PlayJonny Casino - Los retiros de los jugadores se han retrasado y cancelado.

PlayJonny: Retiros aprobados por un total de 7900 CHF cancelados por el casino tras demoras, reinicio del contador y nuevos retiros ahora retrasados ​​nuevamente.

-Nombre del casino: PlayJonny

-Importe en disputa: Aproximadamente 6.400 CHF (Saldo pendiente de pago de los 7.900 CHF originales)

Descripción de la queja:

Estimado equipo de Casino Guru,

Presento una queja formal contra PlayJonny por retrasos sistemáticos en los retiros, reinicios abusivos de los plazos y una mala gestión de mis ganancias por parte del servicio de atención al cliente.

La historia:

Entre el 27 de mayo y el 2 de junio, acumulé un total de 11 retiros aprobados por un monto de 7900 CHF. Todos figuraban como "Pagados" en mi historial de transacciones del casino, pero los fondos nunca llegaron. Tras esperar el plazo inicial de 5 días hábiles y proporcionar mis documentos bancarios para demostrar la falta de recepción, el equipo de soporte del casino admitió el 4 de junio que las transacciones habían fallado por su parte.

En lugar de procesar una transacción manual o escalar el lote fallido, el casino canceló todos mis retiros aprobados, devolvió los 7900 CHF al saldo de mi cuenta de juego y me obligó a solicitar nuevamente los fondos bajo estrictos límites de transacción diarios.

La situación actual:

Siguiendo sus instrucciones, solicité nuevamente el retiro de fondos, dividido en varias transferencias más pequeñas, el 4 de junio mediante transferencia bancaria y Skrill. De estas nuevas solicitudes, solo se procesó una transacción (recibida en mi cuenta el 5 de junio). El saldo restante, de aproximadamente 6400 CHF, está completamente desaparecido y pendiente de pago.

Hoy, 8 de junio, volví a contactar al equipo de Soporte VIP para consultar el estado de los pagos restantes. El agente de soporte ignoró por completo el problema anterior, los fallos del procesador y el hecho de que estos fondos llevan bloqueados desde finales de mayo. En cambio, trataron mi solicitud como si fuera completamente nueva y me dijeron que debía esperar otros 5 días hábiles para que el proveedor de pagos procesara el pago.

Por qué estoy en desacuerdo con esto:

El casino está utilizando sus propios fallos técnicos de pago para reiniciar indefinidamente el plazo de espera de 5 días hábiles. Mi dinero lleva casi dos semanas desaparecido. Es totalmente inaceptable que un departamento de atención al cliente VIP borre por completo el historial de una transacción fallida y obligue al jugador a empezar de nuevo el periodo de espera.

Resolución deseada:

Quiero que PlayJonny liquide y pague inmediatamente el saldo restante de mis ganancias, sin más dilaciones, copias de scripts de soporte ni reinicios de plazos. Tengo todas las capturas de pantalla relevantes sin editar del historial de transacciones, las aprobaciones originales, las cancelaciones y los registros de soporte listos para enviárselos al equipo de Casino Guru como archivos adjuntos privados.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Varle007,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Qué método de pago eligió para retirar sus ganancias? ¿Fue el mismo que utilizó con éxito anteriormente?
• ¿Podría confirmar que ha superado la verificación KYC?
• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Estimado Varle007,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Varle007,

Mi nombre es Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado casino PlayJonny,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Lucía

Hola Lucía,

Tengo una actualización importante sobre las tácticas dilatorias de Playjonny, pero como no pude subir todos los archivos adjuntos a esta página del foro, simplemente te envié un correo electrónico completo directamente a lucia.s@casino.guru .

El correo electrónico contiene todos los detalles, capturas de pantalla de mis retiros "cancelados", el chat de Telegram donde el gerente VIP afirma falsamente que están "pagados" y mis extractos bancarios oficiales que prueban que el dinero nunca llegó.

Por favor, revise su bandeja de entrada para obtener el desglose completo y las pruebas, de modo que podamos exigir los números de referencia del adquirente (ARN) al casino.

Gracias, Varle007

Estimado Varle007,

Le informamos que parte de su transacción falló por parte del proveedor de pagos. Si bien procesamos las solicitudes, estas quedaron pendientes con el proveedor y posteriormente se cancelaron manualmente para resolver el problema y permitir el envío de nuevas solicitudes de retiro.

Además, confirmamos que usted envió varias solicitudes de retiro la noche del 17 de junio, las cuales fueron procesadas por nuestra parte al día siguiente. Tenga en cuenta que el plazo de procesamiento estándar para que las transferencias bancarias se acrediten en su cuenta es de hasta 5 días hábiles.

Respecto a las dos transacciones anteriores que mencionó no haber recibido, hemos obtenido confirmación de nuestro proveedor de pagos de que los fondos se procesaron correctamente. Ya le hemos facilitado la documentación oficial para que pueda hacer el seguimiento con su banco. Acusamos recibo de su mensaje posterior en el que detalla lo que su banco podría requerir; sin embargo, le solicitamos amablemente que nos proporcione una respuesta oficial por escrito de su banco para que podamos revisarla y brindarle asistencia adicional si fuera necesario.

Tenga en cuenta que, como se indica en nuestros Términos y Condiciones, no somos una institución financiera y dependemos de proveedores de pago externos para facilitar las transacciones. Hemos tomado todas las medidas necesarias para resolver los problemas con sus retiros recientes a la mayor brevedad posible. No utilizamos tácticas dilatorias y lamentamos cualquier inconveniente que esta situación le haya podido causar.

También nos gustaría destacar que la mayoría de sus solicitudes de retiro se han procesado correctamente por nuestra parte, y seguimos trabajando con el proveedor para garantizar que cualquier problema restante se resuelva lo antes posible.

Gracias por su comprensión y paciencia. Si tiene alguna otra pregunta o necesita ayuda adicional, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Casino PlayJonny

Hola Lucia y PlayJonny Casino,

Gracias por su respuesta, pero no resuelve en absoluto los problemas existentes e introduce aún más contradicciones.

1. Falta documentación para CINCO retiros "pagados".

Usted afirma haber proporcionado "documentación oficial" para que pueda contactar con mi banco. Sin embargo, mi perfil del casino muestra actualmente CINCO retiros marcados como "Pagados" entre el 16 y el 17 de junio, por un total de 4000 CHF. No obstante, solo me envió dos PDF de pago correspondientes a las transacciones del 16 de junio. ¿Dónde están las confirmaciones de pago de las otras TRES transacciones del 17 de junio? No puedo iniciar una investigación exhaustiva con mi banco si usted retiene la mayor parte de la documentación. Necesito las confirmaciones de pago de las cinco transacciones de inmediato.

2. Números de seguimiento inadecuados

Como ya he indicado, los dos PDF que me proporcionaron son simplemente recibos internos de su procesador de pagos, Via Payments UAB. Mi banco, PostFinance, ha confirmado explícitamente que no puede rastrear fondos internacionales entrantes utilizando los datos internos de pago. Exigir una "respuesta oficial por escrito" de mi banco con respecto a sus recibos internos es solo otra táctica dilatoria. Necesito identificadores UETR o SEPA de extremo a extremo estándar y reconocidos internacionalmente para las cinco transferencias.

3. Prueba de una cuenta bancaria en pleno funcionamiento.

Su afirmación de que las transferencias bancarias requieren "hasta 5 días hábiles" o que el problema podría estar en mi banco es completamente falsa. Como ya le demostré a Casino Guru con documentación oficial, mi cuenta de PostFinance funciona perfectamente. ¡El 17 de junio, el mismo día que usted afirma que se procesaron mis transferencias, recibí un retiro SEPA de 1500 EUR de otro casino apenas unas horas después de solicitarlo! No hay ningún problema ni demora con mi banco al recibir transferencias SEPA internacionales.

4. Rechazos injustificados de Skrill y retrasos históricos

Usted afirma que no aplica tácticas dilatorias y que la mayoría de las solicitudes fueron exitosas. Adjunto mi historial de transacciones a esta publicación, el cual demuestra lo contrario. El primer archivo adjunto muestra una gran cantidad de transferencias bancarias rechazadas que datan de finales de mayo, lo que demuestra un patrón de demoras persistente. El segundo archivo adjunto demuestra que cuando intenté usar Skrill para evitar estas demoras bancarias el 4 de junio, su sistema también rechazó sistemáticamente esas solicitudes.

5. No se recibieron fondos (documentación bancaria proporcionada al mediador).

Para que quede absolutamente claro: hasta el día de hoy, no he recibido NI UN SOLO fondo en mis cuentas bancarias procedente de estas cinco transacciones supuestamente "pagadas", ni he recibido ningún pago bancario exitoso de PlayJonny desde que comenzó esta pesadilla el 28 de mayo.

Para demostrarlo sin exponer públicamente mis datos financieros confidenciales, he enviado de forma segura por correo electrónico mis extractos bancarios oficiales de PostFinance directamente a mi asesora de Casino Guru, Lucia.

Mi extracto bancario en francos suizos (CHF) no muestra ningún depósito correspondiente a estos fondos faltantes. Del mismo modo, mi extracto bancario en euros (EUR) confirma que no he recibido ninguna transferencia de sus proveedores de pago.

Sencillamente, no hay dinero.

Le pido amablemente a Casino Guru que exija a PlayJonny lo siguiente:

Proporcione los números de seguimiento (UETR/ARN) correctos y reconocidos a nivel mundial para las dos transacciones del 16 de junio.

Proporcione la documentación faltante y los números de seguimiento UETR/ARN para las tres transacciones del 17 de junio.

Explíquenme por qué mis retiros de Skrill fueron rechazados sistemáticamente.

Gracias, Varle007

1:

2:

3:

Estimado equipo de PlayJonny Casino,

Gracias por su última respuesta y por aclarar las solicitudes de retirada en cuestión.

Tras revisar la información presentada por ambas partes, quisiera solicitar detalles adicionales que nos ayuden a evaluar adecuadamente la situación y determinar el estado actual de los retiros en disputa.

Para facilitar una investigación más exhaustiva, ¿podría proporcionarnos la siguiente información?

1. Confirmaciones de pago o documentación equivalente de la transacción para los cinco retiros marcados como "Pagados", incluidas las tres transacciones del 17 de junio para las que aún no se ha proporcionado documentación.
2. Cualquier referencia de transacción externa disponible asociada con estos pagos, como números UETR, identificadores SEPA de extremo a extremo, referencias MT103 o cualquier otro identificador de seguimiento reconocido internacionalmente que pueda ayudar al banco receptor a localizar los fondos.
3. Aclaración sobre el estado actual de cada uno de los cinco retiros individualmente, incluyendo:
   • Fecha de procesamiento por el casino;
   • Fecha de envío al proveedor de pagos;
   • Estado actual del proveedor;
   • Si el pago ha sido liquidado, devuelto, cancelado o sigue bajo investigación.
4. Se ofrece una explicación sobre las solicitudes de retiro de Skrill rechazadas previamente por el jugador, ya que este ha manifestado su preocupación de que dichos rechazos hayan contribuido a la prolongada demora en el acceso a sus fondos.

Nuestro objetivo es simplemente establecer un registro completo de cada retiro en disputa y determinar dónde se encuentran actualmente los fondos. Agradeceríamos enormemente cualquier documentación adicional o referencias de transacciones que pueda proporcionarnos, ya que nos ayudará a avanzar con el caso de manera eficiente.

Para mayor eficiencia y para evitar demoras innecesarias, también puede enviarme toda la documentación solicitada y cualquier evidencia de respaldo directamente a la siguiente dirección: lucia.s@casino.guru Esto nos permitirá revisar los materiales con prontitud y nos ayudará a verificar el estado y la trazabilidad de los retiros en disputa.

Gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.

Estimado Varle007,

Quería ponerme en contacto con usted, ya que aún no he recibido su correo electrónico. Le agradecería enormemente que me lo reenviara lo antes posible. Muchas gracias por su ayuda.

Hola Lucía,

Acabo de reenviar el correo electrónico directamente a lucia.s@casino.guru .

He incluido mis extractos bancarios originales del 16 de junio, así como los extractos generados recientemente y descargados hoy (22 de junio).

Estas nuevas declaraciones demuestran dos cosas:

A pesar de que el plazo de "5 días hábiles" del casino vence hoy, los fondos de PlayJonny aún no han llegado.

Mi cuenta bancaria recibió sin problemas varias transferencias SEPA internacionales de un casino diferente (Betprimeiro) los días 1, 5, 17 y 18 de junio, sin ningún retraso.

Gracias, Varle007

Estimado Varle007,

Quisiéramos aclarar que el comprobante de pago que le proporcionamos anteriormente corresponde a los retiros solicitados hace aproximadamente una semana, y no a la transacción procesada el 17 de junio. Esto se evidencia en el tiempo de procesamiento que aparece en los documentos. Al momento de nuestra comunicación anterior, dichos retiros aún estaban siendo procesados ​​por el proveedor de pagos y se encontraban dentro del plazo estándar de 5 días hábiles.

Tenga en cuenta que los comprobantes de pago contienen toda la información estándar y oficial que las entidades financieras requieren para rastrear las transacciones. Estos documentos se emiten únicamente después de que se haya investigado a fondo un retiro y se haya confirmado que no se recibió, con el fin de facilitar la localización de los fondos. Si su banco requiere información adicional o específica, le solicitamos que nos envíe una captura de pantalla de su correspondencia con ellos, indicando claramente los detalles solicitados.

Si no ha recibido el cargo procesado el 17 de junio, le rogamos que nos envíe un extracto bancario que abarque el periodo comprendido entre el 17 de junio y la fecha actual. Una vez recibido, nuestro equipo investigará el asunto y le informará lo antes posible.

Puede enviar la documentación solicitada a support@playjonny.com Con el asunto "CasinoGuru". Revisaremos su caso y procederemos en consecuencia sin demora.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Casino PlayJonny

Hola Lucia y PlayJonny Casino,

PlayJonny, tu respuesta ignora las peticiones directas del mediador de hace 6 días y parece ser otra táctica dilatoria.

1. Se han proporcionado los extractos bancarios. Usted solicitó un extracto bancario desde el 17 de junio hasta la fecha actual. Ya he enviado una copia censurada de mis extractos bancarios oficiales de PostFinance (que cubren hasta el 26 de junio de 2026) a su correo electrónico de soporte, como solicitó. También he incluido a Lucia en copia en ese correo electrónico, quien ya tiene los originales sin censurar. El plazo de 5 días hábiles para todas las transacciones del 16 y 17 de junio ha expirado por completo, y los extractos demuestran que no se ha recibido ningún fondo.

2. Sus documentos carecen de detalles "estándar". Usted afirma que sus documentos contienen "todos los detalles estándar y oficiales requeridos por las instituciones financieras". No es cierto. Son recibos internos de su procesador de pagos, Via Payments UAB. Lucia le solicitó explícitamente hace 6 días que proporcionara "referencias de transacciones externas... como números UETR, identificadores SEPA de extremo a extremo, referencias MT103". Mi banco requiere estos identificadores reconocidos globalmente para rastrear transferencias internacionales, no sus números de recibo internos.

3. Documentos faltantes del 17 de junio. Usted admite no haber proporcionado comprobantes de los retiros del 17 de junio. Ahora que tiene mis extractos bancarios que confirman la falta de recepción, y habiendo transcurrido el plazo de espera, le exijo la documentación de las tres transacciones faltantes del 17 de junio.

Lucia, por favor, confírmale al casino que tienes mis extractos bancarios del 26 de junio que demuestran que no los recibí.

Les pido amablemente que exijamos al casino que cumpla con su solicitud anterior de proporcionar los identificadores UETR/SEPA de extremo a extremo reales para las cinco transacciones, ya que ignoraron por completo ese requisito en su respuesta.

Gracias, Varle007

Estimado equipo de PlayJonny Casino,

¿Podría confirmar si ha recibido los documentos solicitados al jugador e informarnos sobre las medidas que se están tomando actualmente por su parte?

En este momento, no podemos ofrecer una evaluación más exhaustiva, ya que, a pesar de nuestras solicitudes previas, aún no hemos recibido información relevante sobre las transacciones faltantes. Hasta ahora, las respuestas no han abordado los puntos específicos que solicitamos, lo que dificulta el avance de la reclamación. Agradeceríamos que nos proporcionaran la información adicional y más sustancial solicitada en mi comunicación anterior para que podamos evaluar el caso adecuadamente.

Estimado Varle007,

Mientras tanto, le recomendamos que proporcione al casino todos los documentos solicitados, junto con cualquier correspondencia que haya mantenido con su banco en relación con las transacciones faltantes. Esto podría ayudar al casino a completar su investigación y eliminar cualquier obstáculo restante para resolver el problema.

Gracias a ambos por su cooperación.

Hola Lucía,

Gracias por exigirle al casino que cumpla con los puntos específicos planteados.

Para confirmar: Ya he cumplido con la última solicitud del casino. Envié mis extractos bancarios actualizados de PostFinance (que cubren el período hasta el 26 de junio de 2026) a support@playjonny.com Inmediatamente después de su mensaje, me aseguré de incluirte en copia en ese correo electrónico para que tengas constancia del mismo.

Respecto a la solicitud del casino de "comunicación con mi banco": he hablado con el servicio de atención telefónica de PostFinance en tres ocasiones distintas sobre estos fondos desaparecidos. Me informaron explícitamente que un banco suizo no puede iniciar un rastreo internacional formal ("Nachforschungsauftrag") utilizando un recibo interno de 19 dígitos de un procesador externo (Via Payments UAB).

Para rastrear los fondos internacionales entrantes, PostFinance requiere identificadores globales estándar, específicamente un número UETR, MT103 o un ID SEPA de extremo a extremo.

Además, el casino sigue reteniendo la documentación de la mayoría de estos pagos. Solo proporcionaron dos recibos internos, ignorando por completo su solicitud directa de que les entregaran la documentación de las tres transacciones faltantes del 17 de junio.

Como ya he proporcionado todos los documentos solicitados que demuestran que no los he recibido, ahora estoy esperando que PlayJonny me facilite los números UETR/ARN reales de las cinco transacciones para que mi banco pueda finalmente averiguar adónde fue a parar este dinero.

Gracias,

Varle007

Hola Lucia y PlayJonny Casino,

Actualización importante: Hoy, 1 de julio, el casino canceló por completo mis retiros pendientes por un total de 4000 CHF. Los fondos fueron devueltos a mi saldo del casino y recibí un correo electrónico automático indicando que mis solicitudes fueron rechazadas. (Capturas de pantalla adjuntas).

Esta cancelación confirma que las transferencias bancarias fallaron por parte del casino y que el dinero nunca llegó a la red bancaria. Por este motivo, el casino no pudo proporcionarle los números de seguimiento UETR/MT103 que solicitó.

Dado que su sistema de transferencia bancaria me ha fallado dos veces, intenté retirar los 4000 CHF completos a través de Skrill hoy mismo, ya que este método me había funcionado con éxito anteriormente. Sin embargo, el sistema del casino me impuso un límite diario de 1500 CHF.

Adjunto una captura de pantalla que muestra que mis primeros 1.500 CHF se solicitaron con éxito a través de Skrill, y los 2.500 CHF restantes permanecen intactos en mi saldo.

Para que quede absolutamente claro: espero que este retiro inicial de 1500 CHF de Skrill se procese y se abone de inmediato. Ya he esperado más de un mes por estos fondos y no aceptaré que el casino utilice esta cancelación como excusa para reiniciar un nuevo período de espera de "5 días hábiles". Además, solicito que el casino ignore manualmente su límite diario para que pueda retirar los 2500 CHF restantes sin tener que esperar otros tres días.

Lucía, dado que el casino se mostró totalmente poco cooperativo, ignoró tus solicitudes explícitas de seguimiento de transacciones durante más de una semana y solo canceló los pagos cuando se vio acorralado, solicito respetuosamente a Casino Guru que reconsidere y reevalúe el Índice de Seguridad de este casino. Su comportamiento no refleja el de un operador transparente y cooperativo.

Por favor, exijan al casino que procese esta solicitud de Skrill sin más dilaciones.

Gracias,

Varle007

Estimado equipo de PlayJonny Casino,

El jugador nos ha informado sobre el estado actual de sus retiros y ha indicado que se procesó correctamente un pago de 500 CHF a su cuenta de Skrill. En base a esto, agradecería que me aclararan por qué el jugador ahora no puede usar Skrill para retirar los fondos restantes.

¿Podría explicarnos por qué este método de pago estuvo disponible para el retiro inicial, pero ya no se acepta para el saldo pendiente? Comprender el motivo de esta decisión nos ayudará a evaluar mejor la situación y determinar si la alternativa propuesta está justificada.

Gracias de antemano por su aclaración.

Estimado Varle007,

Le informamos que, desde nuestra última respuesta, hemos detectado un problema con el proveedor de pagos por transferencia bancaria. Por consiguiente, se ha asignado un proveedor alternativo a su cuenta.

Mientras tanto, usted utilizó un método de retiro alternativo (Skrill), que procesó correctamente su retiro inicial. Sin embargo, durante una investigación más exhaustiva, detectamos un problema técnico con este proveedor y estamos trabajando para resolverlo. Lamentablemente, no podemos proporcionar una fecha exacta para su resolución completa.

Actualmente, la transferencia bancaria está funcionando con normalidad y recomendamos encarecidamente utilizar esta opción para sus retiros. Si lo prefiere, puede esperar a que Skrill vuelva a estar disponible; sin embargo, no podemos confirmar su disponibilidad en este momento.

Además, en su correspondencia mencionó el "reinicio del período de retiro", y nos gustaría aclarar este punto. Cada solicitud de retiro se trata como una transacción independiente. Una vez enviada, la solicitud entra en la cola de procesamiento y se gestiona en el orden correspondiente. Tras su procesamiento por nuestra parte dentro del plazo estipulado en nuestros Términos y Condiciones, el proveedor de pagos transfiere los fondos.

Tenga en cuenta que el tiempo de procesamiento estándar para las transferencias bancarias es de hasta 5 días hábiles, aunque en muchos casos puede completarse antes dependiendo de diversos factores.

Comprendemos su frustración y agradecemos su paciencia. Ahora que el método de transferencia bancaria está completamente operativo, puede proceder según lo previsto. Le aseguramos que revisaremos y procesaremos sus solicitudes lo antes posible.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Casino PlayJonny

Estimada Lucia y equipo de PlayJonny Casino,

Gracias por la actualización. Estoy totalmente dispuesto a cooperar y enviar una solicitud de transferencia bancaria de inmediato, tal como me lo recomendaron, ahora que afirman que el servicio está completamente operativo.

Sin embargo, su respuesta pública contradice por completo las acciones que su personal está llevando a cabo entre bastidores.

1. No puedo solicitar una transferencia bancaria porque usted bloqueó mi cuenta.

Hace menos de 24 horas recibí un correo electrónico oficial de su equipo de soporte indicando que mi cuenta estaba suspendida (ver captura de pantalla adjunta). Al intentar iniciar sesión para seguir sus instrucciones y solicitar la transferencia bancaria, me aparece una pantalla de "CUENTA BLOQUEADA" (ver captura de pantalla adjunta). ¿Cómo puedo proceder si me han bloqueado el acceso?

2. El supuesto "problema técnico" de Skrill es falso.

Ustedes afirman haber detectado un problema técnico repentino con Skrill. Mi historial de transacciones (ver captura de pantalla del historial adjunta) muestra claramente que su equipo canceló repetidamente y de forma manual mis solicitudes de Skrill a lo largo del día antes de bloquear finalmente mi cuenta para impedirme utilizar mi límite diario.

Le pido amablemente al casino que levante de inmediato esta suspensión injustificada para que pueda iniciar sesión y solicitar los pagos por transferencia bancaria tal como me han indicado hoy.

Gracias,

Varle007

Estimado Varle007,

Le informamos que su cuenta ha sido suspendida temporalmente debido a una queja formal presentada ante nuestro departamento. Este es un requisito de procedimiento, y la suspensión se mantendrá vigente hasta que se complete la revisión de su queja.

Tenga en cuenta que el estado de suspensión no restringe su capacidad para iniciar sesión ni para solicitar un retiro. Solo limita su capacidad para depositar fondos y acceder a los juegos en nuestra plataforma.

Según las capturas de pantalla que proporcionaste, el mensaje aparece en la pestaña general de tu cuenta y es solo informativo. Después de cerrar el mensaje con el botón "X" en la esquina superior derecha, ve directamente a la pestaña "Cartera" de tu cuenta y procede con tu solicitud de retiro. Ten en cuenta que el botón "Depositar" no está disponible debido a la suspensión y no te permitirá acceder a la cartera.

Además, queremos aclarar que el método de pago Skrill no está operativo actualmente. Como puede ver en su historial de transacciones, todos los intentos han fallado aproximadamente una hora después de haber sido iniciados. Este problema aún está bajo investigación y no tenemos novedades por el momento.

Si continúa teniendo dificultades para acceder a la sección de la billetera para solicitar un retiro, envíenos una grabación de pantalla a support@playjonny.com Con el asunto "CasinoGuru". Revisaremos el problema y le ayudaremos lo antes posible.

Atentamente,

Casino PlayJonny

Estimada Lucia y equipo de PlayJonny Casino,

Gracias por aclarar el problema de la interfaz de usuario. Pude omitir la ventana emergente de suspensión usando la 'X' y acceder a la billetera como se indicaba.

Siguiendo su recomendación, acabo de enviar con éxito una solicitud de transferencia bancaria de 1000 CHF. Dado que usted afirmó públicamente en su último mensaje que este método está "en pleno funcionamiento", espero que esta transacción sea aprobada y procesada sin necesidad de cancelación manual.

Para aprovechar el resto de mi límite diario, también solicité una transferencia de 500 CHF a través de Skrill. Usted indicó que las transferencias a Skrill están fallando aproximadamente una hora después de iniciarse debido a un problema técnico. Monitorearé esta transacción en particular para ver si falla automáticamente dentro de la hora, como usted afirma, o si su departamento de finanzas la cancela manualmente, como las demás.

Espero que la transferencia bancaria de 1.000 CHF se procese con prontitud.

Gracias,

Varle007

Gracias a ambos por las actualizaciones.

Estimado Varle007,

Por favor, avísame cuando recibas tus fondos para que pueda confirmar que los retiros se están procesando correctamente.

Estimada Lucia y equipo de PlayJonny Casino,

Me complace confirmar que el pago de 3000 CHF ha llegado hoy a mi cuenta. Gracias, Lucia, por tu absoluta dedicación y tu inmensa ayuda en la mediación de este caso.

Solo queda un último paso antes de que podamos dar por resuelta esta queja. Tal como indicó explícitamente el representante del casino en su mensaje anterior, mi cuenta solo fue suspendida temporalmente debido a que esta queja formal estaba abierta.

Dado que tengo la intención de seguir jugando en PlayJonny, solicito amablemente al casino que levante oficialmente la suspensión y restablezca el acceso completo a mi cuenta.

Lucia, una vez que pueda confirmar que mi cuenta ha sido desbloqueada correctamente y funciona correctamente, te daré luz verde para cerrar oficialmente este ticket como resuelto.

Gracias,

Varle007

Estimado equipo de PlayJonny Casino,

Gracias por su colaboración hasta el momento.

¿Podría proporcionarnos información actualizada sobre el estado actual de la suspensión de la cuenta de casino del jugador?

¿Podría confirmar si la cuenta sigue suspendida temporalmente debido a la reclamación abierta y si la suspensión se levantará automáticamente una vez recibido el pago? Asimismo, le agradeceríamos que nos informara si existen otros problemas o requisitos que el jugador deba resolver antes de que se restablezca el acceso a la cuenta.

Gracias de antemano por su aclaración.

Hola, Varle007:

Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.

Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.

Atentamente,

Lucia