MrWest Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a un reclamo por violación de las reglas de la cuenta.

Estaba jugando con un bono de bienvenida en mrwest.win

Aposté el bono completo y verifiqué mi cuenta con todos los documentos requeridos.

Lo adjunté en su sitio web y lo envié a su correo electrónico.

Después de unos días recibí un correo electrónico diciendo que mi cuenta había sido validada, así que estaba esperando mi dinero.

Mientras esperaba, me comuniqué con su soporte en vivo todos los días para preguntar cuándo me enviarían mi dinero y simplemente me dijeron que esperara.

La semana pasada recibí un correo electrónico de ellos diciendo que había infringido una regla y había jugado un juego con jackpot, lo que no he hecho desde que estaba al tanto de esta regla.

La primera de mi opinión personal es que si se prohíbe jugar en una máquina tragamonedas ni siquiera debería ser posible abrirla o al menos debería aparecer una ventana emergente que le avise al jugador que está prohibido.

Pero ni siquiera jugué a ningún juego prohibido.

Afirman que he jugado a un juego de jackpot sin siquiera saber el significado de jackpot.

Jugué en una máquina tragamonedas Maneki 88 Fortunes que, según dicen, tiene una función de premio mayor, pero no es así.

Un premio mayor es el premio más grande que puedes ganar combinado con otras máquinas tragamonedas donde una pequeña suma de tu apuesta va al bote.

El tamaño de su apuesta no importa ya que hay una suma igual destinada al premio mayor y el ganador recibirá el premio mayor completo sin importar el tamaño de la apuesta.

Maneki 88 tiene una función similar a la función de compra de bonificación en muchas máquinas tragamonedas, donde se ve afectada por el tamaño de la apuesta y solo se aplica a esa máquina tragamonedas, no a otras.

Cuando escribo qué es un jackpot en Google, obtengo esta respuesta:

un gran premio en efectivo en un juego o lotería, especialmente uno que se acumula hasta que se gana.

Respondí a su último correo electrónico, pero aún no he recibido ninguna respuesta y eso fue hace una semana.

Puedo compartir las conversaciones de correo electrónico entre nosotros.

Estimado marcovlindeman73,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. He revisado los Términos de Bonificación y esto es lo que encontré:

4.29 Tenga en cuenta que no se permite jugar a los siguientes juegos mientras tenga un bono: todas las versiones de Craps, Video Poker, Rummy, todos los juegos de Jackpot y los siguientes juegos de tragamonedas: Mega Joker, Dead or Alive, Dead or Alive 2, Dr. Jekyll & Mr. Hyde, Take the Bank, Scrooge, Solar Queen, Solar King, Solar Temple, Sea Hunter, Beautiful Bones, Le Kaffee Bar, Vampire: The Masquerade - Las Vegas, Big Bang, Eggomatic, Lucky Angler, Wild Turkey, Koi Princess, Champion of the Track, Robin Hood, Simsalabim, Cosmic Fortune, The Wish Master, Pandamania, Wild Water, Tower Quest, Wizard of Gems, Eye of the kraken, Golden ticket, Energoonz, Pimped, Gemix, Pearls of india, Gunslinger, Royal Masquerade, Rage to Riches, Fire Joker y Mystery Joker.

• ¿Sabías que no estaba permitido jugar juegos con Jackpot mientras tu bono estaba activo?
• ¿Has notado que el juego Maneki 88 Fortunes incluye una función de Jackpot?
• ¿Jugaste a otros juegos de tragamonedas mientras el bono aún estaba activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser representante de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma oficial en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y, si tiene alguna duda, comuníquese con nosotros directamente.

Estimados marcovlindeman73 y Veronika:

¡Lamento mucho escuchar acerca de tu situación!

Puedo ver que efectivamente nuestro equipo ha anulado parcialmente las ganancias de su cuenta de casino, ya que ha jugado un juego de Jackpot mientras apostaba un bono activo, incumpliendo así el siguiente artículo de los términos y condiciones aceptados:

4.29 Tenga en cuenta que no se permite jugar a los siguientes juegos mientras tenga un bono: todas las versiones de Craps, Video Poker, Rummy, todos los juegos de Jackpot y los siguientes juegos de tragamonedas: Mega Joker, Dead or Alive, Dead or Alive 2, Dr. Jekyll & Mr. Hyde, Take the Bank, Scrooge, Solar Queen, Solar King, Solar Temple, Sea Hunter, Beautiful Bones, Le Kaffee Bar, Vampire: The Masquerade - Las Vegas, Big Bang, Eggomatic, Lucky Angler, Wild Turkey, Koi Princess, Champion of the Track, Robin Hood, Simsalabim, Cosmic Fortune, The Wish Master, Pandamania, Wild Water, Tower Quest, Wizard of Gems, Eye of the kraken, Golden ticket, Energoonz, Pimped, Gemix, Pearls of india, Gunslinger, Royal Masquerade, Rage to Riches, Fire Joker y Mystery Joker.

Tenga en cuenta que solo se anularon las ganancias generadas después de los incumplimientos y, en consecuencia, su saldo anterior a los incumplimientos se devolvió al saldo de su cuenta del casino.

