Overload Casino - El cierre de la cuenta del jugador genera inquietudes sin respuesta.

Le escribo para quejarme de Overload Casino (propiedad de Infiniza Limited, con licencia MGA). Tengo serios problemas con el juego y necesito ayuda para solucionarlo.

Esto es lo que pasó:

Hace un tiempo, me autoexcluí permanentemente de Mount Gold Casino (también Infiniza Limited) debido a mi adicción. Me confirmaron que la cuenta estaba cerrada para siempre.

Pero aun así, pude registrarme y jugar en Overload Casino (la misma empresa). Deposité unos 1007 € en muy poco tiempo: muchos depósitos seguidos, varios el mismo día (como más de 6 el 28 de febrero de 2026). Era evidente que había perdido el control por completo, pero Overload nunca me contactó, ni me avisó, ni me sugirió límites, ni nada.

Cuando finalmente me di cuenta de lo mal que estaba, les envié un correo electrónico el 2 de marzo de 2026 solicitando el cierre inmediato de la cuenta debido a mi adicción al juego. La cerraron ese mismo día, lo cual fue bueno, pero cuando volví a solicitar un reembolso por buena voluntad o al menos una revisión de las pérdidas (porque deberían haberme detenido antes), no he recibido respuesta. Han pasado varios días (el último correo electrónico fue después de su respuesta inicial el 2 de marzo).

Los principales problemas para mí:

1. ¿Por qué no funciona la autoexclusión en todo el grupo? Me excluí en Mount Gold, pero aún podía jugar en Overload: mismo propietario, misma licencia. Eso no debería ser posible si les importa la protección de los jugadores.

2. No me brindaron ayuda proactiva a pesar de mi loco patrón de depósito: eso es una clara señal de alerta de juego responsable, pero no pasó nada.

3. Ignoran mi seguimiento sobre el reembolso/compensación, a pesar de que expliqué mi situación honestamente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querida justmee,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

He revisado la Política de Juego Responsable y esto es lo que encontré:

Autoexclusión permanente/Cierre de cuenta

Cualquier jugador puede solicitar el cierre permanente de su cuenta de Overload Casino contactando con nuestro equipo de soporte por chat o correo electrónico. Esta decisión es irreversible y le pedimos que retire los fondos restantes antes de tomar esta medida.

Si tiene cuentas en alguna de nuestras marcas hermanas, le recomendamos que informe a nuestro equipo de soporte, quienes también podrán cerrarlas. Asimismo, le recomendamos que cierre cualquier otra cuenta de juegos de azar que tenga con otros operadores. Y que se aleje de cualquier entorno donde se promocionen juegos de azar (por ejemplo, seguir marcas de juegos de azar en redes sociales).

Lamentablemente, no se especifica que todas las cuentas de otros casinos operados por la misma compañía se bloquearán o autoexcluirán automáticamente. Tenga en cuenta que autoexcluirse de un casino no garantiza necesariamente la protección en todas las plataformas asociadas.

Para continuar, ¿podría confirmar si solicitó específicamente una autoexclusión de Overload Casino?

Espero su respuesta.

Atentamente,

Atila

Solicité una autoexclusión en Overover Casino

Querida justmee,

Gracias por la aclaración. ¿Podrías enviarme tu solicitud de autoexclusión original directamente a mi correo electrónico? Puedes contactarme en attila.g@casino.guru .

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola, justmee:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Estimada justmee, gracias por su respuesta y por la información adicional.

Según la información que pude revisar, usted solicitó la autoexclusión de Overload Casino el 2 de marzo de 2026 y su cuenta fue cerrada ese mismo día. Consideramos que este es un plazo razonable para procesar este tipo de solicitudes. Entendemos su punto de vista con respecto a autoexclusiones previas de otros casinos del mismo grupo. Sin embargo, tenga en cuenta que aplicamos una política estricta al gestionar quejas relacionadas con autoexclusiones grupales. La autoexclusión de un casino no garantiza necesariamente la protección en todas las plataformas asociadas. Lamentablemente, dado que su cuenta fue cerrada tras su solicitud en Overload Casino, no podemos hacer mucho al respecto.

No obstante, me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo simultáneo de sus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que puedan tener dificultades con sus hábitos de juego, permitiéndoles limitar su acceso al juego y reducir el riesgo de sufrir daños adicionales.

Por último, si el juego ya no te produce placer y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Debido a los motivos mencionados, esta reclamación se dará por concluida. Gracias por su comprensión; lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.