Mojobetz Casino - El retiro de 500 € del jugador se ha retrasado.

Presento esta queja en relación con el casino Mojobetz y un saldo pendiente de retiro/cuenta de 500 €.

Deposité 192 € en mi cuenta de Mojobetz. Tras jugar, mi saldo aumentó a aproximadamente 500 €, cantidad que solicité retirar.

Mojobetz rechazó mi verificación de identidad, alegando que no se veían las cuatro esquinas de mi documento de identidad. Yo creía que el documento que presenté originalmente era claramente visible, pero aun así cooperé y volví a subir el documento de identidad como se me solicitó.

Mientras mi solicitud de retiro de 500 € seguía pendiente, me preocupaba volver a apostar el dinero mientras esperaba que Mojobetz procesara el retiro. Por lo tanto, informé a Mojobetz que tenía un problema con el juego y solicité la autoexclusión específicamente para evitar apostar los fondos que ya había solicitado retirar.

Posteriormente, Mojobetz me envió un correo electrónico oficial de "Solicitud de autoexclusión" confirmando que habían recibido mi solicitud. Su correo electrónico dice:

"Hemos recibido una solicitud para autoexcluir su cuenta de Mojobetz."

También explica que la autoexclusión restringe el acceso a la plataforma.

Mi solicitud de autoexclusión no era para cancelar mi retiro, abandonar mi saldo ni perder mis ganancias. Simplemente quería que mi cuenta de juego fuera inaccesible mientras se procesaba mi retiro.

Posteriormente, el servicio de atención al cliente de Mojobetz me informó que mi retiro se vio afectado porque mi verificación KYC estaba incompleta y me solicitó nuevamente que me asegurara de que las cuatro esquinas de mi documento de identidad fueran visibles. Confirmé que había vuelto a enviar el documento solicitado.

Mojobetz confirmó entonces que mi cuenta había sido "excluida", pero en lugar de confirmar qué sucedería con mis 500 €, el servicio de atención al cliente me dijo:

"Nos pondremos en contacto con usted en cuanto recibamos información actualizada sobre el motivo del cierre de su cuenta."

Esto resultaba confuso porque Mojobetz ya conocía el motivo del cierre de la cuenta: solicité explícitamente la autoexclusión debido a un problema con el juego, y su propio sistema había confirmado la solicitud de autoexclusión.

Le pedí a Mojobetz que me confirmara que la autoexclusión no afectaría el pago de mi saldo. También le expliqué claramente que no quería que se reabriera mi cuenta de juego y que solo quería que me pagaran el saldo pendiente.

Su última respuesta indica que el asunto se ha remitido al equipo correspondiente para su posterior revisión, incluyendo el cierre de mi cuenta y las inquietudes relacionadas con mis fondos.

Sin embargo, sigo sin tener una confirmación clara de que se me pagarán mis 500 €, ninguna confirmación clara sobre el estado de mis documentos KYC que he vuelto a enviar, y ninguna explicación de ningún motivo contractual por el que se deban retener mis fondos.

Me he puesto en contacto con Mojobetz varias veces y he conservado capturas de pantalla/correos electrónicos que muestran:

Mi solicitud de rechazo de KYC y solicitud para volver a enviar mi identificación.

Mi comunicación explicando que tenía un problema con el juego y que quería autoexcluirme.

Confirmación oficial de la autoexclusión de Mojobetz.

Mojobetz confirma que mi cuenta fue excluida.

Mis solicitudes de confirmación con respecto a mi retiro.

Mojobetz afirma que el problema con respecto a mis fondos ha sido escalado.

No pido que se reabra mi cuenta de juego. Quiero que se mantenga la autoexclusión.

También estoy dispuesto a completar cualquier requisito KYC legítimo restante que sea necesario únicamente para el pago de mi saldo actual.

Resolución solicitada

Solicito a Casino Guru que me ayude a obtener una resolución clara de Mojobetz y a garantizar que se me abone mi saldo de 500 € una vez cumplidos todos los requisitos legítimos de KYC (Conozca a su cliente).

Si Mojobetz cree que alguna parte de mi saldo de 500 € debe ser retenida o confiscada, me gustaría que me proporcionaran el motivo específico, las pruebas y la cláusula contractual que, según ellos, les permite hacerlo.

En la actualidad, la situación es:

Se depositaron 192 € → el saldo alcanzó aproximadamente 500 € → se solicitó un retiro → se cuestionó la verificación de identidad → se volvió a enviar la identificación → se solicitó la autoexclusión para proteger el dinero de futuras apuestas → Mojobetz confirmó la autoexclusión → la cuenta fue excluida → quedan 500 € sin resolver.

Agradecería la ayuda de Casino Guru para resolver este asunto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar la situación.

• ¿Podría enviarme los correos electrónicos intercambiados entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la autoexclusión de su cuenta y las solicitudes de verificación? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru Por favor, incluya capturas de pantalla, transcripciones de chat y cualquier otra evidencia que pueda ser relevante para la investigación de su caso.
• ¿Ha presentado algún otro documento para la verificación KYC de su cuenta además de su documento de identidad?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.

Atentamente,

Verónica

Hola Veronika,

Gracias por responderme.

Enviaré la correspondencia electrónica completa con Mojobetz a la dirección de correo electrónico que usted proporcionó, junto con las capturas de pantalla y las pruebas pertinentes.

En cuanto al proceso KYC, el documento de identificación es el único que Mojobetz me ha solicitado hasta ahora. Inicialmente presenté mi DNI y un comprobante de domicilio, pero el DNI fue rechazado porque, según indicaron, no se veían las cuatro esquinas. Posteriormente, lo volví a presentar según lo solicitado. Hasta el momento, no me han pedido ningún otro documento KYC.

También me gustaría destacar dos puntos que creo que pueden ser relevantes para su investigación:

Mojobetz me notificó el rechazo de mi solicitud de verificación de identidad (KYC) el sábado 22 de agosto, pero posteriormente me comunicó por escrito que sus equipos de KYC y Finanzas no trabajan los fines de semana.

Después de explicar que tenía un problema con el juego y solicitar la autoexclusión para proteger los 500 € restantes que intentaba retirar, Mojobetz me informó posteriormente que la autoexclusión "no era recomendable" mientras se procesaba el retiro.

La retirada de 500 euros sigue siendo la cantidad en disputa.

Enviaré la documentación justificativa por separado.

Gracias por su ayuda,

Cozmin

Hola Veronika,

Quería brindarles una actualización adicional sobre mi queja contra Mojobetz.

Volví a presentar mis documentos de identificación el sábado 22 de agosto, después de que Mojobetz rechazara la solicitud original de verificación de identidad (KYC).

Posteriormente, Mojobetz me comunicó por escrito que sus equipos de KYC y Finanzas no trabajan los fines de semana y que el proceso de KYC normalmente tarda entre 24 y 48 horas.

Incluso teniendo en cuenta el fin de semana y considerando el lunes como el primer día laborable, ya han pasado dos días hábiles completos y hoy es miércoles. Todavía tengo:

Sin aprobación ni rechazo de KYC

No se solicita documentación adicional.

No hay explicación de qué queda pendiente, si es que queda algo.

No hay avances en mi retiro de 500 €.

También le he enviado un mensaje de seguimiento a Mojobetz pidiéndoles que confirmen si mi documento de identidad reenviado ha sido aprobado y, en caso contrario, que me indiquen exactamente qué requisitos aún se necesitan.

En este momento, me preocupa que el proceso KYC se esté retrasando sin una razón clara. Estoy totalmente dispuesto a completar cualquier verificación legítima que se requiera, pero Mojobetz no me ha indicado que necesite nada más de mi parte.

Mi solicitud de retiro de 500 € sigue procesada y pendiente, y no la he cancelado ni he utilizado los fondos para seguir apostando.

Quería añadir esta actualización al registro de la queja, sobre todo porque el plazo de 24 a 48 horas para la verificación de identidad (KYC) que el propio Mojobetz indicó ya ha expirado.

Gracias por su continua ayuda.

Hola Veronika,

Necesito proporcionar una actualización urgente porque la situación con Mojobetz se ha agravado considerablemente.

Mojobetz ha cancelado mi retiro de 500 €. Yo no solicité ni autoricé la cancelación.

La secuencia es ahora la siguiente:

El sábado volví a presentar mis documentos KYC.

Mojobetz me dijo que el proceso KYC (Conozca a su cliente) normalmente tarda entre 24 y 48 horas.

Esta mañana, su agente de soporte, Liam, confirmó por escrito que mi solicitud de verificación de identidad (KYC) ni siquiera había sido revisada todavía y que simplemente estaba "en espera en la cola".

Posteriormente, mi estado de KYC cambió repentinamente a Rechazado.

A diferencia del rechazo anterior, Mojobetz no me envió ningún correo electrónico ni ninguna explicación sobre el motivo del rechazo.

Tras preguntar repetidamente por el motivo, finalmente me dijeron que necesitaban una selfie mía sosteniendo mi documento de identidad.

Sin embargo, su portal KYC no ofrece ninguna opción ni función para subir esta selfie.

Estoy dispuesto a proporcionar la verificación solicitada de inmediato, pero Mojobetz no me ha proporcionado un método seguro y funcional para hacerlo.

Mojobetz ha cancelado mi retiro de 500 € mientras persiste esta situación de verificación de identidad (KYC) sin resolver.

Estoy sumamente preocupado porque no me niego a cumplir con el proceso KYC ni me estoy negando a cooperar. He intentado repetidamente cumplir con todas las solicitudes.

En este momento, el retiro ha sido cancelado, ya que el casino me exige un documento adicional que actualmente no tengo forma de enviar a través de su sistema de verificación.

Tengo capturas de pantalla/pruebas que demuestran:

Retiro de 500 €

El estado de KYC cambia a Rechazado

Liam confirmó que la revisión KYC aún no se había realizado y que simplemente estaba en la cola.

Mojobetz me pidió que me tomara una selfie sosteniendo mi identificación.

La falta de cualquier opción de carga para el documento solicitado.

La posterior cancelación de mi retiro de 500 €.

Adjuntaré todas estas capturas de pantalla a la queja.

¿Podría agregar esto como una actualización urgente a mi caso y contactar a Mojobetz con respecto a lo siguiente?

Por qué se canceló mi retiro de 500 €.

¿Por qué se rechazó mi verificación de identidad (KYC) sin que se me proporcionara ningún motivo?

¿Por qué Mojobetz me pide una selfie con mi documento de identidad sin proporcionarme una forma segura de enviarla?

¿Qué es exactamente lo que queda pendiente en mi proceso KYC?

Si Mojobetz tiene intención de procesar y pagar mis 500 € una vez que se complete la verificación solicitada.

Estoy listo para cumplir de inmediato con cualquier requisito KYC legítimo. Simplemente necesito que Mojobetz me proporcione una forma clara y funcional de hacerlo.

Gracias por su ayuda.

Cozmin

Actualización: El servicio de atención al cliente de Mojobetz me ha comunicado que expresar mi preocupación por la "reputación de su marca" debido a mi insatisfacción con su proceso KYC "no acelerará el proceso".

Quiero dejar claro que no le pido a Mojobetz que omita el proceso KYC ni que acelere la verificación de forma indebida. Les pido que me proporcionen un método válido para enviar la selfie con mi documento de identidad que me solicitaron, que me expliquen por qué se rechazó mi verificación KYC y que procesen mi retiro de 500 € una vez completada la verificación.

Mi preocupación es que, en lugar de abordar esos problemas específicos, el servicio de soporte ahora está calificando mis quejas externas como amenazas a mi reputación.

Conservo este mensaje como parte del expediente de la queja.

Gracias por sus correos electrónicos y por proporcionar más información sobre su queja.

