Palm.Casino - Las ganancias del jugador se confiscan después del cierre de la cuenta.

Le escribo para informarle sobre un problema preocupante que he encontrado con Palm Casino y solicito su ayuda para resolver este asunto.

Como cliente ávido de Palm Casino, recientemente alcancé el estatus VIP gracias a mi actividad de apuestas constante. Para celebrar este logro, me ofrecieron un importante bono de depósito del 300 %, sujeto a ciertos requisitos de facturación. Cumplí meticulosamente los términos establecidos, incluido un umbral de facturación de 75 000 euros, y dediqué una cantidad considerable de tiempo y recursos a cumplir con estas obligaciones.

Al alcanzar el hito del 100 % de facturación y presenciar la conversión exitosa del bono en fondos retirables, se transfirieron 9340 euros a mi cuenta; creí que había cumplido con todos los criterios para la promoción. Sin embargo, mi satisfacción duró poco cuando un par de días después Palm Casino rescindió abruptamente el bono, citando restricciones para jugar juegos de casino en vivo e imponiendo límites arbitrarios en euros.

Este inesperado cambio de política no solo socava la confianza y la buena voluntad que he asociado con Palm Casino, sino que también plantea inquietudes sobre la imparcialidad y la transparencia de sus ofertas promocionales. Como miembro VIP, mis preferencias y patrones de juego están bien documentados, con una clara inclinación hacia el blackjack en vivo, un juego excluido de los criterios de elegibilidad para el bono. Además, mi actividad de apuestas excede con creces el límite nominal de 2 euros mencionado en su comunicación.

A pesar de mis esfuerzos por interactuar de manera constructiva con el servicio de atención al cliente de Palm Casino, la respuesta no ha sido satisfactoria, por lo que no me queda más remedio que buscar ayuda externa para resolver esta disputa. Creo firmemente que, como cliente valioso, tengo derecho a un trato justo y equitativo, incluido el cumplimiento de los compromisos asumidos por el casino.

Su respuesta es que me han devuelto los 9.430 euros y me han dicho que solo puedo hacer apuestas de hasta 2 euros, lo cual es absolutamente ridículo. Estuve jugando durante horas, perdí en muchos momentos, pero al final gané, nadie intervino y me dijo algo como "lo siento, estás apostando demasiado alto o no deberías estar en el casino en vivo", esperaron a que ganara y luego decidieron que no me pagarían, lo cual también es increíblemente injusto, ya que saben por mi historial de juego que solo juego en el casino en vivo y apuesto mucho más de 2 euros, así que simplemente se lo inventaron y me robaron el dinero.

Este es su correo electrónico de respuesta:

'Me comunico con usted para abordar algunas inquietudes relacionadas con la actividad reciente de su cuenta. Tras revisar su cuenta, nos hemos dado cuenta de que se han producido infracciones de nuestros términos de servicio relacionados con el uso de los fondos de bonificación. En concreto, sus acciones violaron los párrafos 7.6 y 7.10 de nuestros términos, que estipulan que los fondos de bonificación no se pueden utilizar para juegos de casino en vivo y que no se permiten apuestas superiores a 2 EUR por giro.

A pesar de nuestros esfuerzos por garantizar la claridad en relación con nuestros términos y condiciones, parece que puede haber habido algunos malentendidos. Quiero asegurarle que he hecho todo lo que estaba a mi alcance para resolver este asunto de la manera más justa posible.

Lamentablemente, como resultado de estas infracciones, nos vemos obligados a confiscar todas las ganancias generadas por el bono de depósito (9430 EUR).

¿Cómo pueden dejarme jugar durante horas con dinero de bono en juegos en vivo, con apuestas de más de 2 euros, mano tras mano de apuestas de miles de euros cuando eso va en contra de su política, tuvieron horas para detener el juego, rechazar mis apuestas o hacerme saber que estaba incumpliendo su política, pero me dejaron jugar, estuve inactivo durante gran parte de la sesión, fue durante un período de tiempo muy largo y cuando finalmente gané, sacaron esta regla absurda sobre que no podía apostar más de 2 euros en una mesa en vivo, cuando mis visitas anteriores al casino siempre consistieron en eso, los retiros estaban bien, pero en esta ocasión decidieron quedarse con los 9340 euros y banearme.

Me gustaría los 9340 euros.

Muchas gracias,

Evan

Estimado 360ev,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar la situación.

