Maxbit Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Después de realizar mi primer depósito y retiro con fines de prueba en este casino, mi cuenta fue cerrada y mi solicitud de retiro fue rechazada.

El casino no proporcionó ninguna explicación.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Pasaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Para verificar que los depósitos y retiros funcionaran correctamente, aposté el monto depositado más un poco más en juegos de mesa.

Luego, cuando intenté solicitar un retiro, noté que el método de retiro no se mostraba y me comuniqué con el soporte.

Como resultado, mi cuenta fue bloqueada.

Hola, andandjonnyx:

Queríamos informarte de que Kristina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Kristina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Kristina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Muchas gracias por tu respuesta, andandjonnyx. ¿Podrías enviar toda la correspondencia relevante entre tú y el casino a...? kristina.s@casino.guru Si te resulta más cómodo, también puedes publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco tu ayuda.

Todo está incluido en el envío inicial.

Querido andandjonnyx,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Cristina

Hola andandjonnyx,

Soy Michal otra vez. Me he hecho cargo de esta queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.

Nos gustaría invitar a Maxbit Casino a unirse a la conversación.

Estimado Maxbit Casino,

Por favor, proporciónenme cualquier prueba que sustente las presuntas violaciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Pueden enviarme la información y las pruebas a michal.k@casino.guru

Querido andandjonnyx,

Me gustaría brindarle una breve actualización. Recibí un mensaje del equipo del casino informándonos que, tras revisar su cuenta y su juego, el equipo de seguridad identificó una infracción de las reglas 7.8 y 17.2.1.2.

Esto es lo que se menciona en los términos y condiciones del casino:

7. CIERRE DE CUENTA

7.8. Maxbit se reserva el derecho de revisar la actividad de los jugadores y evaluar su participación en promociones, bonos y el programa de fidelización para garantizar el cumplimiento de estos Términos.

Las actividades que pueden considerarse un uso indebido de las ofertas promocionales o del programa de fidelización incluyen, entre otras:

abrir o usar varias cuentas (incluso en el mismo hogar/IP/dispositivo) para reclamar la misma oferta;

explotar deliberadamente fallos técnicos o errores de configuración para obtener una ventaja promocional injusta;

coordinar estrategias de apuestas con otros o utilizar patrones de apuestas prohibidos principalmente para desbloquear o reciclar valor de bonificación;

acumular características o beneficios en el juego con fondos de bonificación y obtenerlos después de cumplir con los requisitos de apuesta.

Cuando determinemos razonablemente que se ha producido un uso indebido, Maxbit podrá aplicar medidas proporcionadas, que pueden incluir:

cancelación del bono/promoción pertinente y de los créditos de bonificación relacionados;

ajuste del saldo de la Cuenta para retirar los fondos obtenidos directamente del mal uso (incluidas las ganancias derivadas de bonos);

eliminación de la elegibilidad para futuras promociones y/o recompensas de fidelidad; y

limitaciones temporales de la Cuenta o, en casos graves o reiterados o cuando se indique fraude, suspensión de la Cuenta.

Para mayor claridad, los depósitos de dinero real y cualquier ganancia de rondas de juego completadas que no estén directamente asociadas con el mal uso no se verán afectados y, sujetos a controles de verificación estándar, serán pagaderos al jugador.

Durante cualquier revisión, Maxbit podrá retener los créditos de bonificación y las ganancias aplicables relacionadas con el presunto uso indebido mientras se completa la investigación y notificará al jugador el resultado. Las decisiones se toman de buena fe, con base en la evidencia disponible y de conformidad con estos Términos.

17.2. Reglas de bonificación

17.2.1.2. Si un usuario abusa de los bonos, Maxbit se reserva el derecho de aplicar medidas punitivas, como la eliminación o el rechazo de todos los bonos y ganancias actuales; o el bloqueo inmediato de su cuenta. En tal caso, Maxbit no se responsabiliza por el retiro o la compensación de los fondos que se encontraban en la cuenta antes del bloqueo.

He solicitado más información y pruebas sobre cómo podría haber violado estas reglas y le proporcionaré una actualización una vez que esté disponible.

Mientras tanto, ¿podrías aclararme exactamente qué juegos has estado jugando con el bono activo y qué apuestas (qué cantidades) has estado realizando en cada juego?

No utilicé ningún bono y jugué con dinero real.

Estoy investigando casinos por motivos laborales y, cuando hago el primer depósito en un casino nuevo, solo verifico si el sistema de bonificación funciona correctamente y si son posibles los depósitos y retiros.

Para comprobarlo, deposité $50 en este casino, aposté más de 1x del importe con dinero real e intenté retirarlo. Como resultado, mi cuenta fue cerrada.

Querido andandjonnyx,

He intercambiado muchos correos electrónicos con el equipo del casino con respecto a su caso.

Se confirmó con evidencia que efectivamente usted reclamó/recibió un bono con su depósito y, por lo tanto, su juego cae dentro de las reglas de bono.

Aunque su juego estuvo una vez más al borde de la conducta justa, jugó un juego sin restricciones con un bono activo y dentro de los parámetros permitidos. Como he confirmado con el equipo del casino, no se implementó ninguna notificación ni ninguna otra medida de seguridad en el software que le impidiera o le informara de que dicho juego podría considerarse no conforme con las reglas del casino. Teniendo esto en cuenta, no es razonable esperar que los jugadores identifiquen de antemano qué juego específico en qué juegos podría considerarse posteriormente inadmisible cuando no se menciona claramente en las reglas y no existe un sistema de control. La mayoría de los mejores casinos han implementado este tipo de medidas o similares hace mucho tiempo, y nos complace que toda la industria esté avanzando poco a poco en esta dirección.

En Casino Guru, en nuestro compromiso por mejorar la industria del juego en línea promoviendo un entorno seguro y justo tanto para los jugadores como para los casinos, creemos que la acción tomada por el equipo del casino en su caso es injusta.

He comunicado nuestra perspectiva al equipo del casino sobre cómo se podría resolver esta situación; sin embargo, han mantenido su decisión original.

En consecuencia, este asunto ahora será clasificado como No Resuelto - Contra el Juego Justo .

Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación causada por quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Lamentablemente, para su jurisdicción (Japón), el casino parece operar sin una licencia de juego válida y de buena reputación.

Como en Costa Rica básicamente no existe protección para los jugadores, lamentablemente no hay autoridad a la que se pueda recurrir aparte de la corte.

Dicho esto, el casino Maxbit parece operar en otras jurisdicciones con una licencia de la Autoridad de Juego de Anjouan . Puede presentar una queja ante ellos. La Autoridad de Juego podría tener más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, infórmeme sobre su respuesta en michal.k@casino.guru .

Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino