Mondcasino - Las ganancias del jugador se confiscan después de la cancelación del retiro.

Título: MondCasino retiró 650 € de mi cuenta tras cancelar un retiro de 700 €

Estaba jugando en MondCasino con 0,20 € de saldo cuando recibí giros gratis. Gané unos 7 € con estos giros. Después de que terminaron, usé los 7 € para jugar a otros juegos y mi saldo aumentó a 700 €.

Cuando solicité retirar 700 €, MondCasino canceló el retiro y redujo manualmente el saldo de mi cuenta a 50 €, citando un límite de retiro para el bono de giros gratis.

Este término nunca me fue revelado antes de aceptar el bono. La mayoría de mis ganancias se obtuvieron después de finalizar el bono, durante el juego normal. Incluso si se aplicara un límite de 50 €, solo debería aplicarse a las ganancias iniciales del bono de 7 €, no a todo mi saldo.

Retirar manualmente 650 € tras una solicitud de retiro es injusto y engañoso. Solicito el pago completo de mis ganancias, menos la parte del bono de 7 €, si corresponde.

Tengo capturas de pantalla del chat que demuestran que no hubo ninguna mención previa de este límite.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Mondcasino. Según los términos y condiciones generales del bono, el retiro máximo del bono sin depósito se especifica así: https://www.mondcasino3.com/en/info/bonus-terms

10.1.2 Los bonos recibidos sin requisito de depósito (giros gratis, reembolsos, recompensas en efectivo, recompensas en efectivo o cualquier otra forma de bono o reembolso) tienen un límite máximo de retiro de 50 EUR o su equivalente en otra moneda. Si el bono recibido supera los 50 EUR, el retiro máximo es de 5 veces el importe recibido. Los bonos con requisito de depósito (cláusulas 10.2 y 10.3) tienen un límite de retiro de veinte (20) veces el importe del depósito. Cualquier otro bono de depósito, excepto los bonos bajo las cláusulas 10.2 y 10.3, tiene un límite de retiro de cinco (5) veces el importe del depósito. Cualquier saldo que supere el importe máximo de retiro se cancela manualmente una vez que el jugador alcanza el importe máximo de retiro o cuando solicita un retiro.

Aceptamos la situación en la que se especifica un límite para un bono en los términos y condiciones generales del bono.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Cuál era tu saldo inmediatamente después de completar los requisitos de apuesta del bono? ¿A cuánto ascendían los requisitos de apuesta de los giros gratis?
• ¿Entiendo correctamente? ¿Recibiste el bono después de que tu saldo llegó a 0?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el límite de tus ganancias? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Querido Tomás,

Gracias por su respuesta y por investigar mi caso.

Aquí están mis respuestas:

Saldo después de completar la apuesta de giros gratis

Tras usar los Giros Gratis, mi saldo era de aproximadamente 7 €. Estas ganancias provinieron directamente del bono de Giros Gratis. Después, seguí jugando con el saldo en otros juegos y lo aumenté hasta unos 700 €.

¿Recibí el bono cuando mi saldo era €0?

Sí, recibí el bono de Giros Gratis cuando mi saldo era de 0,20 €. Jugué todos los Giros Gratis y solo después seguí jugando en otros juegos.

Comunicación con el casino sobre el límite de retiro

En ningún momento, antes de aceptar el bono, el casino me informó del límite de retiro de 50 €. No hubo ninguna ventana emergente, ninguna notificación ni ninguna advertencia visible al acreditar los giros gratis.

El límite de 50 € solo se mencionó después de solicitar un retiro de 700 €. En ese momento, el casino redujo manualmente mi saldo a 50 €.

Adjunto capturas de pantalla de:

El historial de chat con el soporte del casino

El cambio de saldo después de la solicitud de retiro

La activación del bono sin información visible sobre el límite de retiro

En mi opinión, el casino aplica el límite de 50 € retroactivamente, incluso a las ganancias obtenidas después de completar los giros gratis. No se trata solo de las condiciones del bono, sino de transparencia y juego limpio, ya que no podría haber aceptado unas reglas que no me mostraron antes de aceptar el bono.

Hola,

Quisiera añadir pruebas adicionales a mi queja. Por favor, consulte el correo electrónico promocional adjunto de MondCasino sobre su oferta de reembolso.

Como puedes ver, en esta promoción todas las condiciones (límite máximo de retiro, requisitos de apuesta, fecha de validez, etc.) están claramente indicadas directamente en el correo electrónico.

Sin embargo, en el correo electrónico promocional que recibí con los giros gratis (que es la base de mi queja), no se mencionaban dichas condiciones. El casino solo mencionó las condiciones generales del bono más tarde, cuando ya había jugado y ganado.

Esto demuestra que el casino aplica sus reglas de forma inconsistente y, en algunos casos, no informa a los jugadores sobre restricciones importantes. Considero que esta práctica es engañosa e injusta.

Gracias por su atención.

Hola, me gustaría aportar pruebas adicionales a mi queja.

Como puede ver en la captura de pantalla adjunta, tras recibir el reembolso, mi saldo se dividió entre dinero real y dinero de bonificación. El sistema indicó claramente que tenía 0,48 EUR disponibles para retirar como fondos reales.

Esto demuestra que el casino distingue entre fondos reales y bonos. Me ocurrió lo mismo cuando gané con los giros gratis: el saldo mostraba dinero real y pude solicitar un retiro. Cabe destacar que el retiro no fue rechazado inmediatamente, sino después de varias horas, lo que confirma que las ganancias se consideraron dinero real en ese momento.

Le solicito amablemente que tenga esto en cuenta al revisar mi caso.

Gracias por tu respuesta.

Pido disculpas por cualquier malentendido.

¿Sabías que tus ganancias de giros gratis de 7 € estaban sujetas a algún requisito de apuesta?

por favor hágamelo saber

Hola,

Los giros gratis se acreditaron automáticamente; no los activé yo mismo. No se mencionaron requisitos de apuesta ni restricciones de retiro ni en el correo electrónico ni en mi cuenta. Jugué los giros gratis con un saldo de 0,20 €, gané 7 € y estos fondos se mostraron como dinero real disponible para retirar.

Si el casino ofrece un bono sin permitir al jugador revisar los términos con antelación, esta práctica es engañosa y debe considerarse injusta.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( [email protected] ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Gracias por hacerse cargo de mi caso. Estoy dispuesto a proporcionar cualquier información o evidencia adicional si es necesario, y espero con interés su actualización.

Hola Jevgenij.no,

Revisé su caso y me temo que creo que el casino actuó correctamente en esta situación.

Aquí está la lógica detrás de mi conclusión:

1. Recibiste un bono por chat cuando tu saldo estaba prácticamente a cero. En estos casos, los agentes de soporte no suelen explicar los términos y condiciones completos en detalle.
2. Se entiende comúnmente que los bonos sin depósito vienen con un límite máximo de ganancias.
3. Usted ganó 7€, cantidad que está por debajo del monto mínimo de retiro.

En esta situación, el casino podría haber puesto a cero el importe ya que no era retirable, o haberle permitido seguir jugando, lo cual hizo, y usted acabó ganando más de 50 €.

Dado que este bono fue emitido manualmente por el soporte, no puedo verificar la configuración exacta de las apuestas, pero supongo que se aplicó algún requisito de apuesta.

Una vez que haya completado la apuesta, las ganancias se trasladaron a su saldo real, lo que indica que eran elegibles para retiro.

Ahora, mirando los términos:

10.1.2 Los bonos recibidos sin requisito de depósito (giros gratis, reembolsos, recompensas en efectivo, recompensas en efectivo o cualquier otra forma de bono o reembolso) tienen un límite máximo de retiro de 50 EUR o su equivalente en otra moneda. Si el bono recibido supera los 50 EUR, el retiro máximo es de 5 veces el importe recibido. Los bonos con requisito de depósito (cláusulas 10.2 y 10.3) tienen un límite de retiro de veinte (20) veces el importe del depósito. Cualquier otro bono de depósito, excepto los bonos bajo las cláusulas 10.2 y 10.3, tiene un límite de retiro de cinco (5) veces el importe del depósito. Cualquier saldo que supere el importe máximo de retiro se perderá manualmente una vez que el jugador alcance el importe máximo de retiro o cuando solicite un retiro.

Los términos establecen claramente que se aplican límites de bonificación durante los retiros.

Lamento si esto le decepciona, pero todos los bonos sin depósito tienen un límite máximo de retiro. Los casinos no permiten que los jugadores retiren más de esta cantidad preestablecida al usar estos bonos.

Hola,

Gracias por su respuesta, pero debo respetuosamente estar en desacuerdo con la conclusión.

El casino me envió los giros gratis directamente, tanto por chat como por correo electrónico (puedo demostrarlo). En ambos casos, no se mencionaron condiciones de apuesta ni límites máximos de retiro. El correo electrónico promocional solo indica claramente que se agregaron los giros gratis, sin restricciones.

Si el casino no informa al jugador sobre las condiciones específicas, estas no podrán aplicarse posteriormente. Usé los giros gratis de buena fe, creyendo que podría retirar las ganancias en su totalidad.

Le solicito amablemente que reconsidere mi caso, ya que creo que las limitaciones aplicadas son injustas y no fueron comunicadas adecuadamente.

Te envié información adicional por correo.

Atentamente,

Jevgenij

Hola Matej,

Me gustaría compartir un detalle más importante.

Cuando recibí los giros gratis y gané 700 €, no recibí ninguna notificación ni mensaje en mi cuenta que indicara el límite de retiro. Sin embargo, ahora, tras recibir un reembolso y ganar 51 €, el casino ha añadido de repente una ventana emergente/mensaje que muestra claramente la restricción de retiro.

Esto demuestra que cuando jugué con los giros gratis, no me mostraron dicha información. Solo que ahora la añadieron, lo cual me parece injusto, ya que no podía saber de esta limitación antes.

Por favor tome esto en consideración como evidencia adicional.

Atentamente,

Jevgenij

Estimado Jevgenij.no,

Entiendo que te sientas frustrado, pero me gustaría parafrasear tu situación con un ejemplo de un supermercado y muestras gratis.

Imagina que no tienes dinero y vas a un supermercado. Le preguntas al personal qué puedes hacer y te dicen: «Vale, puedes llevarte algunas muestras gratis». Tras probar un queso etiquetado, argumentas que es el peor queso que has probado, que debería haber estado etiquetado con más claridad, que no sabe bien, etc. Luego pides un queso nuevo porque el que te dieron gratis no cumplió con tus expectativas. ¿Crees que el supermercado te daría un producto nuevo?

Cuando recibiste un bono, tu saldo ya estaba agotado.

Al registrarse, deberá marcar una casilla confirmando que acepta los términos y condiciones del casino.

En esos términos y condiciones se menciona exactamente esta situación: cada bono sin depósito viene con un retiro máximo de 50 €.

Si el casino decidió, basándose en tu queja, añadir una nueva ventana emergente para aclarar esto, me alegra muchísimo, y tú también deberías. Podría ayudar a otros jugadores y demuestra que el casino se preocupa por ellos.

No me malinterpreten: si se tratara de un bono por depósito y estuvieran mal informados o hubieran realizado un depósito basándose en suposiciones falsas, tendrían todo el derecho a quejarse y estaríamos de su lado. Pero en este caso, se trata de un bono gratuito, en el que no tuvieron que depositar nada.

Querido Matej,

Gracias por tu explicación, pero creo que el ejemplo del supermercado no es del todo preciso. Permíteme explicarlo de otra manera:

Imaginemos que una tienda ofrece a un cliente un cupón de 5 € (no solo una muestra gratis). El cliente usa este cupón para comprar productos por valor de 5 €. Tras consumirlos, se enferma. Ahora bien, si la tienda afirmara que el cupón era "solo una muestra gratis" y que el cliente no debía esperar garantías ni condiciones adecuadas, sería claramente injusto.

Esto se ajusta más a mi situación: el reembolso o los giros gratis que recibí no eran "degustaciones", sino más bien un cupón con un valor monetario claro que usaba para jugar. Si las reglas hubieran sido transparentes y visibles al momento de otorgar el bono, habría comprendido los riesgos y las limitaciones. Pero estas limitaciones no me fueron explicadas adecuadamente hasta mucho después (solo después de mi queja).

Es por eso que todavía siento que la situación no es del todo justa y que los términos no eran lo suficientemente transparentes en el momento en que acepté el bono.

Atentamente,

Jevgenij

Estimado Jevgenij.no,

En su ejemplo, enfermarse sugiere que usar el producto le causó algún daño, y usted argumentó que dicho producto debería incluir garantías. Sin embargo, no es así. Las condiciones del producto estaban claramente expuestas, y no es razonable esperar que el agente de soporte las explicara por chat en vivo.

Parafraseando su ejemplo de forma más directa:

Recibiste un cupón gratis de 5 € y lo usaste para comprar un producto, pero no le diste la vuelta (donde indica que solo aplica para ciertos productos). Ahora exiges que la tienda lo acepte porque no lo sabías.

En tu situación, al aceptar el bono gratis sólo podrías ganar.

Si bien empatizo con su situación y me alegra que el casino haya aclarado la información en función de su queja, debe comprender que en situaciones como la suya no hay lugar para excepciones.

Querido Matej,

Gracias por su tiempo y respuesta. Con el debido respeto, creo firmemente que el problema se debió a un error del casino, no del jugador. Permítame aclarar:

Recibí giros gratis y gané 7 €. Al solicitar un retiro, el sistema lo aceptó y mostró los fondos como dinero real. Si se hubieran tratado de fondos de bonificación con restricciones, el sistema nunca me habría permitido solicitar un retiro.

El casino ignoró todos mis intentos de comunicación y no respondió a ninguno de mis mensajes.

Solo después de mi queja, el casino cambió su sistema. Ahora, cuando los jugadores reciben giros gratis o reembolsos, se muestran claramente como dinero de bono. Esto demuestra claramente que dicha información no se proporcionó antes, y el casino admitió su error sin decir nada.

Por ejemplo: imaginemos que una tienda me da un cupón de 7 €. Lo uso para comprar productos, revenderlos y finalmente convertirlo en 700 €. Cuando vuelvo a la tienda con 700 €, de repente me dicen: «Este dinero no es tuyo, porque empezó con un cupón», y me lo quitan. La pregunta clave es: ¿por qué se me permitió comprar y aumentar la cantidad si no se consideraba mi dinero?

Esto es exactamente lo que me pasó. El sistema del casino y su comunicación indicaban claramente que estaba jugando con dinero real. Solo después de mi queja, cambiaron las reglas. Esto demuestra que el error fue del casino, no del jugador.

Le solicito que tenga en cuenta esto y reconsidere la procedencia de mi queja.

Atentamente,

Jevgenij.no

Estimado Jevgenij.no,

Tu ejemplo es muy acertado. Permíteme ampliarlo:

Por ejemplo: imaginemos que una tienda me da un cupón de 7 €. Lo uso para comprar productos, revenderlos y finalmente convertirlo en 700 €. Cuando vuelvo a la tienda con 700 €, de repente me dicen: «Este dinero no es tuyo, porque empezó con un cupón», y me lo quitan. La pregunta clave es: ¿por qué se me permitió comprar y aumentar la cantidad si no se consideraba mi dinero?

Lo uso para comprar bienes, lo que supone retirar dinero.

revenderlos: esto representa volver a depositarlos y jugar nuevamente.

volver a la tienda con 700€ - esto supone intentar otro retiro.

Lo siento muchísimo. Sinceramente, desearía que pudieras conservar el dinero.

Pero las ganancias provinieron de un bono gratuito, donde el monto máximo retirable está claramente indicado. Si el casino decide, basándose en esta queja, cambiar la forma en que se muestran los saldos en la cuenta, solo validará aún más la calificación del índice de seguridad que le otorgamos.

Déjame darte otra analogía:

En un parque de atracciones, compras 10 pelotas para lanzarlas a dianas. Hay muchos premios, pero la regla dice que cada cliente solo puede reclamar uno. La mayoría de la gente no acierta nada, pero tú tienes suerte y aciertas varias dianas. Cuando el encargado recoge los premios y te los muestra, los exiges todos, porque les diste y porque los pusieron brevemente delante de ti. Pero la regla sigue vigente: solo un premio por cliente.

Para evitar confusiones, cuando el siguiente cliente acierta dos objetivos, el encargado no les muestra ambos premios. En su lugar, pregunta cuál prefiere, para que la regla quede clara desde el principio. Esto no significa que el primer cliente tuviera derecho a todos los premios; simplemente indica que la presentación del sistema podría mejorarse.

De nuevo, lo siento mucho. Ganaste con un bono gratuito con reglas claras, y esas reglas deben aplicarse.

Hola Matej,

Me gustaría aclarar mi situación una vez más, porque creo firmemente que la responsabilidad recae enteramente en el casino, no en el jugador.

Recibí giros gratis, gané 7 € y el sistema mostró esta cantidad como dinero real. Además, pude solicitar un retiro. Si hubiera sido dinero de bono, el sistema no debería haberlo permitido.

Después de eso, seguí jugando con esos 7€ y mi saldo creció hasta 700€.

El casino canceló mi retiro alegando restricciones en los bonos. Pero si el sistema hubiera indicado inicialmente que se trataba de un bono, esta situación nunca habría ocurrido.

Tras mi queja, el casino implementó cambios: ahora, al recibir giros gratis o reembolsos, se indica claramente que se trata de fondos de bonificación. Esto demuestra que el error fue del casino.

A pesar de esto, el casino nunca respondió a ninguno de mis correos electrónicos. Los contacté varias veces, pero ignoraron por completo todos mis mensajes.

De hecho, fui víctima de un error del casino y perdí 700 €, mientras que ellos mejoraron su sistema y calificación gracias a mi queja. Creo que en una situación así es justo solicitar al menos una compensación, ya que fui yo quien sufrió, y fue mi queja la que obligó al casino a corregir el problema.

Espero sinceramente que, como árbitro, tenga esto en cuenta y evalúe el caso objetivamente.

Atentamente,

Jevgenij.no

Estimado Jevgenij.no,

Como ya he mencionado, he proporcionado numerosos ejemplos y he explicado detalladamente por qué, en este caso, apoyamos la posición del casino.

Lamentablemente, después de una cuidadosa consideración, debo cerrar este caso por injustificado.

Si desea profundizar en este asunto, puede presentar una queja ante el organismo regulador pertinente o ante un proveedor autorizado de Resolución Alternativa de Disputas (ADR). Sin embargo, según la información revisada, dudo que el resultado sea diferente.