¿Podrías enviarme una captura de pantalla del bono que activaste? Asegúrate de incluir también una captura de pantalla de los términos del bono.

Nuestra postura con respecto a la apuesta máxima permitida se explica detalladamente en el Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un casino tiene derecho a confiscar las ganancias del jugador en el juego de bonificación después de infringir esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria al penalizar a los casinos que usan la regla de apuesta máxima contra los jugadores de vez en cuando.

Sin embargo, si sientes que te han acusado por error, no dudes en enviarme tu historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeaste y jugaste. Mi dirección de correo electrónico es [email protected] .

Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola Veronika,

Gracias por analizar mi caso. Lamentablemente, esto sucedió en marzo y básicamente me dijeron que me fuera y me bloquearon la cuenta. Me comuniqué con ellos ayer y niegan que haya tenido una cuenta con ellos, por lo que es difícil obtener capturas de pantalla o información nueva de ellos, aunque tengo los correos electrónicos antiguos donde citan sus ridículas reglas y dicen que no me van a pagar.

El motivo por el que estoy reabriendo esto es porque el correo electrónico que recibí en ese momento del "gobierno de Curazao" decía "estamos en el proceso activo de modernizar nuestra legislación sobre juegos de azar y establecer nuestras políticas y procedimientos de juegos en línea. Esperamos ser de mayor ayuda tan pronto como la nueva legislación entre en vigor, lo que esperamos que sea el caso en la segunda mitad de 2024". Por supuesto, ahora estamos en la segunda mitad del año y, por lo tanto, quería reabrir mi caso, ya que no quisieron o no pudieron ayudarme en ese momento, pero me gustaría recibir toda la ayuda que pueda obtener.

No puedo reenviar mi historial de juego porque no puedo iniciar sesión, han prohibido y eliminado mi cuenta y ahora niegan que alguna vez fui miembro, todo lo que tengo son correos electrónicos antiguos...

En cuanto al bono que me habían ofrecido, no abusé de él e hice grandes apuestas para alcanzar la enorme facturación de 75.000 euros y mantenerme en ganancias. Me llevó horas y en múltiples ocasiones pensé que perdería todo mi dinero, pero finalmente llegué al umbral, ya que había un contador de % en la pantalla para mostrar cómo me estaba acercando a alcanzar la facturación que requerían. Tan pronto como lo alcancé, todo pareció ir bien, el dinero se convirtió en fondos de retiro, retiré los fondos y luego, 2 días después, me informaron de cómo rompí su ridícula apuesta de 2 euros en mesas en vivo. Nunca me informaron de tal regla y, aunque podría decir "bueno, debería haber leído la totalidad de sus términos y condiciones", ¿qué miembro VIP recién ascendido de categoría con apuestas altas, con un historial de apuestas altas en mesas de Blackjack en vivo en su casino, tendría alguna preocupación de que ahora solo pueda apostar 2 euros en una mesa en vivo? Además, como dije anteriormente, a lo largo de la sesión de varias horas, aceptaron todas mis apuestas, ¿no deberían haber sido anuladas ya que rompieron su propia política?

Esta es la mejor respuesta que pudieron dar a mi queja:

Hola Evan,

¡Espero que estés bien!

He hecho todo lo posible para ayudarlo en la medida de lo posible, con el objetivo de abordar sus inquietudes y encontrar una solución satisfactoria. Agradezco enormemente su paciencia y comprensión durante este proceso.

En primer lugar, quiero reiterar que nuestro objetivo es siempre proporcionar un entorno de juego transparente y justo para todos nuestros jugadores. Al registrarse, es una práctica habitual que los jugadores acepten nuestros términos de servicio, incluidos los relacionados con bonos y promociones.

En relación con su mención de los límites de apuestas y los requisitos de facturación, tenga en cuenta que hacemos todo lo posible para describir claramente estos términos en nuestros términos y condiciones de bonificación. Entendemos la importancia de la transparencia y es imperativo que los jugadores revisen y comprendan estos términos antes de participar en cualquier oferta promocional.

Después de revisar minuciosamente la actividad de su cuenta, puedo confirmar que no hubo ningún intento de nuestra parte de ocultar o tergiversar los términos de los bonos. Nuestro objetivo sigue siendo mantener los más altos estándares de imparcialidad y transparencia.

Si bien entiendo su decepción, quiero enfatizar que la decisión sobre la pérdida de las ganancias asociadas al bono es definitiva y, lamentablemente, no se puede alterar.

Dicho esto, me comprometo a encontrar una solución que beneficie a ambas partes. Por ello, me gustaría ofrecerle una oferta para negociar un bono de depósito muy atractivo con términos personalizados adaptados a sus preferencias. Además, estoy dispuesto a priorizar sus retiros para garantizar un proceso rápido y sin inconvenientes.

Su satisfacción es primordial para nosotros y estamos dedicados a ayudarlo en todo lo que podamos. Si tiene más preguntas o necesita alguna aclaración, no dude en comunicarse con nosotros.

Gracias una vez más por su comprensión y cooperación.

Atentamente,

David,

Equipo VIP - PalmCasino

Gracias por la actualización. Sin embargo, tenga en cuenta que para poder continuar con la investigación, necesitamos recopilar algunas pruebas básicas de su parte.

¿Tiene algún correo electrónico antiguo de marzo o anterior que muestre que tenía una cuenta en Palm.Casino? Si es así, envíemelo como archivo adjunto .eml a [email protected] .

Si tiene algún correo electrónico sobre el bono de depósito del 300%, envíemelo también.

Enviaré un correo electrónico o reenviaré cualquier correspondencia, pero como dije, han bloqueado mi cuenta, por lo que no puedo iniciar sesión ni siquiera solicitar datos de apuestas anteriores.

Muchas gracias por tu ayuda

Muchas gracias 360ev por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Branislav ( [email protected] ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

gracias por su ayuda

Hola, 360ev,

Lamento escuchar acerca de su problema y le pido disculpas por la demora. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de Palm.Casino :

¿Podría explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué se bloqueó la cuenta del usuario y se confiscaron sus ganancias?

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus reclamos, decisiones y reglas aplicadas con evidencia relevante?

Además, ¿puede compartir con nosotros las reglas exactas que supuestamente violó, dónde podemos encontrarlas (un enlace) y las reglas específicas válidas para el bono en cuestión si las hubiera, o dónde podemos encontrarlas?

Si le conviene más, no dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( [email protected] ).

Querido Branislav,

Tenga en cuenta que este jugador ya ha presentado una demanda contra él al afirmar que violó el bono al jugar por encima del límite de apuestas y en el casino en vivo (consulte los términos y condiciones 7.6, por ejemplo). ¿Por qué usted, Casino Guru, está abriendo un caso y entreteniendo al jugador cuando el jugador claramente está equivocado y ha violado los términos y condiciones?

Esto también ocurrió en marzo, por lo que resulta muy extraño empezar a quejarse aquí cinco meses después.

Si el jugador tuvo algún problema con el servicio de atención al cliente es porque proporcionó una dirección de correo electrónico incorrecta.

El jugador ha sido baneado y no se le volverá a abrir la cuenta. También se le reembolsó la totalidad de los depósitos que realizó. Caso cerrado.

¿Cómo puedes dejarme jugar durante horas con dinero de bonificación en juegos en vivo, con apuestas de más de 2 euros, cuando eso va en contra de tu política? Tuviste horas para detener el juego o hacerme saber que estaba infringiendo tu política, pero me dejaste jugar y, cuando finalmente gané, sacaste esta regla absurda sobre que no podía apostar más de 2 euros en una mesa en vivo.

Si hubiera perdido, ¿todos pensamos que el casino habría reembolsado mi depósito ya que había violado su aparente regla, que había roto más de 100 veces antes y está bien, pero tan pronto como gano, me citas ? Específicamente, sus acciones violaron los párrafos 7.6 y 7.10 de nuestros términos, que estipulan que los fondos de bonificación no se pueden usar para juegos de casino en vivo y que no se permiten apuestas que excedan los 2 EUR por giro.

¿Cómo puedes dejarme jugar durante horas con dinero de bonificación en juegos en vivo, con apuestas de más de 2 euros, cuando eso va en contra de tu política? Tuviste horas para detener el juego o hacerme saber que estaba infringiendo tu política, pero me dejaste jugar y, cuando finalmente gané, sacaste esta regla absurda sobre que no podía apostar más de 2 euros en una mesa en vivo.

No creo que este sea un caso cerrado, la gente tiene que entender que los casinos como este te permiten hacer lo que quieras, SABÍAS por múltiples experiencias y sesiones que había jugado antes, me convertiste en un jugador VIP, sabías que solo jugaba blackjack en vivo con manos grandes y me ofreciste un bono. Obviamente aposté más de 2 euros en una mesa en vivo, y no SÓLO más; aposté cientos, miles, por mano. Tuve suerte y superé los requisitos del bono, me llevó horas, yo mismo no lo podía creer, pero simplemente no te gustó mi suerte, y simplemente no te gusta, así que me bloqueaste, me engañaste por correo electrónico y nunca me devolviste mis ganancias.

¿Por qué no se anularon tantas apuestas, ya que rompí tu extraña política?

Este no es un caso cerrado

Estimado equipo de Palm.Casino :

Gracias por tu respuesta.

¿Por qué abrimos un caso como éste?

• Nuestra posición es que el casino debe aplicar plenamente la regla 7.6; el casino no debe permitir que los jugadores jueguen juegos restringidos sin ninguna notificación adicional (siéntase libre de proporcionarme una captura de pantalla de la notificación si la hay, que el jugador debe confirmar antes de cargar un juego restringido con un bono activo) si eso significa que el casino confiscará las ganancias por eso; el casino puede restringir el acceso a dichos juegos, no contar dichas apuestas para los requisitos de apuesta del bono o advertir a los jugadores al respecto mediante una notificación adicional; creo sinceramente que el casino realmente no espera que los jugadores revisen la lista de quizás 250 juegos restringidos antes de acceder a cualquier juego con un bono activo...
• Es posible que los Términos y Condiciones del casino hayan sido actualizados mientras tanto, pero en su redacción actual, hay frases como " No se tienen en cuenta todas las apuestas. Las apuestas de apuestas deportivas o juegos de mesa (Ruleta, Sic Bo, Baccarat, Casino en vivo y otros), así como de varios juegos de video póquer no se tienen en cuenta". o " No todas las apuestas se cuentan como apuesta del bono. Hay una serie de excepciones (juegos) que no cuentan o cuentan con una contribución menor". , lo que significa que o bien las reglas aplicadas (7.6 y 7.10, como indicó el casino en el correo electrónico enviado al usuario) se contradicen entre sí o la forma de su aplicación por parte del casino contradice esas reglas.
• Si algo está en los Términos y Condiciones de un casino, no significa automáticamente que sea completamente correcto/justo o que se aplique de manera justa, o que " el jugador está claramente equivocado ".
• Tenemos aquí una violación de la restricción para jugar juegos de Casino en Vivo con un bono activo (lo cual consideramos injusto si el casino lo permite sin advertencia adicional) y jugar por encima del límite de apuestas, lo cual es imposible de encontrar en el sitio web del casino.
• Para poder estudiar el asunto lo suficiente por nuestra parte, necesitamos los detalles y las pruebas solicitadas.

Entonces, ¿podrías mirar mi publicación anterior, responder mis preguntas de manera suficiente y proporcionar lo solicitado?

Además surgieron algunas preguntas más:

Lamentablemente, no pude encontrar ninguna regla que establezca el límite máximo de apuesta para jugar con un bono. ¿Cómo se les informa a los jugadores sobre esto?

¿Cuándo exactamente en marzo fue la última actividad en la cuenta del usuario?

¿Puede proporcionarme información sobre qué bono exacto se utilizó y brindarme las reglas específicas del bono que eran válidas y se aplicaban en el momento en que el usuario reclamó el bono?

En caso de que se hayan actualizado los Términos y Condiciones del casino, ¿puede proporcionarme la redacción de las reglas 7.6 y 7.10 en el momento en que se aplicaron a las ganancias del usuario o la sección de Bonos completa de ellas?

Mi correo electrónico fue indicado en mi publicación anterior.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado 360ev,

Lamentablemente, dado que no hemos recibido ninguna respuesta adicional del casino respecto al tema, ni nada relevante de lo solicitado, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como 'no resuelta', lo que influirá en la calificación del casino de forma negativa.

Existe otra opción para intentar resolver el problema o acelerar el proceso: te recomiendo que te pongas en contacto con la autoridad de juego que regula el casino (Comoras) y envíes una queja directamente al regulador. Puedes encontrar más información sobre el proceso de quejas AQUÍ o información general sobre los procesos de quejas en nuestro artículo AQUÍ .

En caso de cualquier duda o novedad del regulador, no dudéis en poneros en contacto conmigo en [email protected] .

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelvas a encontrarte con un problema como este.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru