La jugadora finlandesa tuvo problemas con el proceso KYC, ya que el casino le solicitó repetidamente varios documentos, incluyendo una identificación notariada. Consideró que las exigencias eran excesivas y creyó que el casino estaba dilatando el proceso para retrasar el cobro de sus ganancias. Le pedimos que confirmara si había proporcionado la copia notariada de su identificación, si esta había sido aceptada y si sus ganancias se habían obtenido con un bono, pero no respondió. Por lo tanto, no pudimos continuar con la investigación y la queja se cerró temporalmente por falta de respuesta.
Monoplay Casino - El proceso KYC del jugador se ha retrasado.
Abierto
Estado actual
Esperando la respuesta del casino
5d 8h 6m 6s
Monoplay Casino
Índice de seguridad 6.4 Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
Traducción automática:
Información
Público
Público
hace 2 meses
TraducciónTengo un problema con el KYC. Me pidieron mi licencia de conducir, pasaporte, factura de servicios públicos, extracto bancario y fotos con mi licencia de conducir y mi pasaporte. Ahora me piden una "prueba de identidad notariada: una fotocopia de mi pasaporte internacional, verificada oficialmente por un notario público autorizado con sello y firma".
No sé qué más quieren, pero me parece ridículo. Y solo exigen un correo electrónico a la vez, solo para ganar tiempo y no tener que pagar. Al menos deberían exigir todo a la vez y enviarme ejemplos del tipo de documento que necesito, para que pueda obtener el correcto y no tener que estar haciendo esto todo el tiempo.
Traducción automática:
Público
Público
hace 2 meses
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Traducción automática:
Público
Público
hace 2 meses
TraducciónQuerida Rimmmm,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.
Por favor, comprenda que el proceso KYC (Conozca a su cliente) es fundamental e indispensable. Durante este proceso, el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentación, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles.
- ¿Podría confirmar si entregó al casino la copia notariada de su documento de identidad? ¿Fue aceptada?
- ¿Has conseguido tus ganancias con la ayuda del bono?
- ¿Podría compartir conmigo su comunicación más reciente con el casino? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Traducción automática:
Público
Público
hace 2 meses
Traducción
Hola, Rimmmm:
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Traducción automática:
Público
Público
hace 1 mes
Traducción
Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Tomas
Casino.Guru
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Tomas
Casino.Guru
Traducción automática:
Público
Público
hace 2 semanas
TraducciónHemos reabierto esta reclamación a petición de Rimmmm. Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para que se resuelva y ayudar a ambas partes a llegar a una solución satisfactoria.
Mensaje del jugador:
Hola. Tenía la esperanza de que con el pasaporte notariado que envié el 17.7 se solucionara el problema con el casino. Pero ahora es 18.8 y creo que mi proceso KYC ha terminado. Ni siquiera estoy seguro, ya que no he recibido ningún correo electrónico al respecto, pero al mismo tiempo he intentado retirar dinero y siempre ha sido rechazado. El último fue rechazado el 7.8 sin ningún correo electrónico ni explicación. Después de eso, les envié un mensaje con todo lo que ha estado sucediendo y los días que ha pasado y solo he recibido los típicos "lamentamos que haya esperado tanto, etc., estamos tratando de resolver su problema, etc.". Ahora he hecho un nuevo retiro y está pendiente desde el 10.8 y creo que o estará pendiente para siempre o simplemente lo rechazarán de nuevo. He jugado con mi propio dinero, sin bonos involucrados. Les he enviado mi licencia de conducir, pasaporte, licencia de conducir y pasaporte con mi foto, extracto bancario, factura de servicios públicos y pasaporte notariado. Después de eso, la comunicación con el casino es que pregunto y solo responden algo como "lamentamos que haya esperado, nos pondremos en contacto con usted cuando haya algo". "Estoy harto de esto. Creé una cuenta de 1.7, jugué, solicité un retiro y sigo atascado sin ninguna explicación ni mi dinero.
Traducción automática:
Público
Público
hace 2 semanas
TraducciónGracias por la actualización.
Pido disculpas por no haber respondido antes.
- ¿El casino aprobó tus documentos desde tu último mensaje?
Por favor hágamelo saber.
Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 2 semanas
TraducciónHola. Este es el correo electrónico que recibí de ellos después de enviar el pasaporte notariado, así que supongo que será aceptado.
Ahora tengo un retiro pendiente desde hace 3 semanas, sin ningún progreso.
Traducción automática:
Público
Público
hace 2 semanas
TraducciónHola.
Ha ocurrido algo más y me temo que esto es el fin de este casino. No creo que tenga solución. He perdido toda esperanza. Pero quiero publicar esto porque nadie más tendrá la misma experiencia que yo.
Como ya expliqué, creé mi cuenta el 1.7 y jugué unos días (el depósito inicial fue de 20 euros, sin bonos). Completé el proceso KYC y todo lo demás. Luego ocurrió lo del 22.7. Después de preguntar en el chat en vivo si su equipo KYC estaba de vacaciones, y al salir del casino tuve una mala sensación con su respuesta y volví, mi cuenta seguía jugando sola. Incluso cuando hablaba con el chat en vivo, la cuenta seguía jugando. Tuve que cerrar sesión para detenerlo y tengo un vídeo de la pantalla de lo sucedido y se lo comuniqué al chat en vivo y se lo envié al casino. (Te lo enviaré por correo electrónico, el vídeo). Después de eso, suspendieron mi cuenta, y tardaron hasta el 5 o 6 de agosto en volver a abrirla. Hice un retiro y lo rechazaron sin darme ninguna explicación. Así que esperé y esperé y les envié muchos correos electrónicos al respecto. Ni siquiera me explicaron lo que pasó en mi cuenta el 22.7. Nada. Así que esperé hasta este día y revisé mi cuenta esta mañana (lo he hecho diariamente por la mañana, tarde y noche) para ver si habían rechazado mi retiro y ha vuelto a suceder. Mientras dormía, mis 20000 euros que gané entre el 1 y el 6 de julio desaparecieron. Informé al casino sobre la estafa y el fraude. No he jugado desde que mi saldo era de 20007.15 euros. Les informé que cambió el 22.7 cuando mi cuenta hizo lo que sea que hizo. Incluso les escribí que no tengo el valor de jugar porque tengo miedo de hacer algo que puedan usar en mi contra y no pagarme. Pero ahora parece que debería haber jugado, ya que me habría divertido un poco. Ahora estoy estresado y enojado. Nunca en mi vida pensé que experimentaría esto. Sé que los casinos pueden tardar con el KYC y los retiros, y tardar mucho tiempo con esto para que la gente juegue de nuevo el dinero. Pero este tipo de fraude y estafa no lo había visto. Pero creo que no hay nada que pueda hacer, solo publicar esto y esperar un milagro. Al menos pensé que tenían licencia y que muchos casinos tenían la misma, así que deberían ser legítimos y confiables, pero parece que me equivoqué. Parece que esto no prueba nada. (Te envié las capturas de pantalla de mi cuenta que he tomado durante estos 2 meses y el video del día 22.7. Esto fue lo que pasó ayer, no tengo ningún video ni nada más porque sucedió mientras dormía). Si puedes ayudar, genial, pero creo que es tan extraño y descabellado que no tengo muchas esperanzas. Solo sé que no volveré a jugar con este operador de casino nunca más. Y espero que nadie más tenga este tipo de experiencia con este casino.
Traducción automática:
Público
Público
hace 1 semana
TraducciónQuerida Rimmmm,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Tomás
Traducción automática:
Público
Público
hace 1 semana
TraducciónHola Rimmmm,
Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Para empezar, quisiera invitar al representante de Monoplay Casino a participar en la conversación.
Estimado representante del casino,
¿Podría revisar el caso y explicarnos lo sucedido?
La jugadora ha aportado pruebas que demuestran un saldo de 20.721,05 € el 27 de agosto tras varios intentos de retirada rechazados, junto con registros de actividad inusual en su cuenta reportada el 22 de julio. Ahora alega que el saldo restante desapareció debido a partidas que ella no inició. Si es posible, aclaremos la situación desde la perspectiva del casino. Consideramos que los registros técnicos que muestren todos los inicios y cierres de sesión, incluyendo las direcciones IP, los hashes de los dispositivos o cualquier otro dato registrado, podrían ser útiles durante esta investigación.
Por favor, también aclare el estado del proceso KYC y de los retiros, incluyendo los motivos de los retiros rechazados anteriormente, así como el historial completo de juego y saldo desde el 22 de julio en adelante, hasta el 27 de agosto.
Puedes enviarme los registros de forma privada a la siguiente dirección: martin.l@casino.guru Por favor, confirme también que la cuenta ha sido protegida contra cualquier actividad adicional mientras se revisa este asunto.
Editado por un administrador de Casino Guru
Traducción automática:
Público
Público
hace 2 días
TraducciónHola, acabamos de darnos cuenta de que esta solicitud se ha reabierto y vamos a comprobar su estado internamente.
Hermano.
El equipo del casino MonoPlay
Traducción automática:
Público
Público
hace 2 días
TraducciónEstimado representante del casino,
Muchas gracias por el mensaje, estaremos esperando su actualización.
Traducción automática:
