PinoCasino - El jugador enfrenta un retiro retrasado debido a problemas de verificación de cuenta.

Last weekend, I received an email from PinoCasino with a 150% deposit bonus and subsequently deposited €54 via MiFinity. After completing the wagering requirements, I had a balance of €890, which I wanted to withdraw.

This is where the problem began: When I try to submit a withdrawal, an error message always appears, asking me to check my details or contact support—which I did immediately.

In the live chat, I initially received the usual advice (clear cookies and cache, try a different device, remove inactive free spins), but this didn't improve things. The case was then forwarded to the relevant department. Shortly thereafter, I received another email from another agent asking me to clear cookies and cache—which, of course, I had already done several times and reported back.

To ensure this information was received correctly, I contacted the live chat again and was connected to a third agent. This agent immediately recognized the issue and explained that my account had been accidentally changed from "verified" to "unverified." He confirmed that this was a system error that would be resolved quickly and also forwarded this to the third agent.

Shortly thereafter, I received another response from Agent 2, to whom I explained the current status. He also confirmed that the problem had now been correctly identified and would be resolved as soon as possible.

Unfortunately, I'm still waiting for a solution today and have only been fobbed off with the information that "there's a lot to do" and the ticket is still being processed. I understand this in principle, but it's very frustrating that I can't even request a payout right now, even though the problem was originally supposed to be resolved by the end of the day.

I've been a PinoCasino customer since around 2021, have been playing actively for a long time, and was fully verified. Deposits and withdrawals have always worked smoothly. It's all the more disappointing to encounter such a problem after a long break. My last deposit before this weekend was in January 2025, and my last withdrawal was in September 2024.

I'm currently unable to reach anyone who can actually resolve this technical issue so that I can request a withdrawal again. I therefore urgently request clarification.

ich hatte am vergangenen Wochenende eine E-Mail von PinoCasino mit einem 150 % Einzahlungsbonus erhalten und daraufhin 54 € über MiFinity eingezahlt. Nach vollständigem Umsatz hatte ich ein Guthaben von 890 €, das ich mir auszahlen lassen wollte.

Hier begann das Problem: Beim Versuch, die Auszahlung einzureichen, erscheint stets eine Fehlermeldung, ich solle meine Daten überprüfen oder mich an den Support wenden – was ich auch sofort getan habe.

Im Livechat erhielt ich zunächst die üblichen Hinweise (Cookies und Cache löschen, anderes Gerät versuchen, nicht aktivierte Freispiele entfernen), was jedoch keinerlei Besserung brachte. Der Fall wurde dann an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Kurz darauf erhielt ich von einem anderen Agenten per E-Mail erneut die Bitte, Cookies und Cache zu löschen – was ich selbstverständlich bereits mehrfach durchgeführt hatte und auch so zurückmeldete.

Um sicherzugehen, dass diese Information korrekt ankam, kontaktierte ich erneut den Livechat und erhielt einen dritten Agenten. Dieser erkannte das Problem sofort und erklärte mir, dass mein Konto versehentlich vom Status „verifiziert" auf „unverifiziert" umgestellt wurde. Er bestätigte, dass es sich um einen Systemfehler handele, der schnell behoben werden sollte, und leitete dies ebenfalls weiter.

Kurz darauf erhielt ich nochmals eine Rückmeldung von Agent 2, dem ich den neuen Stand schilderte. Auch er bestätigte, dass das Problem nun richtig erkannt wurde und schnellstmöglich behoben werde.

Leider warte ich bis heute auf eine Lösung und werde lediglich mit der Information vertröstet, dass „viel zu tun" sei und das Ticket noch in Bearbeitung ist. Ich habe dafür grundsätzlich Verständnis, jedoch ist es sehr ärgerlich, dass ich aktuell nicht einmal eine Auszahlung beantragen kann, obwohl ursprünglich bis ende des Tages eine Lösung des Problems erfolgen sollte.

Ich bin seit etwa 2021 Kunde bei PinoCasino, habe lange aktiv gespielt und war vollständig verifiziert. Einzahlungen und Auszahlungen funktionierten bislang immer problemlos. Umso enttäuschender ist es, nach längerer Pause nun auf ein derartiges Problem zu stoßen. Meine letzte Einzahlung vor diesem Wochenende war im Januar 2025, meine letzte Auszahlung im September 2024.

Ich sehe mich aktuell nicht in der Lage, jemanden zu erreichen, der dieses technische Problem tatsächlich beheben kann, sodass ich wieder eine Auszahlung beantragen kann. Ich bitte daher dringend um eine Klärung

Important Notice:

Casino.Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino.Guru and makes such a request, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru email addresses. Always check the sender’s domain and verify your resolver’s email by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear player,  

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with PinoCasino. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely: 

• Since when was your account verified? Did you pass full KYC verification in the past?
• Could you please specify the date when the incident happened?  
• Did the casino support provide you with any timeframe for fixing this issue?  
• Have you checked if there are any pending documents or actions required from your side to verify your account once again?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.  

Best regards,

Natalia

The casino account has been fully verified since 2021. Since then, I have received regular payouts, all of which are verifiable and can also be tracked in the history up to 2024. At no point has the casino informed me that this status has changed.

The incident only occurred last weekend. However, live support informed me that this issue is expected to be resolved the same day, as you can see from the documentation I submitted. It's a purely technical, system-related issue, and that's exactly what I was told.

Das Casino-Konto ist seit 2021 vollständig verifiziert. Ich habe seitdem regelmäßig Auszahlungen erhalten, die alle belegbar sind und sich auch in der Historie bis ins Jahr 2024 nachvollziehen lassen. Seitens des Casinos wurde mir zu keinem Zeitpunkt mitgeteilt, dass sich an diesem Status etwas geändert hat.

Der Vorfall ereignete sich erst am letzten Wochenende. Allerdings wurde mir vom Live-Support mitgeteilt, dass dieser Fehler voraussichtlich noch am selben Tag behoben wird, wie Sie meinem eingereichten Nachweis entnehmen können. Es handelt sich um ein rein technisches, systemseitiges Problem, was mir auch so mitgeteilt wurde.

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Gamblo,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Natalia