Oddze Casino - La cuenta del jugador ha sido desactivada.

Me registré en este casino ayer justo antes de las 5 pm. Deposité 25 € y usé el bono del 200% del primer depósito. Jugué todo el saldo y luego usé mis giros gratis. Continué jugando con las ganancias del bono de los giros gratis y aumenté mi saldo a 4850 €. Solicité un retiro de 4000 € a las 8:13 pm y envié mis documentos para verificación. Gané otros 150 giros gratis, así que los usé y mi saldo volvió a subir a poco más de 3000 €. Alrededor de las 11 pm el sitio se bloqueó, así que lo actualicé en mi teléfono y se cerró mi sesión. Intenté iniciar sesión nuevamente, pero decía que mi cuenta estaba desactivada. Había jugado a varias tragamonedas diferentes durante la noche: Big Bass Halloween, Big Bass Christmas, Big Bass Amazon, Book of Irish, Starburst Galaxy, John Hunter & the Book of Tut, Elvis Frog in Vegas, estas son las que recuerdo haber jugado. He enviado 3 mensajes al soporte para preguntar por qué se ha desactivado mi cuenta, pero nadie ha respondido.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuál era el saldo de tu cuenta después de cumplir con los requisitos de apuesta de tu primer depósito y el bono por depósito equivalente, pero antes de usar los giros gratis?
• ¿Tus ganancias obtenidas con el bono de depósito o los giros gratis estuvieron sujetas a algún límite máximo de retiro después de cumplir con los requisitos de apuesta?
• ¿Qué documentos de identidad proporcionó al casino para la verificación de su cuenta? ¿Alguno de sus documentos fue revisado por el departamento correspondiente del casino antes de que se desactivara su cuenta?
• ¿Qué canales de comunicación utilizaste para contactar con el servicio de atención al cliente del casino y preguntar por qué se desactivó tu cuenta? ¿Te pusiste en contacto con ellos por correo electrónico o chat en directo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por investigar esto.

No recuerdo cuál era mi saldo. Empecé con 75 € (primer depósito más 50 € de bono) y bajó de 1 € cuando jugué mi primera ronda de giros gratis. Seguí jugando hasta las 8 pm cuando recibí una notificación de que mi estado VIP había subido a plata y recibí 20 € adicionales más 150 giros. Mi saldo subía y bajaba entre 600 € y 5000 €. Durante la mayor parte de ese tiempo jugué a 10 € por giro, pero cuando mi saldo superó los 5000 € me emocioné y empecé a jugar con el nivel de apuesta máximo que me permitía el sitio. Solicité el retiro a las 8:13 pm y el importe total aparecía como disponible para retirar. Recibí un correo electrónico para confirmar que el retiro se estaba procesando, pero nada que dijera que no había cumplido los requisitos. Solo jugué mi segunda ronda de giros gratis después de hacer la solicitud de retiro y nunca activé el bono de 20 € de la segunda ronda por alcanzar el nivel plata.

La única información que pude encontrar sobre el límite máximo de retiro indicaba que el límite diario máximo era de 10.000 €.

Los documentos que envié para su verificación fueron una copia de mi pasaporte, una selfie mía sosteniendo mi pasaporte, un extracto bancario que mostrara mi dirección y una captura de pantalla de la transacción de depósito de mi tarjeta bancaria.

Envié tres correos electrónicos al sitio: uno directamente desde mi dirección de correo electrónico y dos a través de su página web. No recibí respuesta de ninguno. También hablé con el servicio de chat en vivo, donde me dijeron que se reservan el derecho de suspender las cuentas mientras realizan investigaciones. Pregunté por qué estaban investigando, pero la agente (Violet) no supo explicarme el motivo. Solo me dijo que mi cuenta se restablecería si todo estaba en orden. Hablé con ella ayer por la noche.

Gracias

Debo añadir que, tras la solicitud de retirada, jugué mi segunda ronda de giros gratis, en la que gané 39 € (creo) y seguí jugando durante casi 3 horas, aumentando mi saldo hasta superar los 3000 € antes de que desactivaran mi cuenta.

Gracias por sus respuestas.

¿El casino ha respondido a alguno de sus correos electrónicos mientras tanto? Si es así, por favor envíeme toda la comunicación relativa a la suspensión de su cuenta a veronika.f@casino.guru .

Además, dado que su caso parece bastante complejo debido a la cantidad de bonos que activó y utilizó, sería muy útil que solicitara al casino su historial de juego en formato Excel, que abarque el período desde su primer depósito hasta la suspensión de su cuenta. Una vez que reciba el archivo, envíemelo a la misma dirección de correo electrónico.

Gracias por su tiempo y colaboración.

Hola Veronika,

He solicitado mi historial de juegos en el sitio web.

Envié un correo electrónico y tres mensajes a través del formulario de solicitud, pero el casino no me ha respondido. Me conecté al servicio de atención al cliente en vivo tres veces, pero los agentes dijeron que no entendían por qué la cuenta estaba desactivada y me dijeron que escalarían el problema a la gerencia. Nadie se ha puesto en contacto conmigo y mi cuenta sigue desactivada.

Todavía no he recibido ninguna comunicación del casino Oddze sobre mi cuenta. Me enviaron un correo electrónico para confirmar mi solicitud de retiro el 15/07/2026, pero no he recibido nada desde entonces. He hablado con el chat en vivo tres veces y siguen diciendo que la gerencia se pondrá en contacto conmigo, pero nadie lo ha hecho. Había recuperado un saldo de más de 3000 € cuando mi cuenta fue desactivada. He leído que Oddze hizo algo similar con otros jugadores y afirmó que se trataba de un error técnico relacionado con los premios mayores. No gané ningún premio mayor en ningún juego; mis ganancias se acumularon gracias a los juegos de bonificación que se activaron en diferentes tragamonedas.

Hola, Mrsdobber:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimada Sra. Dobber

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola Sra. Dobber,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Nos gustaría invitar al Casino Oddze a participar en este debate.

Estimado Casino Oddze,

¿Podría aclarar qué factores motivaron su decisión de cerrar la cuenta del jugador?

Si bien es una práctica habitual en el sector cerrar cualquier cuenta de jugador a discreción de la gerencia en prácticamente cualquier momento, primero deben cumplirse todas las obligaciones financieras.

¿Cuándo recibirá el jugador sus ganancias?

Si existen circunstancias relevantes para este caso que no puedan divulgarse públicamente, no dude en compartirlas directamente conmigo en michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.