El juego en cuestión es Maneki 88 Fortunes, del proveedor B Gaming. He incluido capturas de pantalla que muestran que el juego indica y muestra claramente los Jackpots tanto en la pantalla de inicio del juego como en la sección de información del juego.

Un cordial saludo,

Eva Stone

Jefe de Experiencia del Cliente

Casino MrWest

Hola,

Sí, sabía que los juegos con Jackpot no están permitidos mientras se juega con un bono.

No sabía que su precio mini, menor, mayor y gran era una función de jackpot porque la suma del premio cambia dependiendo de cuánto apuestes, al igual que su otra función de compra de bonificación.

El premio mayor en general significa que una pequeña cantidad de cada apuesta que realizas se destina al premio mayor.

lo cual no es el caso aquí.

Además, si el casino decide llamar a sus funciones jackpot cuando no pertenece al significado tradicional de un jackpot, entonces debería aparecer una ventana emergente como notificación mencionando esto a los jugadores, ya que está prohibido jugar mientras se tiene un bono activo.

Sí, también jugué otros juegos, pero no recuerdo cuál y tampoco puedo encontrarlo en su historial de apuestas.

Estimados marcovlindeman73 y Veronika:

¡Gracias por tu respuesta!

Hay diferentes tipos de juegos con jackpot disponibles y jackpots ofrecidos. En el caso del juego que has jugado, puedes ver en la pantalla principal que el proveedor lo anuncia como un juego con jackpot.

Un cordial saludo,

Eva Stone

Jefe de Experiencia del Cliente

Casino MrWest

Un jackpot es un bote cuyo premio no se puede aumentar ni disminuir con diferentes tamaños de apuestas.

Pensé que estaba relacionado con la compra de bonificación, ya que ambos cambiaban en montos dependiendo del tamaño de mi apuesta.

Estimados marcovlindeman73 y Veronika:

¡Gracias por tu respuesta!

Cualquier juego que ofrezca un Jackpot y que esté claramente marcado como tal se considera un juego de Jackpot y no se debe jugar mientras se apuesta un bono.

Un cordial saludo,

Eva Stone

Jefe de Experiencia del Cliente

Casino MrWest

Estimado representante de MrWest Casino:

Gracias por ponerse en contacto con nosotros y proporcionarnos información adicional sobre el caso del jugador.

Estimado marcovlindeman73,

¿Podría confirmar si su saldo fue restablecido al monto que tenía antes de que el casino le informara sobre el incumplimiento de los Términos de bonificación causado por jugar un juego con jackpot?

No, no se restaura.

Mi dinero todavía falta

Estimados marcovlindeman73 y Veronika:

El saldo actual del jugador es de 438,04 EUR, el mismo que había acumulado antes de incumplir por primera vez los términos y condiciones del casino. Los fondos generados tras el incumplimiento han sido anulados y no serán devueltos.

Como referencia, la primera apuesta que incumplió los términos y condiciones fue realizada por el jugador el 15/04/2025 a las 14:25:27 (hora GMT) en el juego con bote Maneki 88 Fortunes, por un importe de 9,5 EUR. El saldo antes de realizar esta apuesta era de 438,04 EUR.

Un cordial saludo,

Eva Stone

Jefe de Experiencia del Cliente

Casino MrWest

Querida Eva,

Gracias por la actualización. ¿Podrías enviarme una captura de pantalla de la cuenta del jugador que confirme que el saldo se restableció a 438,04 €, como se indica? Puedes enviarla a mi correo electrónico: veronika.f@casino.guru .

Estimado marcovlindeman73,

Dado que el saldo anterior a la infracción se ha restablecido y solo se anularon las ganancias generadas después, consideramos que la decisión del casino es justa según los términos y condiciones establecidos. Si necesita alguna prueba o aclaración adicional que considere, no dude en compartirla. De lo contrario, esperaremos la confirmación del casino mediante captura de pantalla antes de cerrar la queja por injustificada.

Querida Veronika,

He enviado la captura de pantalla a su correo electrónico, mostrando el saldo actual de la cuenta del jugador.

El jugador es libre de retirar o utilizar estos fondos como desee.

Un cordial saludo,

Eva Stone

Jefe de Experiencia del Cliente

Casino MrWest

Querida Eva,

Muchas gracias por enviarme el correo electrónico con la evidencia solicitada.

Estimado marcovlindeman73,

Gracias por su paciencia y por brindarnos explicaciones detalladas durante todo este proceso de queja.

Entendemos su frustración, especialmente por la falta de un sistema de advertencia que impida a los jugadores abrir juegos excluidos de las apuestas de bonos. Si bien coincidimos en que las restricciones técnicas o las alertas visibles podrían ayudar enormemente a evitar estos problemas, la solución del casino para restablecer su saldo al monto que tenía antes de la infracción nos parece justa. Esto se ajusta a los términos y condiciones publicados por el casino, que indican claramente que los juegos con jackpot, incluido el en cuestión, no están permitidos mientras un bono esté activo.

Por lo tanto, consideramos justificada la decisión del casino. Dicho esto, animamos a MrWest Casino a considerar la implementación de medidas preventivas para ayudar a los jugadores a evitar malentendidos similares en el futuro.

Esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente,

Verónica

Equipo de Casino.Guru