• ¿Has intentado enviar tu selfie con tu documento de identidad directamente al correo electrónico de atención al cliente del casino, ya que no puedes subirla a través de tu cuenta? ¿O te has puesto en contacto con atención al cliente para preguntar cómo puedes enviar la selfie si esta opción no está disponible?
• ¿A qué tipo de juegos jugaste para acumular los 500 € de ganancias que has estado intentando retirar?
• ¿Acumulaste estas ganancias con o sin un bono activo?
• ¿Podría especificar si solicitó la autoexclusión a través de su cuenta de casino o contactando con el servicio de atención al cliente?

Hola Veronika,

Gracias. Para responder a sus preguntas:

1. Envío de selfie/KYC

Sí. Desde mi última actualización, el servicio de atención al cliente de Mojobetz me indicó específicamente que enviara la selfie solicitada sosteniendo mi documento de identificación directamente a su correo electrónico de soporte, ya que no pude enviarla a través del portal KYC.

Seguí esas instrucciones y envié por correo electrónico la fotografía solicitada. Posteriormente, Mojobetz confirmó por escrito que la imagen fue recibida.

Sin embargo, a pesar de haber confirmado la recepción, todavía no han confirmado que mi verificación de Nivel 2 se haya completado ni me han proporcionado una actualización sustancial sobre su estado actual.

2. Juegos jugados

El saldo aproximado de 500 € se acumuló a través de juegos de tragamonedas y juegos de casino en vivo/concursos televisivos.

3. Bonificación

Las ganancias se acumularon sin ningún bono activo. No se activó ningún bono en relación con estas ganancias.

Según las comunicaciones que he recibido de Mojobetz, el problema con los retiros está relacionado con la verificación KYC, no con las condiciones de los bonos ni con los requisitos de apuesta.

4. Autoexclusión

Inicialmente solicité la autoexclusión utilizando la opción de autoexclusión automatizada disponible a través de mi cuenta de Mojobetz.

Esto dio lugar a un período de reflexión de 24 horas en lugar de un cierre definitivo inmediato.

Posteriormente, comenté la situación con el servicio de atención al cliente de Mojobetz. Una vez transcurrido el plazo de reflexión de 24 horas, decidí mantener la cuenta abierta tras la interacción y el asesoramiento del servicio de atención al cliente, ya que, al estar en curso el proceso de retiro y verificación de identidad (KYC), quería evitar complicaciones adicionales o sorpresas con el acceso a la cuenta o a los fondos.

Quiero dejar clara esta distinción: la solicitud original de autoexclusión se realizó a través de la funcionalidad automatizada de la cuenta de Mojobetz, no solicitando al servicio de atención al cliente que la iniciara por mí.

En cuanto al tema de KYC, he seguido cooperando con todas las solicitudes de verificación de Mojobetz. La dificultad ha radicado en la lentitud y la naturaleza secuencial del proceso. Finalmente, me pidieron una selfie que no pude enviar a través del portal KYC disponible; tuve que obtener instrucciones de envío por separado del servicio de atención al cliente y, finalmente, la envié siguiendo las instrucciones al pie de la letra.

Mojobetz ha confirmado haber recibido la fotografía. Por lo tanto, estoy esperando a que completen la verificación o a que indiquen claramente si queda algo pendiente, pero en este momento la situación se está alargando demasiado, sin una respuesta clara o sin ninguna respuesta.

Por favor, avíseme si necesita alguna de las cartas de apoyo o información adicional de mi parte.

Atentamente,

Cozmin

Para mayor claridad, también presenté una queja formal directamente a la dirección de correo electrónico específica para quejas de Mojobetz el 25 de agosto. A pesar de dicha queja y de varias escaladas posteriores enviadas a la misma dirección, no he recibido acuse de recibo ni respuesta de la dirección de quejas.

Hola,

Confirmo que este problema se ha resuelto y que he recibido mis fondos.

Gracias por su apoyo.

atentamente

Cozmin

Hola, KnucklesF:

Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.

Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.

Atentamente,

Veronika