Un jugador de la Columbia Británica expresó su frustración con el sistema de límites de depósito del Casino Onlywin. Tras establecer un límite, lo aumentó rápidamente, pero aun así se le permitió depositar más dinero de inmediato, lo que le ocasionó una pérdida total de 750 dólares. Tras una comunicación fluida entre el jugador y el casino, el equipo de atención al cliente facilitó una resolución, y el jugador recibió un reembolso por los fondos perdidos. El casino reconoció el problema y se comprometió a mejorar sus políticas de acuerdo con los estándares de juego responsable.
Onlywin Casino - El jugador considera que el límite de depósito es ineficaz.
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
Importe: C$750
Onlywin Casino
Índice seguridad:Muy altoResumen del caso
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hace 2 meses
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Hola
Me registré en el casino only.win hace unas semanas. Poco después de registrarme, establecí un límite de depósito semanal y diario de $200. Hoy tomé decisiones apresuradas y, tras perder $200, aumenté el límite de depósito (sabía que el aumento tardaría 14 horas en surtir efecto). Desafortunadamente, el sistema me permitió depositar $150 inmediatamente. Tras perder $150, volví a aumentar el límite de depósito dos veces y terminé depositando y perdiendo $750.
¿Qué sentido tiene establecer un límite de depósito si se puede cambiar de inmediato?
Adjunto capturas de pantalla del chat con el agente.
gracias
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hace 2 meses
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Aviso importante:
Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.
Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.
Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.
Mantenerse seguro.
Estimado jugador,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tiene un problema con Onlywin Casino. He revisado la sección de juego responsable del casino y he encontrado la siguiente información:
7. LÍMITES
7.1 Los jugadores pueden establecer límites de depósito para controlar la cantidad que depositan durante un período específico solicitándolo a nuestro equipo de soporte. [email protected] o por ajuste técnico en el perfil del jugador . Estos límites pueden aplicarse por períodos diarios, semanales o mensuales.
7.2 Una vez alcanzado el límite de depósito, el jugador no podrá depositar fondos adicionales hasta que se restablezca. La reducción del límite de depósito entra en vigor inmediatamente.
7.3 El aumento del límite de depósito está sujeto a un período de espera obligatorio de siete días antes de su implementación , lo que garantiza una toma de decisiones responsable.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación:
- ¿Podrías indicarme cómo aplicaste inicialmente el límite: contactándote con el soporte o directamente en tu cuenta de jugador?
- ¿Se hicieron los ajustes de la misma manera? ¿Cuándo exactamente aumentaste el límite?
- ¿Podrías compartir alguna prueba de respaldo, como tu historial de depósitos y transacciones, y confirmaciones de la solicitud del límite de depósito de $200 y posibles aumentos? Puedes adjuntar las capturas de pantalla aquí o enviar la evidencia solicitada a mi correo electrónico. [email protected] .
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Natalia
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hace 2 meses
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Hola natalia
Muchas gracias por contactarme. En el archivo adjunto encontrará el historial de transacciones.
Aumenté los límites de $200 a $1000 y pude depositar de inmediato. Finalmente, los eliminé y el cambio entró en vigor inmediatamente. También puedes ver la captura de pantalla del chat con un agente, donde este confirma el aumento de mi límite.
Como explicó el agente, si establezco un nuevo límite, este entra en vigor inmediatamente. En ese caso, el juego responsable y los límites no tienen sentido.
Por favor, hágamelo saber si hay algo más que pueda ser necesario.
atentamente
GRAMO. 
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hace 2 meses
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Yo mismo modifiqué los límites en el sitio web. En mi cuenta, a través de la sección de juego responsable.
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hace 2 meses
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Estimado jugador, gracias por su respuesta. ¿Entiendo correctamente que este incidente ocurrió el 1 de octubre?
¿Podrías compartir una captura de pantalla que muestre la configuración del límite de depósito en tu cuenta? Si tienes un historial de ajustes, inclúyelo también.
Además, si hay alguna comunicación adicional entre usted y el casino que aún no haya compartido, adjunte las capturas de pantalla aquí o envíelas a mi dirección de correo electrónico. [email protected] .
Gracias por su cooperación.
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hace 2 meses
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Hola Natalia
Gracias por su respuesta. Lamentablemente, no hay historial de cambios de límites, pero como puede ver, un representante del casino confirmó los cambios en el chat. Ya adjunté la captura de pantalla. No tuve más comunicación después. Sí, ocurrió el 1 de octubre. Cambié los límites tres veces y deposité de inmediato. Al final, los eliminé.
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hace 2 meses
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Muchas gracias por su cooperación. Ahora le transferiré su queja a mi colega Matej ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
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hace 1 mes
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Hola Gdd577 , ¡encantado de conocerte!
Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Me gustaría invitar a un representante de Onlywin Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema con la configuración del límite de depósito y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. [email protected] .
Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.
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hace 1 mes
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Hola Matej
Como mencioné antes, tenía límites establecidos. Después de alcanzarlos, los aumenté y pude depositar de inmediato. Luego, los aumenté dos veces más y pude depositar. Contacté con el casino hace un par de días y el agente me dijo que era mi responsabilidad.
El casino no es honesto con sus clientes, ¿qué sentido tiene tener límites si puedo cambiarlo inmediatamente y depositar más?
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hace 1 mes
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Hola Matej
Esta es la respuesta que recibí del casino por correo electrónico. Realmente no entiendo qué sentido tiene tener límites que se puedan aumentar inmediatamente.
Hola Giorgi,
Gracias por compartir su inquietud. Hemos revisado su caso detalladamente, incluyendo los registros del sistema relacionados con el cambio de su límite de depósito.
Según nuestros registros, el aumento de su límite de depósito semanal se realizó voluntariamente desde la interfaz de su cuenta verificada. Una vez confirmado, el sistema aplicó automáticamente el nuevo límite de inmediato. Este proceso se ajusta plenamente a nuestros Términos y Condiciones , que aceptó al registrarse.
Nuestras Condiciones no incluyen ninguna disposición sobre un período de espera antes de que entre en vigor un límite superior. En concreto:
La cláusula 8.4 establece que las reducciones de los límites surtirán efecto inmediatamente.
La cláusula 8.9 establece que el Operador tiene discreción sobre todos los cambios de límites, incluido el momento de su activación.
Además, ninguna regulación bajo la licencia 365/JAZ de Curazao exige un período de espera para el aumento del límite de depósito. El operador tiene la obligación de proporcionar herramientas de juego responsable, como límites de depósito, tiempos de espera y autoexclusión, que estaban y siguen estando plenamente disponibles.
El cambio fue enviado y confirmado directamente por usted a través de su cuenta, y el sistema lo procesó automáticamente según los procedimientos aprobados. No hubo ninguna anulación manual ni desviación del marco de juego responsable.
Con base en esta revisión, el aumento del límite de depósito se aplicó correctamente y en total cumplimiento con los Términos y los estándares regulatorios.
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hace 1 mes
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En su sitio web, establecen diferentes políticas. Consulte el archivo adjunto. 
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hace 1 mes
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¡Hola Gdd577 y Matej!
¡Gracias por sus comentarios! Haremos todo lo posible por brindar una respuesta detallada y llegar al fondo de esta situación.
Esta presentación se realiza en nombre de OnlyWin, en respuesta a una acusación de que la implementación inmediata del aumento del límite de depósito de un jugador constituyó una violación de los Términos y Condiciones o de los estándares de juego responsable.
La alegación carece de fundamento, tanto de hecho como de derecho. El jugador modificó voluntariamente su límite de depósito a través de la interfaz de cuenta autenticada. El sistema procesó dicha solicitud de forma automática e inmediata, de acuerdo con los Términos y Condiciones aceptados por el jugador al registrarse. Dichos Términos no contienen ninguna disposición que exija un período de reflexión ni la activación diferida para un límite aumentado. La cláusula 8.4 establece expresamente el efecto inmediato de las reducciones, mientras que la cláusula 8.9 reserva la discreción del Operador sobre todos los cambios de límite. Esta discreción incluye el momento de la activación.
Ningún instrumento regulatorio aplicable bajo la licencia 365/JAZ de Curazao impone un período de espera obligatorio para los aumentos de límite. El operador tiene la obligación de proporcionar herramientas eficaces para la protección del jugador, como la funcionalidad de límite de depósito, tiempo límite y opciones de autoexclusión. Estas herramientas estaban, y siguen estando, plenamente disponibles. El jugador utilizó una de ellas al aumentar el límite. El operador no tenía autoridad legal ni contractual para anular esa instrucción confirmada una vez enviada y verificada.
Por lo tanto, el aumento constituyó una variación contractual válida iniciada por el jugador. No se originó por acción del operador, inducción ni error técnico. Las pérdidas posteriores del jugador se produjeron dentro de los parámetros que él mismo definió. Según los principios generales de la regulación contractual y del juego, una parte no puede intentar anular una modificación voluntaria simplemente porque su resultado fue desfavorable.
Para mayor exhaustividad, los registros internos confirman que la transacción siguió un flujo de trabajo normal, sin modificaciones manuales ni desviaciones de los procedimientos de juego responsable aprobados (Gdd577). Por lo tanto, no existe incumplimiento del contrato, de las condiciones de la licencia ni de la obligación de juego responsable.
En consecuencia, la empresa sostiene que la aplicación inmediata del límite de depósito más alto fue legal, contractualmente correcta, cumplió con las normas regulatorias y estuvo completamente dentro del control informado del jugador.
Atentamente,
Equipo OnlyWin
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hace 1 mes
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Gracias por el poético intento de llegar al fondo del asunto. Lamentablemente, su respuesta ignora por completo sus propios Términos y Condiciones, en concreto la Cláusula 7.3, que establece claramente:
"Los aumentos del límite de depósito están sujetos a un período de espera estándar de siete días".
La misma cláusula menciona que la implementación anticipada queda a discreción del operador únicamente cuando la solicitud sea consistente con los principios de juego responsable.
Mi aumento se procesó de forma instantánea y automática, sin ninguna evaluación, demora ni verificación de que se ajustara al juego responsable. Si su postura es que los aumentos de límite impulsivos deben ejecutarse de inmediato sin la más mínima protección, entonces el concepto de "límite" pierde todo sentido. Después de 15 años usando casinos en línea, nunca he encontrado una plataforma donde se pueda eludir un límite de depósito al instante; eso anula por completo el propósito de establecerlo.
Su respuesta también afirma que no existe un requisito contractual para un período de espera, mientras que su propia política publicada afirma lo contrario. No puede declarar que «no existe ninguna disposición» cuando la cláusula 7.3 la establece explícitamente.
Si su argumento es que su licencia no le obliga a aplicar normas de juego responsable ni periodos de inactividad, sería más honesto no ofrecer límites de depósito en absoluto en lugar de presentarlos como una salvaguardia y luego permitir que los jugadores los anulen al instante. Llamar a algo un límite y hacerlo desaparecer en cuanto un jugador es vulnerable no es "juego responsable"; es una ilusión técnica.
Si va a confiar en la "discreción del operador", entonces también debe aceptar la responsabilidad de ejercer esa discreción de una manera que respete las protecciones del juego responsable, no de una manera que permita pérdidas impulsivas en el momento en que se alcanza un límite.
Esta situación no surgió de ninguna confusión sobre la política, sino de su incumplimiento.
Espero una respuesta que aborde directamente la Cláusula 7.3 y explique por qué se ignoró el período de espera estándar en mi caso, y cómo la activación de una anulación inmediata del límite se alinea con cualquier estándar de juego responsable que usted afirma defender.
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hace 1 mes
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Me gustaría agradecer a ambas partes por las respuestas detalladas.
Estimado Onlywin Casino , al igual que el jugador antes que yo, también me gustaría preguntar sobre su regla 7.3 de su página de Juego Responsable , que establece lo siguiente:
7.3 Los aumentos del límite de depósito están sujetos a un período de espera estándar de siete días. El Operador podrá, a su discreción, implementar el aumento antes si considera que la solicitud fue iniciada por el jugador, confirmada y conforme a los principios de juego responsable.
¿Podrían explicarme por qué, en este caso, no se cumplió el plazo de espera de 7 días establecido para el aumento del límite de depósito? Y eso me lleva a mi segunda pregunta sobre la otra frase de la regla 7.3: Si el casino puede decidir acortar el plazo de espera establecido, ¿qué sentido tiene siquiera tener límites de depósito como opción? ¿Qué controles se implementan para garantizar la protección de los jugadores? Gracias.
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hace 1 mes
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¡Queridos Matej y Gdd577!
Le agradecemos sus observaciones y la oportunidad de brindarnos aclaraciones respecto a la aplicación de la Cláusula 7.3 de nuestra Política de Juego Responsable, específicamente en lo que respecta al período de espera de siete días para los aumentos del límite de depósito.
La cláusula 7.3 de nuestra Política de Juego Responsable establece que:
Los aumentos del límite de depósito están sujetos a un período de espera estándar de siete días. El Operador podrá, a su discreción, implementar el aumento antes si considera que la solicitud fue iniciada por el jugador, confirmada y conforme a los principios de juego responsable.
Esta cláusula está diseñada para garantizar un equilibrio entre la protección y la autonomía del jugador en la gestión de los controles personales de juego. También establece que el Operador conserva una discreción limitada para aplicar una implementación anticipada cuando el sistema confirme que la solicitud se realizó voluntariamente y sin indicios de comportamiento de riesgo.
Tras una revisión detallada de los registros del sistema y de comunicación, Onlywin Casino confirma que:
El aumento del límite de depósito fue iniciado completamente por el jugador a través de la interfaz de Juego Responsable dentro de su cuenta verificada.
El jugador completó un proceso de confirmación obligatorio, que incluyó el envío y verificación del cambio.
En estas condiciones, y de acuerdo con la Cláusula 7.3, el sistema reconoció la solicitud como una acción confirmada, iniciada por el jugador, y por lo tanto la procesó inmediatamente de conformidad con la disposición discrecional dentro de la misma cláusula.
Es importante señalar que esto no fue un error operativo ni una desviación del marco de juego responsable. El sistema actuó de conformidad con la norma que permite la implementación «cuando la solicitud fue iniciada por el jugador, confirmada y conforme a los principios de juego responsable».
El sistema de límite de depósito sigue siendo un componente integral del Programa de Juego Responsable de Onlywin Casino. Su objetivo es permitir a los jugadores gestionar proactivamente su actividad de juego, a la vez que garantiza la protección contra el juego impulsivo o excesivo.
Por lo tanto, si bien la Cláusula 7.3 otorga flexibilidad discrecional, su aplicación está estrictamente controlada y supervisada mediante salvaguardas. Esto garantiza que la protección del jugador sea fundamental en todas las decisiones operativas.
En resumen:
El plazo de siete días a que se refiere el apartado 7.3 sirve como regla estándar.
Sin embargo, se permite la implementación discrecional cuando la solicitud del jugador es claramente autoiniciada y consistente con los principios de juego responsable.
En este caso concreto se cumplieron todas las condiciones para una aplicación discrecional.
Las acciones del Operador cumplieron plenamente con la Política de Juego Responsable y los Términos y Condiciones.
Onlywin Casino mantiene su compromiso de mantener estándares operativos transparentes, responsables y compatibles y agradece el diálogo continuo de Casino Guru a este respecto.
Atentamente,
Equipo OnlyWin
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hace 1 mes
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Muchas gracias por la explicación detallada. Para asegurarme de haber entendido bien lo anterior, ¿significa que, en una cuenta completamente verificada que ya ha pasado la verificación KYC, cualquier solicitud de aumento o disminución de los límites de depósito se modifica automáticamente al instante y todo el proceso se realiza automáticamente a través del sistema, sin intervención humana?
Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 1 mes
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Hola Matej
No he realizado la verificación KYC en onlywin.
Con mi experiencia en juegos de azar, realmente no tiene sentido lo que dice el representante del casino. Su explicación no refleja prácticas de juego responsable.
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hace 1 mes
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Estimado Matej,
Gracias por su pregunta de seguimiento y por permitirnos brindarle aclaraciones adicionales.
De conformidad con nuestra Política de Juego Responsable y las disposiciones pertinentes de los Términos y Condiciones, los ajustes de los límites de depósito se procesan a través de un entorno de sistema controlado y supervisado para garantizar el cumplimiento de la normativa.
Es importante destacar que, en este contexto, «verificado» se refiere al nivel de validación requerido para habilitar las herramientas de juego responsable y confirmar la integridad de la cuenta dentro de los parámetros operativos y de cumplimiento. De acuerdo con la cláusula 7.2 de nuestros Términos y Condiciones, todas las transacciones realizadas en las que se hayan introducido correctamente el nombre de usuario, la contraseña o el número de cuenta se consideran válidas, independientemente de que el jugador las haya autorizado o no.
En consecuencia, cuando un titular de cuenta verificado envía una solicitud de modificación del límite de depósito directamente a través de la interfaz de Juego Responsable, el sistema evalúa e implementa automáticamente el cambio según las condiciones descritas en la Cláusula 7.3. El proceso está automatizado para garantizar la precisión y la coherencia, pero opera estrictamente dentro de la lógica de cumplimiento predefinida diseñada y supervisada por los equipos de Juego Responsable y Cumplimiento del Operador.
Esta estructura garantiza que:
Todos los ajustes se realizan de conformidad con la Política de Juego Responsable y los Términos y Condiciones.
La protección del jugador y la supervisión regulatoria se preservan en todo momento.
La automatización sirve para garantizar la integridad de los procedimientos, en lugar de mitigar los riesgos del control humano manual.
OnlyWin Casino continúa manteniendo los más altos estándares de juego responsable, transparencia y supervisión del cumplimiento en todos sus procesos operativos.
Atentamente,
Equipo OnlyWin
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hace 1 mes
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Estimado Onlywin Casino , gracias por la detallada respuesta. La he leído dos veces y, lamentablemente, no me queda claro cuál es la conclusión.
Según entiendo, el sistema aplica automáticamente límites de retiro sin ningún período de espera, siempre que se haya iniciado sesión correctamente con el usuario y la contraseña correctos. De ser así, significa que el sistema no cumple con los Términos y Condiciones del casino y ha fallado en la protección del jugador. En ese caso, habrá que analizar la situación, ya que el casino cuenta actualmente con el sello "Justo y Seguro", lo cual es incompatible con la situación actual, si no me equivoco. ¿Podría indicarme si he interpretado mal su mensaje? Gracias.
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hace 1 mes
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¡Hola Matej y Gdd577!
¡Gracias por su paciencia y comprensión! Hemos llevado a cabo una investigación interna más exhaustiva, en la que participaron varios equipos. Por este motivo, llegar a una decisión final y comprender plenamente la situación nos ha llevado algo más de tiempo.
Tras una revisión cuidadosa, hemos decidido proceder con el reembolso de Gdd577.
Nos adherimos estrictamente a todas las regulaciones y estándares de transparencia, y mantenemos nuestro compromiso de mantener la equidad en nuestra relación con los usuarios.
También apreciamos sinceramente su contribución a la mejora de nuestras políticas y procedimientos.
Los fondos serán reembolsados y nos mantendremos en contacto por este medio para informar al usuario sobre el procedimiento de reembolso en breve.
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hace 3 semanas
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Hola Matej
He recibido dinero.
Muchas gracias por su apoyo y facilitación; estoy seguro de que hubiera sido imposible conseguir el dinero sin su participación.
atentamente
Giorgi
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hace 3 semanas
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En primer lugar, me gustaría agradecer a Onlywin Casino por reconsiderar el asunto y espero que en el futuro se respete el período de espera del límite de depósito, ya que es una parte integral de las reglas de protección del jugador sobre las que se basa Casino Guru.
En segundo lugar, estimado Gdd577 , me alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederemos a marcar la queja como " resuelta " en nuestro sistema. También quiero agradecer a Onlywin Casino por gestionar el problema y agradezco la cooperación y confirmación de todos. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle. :)
Como ya sabe, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos enormemente que dedicara un momento a compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran valor. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Matej
Casino.Guru
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