MrWest Casino - El jugador enfrenta repetidos rechazos de documentos para la verificación de la cuenta.

Hola,

Mi problema es simple. Es imposible verificar mi cuenta. Acepto que la verificación es importante y necesaria. Los casinos deben saber quiénes son sus clientes por muchas razones importantes. El problema es que MrWest se niega a aceptar mi identificación. Constantemente me piden que les vuelva a enviar la foto.

• Primero me dijeron que volviera a tomar la foto para que los datos de la misma indicaran que se tomó después de recibir el correo electrónico. Obedecí, volví a tomar las fotos y las envié.
• Rechazaron el siguiente conjunto de fotos. Esta vez me dijeron que no debía cambiar el nombre del archivo. Lo cambié de IMGxxxx.jpg a ID.jpg. Me pareció una razón absurda para rechazar un documento, así que ya empecé a preocuparme. Pero aun así, colaboré con ellos. Tomé nuevas fotos y las volví a enviar.
• Nuevamente rechazan las fotos. Esta vez me dicen que vuelva a tomar fotos que no estén borrosas ni tengan luz.

A continuación se muestran algunos datos importantes sobre todas las fotos de mi identificación que he enviado:

1. Es mi documento nacional de identidad portugués y actualmente válido.
2. Todas las fotografías son de cerca e incluyen las 4 esquinas de la imagen.
3. Cada carácter en cada fotografía está perfectamente enfocado y es claramente legible.
4. Las fotos se toman después de la solicitud inicial por correo electrónico.
5. Las fotos no están modificadas.

Me gustaría compartir las fotos de mi identificación que le envié a MrWest. Esto se debe a que no hay otra manera de que pueda comprobar que los 5 puntos anteriores se aplican a las fotos que envié. Sin esto, solo sería mi palabra contra la de ellos. ¿Puedo enviárselas, por favor?

Además, ¿por qué rechazarían fotos porque cambié el nombre del archivo? ¿Por qué cambiar el nombre de un montón de letras sin sentido a "ID.jpg" justificaba que rechazaran las fotos? Lo hice para que pudieran ver qué era el archivo adjunto. No afecta en absoluto a la foto en sí. Creo que MrWest simplemente no quiere pagarme, y la excusa del nombre del archivo, junto con todos los demás rechazos injustos, me lo sugiere claramente. He sido muy paciente con ellos, pero ya estoy aquí.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con MrWest Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Desde cuándo estás intentando retirar tus ganancias?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino, junto con la selfie más reciente que no aceptaron? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico: tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas . Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información .

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Estimados jhcb61 y Tomas,

Lamento escuchar acerca de su situación.

He revisado su cuenta y, efectivamente, varias fotos de su documento nacional de identidad han sido rechazadas por no cumplir con nuestros requisitos de verificación. Cada vez que un documento es rechazado, nuestro equipo le informa el motivo para que pueda volver a tomar las fotos y proporcionar la correcta.

• El 13 de mayo subiste unas fotos de tu documento nacional de identidad, que fueron rechazadas por haber sido tomadas en 2022;
• El 14 de mayo envías nuevas fotos, las cuales fueron rechazadas porque las fotos están tomadas en malas condiciones de iluminación y no son nítidas;
• El 22 de mayo volvió a enviar un conjunto diferente de fotografías, que fueron rechazadas porque hay reflejos en los documentos y la foto está redimensionada.

Necesitará tomar nuevas fotos de ambos lados de su documento nacional de identidad. Asegúrese de tomarlas con luz natural, de que todo el documento, incluidas sus cuatro esquinas, sea visible y de que todos los detalles sean claros y nítidos (esto incluye los patrones de fondo y cualquier elemento de seguridad visible). Solo debe subir las fotos originales tomadas con su dispositivo, que mostrarán claramente la fecha de toma, el dispositivo utilizado y otra información relevante. Asegúrese de desactivar cualquier ajuste de tamaño que pueda realizar su dispositivo al enviar fotos por correo electrónico.

Un cordial saludo,

Eva Stone

Jefe de Experiencia del Cliente

Casino MrWest

Tomás, te envié mis fotos de identificación y espero tus comentarios. Gracias.

Gracias a ambas partes por las respuestas.

Revisé los documentos y puedo confirmar que los problemas con ellos son los identificados por el representante del casino.

Estimado jugador,

Entiendo su frustración con el proceso, sin embargo, no tengo dudas de que el casino aceptará los documentos una vez que se envíen en el formato correcto y sin problemas de iluminación.

Esperando su respuesta.

Hoy he enviado más fotos a MrWest.

Ayer envié fotos de mi documento de identidad. Las nuevas fotos se las compartí a Tomas. MrWest respondió hoy con lo siguiente:

Hola,

Gracias por los documentos proporcionados, sin embargo las fotos de su identificación no cumplen con nuestros requisitos, ya que los documentos editados no pueden aceptarse como válidos.

Su comprobante de domicilio tampoco podrá ser aceptado, ya que los extractos del Milenio no pueden aceptarse como válidos.

Como resultado, deberás enviar los siguientes documentos:

fotografías claras y completas de su documento de identidad actual, con toda la información y metadatos visibles y sin editar;

un comprobante de domicilio válido con fecha dentro de los últimos 3 meses: cualquier carta a su nombre o un documento digital en formato .pdf, como una factura de servicios públicos, un contrato de alquiler, correspondencia de un documento emitido por el gobierno central o local.

También hemos observado que ha presentado dos documentos de identidad diferentes.

Proporcione una explicación de esta discrepancia.

Para cualquier información sobre su cuenta, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente a través del chat o correo electrónico en

Saludos,

Equipo de documentos

1. Las fotos no fueron editadas. No tienen por qué decirlo. Como he retomado y enviado tantas fotos de mi documento de identidad, me he dado cuenta de que esta es la posición predeterminada que adoptan inmediatamente al recibir cualquier documento.
2. Dicen que se deben proporcionar fotos sin editar con metadatos visibles. No puedo controlar qué datos se incluyen en la foto. Por favor, échale un vistazo y avísame si encuentras algo inusual.
3. Mi comprobante de domicilio, que recibieron hace tres semanas y nunca mencionaron que debía reenviarlo, ahora ha decidido que no es válido. En su correo electrónico inicial, indicaron que podían aceptar extractos bancarios como comprobante. Les proporcioné lo que me pidieron. Me respondieron: «No podemos aceptar extractos de Millennium». ¿Por qué no? No es un pequeño banco en línea. Dicen que aceptan extractos bancarios. Es el banco tradicional más grande de Portugal. Les envié lo que me pidieron, lo cual puedo demostrar, ya que tengo su correo electrónico donde dicen que aceptan extractos bancarios. Han faltado a su palabra.
4. Dijeron que envié dos identificaciones diferentes y pidieron una explicación. La explicación fue que mi tarjeta de identificación fue renovada.

No creo que MrWest actúe de buena fe con su verificación. Esto me queda claro al ver las demás quejas sobre MrWest en este sitio web. En todo el mundo, la gente tiene el mismo problema para que MrWest acepte su identificación. Hay un patrón.

Muchas gracias, jhcb61, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola jhcb61,

Mi nombre es Stefan y me encargaré de esta queja a partir de ahora.

¿Podrías reenviarnos la foto más reciente de tu documento de identidad? Puedes enviármela a mi correo electrónico. stefan.m@casino.guru .

Estaré esperando tu respuesta.

Hola, jhcb61:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Stefan,

Te envié la foto el 9 de junio.

Gracias

Estimado MrWest Casino,

Las últimas fotos de un documento de identidad parecen estar impecables. ¿Conseguiste recibirlas del reproductor? De ser así, ¿podrías decirnos si se aceptarán?

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan,

¡Gracias por tu respuesta!

El jugador envió fotos por última vez a nuestro equipo el 2 de junio. Esas fotos fueron rechazadas y el jugador fue informado de esto el 3 de junio. Veo que el jugador adjuntó el correo electrónico recibido de nuestro equipo en las respuestas anteriores.

Desde entonces no hemos recibido más respuestas ni documentos del jugador.

Un cordial saludo,

Eva Stone

Jefe de Experiencia del Cliente

Casino MrWest

Estimado MrWest Casino,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

Estimado jhcb61,

¿Podrías tener la amabilidad de proporcionar al casino las fotos de tu identificación que enviaste a mi correo electrónico?

Estaré esperando tu respuesta.

Hola Stefan,

Las fotos que dices que no tienen defectos SON las fotos que le envié a MrWest el día 2 y que fueron rechazadas.

Estimado MrWest Casino,

¿Podría explicarme por favor por qué se rechazaron las fotografías de la identificación?

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan,

¡Gracias por tu respuesta!

El motivo por el cual se rechazaron las fotos fue proporcionado al jugador por correo electrónico y ya fue adjunto en las respuestas anteriores.

A continuación encontrará una captura de pantalla del correo electrónico enviado al jugador como referencia.

Un cordial saludo,

Eva Stone

Jefe de Experiencia del Cliente

Casino MrWest

Sí, me enviaron este correo electrónico. El motivo no es válido, ya que el documento es nítido y sin editar. Han rechazado repetidamente fotos de identificación que eran perfectamente nítidas. Siempre dicen que son borrosas, editadas, redimensionadas o incluso que hay un poco de luz reflejándose en la superficie (había una foto con un pequeño reflejo que no oscurecía ninguna información pertinente. Todo era perfectamente legible). Casino Guru me sugirió que enviara una foto sin ningún reflejo, y así lo hice. También les envié una copia directamente. La rechazaron y me enviaron este correo electrónico. Esto es un patrón en MrWest Casino. Lean las muchas otras quejas en este foro y verán que a menudo rechazan fotos con argumentos dudosos.

En cuanto a la discrepancia que mencionaste y que se abordó en esta queja, tengo una nueva identificación y puedes ver claramente que soy yo.

Luego, tras largas demoras en aceptar una identificación válida, su atención se centró en mi comprobante de domicilio. En concreto, rechazó un extracto bancario de Millennium BCP, a pesar de que sus propias directrices confirman que dichos documentos son aceptables. ¿Su explicación? Simplemente: «Los extractos de Millennium no pueden aceptarse como válidos». No ofreció ninguna otra justificación.

Millennium es el banco comercial más grande y consolidado de Portugal. Su documentación es totalmente legítima y es utilizada regularmente para verificación por instituciones de prestigio. Es un banco nacional regulado que aplica la debida diligencia al cliente, incluyendo una estricta verificación de domicilio. El rechazo de este documento solo después de la presentación de esta queja formal resulta preocupante. Pone en duda si el cambio de postura refleja una preocupación genuina por el cumplimiento normativo o, más bien, un intento deliberado de retrasar u obstruir la operación. Considerada en el contexto del rechazo reiterado de fotos de identificación válidas, esta conclusión resulta difícil de ignorar.

Estimado jhcb61,

¿Podrías intentar tomar las fotos de tu documento de identidad una vez más? Por favor, no las edites y envíalas directamente al soporte del casino y copia mi correo electrónico. stefan.m@casino.guru .

Estimado MrWest Casino,

¿Podría explicarme por qué no se acepta el extracto bancario del Millennium Bank?

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan,

¡Gracias por tu respuesta!

El jugador deberá presentar un documento diferente para la verificación del comprobante de domicilio, como una factura de gas, una factura de electricidad, una factura de agua o un extracto bancario emitido por un banco comercial en su país de residencia.

En ciertos casos nuestro equipo podrá solicitar un documento adicional para esta verificación.

Un cordial saludo,

Eva Stone

Jefe de Experiencia del Cliente

Casino MrWest

La razón por la que envié a MrWest mi extracto bancario es porque sus directrices indicaban que un extracto bancario sería aceptable. Semanas después de recibir el documento y de presentar esta queja, me dijeron que no podían aceptar extractos de "Millennium", como si hubiera algún problema con mi banco.

En las contribuciones de MrWest a esta mediación han ignorado por completo dos preguntas importantes planteadas por Stefan:

1. Stefan, cuando preguntaste por qué rechazaron mis fotos de identificación, no respondieron. Solo te dijeron que me habían enviado un correo electrónico con los detalles. El correo al que se referían decía simplemente: "Tus fotos han sido rechazadas. Debes enviar fotos de tu identificación nítidas y sin editar". Mis fotos son nítidas y sin editar, así que ese correo no responde a tu pregunta. Stefan, has visto mis fotos. Si revisas la queja completa, verás que hace unas publicaciones, Tomas de Casino Guru también me dijo que simplemente debería reenviar mis fotos después de que el conjunto anterior fuera rechazado. Las reenvié y esas fotos son las que compartí contigo y ahora están siendo rechazadas de nuevo. Tomas me lo pidió hace un mes y, lamentablemente, ahora estamos de nuevo en el punto de partida. Si rechazan fotos perfectamente nítidas, el historial de esta queja sugiere que no importará cuántas veces las reenvíe. El problema es que MrWest no ha explicado qué problema tienen las fotos. Deberían responder a esa pregunta correctamente.
2. También preguntaste por qué rechazaron mi extracto bancario de Millennium. Una vez más, el Sr. West lo ignoró por completo. En su respuesta, indicaron: «El jugador debe presentar otro documento para la verificación de domicilio, como una factura de gas, electricidad o agua, o un extracto bancario emitido por un banco comercial de su país de residencia ». El documento que presenté es un extracto bancario emitido por un banco comercial de mi país de residencia. Sorprendentemente, incluso en su última respuesta, indicaron que el extracto bancario rechazado cumple con sus criterios.

Lo cierto es que envié varias fotos nítidas y sin editar de mi documento de identidad, que Stefan debería poder confirmar, y también envié mi extracto bancario, que incluso ahora MrWest afirma que es un documento aceptable a pesar de rechazarlo. MrWest se niega a responder adecuadamente a las preguntas del mediador. Las preguntas son por qué se rechazaron mis fotos nítidas y sin editar y por qué se rechazó mi extracto bancario cuando, incluso ahora, MrWest afirma que los extractos bancarios son aceptables.

Estimado MrWest Casino,

¿Podrías responder a mi pregunta sobre por qué no se acepta el extracto bancario del Millennium Bank?

Estaré esperando tu respuesta.

Estimado jhcb61,

No he recibido ningún correo de tu parte con las fotos recientes de tu identificación. ¿Conseguiste enviarlo y enviarme una copia?

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan,

¡Gracias por tu respuesta!

Por lo que veo, el documento está marcado como emitido por un banco digital. No aceptamos extractos de bancos digitales para la verificación de identidad, solo extractos emitidos por bancos comerciales tradicionales.

En este caso se recomendó al jugador aportar un documento adicional para esta verificación.

Un cordial saludo,

Eva Stone

Jefe de Experiencia del Cliente

Casino MrWest

Cualquier comprobación superficial revela que Millennium BCP es uno de los bancos comerciales más grandes de Portugal, con los más estrictos estándares de cumplimiento y verificación. Cuenta con cientos de sucursales físicas en todo el país. Sus extractos bancarios son aceptados como comprobante de domicilio por el gobierno y prestigiosas instituciones europeas.

MrWest afirma que solo acepta extractos bancarios de "bancos comerciales tradicionales". ¡Millennium BCP ES un banco comercial tradicional! Es deshonesto por parte de MrWest presentar al banco en esta denuncia como un simple "banco digital", como si se tratara de una oscura operación fintech, cuando en realidad es el mayor banco comercial privado de Portugal. Solicitaron un extracto bancario de un banco real y se lo he proporcionado.

El Sr. West sabe perfectamente que he proporcionado fotos de identificación perfectas y un comprobante de domicilio. Saben que mi banco no es un banco retador, sino un banco tradicional. Esto se ha explicado varias veces en esta queja. Stefan les ha preguntado por qué rechazaron mi identificación y extracto bancario. Estas preguntas simplemente fueron ignoradas con un "¿Ah, las fotos de identificación estaban mal/editadas/borrosas?" o "Ah, no es un banco real, sino un banco digital".

Aparte de presentar una queja con su licencia, no hay mucho más que pueda hacer o decir a MrWest. Han manipulado esta queja respondiendo a las preguntas con reiteradas falsedades. Cuando les señalo la falsedad, no reconocen mi respuesta. Repite deshonestamente "fotos malas" o "banco digital", sabiendo perfectamente que todos los documentos que les envié están en regla. Saben que los mediadores están lidiando con muchísimas quejas y se han aprovechado de ello. Esperan no tener que rendir cuentas de sus actos repitiendo las mismas banalidades y que nadie se dé cuenta de su torpe engaño. Esta queja se ha prolongado durante dos meses y en ese tiempo no han aportado ni una pizca de información veraz. Mis preguntas a Stefan son sencillas:

1. Te envié hoy las fotos de mi documento de identidad. Afirmo que son nítidas y sin retoques. ¿Podrías confirmarlo?
2. MrWest afirma que solo acepta extractos bancarios de bancos comerciales tradicionales. ¿Podría confirmar que Millennium BCP es un banco comercial tradicional?

Querido Stefan,

¡Gracias por tu respuesta!

¿Podría indicarnos dónde envió las nuevas fotos de su documento de identidad? Nuestro equipo no ha recibido ninguna comunicación suya desde el 2 de junio.

El extracto que proporcionó anuncia que el banco es un banco digital. Dado que nuestro equipo lo ha rechazado, deberá proporcionar otro documento para este paso de verificación.

Para continuar con la verificación nuestro equipo requerirá de su total cooperación en el envío de las nuevas fotografías solicitadas y el documento alternativo para el comprobante de domicilio.

Un cordial saludo,

Eva Stone

Jefe de Experiencia del Cliente

Casino MrWest

Estimado jhcb61,

¿Tiene algún documento alternativo para verificar su dirección, como una factura de servicios públicos o un contrato de alquiler, etc.?

Estaré esperando tu respuesta.

Stefan, ¿podrías comentar sobre las fotos de identificación que te envié por correo electrónico el 21/07 a las 08:42? Porque se las envié a MrWest y fueron rechazadas. Todo lo que envío es rechazado, así que te envié las fotos más recientes hace unos días para que vieras que creo que están rechazando documentos válidos a propósito.

Estimado jhcb61,

No tenemos las herramientas para verificar si las fotos de una identificación están impecables. Por lo tanto, tendremos que preguntarle al casino dónde está el problema con la identificación.

Estimado MrWest Casino,

¿Podría proporcionarnos evidencia de por qué no se acepta una identificación?

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan,

¡Gracias por tu respuesta!

Cada vez que se rechaza un documento, el jugador recibe un correo electrónico con el motivo. Adjunto a este hilo el correo electrónico que recibió este jugador hace tres semanas.

El reproductor proporcionó fotos editadas y redimensionadas a baja resolución. Para pasar la verificación, deberá proporcionar las fotos originales, sin modificar el documento ni modificarlo.

Un cordial saludo,

Eva Stone

Jefe de Experiencia del Cliente

Casino MrWest

Estimado MrWest Casino,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

Estimado jhcb61,

Deberá proporcionar al casino fotos nítidas y sin editar de su documento de identidad; de lo contrario, no serán aceptadas. ¿Podría tomar fotos recientes de su documento de identidad y enviarlas directamente desde su teléfono al casino?

Estaré esperando tu respuesta.

1. Mis fotos SON claras como puedes ver.
2. Mis fotos no están editadas y nunca fueron redimensionadas.
3. MrWest afirma constantemente que las fotos no son claras ni están editadas. Ya me ha pedido que vuelva a tomarlas muchas veces y ha rechazado todo lo que le he enviado con falsos pretextos.

He acusado a MrWest de rechazar deliberadamente mis documentos y afirmar falsamente que no son claros o que están editados. Y ahora Casino Guru me dice que solo MrWest tiene las herramientas para comprobar la validez de mis fotos. Si alguien es acusado de un delito en un tribunal, no tiene derecho a interpretar si las pruebas en su contra son válidas. Yo, junto con muchos otros, hemos acusado a MrWest de abusar de su proceso de verificación para retrasar o evitar pagar a los jugadores. Lo hacen rechazando sistemáticamente documentos y afirmando falsamente que están "borrosos, editados o tienen problemas con los metadatos". Este foro tiene muchas quejas similares.

No creo que alguien en Casino Guru no pueda revisar mi foto de identificación y decir si está bien o no para verificarla. Alguien imparcial debería hacerlo; de lo contrario, esta queja no tiene sentido. Y antes de que Stefan lea esto y piense "¿por qué no envía otra foto?", el problema es que ya he enviado muchísimas fotos. Siempre las rechazan alegando que están borrosas o editadas, aunque estén perfectas. Así que ahora, alguien imparcial debería intervenir, revisar la foto que intento enviarle a MrWest y decir si la están rechazando injustamente.

MrWest ya ha demostrado fehacientemente en esta queja que rechaza documentos válidos por razones inválidas. Rechazó mi extracto bancario de MillenniumBCP con el pretexto de que "solo aceptan extractos bancarios de bancos tradicionales". Una búsqueda en Google le mostrará a cualquiera en segundos que MillenniumBCP es el mayor banco tradicional de Portugal, con cientos de sucursales. MrWest nunca fue cuestionado sobre esta contradicción durante esta queja, a pesar de ser la tercera vez que la señalo. Esta información por sí sola demuestra que rechazan documentos por razones inválidas.

Stefan, hay 3 hechos verificables:

1. Las fotos de mi identificación son nítidas.
2. MrWest tiene un historial de quejas en su contra por rechazar documentos ilegítimamente.
3. MrWest rechazó mi extracto bancario por no ser de un "banco tradicional" cuando Millennium BCP es de hecho un banco tradicional masivo con cientos de sucursales.

¿Por qué no se ha cuestionado a MrWest sobre nada de esto? Habiendo rechazado demostrablemente mi comprobante de domicilio por una razón inválida y teniendo un historial de quejas similares en su contra que muestran un patrón claro, ¿por qué se les confía la tarea de tomar una decisión legítima sobre mis fotos de identificación?

Estimado jhcb61,

Como ya le informé, no disponemos de herramientas para comprobar si las fotos están editadas, redimensionadas, etc. Necesitamos que nos proporcione fotos recientes de su documento de identidad. Si el casino declara que los documentos no son satisfactorios, le solicitaremos un comprobante. Por favor, infórmeme una vez que nos haya proporcionado la documentación.

Estaré esperando tu respuesta.

Hola, jhcb61:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Stefan
Casino.Guru