Mino Casino - El jugador exige un reembolso tras una infracción de su cuenta.

Estimado equipo de Casino Guru,

El 17 de mayo de 2025, cerré definitivamente mi cuenta en Rolling Slots debido a un problema con el juego. Tanto Rolling Slots como Mino Casino son operados por la misma empresa, GBL Solutions NV. Sus propios términos y condiciones (Sección 7.4) establecen claramente que si un jugador cierra una cuenta debido a una adicción al juego, tiene estrictamente prohibido jugar en cualquier casino asociado que opere bajo la misma licencia.

A pesar de esta restricción, Mino Casino me permitió registrarme y depositar 340 €. Utilicé mi nombre real, mi dirección real y la misma dirección de correo electrónico. No usé una VPN ni intenté ocultar mi identidad. Debido a sus propias normas de exclusión de red, esta cuenta nunca debería haberse abierto y los depósitos nunca deberían haber sido aceptados.

Cuando solicité un reembolso, su equipo de gestión de riesgos se negó el 28 de agosto de 2026, alegando simplemente que los depósitos realizados no se pueden devolver. El casino no puede escudarse en términos genéricos tras incumplir su deber fundamental de diligencia. Más importante aún, esto crea una situación injusta y unilateral: si hubiera ganado, el casino habría anulado mis ganancias y cerrado la cuenta durante la verificación, alegando mi exclusión activa. El casino no puede quedarse con mi dinero cuando pierdo y, al mismo tiempo, reservarse el derecho de anular las ganancias si gano.

Solicito el reembolso íntegro de mis depósitos netos de 340 €.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Mino Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría compartir conmigo la evidencia de que informó a Rolling Slots Casino sobre sus problemas con el juego en 2025? ¿Podría compartir conmigo la confirmación que recibió sobre su estado de autoexclusión, si está disponible?
• Envía la evidencia a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola,

Te he enviado el hilo completo de correos electrónicos donde muestro mi solicitud de autoexclusión por ludopatía en Rolling Slots.

Atentamente,

Jonathan

Gracias por la información proporcionada.

¿Te has puesto en contacto con Rolling Slots Casino para preguntar a qué marcas se extiende la autoexclusión?

Por favor, avísame cuando recibas una respuesta.

Gracias de antemano por su colaboración.