OnlySpins Casino - Los retiros de los jugadores se retrasan y los fondos están bloqueados.

Hola,

Le escribo para informar formalmente sobre una disputa en curso con el casino en línea OnlySpins, con respecto a retiros bloqueados a pesar del pleno cumplimiento de los términos del casino y los requisitos KYC.

Cronología:

31/12/2025 – Me registré en OnlySpins y realicé un único depósito de 500€ a través de Apple Pay, sin ningún bono.

Después de jugar cumpliendo plenamente los términos y condiciones, mi saldo alcanzó los 26.912,97 €.

Solicitudes de retiro:

De acuerdo con los límites de retiro de OnlySpins (Nivel 1: 500 € por día, 7.000 € por mes, máximo 3 retiros pendientes), solicité:

01/01/2026 – 500 €

02/01/2026 – 500 €

05/01/2026 – 500 €

Total solicitado: 1.500€.

Los tres retiros han permanecido "bajo revisión" durante varias semanas, bloqueando futuras solicitudes de retiro e impidiendo el acceso a mis fondos, mientras que mi saldo sigue siendo de 26.912,97 €.

Proceso KYC:

20/01/2026 – Recibí una solicitud oficial de KYC y cargué todos los documentos requeridos el mismo día:

Documento de identidad (anverso y reverso),

autofoto,

comprobante de domicilio,

Historial de transacciones que muestra el depósito de 500 €,

evidencia bancaria correspondiente.

24/01/2026 – Me pidieron nuevamente que presentara exactamente los mismos documentos, a pesar de haberlos entregado en su totalidad.

Volví a enviar todo y solicité la aprobación de KYC y el procesamiento de los retiros pendientes.

Solicitud de documento imposible :

30/01/2026 – OnlySpins solicitó un "PDF del historial de transacciones de Apple Pay emitido por Apple Pay" para el período del 31/11/2025 al 31/12/2025.

Este documento no existe, ya que Apple Pay no emite estados de cuenta oficiales en PDF.

Pruebas adicionales aportadas :

Para cooperar plenamente:

Proporcioné capturas de pantalla de Apple Wallet que muestran la tarjeta utilizada y la transacción.

Proporcioné capturas de pantalla de la banca en línea de mi banco (BoursoBank),

El 01/02/2026 , tan pronto como estuvieron disponibles, cargué los extractos bancarios oficiales en PDF directamente a mi cuenta de jugador de OnlySpins, incluidos los extractos de diciembre de 2025 y enero de 2026.

Estos documentos demuestran:

que soy el legítimo titular del medio de pago utilizado,

que el depósito de 500€ se realizó con éxito,

que los fondos se originaron en mi cuenta bancaria personal.

Situación actual:

A pesar de:

KYC completo enviado desde el 20/01/2026,

múltiples reenvíos de todos los documentos solicitados,

Extractos bancarios oficiales proporcionados,

Solo giros:

no ha aprobado mi KYC,

no ha pagado ninguno de los retiros solicitados,

sigue insistiendo en un documento inexistente.

Mi saldo de 26.912,97€ permanece bloqueado, lo que me impide acceder a mis fondos a pesar de cumplir plenamente las normas del casino.

Todas las comunicaciones y documentos están completamente documentados y disponibles a solicitud.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querida Soufia,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo problemas con el casino en línea OnlySpins y que le resultó difícil retirar sus fondos.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle eficazmente, ¿podría proporcionarnos las respuestas a las siguientes preguntas?

• ¿Has intentado contactar con el servicio de atención al cliente de OnlySpins para hablar sobre tus fondos bloqueados y el estado de KYC? De ser así, ¿cuál fue su respuesta?
• ¿Podrías informarnos sobre el estado actual de tu solicitud de retiro? Si es posible, publica una captura de pantalla de tu historial de retiros en la cuenta del casino aquí en este hilo.

Además, por favor, proporcione cualquier otra comunicación que haya tenido con el casino. Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Querida Petra,

Gracias por su rápida respuesta y por revisar mi caso. Encuentre mis respuestas a continuación.

1) ¿Has intentado contactar con el servicio de atención al cliente de OnlySpins para hablar sobre tus fondos bloqueados y el estado de KYC? De ser así, ¿cuál fue su respuesta?

Sí, me he comunicado con el servicio de atención al cliente de OnlySpins varias veces por correo electrónico con respecto a mis retiros bloqueados y el estado de KYC.

El 20/01/2026, recibí un correo electrónico explicándome que mis retiros se habían retrasado porque el proceso de verificación aún estaba en curso y que debía esperar hasta que se completaran las comprobaciones. Reconocieron que se había excedido el plazo de procesamiento habitual, pero no me dieron una fecha límite clara ni una solución concreta.

• Después de eso, recibí varios correos electrónicos de ambos support@onlyspins.com y complaints@onlyspins.com indicando que mi caso estaba "bajo revisión", mientras solicitaba repetidamente los mismos documentos KYC que ya había presentado en su totalidad el 20/01/2026.

• En ningún momento me proporcionaron una decisión final sobre mi KYC o un cronograma de pago firme para mis retiros.

Puedo enviarle toda la correspondencia por correo electrónico relevante para que pueda ver la redacción exacta y la cronología.

2) ¿Cuál es el estado actual de su solicitud de retiro?

Actualmente tengo tres retiradas pendientes, todas por 500€:

• 500 € solicitados el 01/01/2026 – estado: en revisión

• 500 € solicitados el 02/01/2026 – estado: en revisión

• 500 € solicitados el 05/01/2026 – estado: en revisión

Ninguno de estos retiros ha sido aprobado o pagado.

Mi saldo disponible es de 26.912,97 €, pero no puedo enviar nuevas solicitudes de retiro porque OnlySpins limita a tres retiros pendientes a la vez. Mientras estos tres permanezcan en revisión, no podré acceder a mis fondos.

Adjuntaré (o cargaré) una captura de pantalla de mi historial de retiros de la cuenta del casino mostrando estos tres retiros y su estado.

3) Comunicación adicional con el casino

En cuanto al KYC y los documentos, la situación es la siguiente:

El 20/01/2026, después de recibir una solicitud formal de KYC, cargué todos los documentos solicitados el mismo día:

• Documento de identidad (anverso y reverso)

• Selfie

• Comprobante de domicilio (factura de teléfono fijo, diciembre de 2025)

• Historial de transacciones de Apple Pay que muestra el depósito de 500 € realizado el 31/12/2025

• Capturas de pantalla bancarias que muestran la misma transacción de 500 € en mi cuenta de BoursoBank (iniciada el 31/12/2025 a través de "GMSSKNS LONDON" con la tarjeta CB*8321, debitada el 02/01/2026)

El 24/01/2026, recibí otro correo electrónico solicitando exactamente los mismos documentos (DNI, selfie, comprobante de domicilio, historial de Apple Pay y comprobante bancario del depósito). Los reenvié todos y solicité confirmación de que mi solicitud de KYC estaba completa y de que se procesarían las tres retiradas de 500 €.

El 30/01/2026, recibí una nueva solicitud pidiendo específicamente un "PDF del historial de transacciones de Apple Pay emitido por Apple Pay" para el período del 30/11/2025 al 31/12/2025.

Este documento no existe porque Apple Pay no emite extractos oficiales en PDF; todas las transacciones son registradas oficialmente por el banco emisor.

Capturas de pantalla completas de Apple Pay/Apple Wallet que muestran:

• Tarjeta CB*8321 activa en Apple Pay

• el pago de Apple Pay de 500 € a OnlySpins el 31/12/2025, marcado como aceptado

Capturas de pantalla detalladas de la banca en línea de mi banco (BoursoBank) que muestran:

• la transacción con tarjeta iniciada el 31/12/2025 hacia "GMSSKNS LONDON" con la tarjeta CB*8321

• el cargo correspondiente de 500€ el 02/01/2026 en mi cuenta

Tan pronto como estuvieron disponibles, también descargué y envié los extractos bancarios oficiales en PDF de mi banco:

• la declaración correspondiente al final de diciembre de 2025

• el extracto de enero de 2026 que muestra claramente el débito de 500 € el 02/01/2026 a "GMSSKNS LONDON / CB*8321"

A pesar de proporcionar todo lo anterior, mi KYC aún no está confirmado como aprobado y ninguno de mis retiros ha sido pagado.

Te lo enviaré por correo electrónico a petra.h@casino.guru , todos los documentos y pruebas pertinentes, incluidos:

• capturas de pantalla de mi historial de retiros,

• los correos electrónicos de solicitud KYC,

• las transcripciones del chat con el soporte del casino,

• las capturas de pantalla de Apple Pay y del banco,

• y los extractos bancarios oficiales.

Quiero aclarar que juego desde Francia, no desde Irlanda. Usé una VPN para presentar mi queja a CasinoGuru. Y nunca he usado una VPN para jugar en OnlySpins.

Actualización sobre mi queja OnlySpins:

El 5 de febrero de 2026, el casino confirmó que mi cuenta se había verificado correctamente. A pesar de esta confirmación, mis solicitudes de retiro (tres retiros de 500 € con fechas del 1, 2 y 5 de enero, así como el saldo restante de 26.912,97 €) siguen pendientes sin plazo establecido, a pesar de que sus Términos y Condiciones especifican un plazo de procesamiento de 3 días.

No se ha solicitado documentación adicional. Por lo tanto, solicito que exija al casino que procese los pagos pendientes sin demora o que proporcione una explicación clara y justificada de la retención continua.

Gracias !

Hola, actualización rápida sobre mi queja de OnlySpins.

El 5 de febrero de 2026, el casino confirmó por correo electrónico que mi cuenta está completamente verificada.

Me han pagado mis dos primeras retiradas hoy (6 de febrero de 2026): 500€ solicitados el 01/01/2026 y 500€ el 02/01/2026.

Sin embargo, mi tercera retirada de 500 € solicitada el 01/05/2026 (como se muestra en la captura de pantalla de mi cuenta) sigue sin pagar y pendiente, junto con mi saldo restante de 26.912,97 €. No se ha proporcionado fecha de procesamiento ni explicación, a pesar de sus términos y condiciones (3-5 días).

A este ritmo, con sus límites de retirada diarios (500€ al día) y estos retrasos interminables ignorando por completo sus términos y condiciones, me llevará meses recuperar todos mis fondos.

Querida Soufia,

Gracias por tu respuesta.

Me alegra saber que ha recibido algunos de sus retiros. Mantendré esta queja abierta hasta que confirme que su último retiro se ha procesado correctamente. Por favor, manténgame informado de cualquier novedad.

Espero sinceramente que el problema se resuelva pronto y a su satisfacción.

Querida Petra,

Gracias por tu mensaje y por mantener abierta mi queja.

Quisiera aclarar que aún no he recibido mi tercer retiro de 500 €, solicitado el 05/01/2026. También presenté dos solicitudes de retiro más la semana pasada, que siguen sin recibir.

En estos momentos tengo tres retiros pendientes:

• 500€ solicitados el 05/01/2026

• 500€ solicitados el 06/02/2026

• 500€ solicitados el 07/02/2026

El saldo de mi cuenta actual es de 25.912,97 €. A este ritmo, el proceso de pago es lentísimo.

Por este motivo, solicito que esta queja permanezca abierta hasta que haya recibido no solo estos retiros, sino también el saldo restante de mi cuenta de OnlySpins. Los mantendré informados de cualquier novedad o pago.

Atentamente,

Actualización 09/02/2026 :

Me gustaría actualizar mi caso siguiendo los acontecimientos recientes.

Hoy, OnlySpins procesó tres solicitudes de retiro, todas de 500 € cada una, correspondientes a las siguientes fechas de solicitud:

01/05/2026

06/02/2026

07/02/2026

Si bien aún no he retirado el saldo total de mi cuenta debido a los límites de retiro del casino, reconozco que estos límites están claramente establecidos en los Términos y Condiciones y se están respetando.

En base a los pagos recibidos y la comunicación continua, ahora considero que OnlySpins está actuando de buena fe, procesando los retiros según lo acordado y cumpliendo con sus compromisos.

Por estas razones, considero que el casino es confiable y mi situación está avanzando hacia una resolución normal dentro de los límites de retiro aplicables.

Querida Petra,

Me gustaría mantener mi reclamación abierta hasta haber recuperado el saldo total de mi cuenta. (€ 25.912)

Límite diario: 500 €

límite mensual: 7.000 €

Gracias por su comprensión.

Gracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, Soufia.

Me alegra saber que sus retiros van por buen camino. Seguiré monitoreando su caso, así que manténgame informado de cualquier novedad a medida que esté disponible.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Por supuesto, no dudaré en mantenerle informado en cada paso.

Gracias Petra

Gracias por tu respuesta y por compartir las actualizaciones anteriores sobre tus retiros, Soufia.

Me complace saber que algunos de sus retiros se han procesado con éxito.

¿Podrías proporcionarnos alguna actualización desde nuestra última comunicación?

Gracias nuevamente por su cooperación.

Querida Petra,

Aquí están las actualizaciones desde mi última comunicación:

He presentado tres nuevas solicitudes de retirada de 500€ cada una:

• 14/02/2026

• 15/02/2026

• 16/02/2026

Estos tres retiros siguen pendientes y aún no han sido procesados.

El saldo de mi cuenta actual es de 24.412,97 €. Debido a los límites de retiro de OnlySpins (500 € al día, 7.000 € al mes, máximo 3 solicitudes pendientes), retirar el saldo completo sigue tardando mucho.

Solicito que esta queja permanezca abierta hasta que se hayan pagado todos los retiros pendientes y el saldo restante. Les mantendré informados sobre cualquier novedad.

Gracias por su continuo apoyo.

Atentamente,

Y el hecho es que el casino procesa los retiros muy lentamente, por lo que retirar el saldo total lleva muchísimo tiempo.

Actualización sobre retiros recientes:

Los tres retiros procesados ​​el 14/15/16 de febrero ya se han recibido en mi cuenta bancaria el 19 de febrero de 2026.

Nuevos retiros enviados:

- 500€ solicitados hoy, 19/02/2026

- 500€ a solicitar mañana, 20/02/2026

- 500€ a solicitar el 21/02/2026

Saldo de la cuenta corriente: 23.912,97 €

No dudaré en mantenerte informado en cada paso.

Atentamente

Gracias por tu respuesta y por compartir actualizaciones sobre tus retiros, Soufia.

Me complace saber que algunos de sus retiros se han procesado con éxito.

Esperaré cualquier actualización.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Querida Petra,

Me gustaría proporcionar una actualización sobre los retiros recientes en mi cuenta OnlySpins

Actualización sobre retiros:

- La retirada de 500€ solicitada el 19/02/2026 ha sido tramitada hoy, 23/02/2026.

- La retirada de 500€ solicitada el 20/02/2026 sigue pendiente.

- La retirada de 500€ solicitada el 21/02/2026 sigue pendiente.

- Hoy, 23/02/2026, se ha solicitado una nueva retirada de 500€, que se encuentra actualmente pendiente.

Saldo de la cuenta corriente: 22.412,97 €

Continuaré monitoreando la situación de cerca y los mantendré informados de cualquier novedad.

Atentamente

Querida Petra,

Me gustaría proporcionar un estado actualizado sobre los retiros en mi cuenta OnlySpins.

Actualización sobre retiros:

OnlySpins ahora ha procesado los siguientes retiros mediante transferencia bancaria instantánea a mi cuenta bancaria:

• Retirada de 500€ solicitada el 20/02/2026

• Retirada de 500€ solicitada el 21/02/2026

• Retirada de 500€ solicitada el 23/02/2026

Los tres retiros se han acreditado con éxito en mi cuenta bancaria a partir de hoy (26/02/2026).

He enviado un nuevo retiro de €500 hoy, 26/02/2026, y enviaré retiros adicionales el 27/02/2026 (viernes) y el 28/02/2026 (sábado), de acuerdo con los Términos y Condiciones de OnlySpins (cláusulas 6.11 y 6.13).

Saldo de la cuenta corriente (26/02/2026): 21 912,97 €

Atentamente,

Querida Soufia,

Me alegra saber que sus ganancias se están pagando con éxito en las cuotas acordadas.

Como usted lo ha confirmado varias veces, ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Sin embargo, si el casino deja de realizar los pagos acordados en cualquier momento, no dude en solicitar que se vuelva a abrir la queja y con gusto analizaremos el asunto nuevamente.

Gracias por su cooperación y no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudarle.

Atentamente,

Petra