OnlySpins Casino - Los retiros de los jugadores se retrasan y los fondos están bloqueados.

Hola,

Le escribo para informar formalmente sobre una disputa en curso con el casino en línea OnlySpins, con respecto a retiros bloqueados a pesar del pleno cumplimiento de los términos del casino y los requisitos KYC.

Cronología:

31/12/2025 – Me registré en OnlySpins y realicé un único depósito de 500€ a través de Apple Pay, sin ningún bono.

Después de jugar cumpliendo plenamente los términos y condiciones, mi saldo alcanzó los 26.912,97 €.

Solicitudes de retiro:

De acuerdo con los límites de retiro de OnlySpins (Nivel 1: 500 € por día, 7.000 € por mes, máximo 3 retiros pendientes), solicité:

01/01/2026 – 500 €

02/01/2026 – 500 €

05/01/2026 – 500 €

Total solicitado: 1.500€.

Los tres retiros han permanecido "bajo revisión" durante varias semanas, bloqueando futuras solicitudes de retiro e impidiendo el acceso a mis fondos, mientras que mi saldo sigue siendo de 26.912,97 €.

Proceso KYC:

20/01/2026 – Recibí una solicitud oficial de KYC y cargué todos los documentos requeridos el mismo día:

Documento de identidad (anverso y reverso),

autofoto,

comprobante de domicilio,

Historial de transacciones que muestra el depósito de 500 €,

evidencia bancaria correspondiente.

24/01/2026 – Me pidieron nuevamente que presentara exactamente los mismos documentos, a pesar de haberlos entregado en su totalidad.

Volví a enviar todo y solicité la aprobación de KYC y el procesamiento de los retiros pendientes.

Solicitud de documento imposible :

30/01/2026 – OnlySpins solicitó un "PDF del historial de transacciones de Apple Pay emitido por Apple Pay" para el período del 31/11/2025 al 31/12/2025.

Este documento no existe, ya que Apple Pay no emite estados de cuenta oficiales en PDF.

Pruebas adicionales aportadas :

Para cooperar plenamente:

Proporcioné capturas de pantalla de Apple Wallet que muestran la tarjeta utilizada y la transacción.

Proporcioné capturas de pantalla de la banca en línea de mi banco (BoursoBank),

El 01/02/2026 , tan pronto como estuvieron disponibles, cargué los extractos bancarios oficiales en PDF directamente a mi cuenta de jugador de OnlySpins, incluidos los extractos de diciembre de 2025 y enero de 2026.

Estos documentos demuestran:

que soy el legítimo titular del medio de pago utilizado,

que el depósito de 500€ se realizó con éxito,

que los fondos se originaron en mi cuenta bancaria personal.

Situación actual:

A pesar de:

KYC completo enviado desde el 20/01/2026,

múltiples reenvíos de todos los documentos solicitados,

Extractos bancarios oficiales proporcionados,

Solo giros:

no ha aprobado mi KYC,

no ha pagado ninguno de los retiros solicitados,

sigue insistiendo en un documento inexistente.

Mi saldo de 26.912,97€ permanece bloqueado, lo que me impide acceder a mis fondos a pesar de cumplir plenamente las normas del casino.

Todas las comunicaciones y documentos están completamente documentados y disponibles a solicitud.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querida Soufia,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo problemas con el casino en línea OnlySpins y que le resultó difícil retirar sus fondos.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle eficazmente, ¿podría proporcionarnos las respuestas a las siguientes preguntas?

• ¿Has intentado contactar con el servicio de atención al cliente de OnlySpins para hablar sobre tus fondos bloqueados y el estado de KYC? De ser así, ¿cuál fue su respuesta?
• ¿Podrías informarnos sobre el estado actual de tu solicitud de retiro? Si es posible, publica una captura de pantalla de tu historial de retiros en la cuenta del casino aquí en este hilo.

Además, por favor, proporcione cualquier otra comunicación que haya tenido con el casino. Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: [email protected] o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra