Mania Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Estimado equipo de soporte,

Me dirijo a ustedes para solicitar ayuda con respecto a un problema que he tenido con Mania Casino (https://mania-casino.io/en).

El 9 de marzo gané dinero con un bono y cumplí con los requisitos de apuesta según los términos y condiciones. Posteriormente, solicité un retiro de 2000 £ y tenía un saldo restante de 1700 £. Debido a que mi esposa tuvo problemas de salud importantes el 10 de marzo, pregunté si sería posible agilizar mi solicitud de retiro.

Tras esperar ocho días, el 17 de marzo, mi gestor VIP me informó de que había incumplido las normas del bono y anuló las ganancias, devolviéndome únicamente mi depósito inicial de 500 £. En consecuencia, tanto mi retiro de 2000 £ como el saldo restante de 1700 £ fueron cancelados, quedando solo 500 £ en mi cuenta. Esto supuso una pérdida total de 3200 £.

Al preguntar, me dijeron que usar los fondos del bono en la ruleta Galaxy constituía una infracción. Sin embargo, una comunicación previa con otro gerente VIP me hizo creer que los bonos podían usarse en juegos de casino en vivo, ya que había recibido pagos sin problemas anteriormente. Si me hubieran informado claramente que los juegos de casino en vivo no podían usarse con bonos, no habría depositado fondos adicionales. En los últimos seis meses, he perdido cantidades considerables y ahora siento que el servicio que me brindaron es engañoso.

Dadas estas circunstancias y los problemas de salud de mi esposa, ceso toda actividad de juego y creo que el sitio está reteniendo el pago debido a mi decisión de dejar de jugar. El casino me ofreció pagarme 1000 libras esterlinas para resolver el asunto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Lamento oír hablar de tu experiencia negativa. Revisé lostérminos y condiciones del bono y encontré lo siguiente:

7.16: La apuesta máxima permitida al usar un bono es de 2 € (o su equivalente en otra moneda). Las apuestas superiores anulan las ganancias.

Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo.

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regla de la apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un casino tenga derecho a confiscar las ganancias del jugador obtenidas con bonos tras infringir esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando a los casinos que aplican la regla de la apuesta máxima a los jugadores de vez en cuando.

Sin embargo, si cree que ha sido acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeó y jugó. Mi dirección de correo electrónico es attila.g@casino.guru .

Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Estimado equipo de soporte,

El casino inicialmente alegó una infracción de la norma relativa al uso de bonos en juegos de casino en vivo. Sin embargo, dado que usted aclaró que la sección 7.6 no se aplica a mi caso y que mis ganancias no fueron anuladas por participar en un juego restringido, parece que el problema radica en otro aspecto.

Su correo electrónico hacía referencia a una infracción de sus términos de servicio, específicamente: "7.16. La apuesta máxima permitida para apostar el bono es de 2 EUR (o su equivalente en otra moneda). Realizar una apuesta superior a 2 EUR (o su equivalente en otra moneda) mientras se tiene un bono activo se considerará una infracción de los términos del bono y conllevará la pérdida de cualquier ganancia asociada a dichas apuestas". Me gustaría declarar respetuosamente que no creo haber infringido estos términos y condiciones. Durante mis apuestas en tragamonedas, nunca he realizado una apuesta superior a 2 EUR, ni he utilizado la opción de compra de bonos mientras apostaba un bono.

Confío en haber cumplido plenamente con los requisitos del bono de apuesta.

Este es el último correo electrónico que envié al casino. El gerente VIP me dijo que todos los retiros anteriores se habían pagado porque soy un cliente VIP. Nadie me informó que incumplí los términos y condiciones durante los últimos 4 o 5 meses; continuaron pagándome. En promedio, perdí entre 4000 y 5000 dólares y solo recibí 1000 dólares en pagos.

Estimado equipo de soporte,

Me dirijo a ustedes para abordar la reciente reclamación relativa a mi supuesta infracción de las normas de bonificación, específicamente la sección 7.16, relativa a los límites de apuesta. Desde que me registré en su casino en octubre, he seguido rigurosamente todas las directrices. Entre octubre y marzo, mi anterior gestor VIP me advirtió sobre el uso de funciones de compra de bonos en tragamonedas durante el período de apuestas con bonos activos, advertencia que reconocí y acaté. Posteriormente, solicité confirmación explícita al gestor VIP sobre el uso de fondos de bonificación en juegos de casino en vivo, concretamente en Galaxy Roulette, y se me informó de que esta actividad estaba permitida. Esta información fue respaldada por correspondencia previa de su equipo, en la que se indicaba que la sección 7.6 no se aplicaba a mi cuenta y que mis ganancias no habían sido anuladas por jugar a juegos restringidos.

Mi principal preocupación es la siguiente: realicé varias apuestas en Galaxy Roulette, superando el límite de apuesta establecido, durante un período de bonificación vigente. Cumplí con los requisitos de apuesta y recibí los pagos correspondientes. Creía estar cumpliendo con los términos y condiciones, por lo que no entiendo por qué no se me notificó ninguna infracción durante los últimos cinco meses. Durante este período, seguí recibiendo ofertas promocionales del casino, lo que me generó pérdidas económicas significativas. Si hubiera sabido que el uso de fondos de bonificación para juegos en vivo como Galaxy Roulette estaba prohibido, no habría depositado más fondos.

¿Es aceptable que su sitio de casino se niegue a realizar el pago e imponga nuevos términos y condiciones porque he solicitado un retiro mayor y no he depositado fondos debido a problemas familiares personales?

Estimado/a señor/a,

Adjunto la respuesta más reciente del casino. Ya les respondí, pero no he recibido ninguna otra comunicación. El 9 de marzo deposité 2950 £ y, hasta la fecha, solo me han reembolsado 500 £.

Estimado Sonhokoy827,

Gracias por su respuesta. ¿Entiendo correctamente que ha superado el límite máximo de apuesta permitido al utilizar el bono?

De no ser así, ¿podría enviarme su historial de juego? Le sugiero que solicite el historial completo directamente al casino en formato Excel. El historial debe abarcar todo el período relevante: desde la activación del bono hasta la confiscación de las ganancias.

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola,

El 27 de marzo envié un correo electrónico solicitando mi historial de juego completo en formato Excel, que abarcara desde la fecha de activación del bono hasta la fecha en que se confiscaron mis ganancias. Hoy, el casino respondió indicando que el historial de juego se considera información interna y no puede compartirse externamente.

Adjunto su correo electrónico.

Atentamente

Hola,

El 27 de marzo envié un correo electrónico solicitando mi historial de juego completo en formato Excel, que abarcara desde la fecha de activación del bono hasta la fecha en que se confiscaron mis ganancias. Hoy, el casino respondió indicando que el historial de juego se considera información interna y no puede compartirse externamente.

Adjunto su correo electrónico.

Atentamente

El casino alega que mis ganancias fueron confiscadas por infringir las reglas del bono, específicamente por apostar más de 2 EUR por apuesta al usar un bono. Sin embargo, solo realicé apuestas de 1,5 £, por debajo del límite, y utilicé las tragamonedas según lo requerido. Creo que cumplí con todos sus términos y condiciones.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Sonhokoy827,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta reclamación. He analizado su situación y le sugiero que informe oficialmente al equipo del casino de su derecho a obtener su historial de juego completo, ya que estos datos están relacionados con su cuenta personal; por lo tanto, están obligados a proporcionárselos de acuerdo con el RGPD. No facilitar esta información podría constituir una infracción del RGPD.

Me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.

Nos gustaría invitar a Mania Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Mania,

Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

gracias de antemano

Hola Michal,

El 14 de abril envié un correo electrónico al casino solicitando mi registro completo de juego. Sin embargo, aún no he recibido ninguna respuesta.

Atentamente,

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Casino Mania,

Gracias por su correo electrónico. Le he respondido con algunas preguntas adicionales y estoy a la espera de su respuesta.

Estimado Sonhokoy827,

He recibido una respuesta del equipo del casino y, junto con otras personas informadas, también mencionaron esto:

Se informó al cliente sobre este asunto; además, el cliente manifestó pérdidas financieras debido a algunos asuntos personales. Tras una investigación más exhaustiva, decidimos buscar una solución, ya que nos preocupamos por el bienestar del cliente. Le ofrecimos al cliente en cuestión 1000 como obsequio por un retiro de nuestra parte, el cual fue pagado y confirmado por el cliente. Asimismo, el cliente aceptó que si le pagábamos los 1000, la queja se resolvería.

Además, después del pago, el cliente comenzó a exigir más fondos, lo cual le explicamos que no es posible ya que no estamos obligados a hacerlo puesto que había infringido las normas.

El cliente es plenamente consciente de las normas que ha infringido y, aunque le hemos estado enviando correos electrónicos repetidamente, no hemos recibido respuesta desde nuestro último correo.

¿Podrías comentar algo al respecto?

Hola

Hola

No solicito fondos adicionales. Simplemente quiero recibir las 2300 libras que me corresponden, las cuales gané y aposté correctamente.

El casino inicialmente alegó una infracción de la norma relativa al uso de bonos en juegos de casino en vivo. Sin embargo, dado que el casino aclaró que la sección 7.6 no se aplica a mi caso y que mis ganancias no fueron anuladas por participar en un juego restringido, parece que el problema radica en otro aspecto.

El casino hizo referencia a una infracción de los términos de servicio, específicamente: "7.16. La apuesta máxima permitida para apostar el bono es de 2 EUR (o su equivalente en otra moneda). Realizar una apuesta superior a 2 EUR (o su equivalente en otra moneda) mientras se tiene un bono activo se considerará una infracción de los términos del bono y resultará en la pérdida de cualquier ganancia asociada con dichas apuestas". Me gustaría declarar respetuosamente que no creo haber infringido estos términos y condiciones. Durante mis apuestas en tragamonedas, nunca he realizado una apuesta superior a 2 EUR, ni he utilizado la opción de comprar bono mientras apostaba un bono.

Confío en haber cumplido íntegramente con los requisitos del bono de apuesta.

Cuando solicité mi historial de juego completo en formato Excel, que abarcara el período desde la fecha de activación del bono hasta la fecha de confiscación de las ganancias, mis solicitudes fueron rechazadas repetidamente.

¿Significa esto que el casino puede simplemente alegar que he infringido las reglas si desea evitar un pago?

Estimado Sonhokoy827,

Gracias por su respuesta; sin embargo, la reclamación del casino que mencioné anteriormente sigue sin resolverse. Le ruego que aborde este asunto.

Agradezco los puntos adicionales que ha mencionado; sin embargo, parece que al aceptar la oferta del casino, usted ha reconocido de alguna manera la infracción de las normas.

Además, debo llamar su atención una vez más: " ...el cliente aceptó que si pagábamos los 1000, la queja se habría resuelto. "

¿Podría confirmarlo, por favor?

En cuanto a los datos relacionados con su cuenta de casino, parece que el casino se ha negado a proporcionarlos, lo que podría considerarse una infracción del RGPD. Le recomiendo que se ponga en contacto con la Oficina del Comisionado de Información (ICO), que actúa como autoridad supervisora ​​del Reglamento General de Protección de Datos del Reino Unido (RGPD). Esta oficina tiene potestad para emitir advertencias, amonestaciones, requerimientos legales e incluso imponer sanciones económicas (multas) si se confirma una infracción de la política.

Debido a los problemas de salud de mi esposa, necesitaba dinero con urgencia y dejé de jugar en su sitio web. El casino retiró 3300 £ de mi cuenta, alegando que había incumplido los términos y condiciones de su bono de apuesta, aunque estoy seguro de que no es así. Me ofrecieron 1000 £ y afirmaron que el problema estaba resuelto, dejando 2300 £ sin justificar. A pesar de mis reiteradas solicitudes, el casino se negó a proporcionarme un historial de juego completo en formato Excel, que abarcara el período desde la activación del bono hasta la fecha de la confiscación.

Dejé de jugar en la plataforma del casino e inmediatamente solicité el retiro de mis fondos restantes. Hasta ese momento, el casino me había pagado mis ganancias sin problemas mientras jugaba. Sin embargo, tras mi solicitud, el casino citó una nueva sección de sus términos y condiciones, específicamente la cláusula 7.3, que establece que los retiros pueden retenerse si se sospecha que la cuenta ha abusado de bonos. Esta cláusula nunca se me había aplicado ni se había mencionado en mis transacciones anteriores. La aplicación repentina de este término, sobre todo después de que dejé de jugar e intenté retirar mis fondos, me parece arbitraria e injusta, ya que contradice la práctica habitual del casino y no se me comunicó en interacciones previas.

Estimado Sonhokoy827,

Gracias por su respuesta. Sin embargo, parece que mi pregunta anterior aún no ha sido respondida con claridad, lo cual me preocupa un poco.

Le ruego que confirme explícitamente si estuvo o no de acuerdo con la siguiente afirmación: " ...el cliente aceptó que si pagábamos los 1000, la queja se habría resuelto".

Necesitamos una respuesta clara e inequívoca sobre este punto para poder continuar con la evaluación del caso. Sin dicha aclaración, es posible que no podamos seguir adelante con este asunto.

Hola, Sonhokoy827:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Confirmo que estuve de acuerdo con la declaración: "...el cliente aceptó que si pagábamos los 1000, la queja se habría resuelto."

Si no lo hago, no me van a devolver el dinero. Todavía me faltan 2300 libras.

Estimado Sonhokoy827,

Gracias por la confirmación. Sigo centrado en recopilar la información y las pruebas necesarias para realizar una evaluación independiente de la situación. Cabe destacar que el casino ha vuelto a hacer hincapié en este punto:

El cliente es plenamente consciente de esta prueba, ya que confirmó que la queja se resolvió al recibir el obsequio de 1000 que le proporcionamos y, posteriormente, decidió seguir adelante, donde le explicamos detalladamente el asunto desde nuestra perspectiva.

Dado que usted ha confirmado que acepta este "acuerdo", cualquier acción posterior puede verse limitada.

Esto no significa necesariamente que estemos de acuerdo con las acciones del casino, ya que la supuesta infracción de las normas no ha sido suficientemente fundamentada. Sin embargo, una vez que se ha llegado a un acuerdo y este ha sido aceptado, generalmente no se considera justo ignorarlo y posteriormente solicitar fondos adicionales.

A modo de comparación, es similar a acordar una cantidad específica más baja en una transacción única cuando se gana la lotería, en lugar de recibir el pago a plazos y luego intentar revisar los términos una vez que el acuerdo ya se ha formalizado.

No obstante, como ya he mencionado, sigo dispuesto a evaluar la situación en su totalidad.

Estimado Casino Mania,

Me he puesto en contacto de nuevo por correo electrónico y espero su respuesta.

Estimado Casino Mania,

Gracias por toda la información y las pruebas relacionadas con este caso.

Estimado Sonhokoy827,

Gracias por su paciencia mientras revisaba el caso.

Si bien no he recibido toda la información y las pruebas que solicité inicialmente al casino, los materiales que se pusieron a mi disposición y que posteriormente revisé indican que el casino ha actuado de conformidad con sus Términos y Condiciones.

Reconozco que un estilo de juego similar había dado lugar a retiros exitosos en el pasado. Sin embargo, es importante tener en cuenta que los casinos suelen realizar análisis más exhaustivos del juego en etapas específicas, generalmente al solicitar un retiro, sobre todo cuando se alcanzan ciertos umbrales o se activan indicadores de riesgo internos. Por lo tanto, es muy probable que su juego haya sido objeto de una evaluación más detallada en esa etapa, durante la cual el casino identificó patrones que consideró que se ajustaban a la cláusula 7.3 de sus Términos y Condiciones. Si bien esto puede parecerle contradictorio, dichos análisis son, de hecho, muy comunes en el sector.

Además, un aspecto clave de este caso es su reconocimiento explícito de una infracción de las normas. Según su declaración en la comunicación con el equipo del casino:

Confirmo que entiendo que fui culpable al incumplir la norma del bono y que la queja se considerará resuelta por mi parte; por favor, procedan con el retiro de 1000 libras esterlinas.

Si bien no descarto la posibilidad de que su decisión haya estado influenciada por las circunstancias que describió, no es posible determinar objetivamente si esto fue así o si la situación se presentó de manera que buscara obtener al menos algún pago por parte del casino. No obstante, una vez alcanzado y aceptado un acuerdo, se espera que ambas partes lo respeten.

En vista de lo anterior, y a pesar de las circunstancias adversas, la combinación de la infracción detectada y su aceptación del acuerdo nos impide emprender cualquier otra acción. Por lo tanto, la reclamación deberá cerrarse como rechazada .

Si, a pesar de haberlo reconocido previamente, sigue convencido de que no se infringieron las normas y cree tener derecho a una compensación adicional, puede presentar una queja ante la autoridad que otorgó la licencia al casino o ante otra autoridad competente en su jurisdicción. Lamentablemente, no podemos brindarle más ayuda al respecto.

Si procede con dicha acción, le agradecería que me informara del resultado en michal.k@casino.guru .

Para futuras consultas, recomiendo encarecidamente revisar detenidamente y cumplir con todas las normas aplicables del casino para ayudar a evitar situaciones similares.

Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nosotros; haremos todo lo posible por ayudarle.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino