200 EUR, se abonaron en el saldo del jugador y se utilizaron posteriormente.

Puede enviarme los documentos directamente a la siguiente dirección: lucia.s@casino.guru .

Gracias por su cooperación y comprensión.

Querida Lucía,

Hemos enviado la evidencia en vídeo a su dirección de correo electrónico.

Atentamente,

Casino Lussurio.

Estimado Tharm,

Quisiera informarle que actualmente estamos revisando la documentación proporcionada por el Casino Lussurio en relación con su queja.

Para ayudarnos a evaluar la situación con la mayor precisión posible y comparar el extracto del casino con la actividad de su cuenta, le agradecería que nos facilitara algunos detalles adicionales.

• ¿Podría confirmar el saldo actual de su cuenta de casino y si dispone de fondos para retirar?
• Además, ¿podría proporcionarnos una captura de pantalla del historial de transacciones de su cuenta, idealmente que abarque el período desde la fecha en que envió las tres solicitudes de retiro en disputa hasta el día de hoy?
• Por último, ¿podría confirmar cuándo realizó su último depósito en su cuenta de casino?

Esta información nos ayudará a comprender mejor la cronología completa de los acontecimientos y a garantizar que podamos comparar adecuadamente la información proporcionada por ambas partes.

Por favor, no dude en enviarme la información directamente a lucia.s@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Lucía

Querida Lucía,

Gracias por tu mensaje.

Para mayor transparencia, puedo confirmar que el saldo actual de mi cuenta es de 0 €, y que no hay fondos disponibles para retirar.

Mi último depósito en el casino se realizó el 3 de julio de 2026.

También he enviado un correo electrónico con capturas de pantalla del historial de transacciones de mi cuenta, correspondientes al período solicitado, ya que era más fácil proporcionarlas directamente por correo electrónico.

Por favor, avísame si necesitas más información de mi parte.

Atentamente,

Estimado tharm,

Tras una revisión minuciosa de la información y la documentación justificativa proporcionada por ambas partes, pudimos confirmar que los 1.200 € fueron devueltos a su cuenta de casino el mismo día en que se cancelaron las solicitudes de retiro.

Los registros disponibles indican además que el saldo devuelto se utilizó posteriormente para jugar. Dado que actualmente no hay fondos disponibles para retirar en la cuenta, no podemos confirmar que el casino esté reteniendo ningún saldo pagadero.

Entendemos que este resultado pueda resultar decepcionante. Sin embargo, basándonos en las pruebas disponibles, hemos decidido desestimar la reclamación.

Gracias por su comprensión y lamento no haber podido ofrecerle una solución más favorable en esta ocasión. Si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudarle!

Atentamente,

Lucía