Oddze Casino - La cuenta del jugador ha sido desactivada.

Me registré en este casino ayer justo antes de las 5 pm. Deposité 25 € y usé el bono del 200% del primer depósito. Jugué todo el saldo y luego usé mis giros gratis. Continué jugando con las ganancias del bono de los giros gratis y aumenté mi saldo a 4850 €. Solicité un retiro de 4000 € a las 8:13 pm y envié mis documentos para verificación. Gané otros 150 giros gratis, así que los usé y mi saldo volvió a subir a poco más de 3000 €. Alrededor de las 11 pm el sitio se bloqueó, así que lo actualicé en mi teléfono y se cerró mi sesión. Intenté iniciar sesión nuevamente, pero decía que mi cuenta estaba desactivada. Había jugado a varias tragamonedas diferentes durante la noche: Big Bass Halloween, Big Bass Christmas, Big Bass Amazon, Book of Irish, Starburst Galaxy, John Hunter & the Book of Tut, Elvis Frog in Vegas, estas son las que recuerdo haber jugado. He enviado 3 mensajes al soporte para preguntar por qué se ha desactivado mi cuenta, pero nadie ha respondido.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuál era el saldo de tu cuenta después de cumplir con los requisitos de apuesta de tu primer depósito y el bono por depósito equivalente, pero antes de usar los giros gratis?
• ¿Tus ganancias obtenidas con el bono de depósito o los giros gratis estuvieron sujetas a algún límite máximo de retiro después de cumplir con los requisitos de apuesta?
• ¿Qué documentos de identidad proporcionó al casino para la verificación de su cuenta? ¿Alguno de sus documentos fue revisado por el departamento correspondiente del casino antes de que se desactivara su cuenta?
• ¿Qué canales de comunicación utilizaste para contactar con el servicio de atención al cliente del casino y preguntar por qué se desactivó tu cuenta? ¿Te pusiste en contacto con ellos por correo electrónico o chat en directo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por investigar esto.

No recuerdo cuál era mi saldo. Empecé con 75 € (primer depósito más 50 € de bono) y bajó de 1 € cuando jugué mi primera ronda de giros gratis. Seguí jugando hasta las 8 pm cuando recibí una notificación de que mi estado VIP había subido a plata y recibí 20 € adicionales más 150 giros. Mi saldo subía y bajaba entre 600 € y 5000 €. Durante la mayor parte de ese tiempo jugué a 10 € por giro, pero cuando mi saldo superó los 5000 € me emocioné y empecé a jugar con el nivel de apuesta máximo que me permitía el sitio. Solicité el retiro a las 8:13 pm y el importe total aparecía como disponible para retirar. Recibí un correo electrónico para confirmar que el retiro se estaba procesando, pero nada que dijera que no había cumplido los requisitos. Solo jugué mi segunda ronda de giros gratis después de hacer la solicitud de retiro y nunca activé el bono de 20 € de la segunda ronda por alcanzar el nivel plata.

La única información que pude encontrar sobre el límite máximo de retiro indicaba que el límite diario máximo era de 10.000 €.

Los documentos que envié para su verificación fueron una copia de mi pasaporte, una selfie mía sosteniendo mi pasaporte, un extracto bancario que mostrara mi dirección y una captura de pantalla de la transacción de depósito de mi tarjeta bancaria.

Envié tres correos electrónicos al sitio: uno directamente desde mi dirección de correo electrónico y dos a través de su página web. No recibí respuesta de ninguno. También hablé con el servicio de chat en vivo, donde me dijeron que se reservan el derecho de suspender las cuentas mientras realizan investigaciones. Pregunté por qué estaban investigando, pero la agente (Violet) no supo explicarme el motivo. Solo me dijo que mi cuenta se restablecería si todo estaba en orden. Hablé con ella ayer por la noche.

Gracias

Debo añadir que, tras la solicitud de retirada, jugué mi segunda ronda de giros gratis, en la que gané 39 € (creo) y seguí jugando durante casi 3 horas, aumentando mi saldo hasta superar los 3000 € antes de que desactivaran mi cuenta.

Gracias por sus respuestas.

¿El casino ha respondido a alguno de sus correos electrónicos mientras tanto? Si es así, por favor envíeme toda la comunicación relativa a la suspensión de su cuenta a veronika.f@casino.guru .

Además, dado que su caso parece bastante complejo debido a la cantidad de bonos que activó y utilizó, sería muy útil que solicitara al casino su historial de juego en formato Excel, que abarque el período desde su primer depósito hasta la suspensión de su cuenta. Una vez que reciba el archivo, envíemelo a la misma dirección de correo electrónico.

Gracias por su tiempo y colaboración.

Hola Veronika,

He solicitado mi historial de juegos en el sitio web.

Envié un correo electrónico y tres mensajes a través del formulario de solicitud, pero el casino no me ha respondido. Me conecté al servicio de atención al cliente en vivo tres veces, pero los agentes dijeron que no entendían por qué la cuenta estaba desactivada y me dijeron que escalarían el problema a la gerencia. Nadie se ha puesto en contacto conmigo y mi cuenta sigue desactivada.

