Monoplay Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a una solicitud excesiva de verificación de identidad (KYC).

Hola, Gurú del Casino,

Me gustaría presentar una queja sobre el procedimiento KYC de MonoPlay.

He colaborado plenamente con el proceso de verificación desde el principio. Ya presenté mi documento de identidad y completé todos los pasos de verificación solicitados por el casino. A pesar de ello, mi retiro se encuentra retenido hasta que proporcione una copia notariada de mi documento de identidad.

Creo que esta petición es excesiva e impone una carga irrazonable al jugador.

En Japón, obtener una copia notariada de un documento de identidad no es un proceso sencillo ni rutinario. Requiere mucho tiempo y dinero, y en muchos casos puede que ni siquiera sea posible obtener dicha certificación para verificar la identidad en un casino en línea. Esto contrasta notablemente con países donde los servicios de notarización son más accesibles.

Comprendo perfectamente que los casinos tienen la obligación de verificar a sus clientes y prevenir el fraude. Nunca me he negado a cooperar con el proceso KYC (Conozca a su cliente). Sin embargo, los procedimientos KYC también deben ser razonables, proporcionales y justos para los jugadores.

Ya presenté mi identificación oficial y completé el proceso de verificación estándar. Solicitar un documento de identidad notariado adicional posteriormente representa una carga financiera y práctica considerable que muchos jugadores comunes no pueden afrontar.

Por este motivo, me gustaría que Casino Guru solicitara al casino lo siguiente:

¿Por qué es necesario un documento de identidad notariado en este caso particular después de haber completado ya el proceso estándar de verificación de identidad (KYC)?

¿Por qué no se están considerando métodos alternativos de verificación reforzada, como documentos adicionales emitidos por el gobierno, verificación en persona u otros procedimientos de verificación comúnmente aceptados?

¿Considera el casino que este requisito es justo y proporcionado para un jugador promedio que vive en un país donde obtener dicho documento es excepcionalmente difícil?

Estoy dispuesto a cooperar con cualquier procedimiento de verificación razonable. Sin embargo, creo que el casino debería ofrecer una alternativa práctica en lugar de insistir en un documento que es extremadamente difícil de obtener en mi país.

Espero que Casino Guru pueda revisar si este requisito está justificado y es coherente con las prácticas justas de KYC (Conozca a su cliente).

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría aclarar si usted presentó sus documentos de identidad originales al casino para su verificación, o si el casino solicitó específicamente documentos traducidos?
• ¿Le ha explicado el casino por qué se requiere una copia notariada de su documento de identidad?
• ¿Qué documentos has presentado hasta ahora al casino para la verificación de tu cuenta?
• ¿Ha ofrecido el casino algún método de verificación alternativo, como completar la verificación mediante una videollamada?
• ¿Qué documentos, si los hay, están aún pendientes de verificación en su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por su pronta respuesta y por atender mi caso. A continuación encontrará mis respuestas actualizadas a sus preguntas para aclarar la situación:

1. ¿Presentó usted documentos de identidad originales o el casino solicitó traducciones? Presenté mis documentos de identidad oficiales originales, emitidos por el gobierno. Los documentos están escritos en japonés, idioma estándar para los documentos de identidad oficiales emitidos en mi país. El casino no solicitó traducciones ni indicó que el formato en japonés representara un problema durante la carga inicial de los documentos.

2. ¿El casino explicó por qué se requiere una copia notariada de mi identificación? No, el casino no proporcionó ninguna explicación ni justificación específica. Solo me enviaron un mensaje genérico indicando que mi retiro está en espera hasta que proporcione una copia notariada. Ignoraron por completo mis preguntas sobre por qué es necesario este paso adicional después de haber proporcionado ya la documentación completa de verificación de identidad (KYC).

3. ¿Qué documentos ha presentado al casino para su verificación hasta el momento? Ya he presentado y completado con éxito la verificación de los siguientes documentos:

Documento de identidad emitido por el gobierno (Tarjeta My Number)

Una selfie sosteniendo mi documento de identidad emitido por el gobierno (mi tarjeta numérica) junto a mi cara.

Comprobante oficial de domicilio (Certificado de residencia / Juminhyo)

Capturas de pantalla de mi monedero de depósito utilizado para financiar la cuenta.

4. ¿El casino ha ofrecido algún método de verificación alternativo, como completar la verificación mediante videollamada? No, no han ofrecido ningún método alternativo. Insisten rotundamente en el documento notariado. Como ya mencioné, estoy totalmente dispuesto a realizar una verificación por videollamada (Video KYC) o proporcionar cualquier otro documento oficial accesible, pero se han negado a ofrecer estas alternativas prácticas.

5. ¿Qué documentos, si los hay, están pendientes de verificación en su cuenta? No hay documentos estándar ni adicionales pendientes o rechazados en mi cuenta. Todos los documentos que subí anteriormente, incluidas las capturas de pantalla de la billetera, el Juminhyo y la selfie con mi identificación, aparecen como aprobados/verificados en mi perfil. El único obstáculo que impide mi retiro es este nuevo requisito de una copia física notariada.

Contexto adicional sobre la carga que supone esto en mi país:

Para contextualizar mejor, obtener una copia notariada de un documento de identidad privado en Japón es un proceso excepcionalmente difícil y restrictivo. Requiere acudir a una notaría autorizada durante el horario laboral de lunes a viernes, pagar elevadas tasas oficiales y someterse a un riguroso escrutinio legal. Además, muchos notarios públicos en Japón se niegan rotundamente a autenticar documentos destinados a plataformas de juegos en línea extranjeras debido a las normativas locales.

Dado que ya he proporcionado un documento de identidad gubernamental de alta seguridad, una selfie sosteniendo dicho documento y un certificado de residencia oficial (Juminhyo), la exigencia inflexible de MonoPlay de un sello notarial físico constituye una imposibilidad práctica diseñada para bloquear mi retiro legítimo.

Estoy dispuesto a proporcionar capturas de pantalla de mi estado de verificación y de las comunicaciones por correo electrónico del casino si fuera necesario. Gracias por su apoyo.

Saludos cordiales, tahichinl55

Por favor, envíame las capturas de pantalla de tu estado de verificación y las comunicaciones por correo electrónico del casino a veronika.f@casino.guru Asimismo, le rogamos que especifique a qué juegos jugó para acumular las ganancias que intenta retirar y si las obtuvo mediante un bono activo. Gracias por su colaboración.

Hola, tahichinl55:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.