Madnix Casino - Las ganancias del jugador se confiscan debido al cierre de la cuenta.

Presento esta queja en relación con una disputa con el casino online Madnix, que se niega a pagarme mis ganancias legítimas por valor de 165.000 €.

Contexto:

Gané esta cantidad legítimamente mientras jugaba en su plataforma.

El casino justifica su negativa a pagar citando el uso de una VPN, haciendo referencia a la sección 2.2.12 de sus términos y condiciones.

Mi cuenta ha sido cerrada permanentemente y mis ganancias han sido confiscadas sin previo aviso claro ni un proceso justo.

Mis objeciones:

Términos y condiciones poco claros: La prohibición de usar una VPN no fue resaltada lo suficiente durante mi registro ni durante mis sesiones de juego.

Ninguna ventaja injusta: el uso de una VPN no me proporcionó ninguna ventaja injusta en juegos que dependen de algoritmos aleatorios.

Sanciones desproporcionadas: La confiscación total de mis ganancias y el cierre permanente de mi cuenta son injustificadas y excesivas.

Considero que esta situación es una violación de mis derechos como jugador y solicito su ayuda para:

Examine la legitimidad de esta decisión.

Asegurarse de que Madnix procese el pago completo de mis ganancias.

Estoy dispuesto a proporcionar todos los documentos necesarios, incluyendo:

Correspondencia con el casino,

Capturas de pantalla de mis ganancias,

Una historia de mis sesiones de juego.

Gracias por su atención a este asunto. Quedo a su disposición para cualquier información adicional.

(Tengo una captura de pantalla de una validación de ganancia. Recibí este correo electrónico 66 veces, lo que suma un total de 165.000 €).

Atentamente,

Querido therve,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. He revisado los Términos y Condiciones de Madnix Casino y esto es lo que encontré:

2.2 Al registrarse en Madnix, usted declara y garantiza que:

2.2.12 Se prohíbe expresamente el uso de VPN, proxies o dispositivos como robots, cualquier otro programa de asistencia al jugador externo (EPAs) o técnicas que distorsionen el juego normal y le den al jugador una ventaja injusta. Se prohíbe el uso de un sistema Martingala.

¿Podrías especificar si usaste una VPN para cambiar tu país de residencia? ¿En qué país resides y qué país elegiste con tu VPN? ¿Cambiaste entre varios países diferentes?

¿Podrías confirmarme si pasaste la verificación KYC completa?

¿Activaste tu VPN durante el registro? ¿Completaste tu perfil completo de manera correcta y veraz, incluido tu país de residencia?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

Buenos días KYC ha sido validado por el servicio tengo la confirmación. Estoy en Francia jugué desde Francia.

Completé correctamente mi perfil al registrarme.

No tengo una VPN en mi teléfono,

Jugué un juego en vivo, no usé un robot, etc.

Todas mis ganancias fueron ganadas honestamente.

Después de validar el KYC, me pidieron documentos que acreditaran que resido en Francia así como mis salarios. Después de eso no tuve noticias.

Siguiendo mi mensaje anterior, me gustaría brindar una aclaración adicional con respecto al uso de la VPN en mi cuenta.

Me gustaría aclarar que tengo un plan de Internet con Orange y que desde el 5 de abril de 2024 utilizo el paquete Orange Security Suite, que incluye un servicio VPN para proteger mis datos y privacidad. Por lo que tengo entendido, es posible que este servicio haya activado automáticamente el VPN durante mis conexiones sin que yo me diera cuenta. Tras mis conversaciones con ellos (ver captura de pantalla adjunta), parece que esta función fue la causante de la situación.

Entiendo perfectamente la importancia de cumplir con sus Términos y Condiciones y le pido disculpas sinceras por esta situación. Le aseguro que tomaré todas las medidas necesarias para evitar que esto vuelva a suceder, en particular desactivando permanentemente la VPN para mis futuras conexiones.

Le solicito que reconsidere mi solicitud y tenga en cuenta estos elementos al revisar mi caso. Quedo a su disposición para cualquier información adicional y le aseguro mi total cooperación para resolver este asunto.

Si necesita algún documento adicional, estoy más que dispuesto a proporcionárselo como prueba de mi buena fe.

Gracias de antemano por su comprensión. Quedo a la espera de su respuesta.

Atentamente,

Hola, cuando me suscribí a mi plan de internet, no me di cuenta de que habían instalado un servicio de seguridad adicional (Orange Security Suite) que brinda protección mejorada para mis dispositivos y datos personales, incluyendo herramientas de seguridad como antivirus, controles parentales, protección contra amenazas en línea y una VPN.

No lo sabía; de lo contrario, por supuesto, nunca habría utilizado esta función de seguridad según sus términos y condiciones. Anteriormente les envié un mensaje al respecto, pero hasta el día de hoy no he recibido ninguna respuesta de ellos.

Gracias por la aclaración. ¿Existe la posibilidad de que durante las sesiones en las que tu VPN estaba activada, tu país de residencia haya cambiado o el país haya permanecido igual incluso con la VPN activada?

Hola,

El país sigue siendo el mismo, el proveedor de Internet Orange tiene su sede en Francia. No sabía que esta opción con mi proveedor de servicios de Internet también incluía una VPN integrada. Jugué solo desde Francia, actualmente estoy en Francia y no viajé durante el período en el que gané.

Muchas gracias, Therve, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Muchas gracias por tu ayuda.

Hola, Therve,

Lamento escuchar sobre tu experiencia desagradable y me disculpo por la demora. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de Madnix Casino :

¿Podría explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué se cerró la cuenta del usuario y se confiscaron sus ganancias?

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisión con evidencia relevante?

Pregunta importante: siempre que el usuario haya usado una VPN y el casino pueda probarlo, independientemente de si lo hizo consciente o inconscientemente, ¿accedió al sitio web del casino y jugó solo desde IP francesas o su país/ubicación se modificó a otro país u otros países durante su actividad en el casino?

Si jugó solo desde Francia y utilizó solo IP de FR (VPN), probablemente por razones de seguridad, ¿puede aclarar qué ventaja injusta podría haber obtenido al jugar de esta manera? ¿Por qué el casino considera que las ganancias son ilegítimas o inválidas?

Si es necesario, no dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Gracias.

Saludos a todos,

Solo una actualización: me comuniqué con el casino y me informaron que no tenían acceso a una cuenta de representante del casino, por lo que no se les informó sobre la queja de manera correcta y a tiempo.

Hace un tiempo que se creó la cuenta de representante del casino. Por lo tanto, estoy reiniciando el cronómetro del casino nuevamente, por un período estándar de 2x7 días, para que tengan el tiempo estándar completo para recopilar toda la información necesaria y comentar sobre el asunto.

Gracias, therve , por tu paciencia y comprensión.

Estimado equipo de Madnix Casino :

¿Puedes consultar mi publicación anterior dirigida al casino y proporcionarnos los detalles solicitados?

Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Extendiendo el temporizador una vez más, haciendo ping a todos los contactos disponibles para el casino fuera del hilo y esperando actualizaciones.

Lamentablemente, el contacto a cargo aún no ha respondido a mi último correo electrónico, y ha transcurrido un tiempo considerable desde entonces.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Hola,

Me pongo en contacto con ustedes en relación con la apertura de una cuenta en Madnix. Antes de registrarme en esta plataforma, ya estaba registrado en su filial Winoui. Después de ganar en Winoui, lo que me permitió recibir mis ganancias sin ningún problema, sus servicios se pusieron en contacto conmigo y me ofrecieron registrarme en Madnix con estatus VIP en abril de 2024.

Además, el 8 de enero de 2024, recibí un correo electrónico de Winoui informándome que mi cuenta sería cerrada sin ningún motivo, sabiendo que Madnix es parte del mismo grupo.

Me gustaría aclarar que mi registro en Madnix se realizó en base a esta oferta y tengo todas las pruebas que respaldan esta situación. Los correos electrónicos intercambiados están en francés y puedo proporcionarlos si es necesario.

Atentamente,

Hola, ¿aún no hemos recibido respuesta de Madnix?

Hola, Therve ,

Lamentablemente, todavía nada.

Mientras tanto, mientras esperamos la respuesta del casino, tengo una pregunta, therve.

El casino me informó anteriormente que le proporcionaron una explicación detallada que evidencia sus acciones. ¿Puede encontrar todas las comunicaciones de Madnix Casino (probablemente correos electrónicos) y reenviarlas a mi correo electrónico? branislav.b@casino.guru )?

Extendiendo el temporizador una vez más, contactando al contacto relevante y también con otro correo electrónico posiblemente relevante que encontré recientemente.

Esta vez, les informaré a las personas a cargo que esta es la última vez que les extiendo el tiempo. Si nadie comenta en el hilo o me responde fuera del hilo con la explicación y los detalles solicitados hasta que expire el tiempo actual, me veré obligado a cerrar el caso como "sin resolver", lo que reducirá significativamente el índice de calificación/seguridad del casino.

Entonces, esperemos a que el casino se comunique conmigo o comente en el hilo finalmente algo relevante.

Gracias por su infinita paciencia y comprensión.

Hola,

Gracias por tu ayuda. Te acabo de enviar todos los cambios por correo electrónico.

Atentamente,

Gracias por su correo electrónico y la comunicación adjunta, therve.

Esperemos a que el casino se comunique conmigo o comente en el hilo.

Buenas noches, gracias por tu respuesta. No, el proceso KYC fue validado exitosamente por su servicio. Recibí la confirmación, la cual te envié en los correos que recibí de ellos, y fue después de eso que bloquearon mi cuenta. Déjame saber qué te gustaría que te envíe.

Aquí está el correo electrónico de validación de su parte.

Hola, Therve ,

Gracias por su correo electrónico y los documentos/fotos.

Por favor revise mi último correo electrónico con respecto a la queja y responda mis preguntas.

Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.

Buenas noches,

Acabo de responder a tu correo electrónico.

Muchas gracias

Gracias por su correo electrónico y la información adicional, therve, y lamento la demora.

Ahora estoy cambiando el temporizador al representante del casino, contactándolos fuera del hilo y esperando más detalles/aclaraciones.

Te informaré tan pronto como tenga algo relevante.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Querido therve,

Gracias por su correo electrónico y lamento la demora.

¿Podrías revisar mi último correo electrónico y proporcionarme lo solicitado?

Gracias.

Hola Branislav,

Acabo de responder a tu correo electrónico.

Gracias.

Saludos a todos,

Lamento la demora.

Muchas gracias, therve , por tu correo electrónico y los documentos proporcionados y la documentación en vídeo.

Aún hay comunicación en curso entre el representante del casino y yo fuera del hilo sobre el asunto, donde estoy esperando los detalles adicionales que solicité. Por lo tanto, estoy ampliando el plazo, reservando más tiempo para recopilar todos los detalles necesarios y, posiblemente, discutir el caso internamente con el equipo si es necesario.

Le informaré sobre las actualizaciones tan pronto como tenga algo relevante o nuestra decisión final.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Hola,

Muchas gracias por su ayuda.

Hola, Therve ,

Lamento haber alargado el proceso. Recibí más detalles sobre el asunto del representante del casino; sin embargo, tendré que volver a hablarlo internamente con el equipo, lo cual probablemente ocurrirá el martes de la próxima semana. Por lo tanto, vuelvo a extender el plazo y reservo varios días para responder.

Le informaré sobre las actualizaciones tan pronto como tenga la información necesaria.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Saludos a todos,

Querido therve ,

Luego de reunir y revisar todos los detalles necesarios de ambas partes involucradas, y luego de una discusión interna con el equipo, lamentablemente cerramos esta queja por injustificada debido a las siguientes razones:

• Violación de los términos y condiciones del casino: proceso de KYC/verificación incompleto (obligatorio para retirar cualquier cosa de una cuenta de casino) debido a la provisión de documentación incorrecta o confusa; en las circunstancias dadas, no fue posible aceptar sus documentos para este propósito
• Aunque no recibimos más detalles sobre la sospecha de una posible ventaja injusta al usar una VPN y/o que fuera intencional, el casino le informó al respecto varias veces y usted ignoró sus correos electrónicos y solicitudes para detenerlo en el momento en que su cuenta estaba completamente activa.
• Se confirmó que nos proporcionó información engañosa/incorrecta durante el proceso de resolución de la queja, especialmente sobre los documentos que proporcionó a Madnix Casino.

El casino actuó de acuerdo con los términos y condiciones que usted aceptó al registrarse, y aceptamos su decisión.

Lamentamos no haber podido ayudarle con este problema, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudarle.

Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte con la autoridad de juego que regula el casino, o un ADR si el casino indica uno en su sitio web.

Aunque recién está fuera del hilo, gracias al equipo de Madnix Casino por brindar información y cooperación.

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru