Platinumslots Casino - Los fondos del jugador han sido confiscados.

Hola,

Me gustaría solicitar ayuda con respecto a mi cuenta en PlatinumSlots Casino.

Recientemente realicé varios depósitos en PlatinumSlots, por un total aproximado de 5.000 €. Mi último depósito fue de 4.000 €, y recibí un bono de bienvenida del 50%, equivalente a 2.000 €.

Tras jugar y cumplir con los requisitos de apuesta, mi saldo era de aproximadamente 5.600 €.

Posteriormente, se abonó en mi cuenta un premio adicional de 10.000 € del torneo "Play & Win – June Win Hunt" de Pragmatic Play, lo que elevó mi saldo total a aproximadamente 15.639 €.

Posteriormente solicité un retiro de 1000 €, el cual fue cancelado porque se requería la verificación de la cuenta. Presenté los documentos solicitados y mi cuenta fue verificada con éxito.

Tras la verificación, solicité un retiro de 2.000 €, que recibí en mi cuenta bancaria.

Sin embargo, tras este retiro, el saldo de mi cuenta se redujo a tan solo 3000 €. Basándome en mi saldo anterior de aproximadamente 15 639 €, después de recibir el retiro de 2000 €, esperaba que mi saldo restante fuera de aproximadamente 13 639 €.

Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente de PlatinumSlots y me respondieron que las ganancias provenían del tercer bono de bienvenida y, por lo tanto, estaban limitadas por la regla de retiro máximo de 5000 €.

Sin embargo, discrepo respetuosamente de esta explicación. Mi saldo no consistía únicamente en las ganancias del bono de bienvenida. También incluía un premio de 10 000 € de un torneo de Pragmatic Play, que se abonó por separado en mi cuenta.

Entiendo que el límite máximo de retiro del bono de bienvenida se aplica a las ganancias obtenidas con el bono una vez cumplidos los requisitos de apuesta. El premio del torneo de Pragmatic Play no debe considerarse como ganancias del bono de bienvenida, especialmente porque se abonó por separado y no tenía requisitos de apuesta.

Creo que PlatinumSlots podría haber incluido erróneamente el premio del torneo de Pragmatic Play de 10.000 € en el cálculo del retiro máximo del bono de bienvenida.

Solicito amablemente a Casino Guru que revise este caso y que pida a PlatinumSlots que verifique si el premio independiente de 10.000 € del torneo Pragmatic Play se incluyó correctamente en el cálculo del límite máximo de retiro del bono de bienvenida.

Si el premio del torneo se incluyó por error, solicito amablemente a PlatinumSlots que reembolse la cantidad que se eliminó indebidamente de mi cuenta.

Importe en disputa: aproximadamente 10.639 €.

Atentamente,

Bricefox

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Platinumslots Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Has participado en el torneo durante el periodo de apuesta del bono?
• ¿Podrías compartir alguna información sobre las reglas del torneo en el que participaste?
• Envía la información a mi correo electrónico tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por su mensaje y por su ayuda.

En cuanto a mi participación en el torneo, participé en el torneo "Play & Win – June Win Hunt" de Pragmatic Play mientras jugaba en PlatinumSlots. Mi participación en el torneo formó parte de mi actividad general en el casino. Realicé varios depósitos, pero la interfaz del casino no me permite determinar con precisión cómo se contabilizó cada apuesta individual para la puntuación del torneo.

Tras cumplir con los requisitos de apuesta del bono, mi saldo superaba los 6000 € en dinero real. Continué jugando con ese saldo y perdí parte de él, reduciéndolo a aproximadamente 5600 €. Posteriormente, el premio del torneo, de 10 000 euros, se abonó en mi cuenta. Tras recibir el premio, mi saldo ascendió a aproximadamente 15 639 €.

Entiendo que, si se aplica una regla de retiro máximo a las ganancias de bonos, esta se aplica normalmente cuando se cumplen los requisitos de apuesta y el saldo del bono se convierte en dinero real. En mi caso, el saldo ya se había convertido en dinero real antes de que se acreditara el premio. Por ello, me pregunto respetuosamente por qué este premio del torneo se incluyó en el cálculo del retiro máximo del bono.

Respecto a las reglas del torneo, no tengo el texto completo; lo encontré en Games, que participaba en el torneo. Sin embargo, tengo capturas de pantalla que muestran el nombre del torneo, mi puntuación, mi primer puesto, el premio de 10 000 € para el primer lugar, el pozo de premios de 30 000 € y la apuesta mínima de 0,40 €.

Posteriormente, PlatinumSlots aplicó la regla de retiro máximo de 5000 € vinculada al bono y redujo mi saldo. Respetuosamente, no estoy de acuerdo con esto, ya que el saldo también incluía un premio de 10 000 € del torneo de Pragmatic Play, no solo las ganancias del bono de bienvenida.

Solicito amablemente a Casino Guru que solicite a PlatinumSlots y/o al proveedor que aclaren por qué este premio del torneo se trató como ganancias de bonificación y se incluyó en el cálculo del retiro máximo.

Adjunto las capturas de pantalla del torneo y la respuesta por correo electrónico de PlatinumSlots como prueba.

Si PlatinumSlots no puede demostrar que el premio del torneo de Pragmatic Play estaba sujeto válidamente a la regla de retiro máximo del bono de bienvenida, solicito respetuosamente que se me reembolse el importe retirado.

Atentamente,

Bricefox

Estimado bricefox,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola bricefox , ¡encantado de conocerte!

Mi nombre es Matej y me encargaré de su reclamación. Acabo de revisar este caso y comprendo perfectamente su preocupación con respecto al pago solicitado. Haré todo lo posible para ayudarle a resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante de Platinumslots Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podrían proporcionar más detalles sobre por qué se mezclaron las ganancias de este jugador y cómo se calculó el límite máximo? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Hola, querido jugador y representante de Casino Guru.

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto.

Quisiéramos acusar recibo de su queja y asegurarle que seguimos revisando el caso en detalle, incluyendo la aplicación del límite máximo de retiro y las ganancias del torneo acreditadas por separado.

Agradecemos su paciencia mientras completamos nuestra investigación y les informaremos tan pronto como tengamos toda la información necesaria.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estoy prolongando el tiempo porque he encontrado un nuevo dato de contacto, para ver si podemos obtener una respuesta de un representante del casino.

Hola a ambos, gracias por contribuir a este hilo.

Tras una revisión interna, podemos confirmar que el jugador no participó en ningún torneo de Pragmatic, como se muestra en la captura de pantalla a continuación. Las ganancias del bono procedían del bono de bienvenida «Willkommensbonus 3 DE/AT», cuyo límite máximo de retiro es de 5000 EUR.

Adjunto capturas de pantalla de la lista de torneos del jugador, que no muestra ninguna información, el bono reclamado y las transacciones del jugador.

Por favor, avísame si necesitas más información; con gusto te la proporcionaré.

Muchas gracias por compartir los detalles con nosotros, estimado Platinumslots Casino , se lo agradecemos enormemente.

Estimado bricefox , ¿tiene alguna evidencia o prueba que contradiga su participación en el torneo, que deba considerar antes de cerrar la queja?

Hola Tomas y representante de Platinumslots,

Gracias por la actualización.

Respetuosamente, discrepo de la afirmación de PlatinumSlots de que no participé en el torneo de Pragmatic Play.

Se trataba de un torneo externo de Pragmatic Play, y la clasificación se mostraba directamente dentro de los juegos de Pragmatic Play participantes, no necesariamente en la sección de torneos del casino. Por lo tanto, el hecho de que la tabla interna de "Participaciones en torneos" de PlatinumSlots aparezca vacía no prueba que no haya participado en el torneo del proveedor.

Consulté personalmente la clasificación del torneo desde mi cuenta de PlatinumSlots mientras jugaba a un juego participante de Pragmatic Play. Tengo capturas de pantalla que muestran el torneo "Play & Win – June Win Hunt" de Pragmatic Play, mi primer puesto, mi puntuación de 34.168.075 y el premio de 10.000 € para el primer lugar.

Por este motivo, solicito amablemente a Casino Guru que solicite a PlatinumSlots que verifique el torneo directamente con los registros de Pragmatic Play/proveedor, en lugar de basarse únicamente en la lista interna de torneos del casino.

También observo que la propia captura de pantalla de PlatinumSlots confirma que el requisito de apuesta del bono se completó al 100%. Entiendo que, una vez completado dicho requisito, el saldo del bono se convirtió en dinero real. El premio adicional de 10 000 € del torneo de Pragmatic Play se abonó posteriormente, dejando mi saldo en aproximadamente 15 639 €.

Le pido amablemente a Casino Guru que solicite a PlatinumSlots que aclare lo siguiente:

si revisaron los registros externos de torneos de Pragmatic Play/registros de proveedores

¿Por qué mis capturas de pantalla muestran el puesto número 1 y un premio de 10.000 € si supuestamente no participé?

Se adjunta una captura de pantalla para su referencia.

Gracias por la información, querido bricefox . Solicitaré más información al casino Platinumslots y publicaré una actualización en cuanto tenga respuesta.

He conseguido obtener varios datos de contacto y he enviado mensajes a cada persona con la esperanza de comunicarme con el representante del casino asignado a este caso. En cuanto reciba respuesta, podremos revisar los detalles y continuar con el proceso de mediación. Publicaré una actualización en breve.

El problema con la cuenta del representante del casino ya debería estar resuelto, y me he puesto en contacto directamente con él. Espero que esta queja reciba atención pronto.

Hola Matej,

Muchas gracias por la actualización.

Espero que el caso se resuelva rápidamente gracias a su experiencia y apoyo.

Por favor, avísame si necesitas más información o pruebas por mi parte.