Metaspins Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Hola Casinoguru.

Deposité 245 dólares y aproveché el bono de bienvenida al 100%. Cumplí con los requisitos de apuesta y logré acumular alrededor de 7400 dólares.

Me pidieron que verificara mi identidad en 24 horas o corría el riesgo de que me cerraran la cuenta. Por supuesto, lo hice, como me pidieron. Mientras lo hacía a través de Sumsub, no pude verificar mi comprobante de domicilio porque decía que no incluía mi nombre completo. Entonces, envié un correo electrónico a Metaspins con mi extracto bancario, mi declaración de impuestos y mi nómina.

Tras verificar mi cuenta, me pidieron que explicara mi relación con tres cuentas de Gmail diferentes. Les expliqué por correo electrónico que no las conocía. Acto seguido, cerraron mi cuenta y confiscaron mis ganancias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Podría aclarar si el casino le informó de que su cuenta estaba vinculada a las cuentas de otros jugadores?
• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola, gracias por responderme.

1. Máquinas tragamonedas, solo máquinas tragamonedas.
2. No sé si se le podría llamar informado, al menos me informaron por correo electrónico que creían que había algún vínculo.
3. No, eso no es posible.

Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Estimado/a [Redactado],

Ampliamos el plazo en 7 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no requiere más ayuda, rechazaremos la reclamación.

Hola. Te envié un correo electrónico el 13 de junio con un archivo PDF que recoge mis correos con el casino. ¿No lo recibiste?

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado florianbong,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de Metaspins Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso de forma más eficiente.

Estimado Casino Metaspins,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se cerró la cuenta y se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola a todos,

Quería darles una breve actualización.

Como aún no he recibido respuesta del casino, he intentado contactarlos por otra vía, fuera del hilo de la queja, con la esperanza de obtener su postura sobre este caso.

Le daré al casino una semana más para responder. Espero que se sumen a la conversación y aclaren lo necesario sobre el cierre de la cuenta y la confiscación de las ganancias. Si no responden, procederé según nuestro procedimiento de resolución de quejas.

Gracias a ambos por su paciencia y cooperación.

Hola a todos,

Estimado florianbong,

Quería informarle brevemente sobre el estado de su queja.

He logrado contactar con un representante de Metaspins fuera del hilo de la queja. Han mostrado disposición a revisar el caso internamente con el equipo correspondiente, por lo que les he facilitado la dirección de correo electrónico asociada a su cuenta para que puedan investigar el asunto más a fondo. Espero que esta comunicación adicional ayude a que la queja avance y aclare la situación respecto al cierre de la cuenta y la confiscación de las ganancias.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola a todos,

Gracias por su paciencia.

He concluido mi revisión de esta queja, incluyendo las pruebas aportadas por el casino procedentes de sus sistemas de detección de fraude y la información adicional presentada durante la investigación.

Tras revisar toda la información, considero que el casino tenía motivos suficientes para concluir que la cuenta estaba vinculada a otras cuentas de una manera que constituía una infracción de sus Términos y Condiciones. Las pruebas de los sistemas antifraude del casino mostraron múltiples vínculos objetivos entre las cuentas, respaldados por diversos indicadores independientes en lugar de un único factor.

En estas circunstancias, no puedo concluir que el casino actuara de forma injusta al cerrar la cuenta y confiscar las ganancias.

En consecuencia, daré por concluida esta queja por considerarla injustificada .

Gracias a ambos por su cooperación durante toda la investigación.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino