Metaspins Casino - Jugador solicita reembolso por pérdida de juego.

Hola equipo del casino Guro

Le escribo para solicitar formalmente un reembolso de mis depósitos recientes debido a que su plataforma no tomó las medidas adecuadas después de que informé explícitamente al equipo de soporte de Metaspins sobre mi adicción al juego.

Me comuniqué con su servicio de atención al cliente (como se muestra en las capturas de pantalla del chat adjuntas) y expliqué claramente que tengo problemas con el juego y la adicción. Solicité un límite de pérdidas de $500 por día o que implementaran restricciones en mi cuenta para ayudarme a controlar mi adicción al juego. Sin embargo, mi solicitud fue denegada y no se tomaron medidas preventivas. Como resultado directo, perdí $2,000, lo cual podría haberse evitado si hubieran actuado con responsabilidad.

Según las regulaciones de juego responsable ampliamente aceptadas, los casinos en línea deben implementar medidas para proteger a los jugadores vulnerables, incluyendo a quienes padecen adicción al juego. En concreto:

La Junta de Control de Juegos (GCB) aplica estrictas normas de juego responsable, garantizando que los operadores implementen programas de autoexclusión, proporcionen herramientas de juego responsable y tomen medidas inmediatas cuando los jugadores indiquen preocupaciones relacionadas con la adicción.

La Comisión de Juego del Reino Unido (UKGC) exige que los operadores intervengan cuando haya indicios de problemas con el juego y proporcionen autoexclusión y límites de depósito cuando se les solicite.

La Autoridad de Juego de Malta (MGA) exige a los operadores autorizados que garanticen la existencia de herramientas de juego responsable y que tomen medidas cuando un jugador denuncia daños relacionados con el juego.

Por lo tanto, solicito formalmente el reembolso de mi pérdida de $2,000, ya que fue consecuencia directa de su incumplimiento de mi solicitud de juego responsable. Si este asunto no se resuelve con prontitud, lo elevaré a los organismos reguladores pertinentes, como la Junta de Control del Juego (GCB), la UKGC, la MGA y las organizaciones de protección al consumidor.

Estimado Metol1,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Metaspins Casino.

Revisé la sección de juego responsable del casino y encontré esto:

20.1 Queremos que disfrute de su experiencia en nuestro sitio, siendo consciente de los perjuicios sociales y económicos asociados con la ludopatía. Entiende que, al jugar juegos de azar con dinero, también puede perder dinero. El juego puede ser adictivo.

Si desea aplicar un límite a través del servicio de atención al cliente, puede hacerlo comunicándose con [email protected] Indique sus motivos. La aplicación de un límite solicitado por correo electrónico no es inmediata. No nos responsabilizamos de reembolsar los fondos perdidos entre el momento en que se solicitó el límite por correo electrónico y el momento en que lo procesamos. Su límite solo se considerará aplicable tras recibir la confirmación de atención al cliente. Para que un límite entre en vigor de inmediato, póngase en contacto con nuestro chat en vivo.

20.2 Autoexclusión: Si necesita dejar de jugar en este sitio web, puede hacerlo contactando con el equipo de soporte. La autoexclusión implica el cierre de su cuenta de jugador durante el periodo especificado. Las autoexclusiones pueden ser temporales o permanentes.

Si desea realizar una autoexclusión a través del servicio de atención al cliente, puede hacerlo poniéndose en contacto con [email protected] Indique sus motivos. La aplicación de una autoexclusión solicitada por correo electrónico no es inmediata. No nos responsabilizamos de reembolsar los fondos perdidos entre el momento en que se solicitó la autoexclusión por correo electrónico y el momento en que la procesamos.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Ha solicitado la autoexclusión del casino debido a problemas con el juego?
• ¿Podrías especificar cuándo exactamente se realiza la comunicación entre tú y el soporte del casino?
• ¿El casino le permitió seguir jugando después del incidente?
• ¿Su cuenta del casino está actualmente accesible para usted?
• ¿Ya has solicitado un reembolso al casino por fallas en la protección al jugador? ¿Cuál fue el resultado?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado señor Tomás

Gracias por responderme

Me comuniqué con su equipo de soporte a las 22:03 y solicité un límite de pérdidas de $500, de acuerdo con su compromiso de brindar asistencia para el juego responsable. Expliqué claramente que tengo problemas de adicción al juego y que tengo problemas graves, lo cual puedo confirmar a través de mis mensajes a su equipo de soporte.

En lugar de tomar las medidas adecuadas, solo me ofrecieron la opción de autoexcluirme. Sin embargo, cuando un jugador informa que es adicto y tiene problemas con el juego, la acción correcta y responsable debería ser suspender su cuenta inmediatamente . Lamentablemente, mi solicitud fue ignorada, a pesar de que ustedes saben que un ludópata no puede controlarse. En cambio, recibí una respuesta deseándome " buena suerte con mis juegos".

Lo que resultó en que deposité y perdí $2,000 a las 10:30 p.m. $2,000 y lo perdí todo.

Además, he enviado varios correos electrónicos solicitando un reembolso, pero aún no he recibido respuesta. Les insto a que aborden esta queja con seriedad y tomen las medidas necesarias.

Gracias por la explicación detallada y el cronograma proporcionado.

• ¿El casino ha reconocido el problema y ha cerrado tu cuenta desde tu última publicación?
• ¿Has recibido alguna respuesta sobre el reembolso desde tu última publicación?

Hola señor Thomas

El sitio no bloqueó mi cuenta después de que les dije por mensajes que soy adicto al juego y tengo problemas , y quería establecer un límite de $500. Pero cuando solicité un reembolso del dinero perdido, bloquearon mi cuenta por mi adicción, solo después de perder. Sin embargo, les había informado sobre mi adicción desde el principio y, legalmente, deberían haber cerrado mi cuenta inmediatamente después de decírselo.

Respecto a los reembolsos, el sitio no devuelve el dinero perdido.

Estimado Metol1,

¿Podrías compartir una transcripción completa de tu conversación con el casino?

De las capturas de pantalla que proporcionó, el casino le sugirió una opción de autoexclusión; sin embargo, no está claro cómo respondió.

Comparte esta información conmigo en [email protected]

Gracias de antemano por su respuesta.

En cuanto a la correspondencia, Sir Thomas , la completa es la que aparece en las imágenes de respuesta de soporte. Le deseamos siempre lo mejor.

Mi cuenta en el sitio web después de solicitar un reembolso. Pero después de informarles sobre mi adicción al juego y que sufro de problemas de adicción , el sitio web no bloqueó mi cuenta. En cambio, el último mensaje fue: "Les deseamos lo mejor". Vi quejas en Guru. Reglas claras para resolverlas. Si un jugador expresa su adicción al juego y sus problemas, el casino será expulsado inmediatamente.

Gracias por tu respuesta.

Revisé la evidencia que proporcionó hasta ahora y, desde nuestro punto de vista, cuando mencionó que sufría problemas con el juego, el casino le ofreció una opción de autoexclusión en su siguiente mensaje.

Sin más pruebas, creemos que el casino actuó de acuerdo con la política de juego responsable que aparece en su sitio web al brindarle asistencia. Tenga en cuenta que los agentes del chat en vivo no siempre pueden implementar la autoexclusión de inmediato o por sí mismos, y podrían derivarlo a otro departamento para que la solicite de nuevo. El hecho de que el casino no bloqueara su cuenta inmediatamente después de su interacción con el chat en vivo no nos permite concluir que el casino no intentó protegerlo.

Si encuentra alguna otra evidencia que respalde su caso, no dude en enviármela para su revisión y solicitar la reapertura de la queja.

Lamentablemente, con la evidencia proporcionada hasta el momento, no hay suficiente para que podamos proceder a confrontar al casino sobre un reembolso.