El jugador de Nevada se enfrentó a un problema grave con MrO Casino, donde casi $7000 en ganancias fueron anuladas debido a un malentendido sobre los términos modificados del código de bono. Después de ganar un premio mayor de $6.900, su solicitud de retiro fue rechazada debido a un malentendido sobre la función de compra de un juego, a pesar de haber seguido las reglas establecidas. Sintió que el casino le estaba negando sus merecidas ganancias injustamente. El Equipo de Quejas facilitó la comunicación entre el jugador y el casino, lo que llevó a una resolución en la que el casino ofreció reembolsar $3000 de las ganancias en disputa, lo que el jugador aceptó. El caso se marcó como resuelto y el jugador expresó su gratitud tanto hacia el casino como hacia el Equipo de Quejas por sus esfuerzos.
Mr. O Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas por el casino.
Caso cerrado
Importe: 3.000 $
Mr. O Casino
Índice seguridad:Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónHe estado jugando en MrO durante 12 a 18 meses y he estado jugando tragamonedas RTG durante casi 5 años. Me siento profundamente decepcionado por su comportamiento esta noche después de que anularan casi $7000 en ganancias con un código sin límite máximo de retiro.
FONDO:
Hace aproximadamente 2 semanas, realicé un depósito en MrO y utilicé el código "LUCKYUP", que ya había utilizado antes. Tengo un problema que he consultado con otras personas que juegan en MrO: las ventanas modales que aparecen no me funcionan en el sitio web Mrocasino.com, por lo que no pude consultar los términos del código. Había utilizado este código anteriormente y supuse que los términos eran los mismos. Sin que yo lo supiera, Mro Casino había cambiado los términos del código, reduciendo la apuesta máxima de $5 por giro a $2 por giro. Jugué, alcancé el límite de juego y tenía aproximadamente $700 en mi haber. Mis ganancias se anularon debido al cambio de términos, al que no pude acceder en el sitio web de Mro Casino, y proporcioné pruebas de esto al casino. La apelación cayó en saco roto. En ese momento, sentí que estaba siendo realmente injusto, pero no luché.
ACONTECIMIENTOS ACTUALES QUE HAN CONDUCIDO A LA QUEJA:
Anoche deposité aproximadamente $30 a través de Litecoin, usando un código de bono de depósito del 140% "CHIPY140" que tiene una apuesta máxima por giro de $10. Empecé a jugar Beary Wild, primero a 60 centavos y luego a 80 centavos. De repente, por primera vez en mi vida, la palabra jackpot apareció en la pantalla y me di cuenta de que había ganado un premio mayor de $6.9K.
Estaba tan agradecido que, de hecho, después de ganar el premio mayor y dada la situación anterior con el código LUCKYUP, fui al chat para volver a verificar las reglas y confirmé que la apuesta máxima era de $10. Fui a jugar varios de mis juegos favoritos y luego pasé al que se ha convertido en otro de mis juegos favoritos, el nuevo Ronin. Me gusta particularmente la función de compra de juegos gratis.
Decidí pulsar el botón de "función de compra" y me apareció la pantalla que adjunto. Claramente, me pidieron que eligiera mi apuesta y elegí $2,50. El monto de la función de compra era $175.
Fui a enviar una solicitud de retiro de $4000 (máximo por semana) y me la rechazaron porque todavía no había verificado mi cuenta. Estoy completamente verificado en su casino hermano, Eternal Slots. Entonces envié mis documentos y, después de que los aceptaran, me horroricé al recibir un aviso de violación de los términos del casino y anulación de las ganancias.
La razón indicada fue que había realizado una apuesta de $17,5 por línea por un total de $175, violando los términos del código del partido.
Respondí al correo electrónico y dije que nunca compré ningún bono con una apuesta de $175. Adjunté la pantalla de la función de compra y señalé que elegí comprar una función de bono que costaba $175 y tenía una apuesta de $2,50, muy por debajo del límite máximo de apuesta de $10. No hubo respuesta a ese correo electrónico.
Luego fui al chat, donde repetí lo anterior. El agente del chat regresó y repitió su posición, e insinuó que había comprado 8 funciones, lo cual era mucho más de lo aceptable. Dije que no tenía idea de que comprar funciones fuera de alguna manera contrario a las reglas y pedí una referencia a los términos y condiciones. No hubo respuesta a mi solicitud de una referencia a los términos y condiciones con respecto a la compra de funciones.
Ni siquiera entiendo el argumento, ya que las funciones son bastante caras, estoy seguro de que tienen un precio justo para favorecer al casino, ¿por qué, de lo contrario, el botón de función de compra estaría presente en cualquier casino en cualquier parte del mundo que use la plataforma RTG? Y ni siquiera gané dinero con las compras de bonificación, terminé perdiendo alrededor de $400 cuando terminé. Pensé que las compras de bonificación eran una parte integral del juego. Había llegado a conocer y experimentar las compras de bonificación como tener un tamaño de apuesta de la denominación establecida y un precio de función de compra por 9 giros a 2x en este caso.
Le dije al agente de chat que esto era solo un truco para negarme mis ganancias justamente ganadas y fue extremadamente decepcionante cuando todo lo que había hecho era tratar de seguir las reglas de manera proactiva y comportarme de manera justa y respetuosa incluso cuando las cosas no salían como yo quería, como con este casino cambiando los términos pero manteniendo el mismo código de bono "LUCKYUP" (aunque no tenía una programación compatible de sus modales, por lo que no podía verificar los términos fácilmente antes de depositar), traté de trabajar dentro de las pautas del casino y seguí depositando.
No ha habido más respuestas a mi ventana de chat.
Estoy realmente desconcertado y molesto por esta situación, ya que considero que es un intento desvergonzado, irracional y sin sentido de negar ganancias ganadas de manera justa. La pantalla de la función de compra dice ELIGE TU APUESTA y elegí $2,50.
En el libro de contabilidad histórico, el juego indica claramente que se trata de una función de compra, pero tabuló incorrectamente el tamaño de la apuesta como $175. No aposté $175 para ese giro. Pagué $175 para comprar una función, 9 giros a 2x, sus registros son incorrectos. El primer giro no fue un tamaño de apuesta de $175 ni los giros posteriores fueron de tamaño de apuesta 0. Cuando se realizan los giros, indica claramente en la ventana de tamaño de apuesta un tamaño de apuesta de $2.50.
¡Qué vergüenza! Esto me ha trastornado el sábado y, sinceramente, no sé qué más podría haber hecho.
Gracias,
Pedro
TraducciónHola DUONGA,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con Mr. O Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.
- ¿Podrías indicarme desde cuándo está completamente verificada tu cuenta?
- ¿Se anularán sus ganancias de bonificación actuales?
- ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató?
Tenga en cuenta que comprar cualquier función con dinero de bono cuenta como 1 apuesta, por lo que incluso si ha comprado varios giros, todavía cuenta como 1 apuesta.
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
TraducciónHola Nick,
Muchas gracias por su pronta respuesta. Es confuso escuchar su posición sobre las compras de bonos porque
a. en otros sitios de casino, como yabby, estoy bastante seguro de haber ganado un juego completo usando compras de bonificación y dinero de bonificación. Fue hace un tiempo, pero no hace tanto tiempo, veré si todavía están en el libro mayor.
b. Debería estar indicado en los términos y condiciones o deshabilitado durante el juego de bonificación, debería ser una práctica conocida entre los jugadores. Juro por todas las cosas importantes que nunca supe sobre esta regla o práctica, en 5 años de jugar en varios casinos RTG al menos 3 veces por semana (pero principalmente en el grupo Anden Extreme, etc., recientemente MrO y Ritz). Como estaba tratando de comunicarme en mi cuenta prolija anterior, no soy un idiota y no soy alguien que intenta obtener una victoria rápida a expensas de otros. Si lo hubiera sabido, nunca hubiera pensado en comprar un bono ya que ya gané el premio mayor, incluso fui al chat para asegurarme de saber cuál era la apuesta máxima.
Sus preguntas:
¿Podrías indicarme desde cuándo está completamente verificada tu cuenta?
No estoy seguro, pero presenté nuevamente mi licencia de conducir, por delante y por detrás, con una selfie y un comprobante de domicilio actual el viernes anterior a la cancelación. He vivido en Nueva York durante 10 años y todos mis documentos están en regla, no me preocupa. Pero no han cambiado su estado a verificado.
Por el bien de la transparencia total, he intentado verificar dos veces con MrO. También estoy completamente verificado desde hace 3 o 4 meses con Eternal Slots, su casino hermano (mismo personal, mismos juegos, diferente marca). Supongo que aceptan tus documentos y luego no te dan el estado verificado hasta que completes un retiro. La primera vez que lo intenté, era un bono gratis y hay una política de no más de 5 bonos gratis seguidos. Esto fue al principio, todavía no había comenzado a depositar ni a jugar allí en serio, era el sexto bono, perdí la cuenta, rechacé y no me dieron el estado verificado. Posteriormente, hace aproximadamente un mes, el incidente de LUCKYUP (cambiaron las reglas sin cambiar el código, violé la apuesta máxima de $ 2, lo dejé pasar) también anularon mis ganancias, no obtuve el estado verificado.
¿Se anularán sus ganancias de bonificación actuales?
Sí, mi depósito de $30 y cambio es todo lo que queda en saldo.
¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató?
Ayer, sábado 21/12/24, intenté notificarles la disputa formal y antes de esa conversación, dejaron de responder el 21/12/24. A continuación, se incluye una copia del correo electrónico.
Supongo que en este punto, considerando su posición sobre las compras de bonos, una posición de la que honestamente nunca he oído hablar, no está publicada en ninguna parte de sus términos y condiciones, nunca se ha mencionado en ninguna comunicación, etc. De todos modos, gracias nuevamente por la pronta respuesta.
Asunto: Disputa formal – Anulación injusta de ganancias
Hola equipo de soporte de MrO y PitBoss:
Estoy intensificando esto porque el razonamiento proporcionado para anular mis ganancias es fundamentalmente defectuoso e inconsistente con la evidencia.
He aquí por qué esto no se sostiene:
La pantalla de función de compra muestra explícitamente:
"Elige tu apuesta - $2,50"
"Monto de compra: $175"
Esto diferencia claramente el costo de la función del tamaño de la apuesta. Pagué para activar giros a $2,50 por giro, muy por debajo del límite máximo de apuesta de $10.
Las compras de características NO son aumentos del tamaño de las apuestas.
Pagar por adelantado $175 por giros no equivale a apostar $17,50 por línea.
Esta es una mecánica común y estándar en los juegos RTG, que he usado en varios casinos sin problemas.
Fundamentalmente, todas las ganancias se pagaron de acuerdo con el nivel de apuesta de $2,50 que figura en la tabla de pagos, lo que refuerza que el sistema reconoció esto como mi tamaño de apuesta activa.
No hay términos y condiciones que prohíban la compra de funciones.
No existe ninguna cláusula que limite la cantidad de compras de funciones ni que establezca que cuenten para los límites máximos de apuesta.
Si la compra de funciones violaba los términos, la opción debería haberse desactivado durante el juego de bonificación.
Este argumento no tiene sentido:
Perdí dinero durante la compra de funciones. Si esto fuera un exploit, habría sido a mi favor, no al del casino.
Incluso después de ganar el premio mayor, verifiqué proactivamente el límite máximo de apuesta para garantizar el cumplimiento.
Siempre he jugado de forma justa y respetando las reglas. Esto parece un intento arbitrario de evitar un pago legítimo al modificar mecánicas de juego que no están explícitamente contempladas en los términos y condiciones.
Te doy la oportunidad de reconsiderar esto. Preferiría resolver esto de manera directa y amistosa, pero si es necesario, lo escalaré a foros, sitios de revisión y organismos de licencias para garantizar una transparencia total.
Espero su pronta respuesta.
Atentamente,
TraducciónSeguimiento de la política de compra de bonos: argumentos a favor de una reconsideración
Quería brindar más contexto sobre mi caso. Después de ganar el premio mayor, tomé la precaución de comunicarme con el chat en vivo para confirmar los términos, en particular los relacionados con los límites máximos de apuesta y las restricciones relacionadas con los bonos. Sentí que este era un paso necesario para asegurarme de cumplir plenamente con las políticas del casino en el futuro.
Sin embargo, a pesar de recibir apoyo y aclaraciones, inadvertidamente participé en un juego que, según me han dicho ahora, violaba los términos, específicamente mediante el uso de compras de bonos. Esto me preocupa porque:
• Si las compras de bonos están efectivamente prohibidas durante el juego con saldo de bono, nunca se comunicó claramente durante la interacción del chat, a pesar de que hice un esfuerzo por verificar las reglas.
• Supuse que al buscar aclaraciones de manera proactiva, estaba protegiendo mis ganancias. No pondría en peligro deliberadamente mi premio mayor al realizar acciones restringidas inmediatamente después de confirmar los términos.
En retrospectiva, parece contradictorio que, después de tomar medidas para consultar con el servicio de asistencia, terminara pasando una hora invalidando sin darme cuenta mis ganancias. El objetivo de buscar asistencia es evitar este tipo de malentendidos, y confiaba en que cualquier restricción crítica (especialmente si involucraba grandes cantidades) se hubiera señalado o aclarado.
Solicito respetuosamente una reconsideración basada en:
1. Demostré buena fe: solicité aclaraciones de forma proactiva antes de continuar jugando, lo que refleja mi intención de cumplir las reglas. No hubo ningún esfuerzo deliberado por eludir o explotar ninguna condición.
2. Falla en la comunicación: a pesar de haber interactuado con el soporte, la supuesta violación ocurrió de todos modos, lo que sugiere que los términos clave no se comunicaron adecuadamente o se entendieron mal.
3. Intención de proteger las ganancias: sería injusto violar deliberadamente los términos después de tomar medidas para confirmar el cumplimiento, en particular cuando hay en juego ganancias significativas.
4. Prácticas y precedentes de la industria: según mi experiencia en otros casinos de buena reputación, las compras de bonos durante el juego con saldo de bono generalmente no se marcan a menos que estén explícitamente prohibidas, lo que no me fue comunicado en ese momento.
Agradezco la revisión de este caso y confío en que las medidas que tomé para actuar con transparencia y responsabilidad se considerarán en su decisión final.
Gracias por su tiempo y consideración.
TraducciónHola DUONGA,
¿Sería posible reenviar la comunicación por correo electrónico entre usted y el casino relacionada con este asunto a nikolas.b@casino.guru ¿Para una revisión más detallada?
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
TraducciónPD: ¿Crees que estaría bien si retiro mi depósito inicial? Anularon las ganancias y solo dejaron eso. Es una pequeña cantidad que sería útil en otro lugar, sin embargo, si causa alguna diligencia u otros problemas para mi caso, por supuesto, con gusto lo dejaré allí hasta que concluyamos.
TraducciónHola equipo, no estoy presionando, pero me da la impresión de que Google Drive no está visible. Avísenme si hay algún problema que pueda solucionar.
TraducciónGracias DUONGA por toda la información proporcionada. Ahora le enviaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
TraducciónGracias Nick y Michel, esperamos con ansias el siguiente paso.
TraducciónHola DUONGA,
Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado tu caso y, aunque entiendo que sientes la necesidad de proporcionar varios detalles que describan la situación, te pediría amablemente que te centres en los puntos principales y que tus futuras respuestas sean lo más breves y precisas posibles. Aunque puedo entender que la respuesta de mi colega Nick con respecto a la función de buy-in (comprar cualquier función con dinero de bonificación cuenta como 1 apuesta) puede ser algo nuevo para ti, en realidad es un estándar de la industria en varios casinos. Me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto y ver si puedo ser de alguna ayuda.
Nos gustaría invitar al Sr. O Casino a unirse a la conversación.
Estimado señor O Casino:
Agradecería que nos brindaras más aclaraciones sobre las circunstancias que rodean el incumplimiento de la apuesta máxima en relación con la función de buy-in. Si bien reconozco que esta opción no es una "obligación" y los jugadores no tienen que usarla, tengo curiosidad por saber por qué está disponible cuando puede conducir inadvertidamente a una violación de su política de apuesta máxima al usar un bono. Es una práctica bastante estándar para muchos casinos restringir funciones especiales o juegos/tragamonedas específicos que tienen estas funciones a nivel de software para mitigar tales ocurrencias. Agradecería que pudieras explicar por qué tales medidas no están implementadas en tu casino. Tras revisar tus términos y condiciones, no encontré ninguna regla explícita que restrinja la función de buy-in, por lo que, si entiendo correctamente, los jugadores son libres de usar dichas funciones, lo que plantea la pregunta de por qué no hay un límite para esta función para evitar posibles infracciones de la regla de apuesta máxima.
Espero su respuesta.
Traducción
TraducciónSaludos a todos,
Espero que todos estén bien hoy.
@DUONGA - Tenga en cuenta que me he tomado el tiempo para revisar la situación, a fin de tener una mejor imagen de cada segmento con respecto a este caso particular.
Lo que sí puedo decir con seguridad es que se trata de un escenario bastante complicado. La " función de compra " es un tema de debate frecuente en la industria de los casinos en línea y, muy a menudo, se considera una forma de manipular el juego, los requisitos de apuesta y eludir la regla de apuesta máxima. Por otro lado, debo admitir que actualmente no tenemos ningún término que esté específicamente en contra de este tipo de conducta, por lo tanto, no debería considerarse una infracción.
Sin embargo, como hemos consultado al respecto con nuestro proveedor, nos han informado que el valor de la apuesta mientras un jugador está en la función de giros gratis, se está incrementando a una cierta cantidad, lo que en este caso particular infringía la regla de apuesta máxima establecida por el cupón que ha utilizado, nuestro equipo de pagos tenía derecho a considerar que esto era una violación de los términos y eliminar las ganancias.
6.6. Límites de apuestas
(a) Para garantizar prácticas de juego justas, todas las promociones de bonificación tienen un límite máximo de apuesta. A menos que se especifique explícitamente lo contrario en la promoción, la apuesta máxima permitida es de $/€ 10. Las apuestas que excedan esta cantidad resultarán en la pérdida y eliminación de cualquier ganancia de la promoción.
Como no estoy dispuesto a que nadie abandone nuestra comunidad, organización y plataforma sintiéndose claramente insatisfecho con la forma en que se manejó su experiencia/situación, me gustaría ofrecer una solución que espero que deje a ambas partes satisfechas con el resultado:
- Las ganancias en disputa que se adquirieron al jugar con sus fondos de depósito en combinación con un bono de igualación " CHIPY140 " se reembolsarán parcialmente: $ 3,000.00 para ser exactos.
- Podrás Retirarlos de manera inmediata.
Déjame saber qué piensas sobre la resolución propuesta y espero que podamos encontrar el mejor resultado posible.
Gracias por su comprensión y paciencia mientras espera mi respuesta.
Atentamente,
Mario Lorenzo
Equipo de gestión de MrO Casino
TraducciónAcepto y aprecio la voluntad del casino de llegar a mitad de camino.
Me gustaría pedir, por el bien de los jugadores, que MrO aclare estas reglas en el futuro.
También me gustaría expresar mi agradecimiento al equipo de Casino Guru por su incansable trabajo en la promoción y mejora de las comunicaciones entre los jugadores del casino.
Gracias. Avísame si estamos completos y resueltos.
TraducciónGracias por su detallada respuesta, Mario / Equipo del Casino Mr. O. Dada la situación, creo que la oferta presentada es razonable y me complace ver que se ha llegado a una resolución satisfactoria para todos los involucrados.
Estimado DUONGA,
Espero que la explicación de Mario te haya ofrecido la claridad que buscabas y que puedas apreciar el enfoque justo y equilibrado que se adoptó en este asunto. Entiendo perfectamente que las circunstancias que rodearon esta situación pueden no haber sido las ideales para ti desde la perspectiva de la experiencia del usuario, y reconozco que el equipo del casino podría haber adoptado un enfoque más amigable al principio; sin embargo, me alegra que nuestra participación haya contribuido a resolver la situación.
Por favor, déjeme saber si está satisfecho con el resultado para que pueda marcar este caso como resuelto, o si hay algo más en lo que pueda ayudarlo.
TraducciónEstoy satisfecho y una vez más agradezco al casino MrO por la solución beneficiosa para todos y a Nick y Michal de Casino Guru por la facilitación efectiva.
Que todos tengan un fin de semana bendecido y afortunado, saludos desde Nueva York.
TraducciónEstimado DUONGA,
Gracias por su confirmación. Es alentador saber que nuestros esfuerzos tuvieron un impacto positivo en la situación y ser testigo de que se llegó a una resolución satisfactoria para todas las partes involucradas. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Nos gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación. Si alguna vez tiene problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudar.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en TrustpilotRate Casino Guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