Todavía no he recibido ninguna comunicación del casino Oddze sobre mi cuenta. Me enviaron un correo electrónico para confirmar mi solicitud de retiro el 15/07/2026, pero no he recibido nada desde entonces. He hablado con el chat en vivo tres veces y siguen diciendo que la gerencia se pondrá en contacto conmigo, pero nadie lo ha hecho. Había recuperado un saldo de más de 3000 € cuando mi cuenta fue desactivada. He leído que Oddze hizo algo similar con otros jugadores y afirmó que se trataba de un error técnico relacionado con los premios mayores. No gané ningún premio mayor en ningún juego; mis ganancias se acumularon gracias a los juegos de bonificación que se activaron en diferentes tragamonedas.

Hola, Mrsdobber:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimada Sra. Dobber

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola Sra. Dobber,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Nos gustaría invitar al Casino Oddze a participar en este debate.

Estimado Casino Oddze,

¿Podría aclarar qué factores motivaron su decisión de cerrar la cuenta del jugador?

Si bien es una práctica habitual en el sector cerrar cualquier cuenta de jugador a discreción de la gerencia en prácticamente cualquier momento, primero deben cumplirse todas las obligaciones financieras.

¿Cuándo recibirá el jugador sus ganancias?

Si existen circunstancias relevantes para este caso que no puedan divulgarse públicamente, no dude en compartirlas directamente conmigo en michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Estimada Sra. Dobber,

Me he puesto en contacto con el equipo del casino por correo electrónico y recientemente me han informado de lo siguiente:

Buen día,

Gracias por su respuesta y lamentamos cualquier confusión que esto haya podido causar.

Tras la comprobación, se realizó una investigación en la cuenta del jugador, la cual ya ha sido resuelta. Hemos informado al jugador y nos hemos disculpado por las molestias, destacando también que puede solicitar un retiro una vez que se complete la verificación.

Si tiene alguna otra pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Atentamente,

Soporte de Oddze

¿Podría confirmarlo, por favor?

Hola Michal,

Gracias por trabajar en esto.

Ayer recibí el siguiente mensaje del servicio de asistencia de Oddze:

Respondí de la siguiente manera:

El equipo de soporte de Oddze respondió de la siguiente manera:

Envié la información que me solicitaron y pregunté cómo podía realizar una nueva solicitud de retiro. Todavía no he recibido respuesta y mi cuenta sigue desactivada.

Todavía no me han dado una explicación válida de por qué desactivaron mi cuenta, ya que afirman que mis documentos KYC fueron aprobados. Me alegra que estén procesando mi retiro de 4000 €, pero aún tenía un saldo activo de más de 3000 € cuando desactivaron mi cuenta.

Estimada Sra. Dobber,

Gracias por la actualización.

¿Entiendo correctamente que usted ha recibido un premio de 4.000 €?

¿Le has facilitado al casino la fotografía de la tarjeta que te solicitaron?

Respecto a los 3.000 € restantes, ¿le han informado si se le abonarán o si el casino los ha retenido?

Hasta el momento, el casino no me ha indicado que se vayan a confiscar fondos, por lo que espero su aclaración.

Hola Michal,

Todavía no he recibido mis ganancias. Envié al casino fotos de mi tarjeta, como me pidieron, pero aún no he recibido respuesta. Me dijeron que debía enviar una nueva solicitud de retiro, pero mi cuenta sigue desactivada, así que no puedo hacerlo.

El casino no ha dicho nada sobre el saldo de 3000 € que aún permanecía activo en mi cuenta. Me dijeron que la investigación sobre mi cuenta se había resuelto, lo que me hizo creer que la desbloquearían, pero esto no ha sucedido.

Estimada Sra. Dobber,

Gracias por la aclaración. También entendí la respuesta del casino —" Se realizó una investigación sobre la cuenta del jugador, la cual ya se resolvió, y le informamos al jugador y le pedimos disculpas por las molestias" — como que el asunto se ha aclarado y que su cuenta debería reabrirse.

Volveré a consultar con el casino para aclarar este punto y conocer la situación actual.

Estimado Casino Oddze,

¿Podría aclarar por qué, a pesar de su respuesta anterior que sugería que el asunto se había resuelto, la cuenta del jugador sigue inaccesible y, como resultado, el jugador actualmente no puede solicitar un retiro de su saldo?

¿Podrían indicarme cuándo prevén que se resuelva este problema y si se requiere alguna acción o información adicional por parte del jugador para restablecer el acceso a la cuenta y permitir que se procese el retiro?

Hace dos semanas les pedí que me enviaran una copia de mi historial de juegos para los fines de esta investigación. Me pidieron que volviera a confirmar mis datos y que les enviara una copia de mi documento de identidad, lo cual hice. Ayer me enviaron el siguiente mensaje:

Esto me hace pensar que aún no han empezado a procesar mi retiro, que recién ahora lo están revisando. Esto me tiene muy frustrado, ya que llevo un mes esperando a que se procese y mi cuenta sigue desactivada.

Acabo de recibir el siguiente mensaje en respuesta a las fotos de la tarjeta que utilicé para realizar el depósito. Sigo sin poder acceder a mi cuenta, ya que permanece desactivada.

Mi cuenta ha sido reactivada y tengo acceso a mi saldo completo, lo cual es genial. Sin embargo, han cambiado los métodos de depósito y retiro, y ahora solo puedo retirar fondos a criptomonedas. Hice el depósito con tarjeta bancaria, pero ahora no puedo retirar los fondos a la misma tarjeta. No tengo ninguna cuenta de criptomonedas, así que tendré que crear una para retirar mi dinero. Esto es muy injusto.

Estimada Sra. Dobber,

Gracias por la buena noticia.

He recibido una actualización similar del casino confirmando que su cuenta ha sido reactivada y que sus fondos han sido reintegrados. Los fondos ya deberían estar disponibles para su retiro.

Aunque el casino no ha proporcionado información específica sobre los métodos de pago disponibles, es posible que actualmente no se puedan realizar retiros a su tarjeta. Entiendo que espere que los retiros se procesen, y en la mayoría de los casos se procesan, con el mismo método de pago que el utilizado para los depósitos. Sin embargo, existen varios motivos por los que los retiros no pueden procesarse con el mismo método de pago.

Lo más importante es que el casino te ofrezca una opción de retiro razonable y accesible, algo que la opción de criptomonedas disponible parece representar en este caso.

Existen numerosas carteras de criptomonedas de buena reputación, y configurar una suele ser bastante sencillo hoy en día. Una vez que tengas una cartera, también puede resultarte útil en el futuro, ya que las criptomonedas se están volviendo cada vez más comunes para diversos tipos de transacciones en línea.

Confío en que su solicitud de retiro se procesará sin obstáculos innecesarios y que podremos concluir este asunto satisfactoriamente pronto.

Hola Michal,

Mi cuenta ha sido reactivada y ya puedo usar mi tarjeta de crédito. He solicitado un retiro, así que estoy esperando que los fondos lleguen a mi cuenta bancaria.

Estimada Sra. Dobber,

Me alegra ver que la opción de retiro con tarjeta estaba disponible para usted.

Confío en que su solicitud de retiro se procesará de forma habitual. Esperaré su confirmación una vez recibidos los fondos.

Continué jugando en el sitio, usando los fondos que tenía. Recuperé mi saldo e hice más solicitudes de retiro. Todavía puedo iniciar sesión en mi cuenta, pero ahora no puedo jugar a ningún juego porque dice que no están disponibles para mí. Me puse en contacto con el chat en vivo, ¡y me dijeron que mi cuenta estaba suspendida y bajo otra investigación! El chico del chat fue muy amable y profesional, pero no pudo darme ninguna información sobre por qué mi cuenta estaba suspendida o por qué estaba bajo investigación nuevamente. Dijo que no tenía acceso a esa información y que el administrador se pondría en contacto conmigo cuando estuvieran listos. Ahora tengo 4 solicitudes de retiro pendientes por un total de 14.000 € y no pudo decirme si se estaban procesando. Dijo que lo único que puede hacer es escalar el caso a la gerencia. Me parece que simplemente no quieren pagar.

Estimada Sra. Dobber,

Gracias por su respuesta.

Sin duda, se trata de una situación inusual. Si bien los operadores de casinos se reservan el derecho de investigar o incluso cerrar cuentas a su discreción, resulta algo sorprendente que se inicie una nueva investigación después de que las incertidumbres previas se hubieran resuelto apenas unos días antes.

Consultaré más a fondo este asunto con el equipo del casino.

Estimado Casino Oddze,

¿Podrían aclarar la suspensión de la cuenta del jugador? Al parecer, las preocupaciones planteadas anteriormente ya se habían resuelto, pero ahora la cuenta está siendo objeto de otra investigación, lo que, comprensiblemente, genera dudas sobre los motivos de esta medida.

Respetamos plenamente el derecho del casino a realizar sus propias investigaciones y a determinar, a su discreción, si desea continuar prestando servicios a un jugador en particular. Asimismo, cualquier decisión de retener o confiscar los fondos del jugador deberá estar respaldada por motivos claros y suficientes, y cualquier saldo pendiente legítimo deberá ser liquidado en consecuencia.

Espero su pronta aclaración sobre este asunto.

Intenté iniciar sesión esta mañana y mi cuenta ha sido desactivada de nuevo, así que no puedo acceder. Tengo retiros pendientes por un total de 14.000 € y un saldo activo de poco más de 2.500 €. Siento que este casino me está perjudicando y no quiere pagarme mis ganancias. No he hecho nada malo, pero me están faltando al respeto. Envié dos correos electrónicos al servicio de atención al cliente la semana pasada cuando me suspendieron la cuenta, pero no he recibido respuesta. No me han explicado por qué me han vuelto a desactivar la cuenta. Les he enviado todos los documentos que me pidieron. Creo sinceramente que simplemente no quieren pagarme el dinero que he ganado de forma justa.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.