OnlySpins Casino - La autoexclusión del jugador no ha sido respetada.

Description of the case and chronology of events:

I created an account at OnlySpins Casino in December 2025. I've been an active user of the platform from the beginning and have made numerous deposits. I can document my gaming history, transaction history, and all email correspondence.

Over time, I realized I had developed a gambling addiction. Consequently, I repeatedly contacted the casino requesting the permanent and irreversible closure of my account. The first documented request was sent on January 24, 2026. Instead of immediately complying with my request, the operator engaged in lengthy correspondence and attempted to retain me as a customer by offering bonuses and promotions to encourage me to continue playing.

Most of my contact was with my assigned VIP manager via email and WhatsApp. I have all the correspondence, which shows that instead of helping me quit gambling, the casino focused on encouraging me to continue using the platform.

On May 19, 2026, I sent a clear request for the immediate, permanent, and irreversible deletion of my account, removal of my personal and marketing data, cessation of marketing contact, and written confirmation of my compliance. After several emails, I received confirmation that my account had been permanently closed. I received final confirmation on May 22, 2026.

After some time, despite my objections to the marketing efforts, I received a promotional text message encouraging me to return to the game. Concerned, I checked to see if my account had indeed been deleted. To my surprise, I was able to log in using my previous details. This meant that the account had not been permanently deleted, despite prior written confirmation from the operator.

As a gambling addict, I started gambling again. I lost approximately 80,000 PLN in one night. I believe this was a direct result of the operator's failure to comply with the permanent self-exclusion procedure and the marketing message they sent me.

On June 4, 2026, I contacted the casino seeking an explanation as to why my account had been reactivated despite my explicit request for permanent deletion. I emphasized that I had never consented to its reactivation. On June 5, I only received information that my claim had been accepted for review. I then initiated a claim for reimbursement of the lost funds. After filing a claim, the casino closed my account again, and further communication was solely via email.

In numerous messages, I pointed out that the operator had violated responsible gaming policies, disregarded my permanent self-exclusion, and continued to send marketing materials despite my express objections. I also informed them that if the matter was not resolved, I would file a complaint with the licensing authority.

Ultimately, the casino offered me a 20,000 PLN payment as a "goodwill gesture" on June 12th. I accepted this amount solely due to my financial situation, and they clearly stated in the email that this did not constitute a settlement, a waiver of claims, or a waiver of pursuing the remaining damages. I never signed any document confirming the settlement or waiver of my rights. This payment also came only after numerous reminders.

Despite further attempts to resolve the matter, the operator informed me that he considered it closed solely because I accepted the PLN 20,000 payment. I disagree with this position.

In light of the above, I am requesting that the Tobique Gaming Commission conduct an investigation into Dreamline Ventures SRL and assess whether the operator has complied with its licensing obligations, particularly regarding responsible gaming, the protection of addicts, the proper application of the permanent self-exclusion procedure, and the fair handling of customer complaints. I am also requesting an assessment of the operator's liability for the financial losses I have suffered as a result of failing to comply with my permanent self-exclusion and allowing me to access my account again without my knowledge or consent.

Opis sprawy i chronologia zdarzeń:

Założyłam konto w kasynie OnlySpins w grudniu 2025 roku. Od początku byłam aktywną użytkowniczką platformy i dokonywałam licznych wpłat. Historię gry, transakcji oraz całą korespondencję e-mail mogę udokumentować.

Z czasem uświadomiłam sobie, że rozwinęło się u mnie uzależnienie od hazardu. W związku z tym wielokrotnie zwracałam się do kasyna z prośbą o trwałe i nieodwracalne zamknięcie mojego konta. Pierwszą udokumentowaną wiadomość wysłałam 24 stycznia 2026 r. Zamiast niezwłocznie zrealizować moje żądanie, operator prowadził ze mną długą korespondencję i próbował zatrzymać mnie jako klientkę, oferując bonusy oraz promocje zachęcające do dalszej gry.

Większość kontaktu odbywała się z przydzieloną mi menedżerem VIP – za pośrednictwem e-maila i WhatsApp. Posiadam całą korespondencję, z której wynika, że zamiast pomóc mi zakończyć grę, kasyno koncentrowało się na zachęcaniu mnie do dalszego korzystania z platformy.

19 maja 2026 r. wysłałam jednoznaczne żądanie natychmiastowego, trwałego i nieodwracalnego usunięcia mojego konta, usunięcia danych osobowych i marketingowych, zaprzestania kontaktu marketingowego oraz pisemnego potwierdzenia wykonania tych czynności. Po kilku wiadomościach otrzymałam potwierdzenie, że konto zostało trwale zamknięte. Ostateczne potwierdzenie otrzymałam 22 Maja 2026 r.

Po pewnym czasie, mimo mojego sprzeciwu wobec działań marketingowych, otrzymałam promocyjny SMS zachęcający do powrotu do gry. Zaniepokojona sprawdziłam, czy moje konto rzeczywiście zostało usunięte. Ku mojemu zaskoczeniu mogłam zalogować się przy użyciu wcześniejszych danych. Oznaczało to, że konto nie zostało trwale usunięte, mimo wcześniejszego pisemnego potwierdzenia operatora.

Jako osoba uzależniona od hazardu ponownie zaczęłam grać. W ciągu jednej nocy przegrałam około 80 000 zł. Uważam, że do tej sytuacji doszło bezpośrednio wskutek nieprzestrzegania przez operatora procedury trwałego samowykluczenia oraz skierowania do mnie komunikatu marketingowego.

4 czerwca 2026 r. zwróciłam się do kasyna o wyjaśnienie, dlaczego moje konto zostało ponownie udostępnione mimo jednoznacznego żądania trwałego usunięcia. Podkreśliłam, że nigdy nie wyraziłam zgody na jego reaktywację. 5 czerwca otrzymałam jedynie informację, że zgłoszenie zostało przyjęte do rozpatrzenia. Następnie rozpoczęłam dochodzenie zwrotu utraconych środków. Po zgłoszeniu roszczeń kasyno ponownie zamknęło moje konto, a dalsza komunikacja odbywała się wyłącznie drogą e-mailową.

W licznych wiadomościach wskazywałam, że operator naruszył zasady odpowiedzialnej gry, nie uszanował mojego trwałego samowykluczenia oraz wysyłał materiały marketingowe pomimo wyraźnego sprzeciwu. Informowałam również, że w przypadku braku rozwiązania sprawy złożę skargę do organu licencyjnego.

Ostatecznie kasyno zaproponowało mi wypłatę 20 000 zł jako „gest dobrej woli" 12 Czerwca. Przyjęłamtę kwotę wyłącznie z uwagi na bardzo trudną sytuację finansową, jednocześnie wyraźnie informując w wiadomości e-mail, że nie oznacza to zawarcia ugody, zrzeczenia się roszczeń ani rezygnacji z dochodzenia pozostałej części poniesionej szkody. Nigdy nie podpisałam żadnego dokumentu potwierdzającego ugodę lub zrzeczenie się moich praw. Również wypłata tej kwoty nastąpiła dopiero po wielu ponagleniach.

Mimo dalszych prób rozwiązania sprawy operator poinformował mnie, że uznaje ją za zamkniętą wyłącznie z powodu przyjęcia przeze mnie kwoty 20 000 zł. Nie zgadzam się z tym stanowiskiem.

W związku z powyższym zwracam się do Tobique Gaming Commission z prośbą o przeprowadzenie postępowania wobec Dreamline Ventures SRL oraz ocenę, czy operator wywiązał się z obowiązków wynikających z licencji, w szczególności w zakresie odpowiedzialnej gry, ochrony osób uzależnionych, prawidłowego stosowania procedury trwałego samowykluczenia oraz rzetelnego rozpatrywania skarg klientów. Wnoszę również o ocenę odpowiedzialności operatora za poniesione przeze mnie straty finansowe wynikające z nieprzestrzegania mojego trwałego samowykluczenia i ponownego umożliwienia mi dostępu do konta bez mojej wiedzy i zgody.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Have you mentioned gambling addiction or gambling-related harm in any of the account closure requests you sent to the casino? If so, please forward me the complete, original emails you sent, along with the casino's responses, at veronika.f@casino.guru.
• Did you receive the 20,000 PLN refund that the casino offered as a gesture of goodwill?
• Is your account currently closed?
• Has the casino provided you with any information about whether the remaining balance you are requesting will be paid out to you?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika