PrimaPlay Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a un conflicto de términos.

Recibí el bono sin depósito de PRIMA50 como nuevo jugador. Los términos del bono lo establecían claramente:

$50 chip gratis

Requisito de apuesta de 50x

Apuesta máxima de $5

Retiro máximo de $100

Se requiere verificación y un depósito de $20 en criptomonedas para el pago

Completé todas las apuestas sin incumplir ningún término. Recibí un correo electrónico pidiéndome que hiciera un depósito de $20 en criptomonedas para verificación, pero al revisar mi cuenta, solo había $50 disponibles para retirar, a pesar de que la promoción indica claramente un retiro máximo de $100.

El equipo de soporte afirmó que esto se debe a una regla general de sus términos y condiciones, que limita los retiros previos al depósito a $50, pero esto no se especifica en la promoción PRIMA50. Implementaron el requisito de apuesta de 50x de la promoción, pero aplicaron términos de retiro más estrictos en otros sitios, lo que contradice su propia oferta.

Todavía no he realizado el depósito de verificación porque todavía me deben $50 y quiero resolver esto antes de continuar.

Solicito que PrimaPlay respete el retiro de $100 como se anuncia en el bono PRIMA50.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa en PrimaPlay Casino. Revisé los términos del bono sin depósito de $50 (código: PRIMA50) y esto es lo que encontré:

Solo para nuevos jugadores. El bono debe apostarse 50 veces en tragamonedas, keno y tarjetas rasca y gana. El retiro máximo es de $100 . Todas las apuestas deben ser de $5 o menos. El bono no es canjeable. El saldo del bono caducará después de 48 horas si no se cumple con el requisito de apuesta. Para retirar, su cuenta debe estar verificada y se requiere al menos un depósito mínimo de $20 en criptomonedas. Las ganancias deben retirarse con criptomonedas; recomendamos LTC. Para canjear su código, visite la sección de caja del lobby del casino, seleccione la pestaña de cupones y haga clic en "Cupones disponibles". Se aplican los términos y condiciones estándar del casino.

Al consultar los términos y condiciones generales del casino, podemos encontrar la siguiente información:

Estas reglas se aplicarán a todos los créditos de bonificación, a menos que se especifique lo contrario . Los jugadores no están obligados a recibir los créditos de bonificación y pueden optar por no recibirlos notificándolo al Servicio de Atención al Cliente.

Todas las fichas gratis:

retiro máximo de $50

y

Una vez deducidos los bonos y tarifas no canjeables, usted será elegible para retirar al menos $50 de cualquier bono sin depósito.

Al jugar con cualquier oferta gratuita canjeada antes de tu primera compra, el retiro máximo es de $50. Solo puedes retirar una oferta de este tipo en nuestro grupo de casinos.

Nuestra postura es que se apliquen primero los términos más específicos de la promoción en particular, y luego los términos generales si falta información en los términos específicos del bono. En caso de discrepancia, prevalecerán los términos específicos del bono. Los términos del bono PRIMA50 establecen que el monto máximo de retiro es de $100, y creemos que esta regla debe priorizarse.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle más, ¿podría aclarar algunos puntos respondiendo las siguientes preguntas?

• Por favor, especifique cuándo exactamente completó el requisito de apuesta. ¿Ha recibido alguna notificación al respecto?
• ¿Qué saldo tenías después de completar el requisito de apuesta?
• ¿Se limitaron sus ganancias justo después de completar la apuesta?
• ¿Recibió alguna comunicación adicional del soporte con respecto a los límites o términos de retiro?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Natalia

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola natalia

1. ¿Cuándo completaste el requisito de apuesta?

Completé el requisito de apuesta de 50x el 6 de agosto, alrededor de las 09:29 a. m., hora del casino.

2. ¿Qué saldo tenías después de completar la apuesta?

100$

3. ¿Se limitaron sus ganancias justo después de completar la apuesta?

Sí, tenía $1,303.15 en mi cuenta, pero cuando alcancé el requisito de apuesta exacto, el saldo se redujo automáticamente a $100, lo cual esperaba, ya que los términos del bono decían claramente que el retiro máximo era de $100.

4. ¿Recibió comunicación adicional del soporte con respecto a los límites o términos de retiro?

Sí, pero no al principio. Tras completar el requisito de apuesta, solicité un retiro de $100. Poco después, recibí un correo electrónico de soporte diciendo "¡Felicidades por tu victoria!" con instrucciones para la verificación de identidad y el depósito requerido de $20 en Bitcoin. Ese correo no mencionaba ningún límite de retiro de $50, solo cómo verificar y proceder.

Al volver a iniciar sesión, me di cuenta de que ya se habían debitado $50 de mi saldo. Esa fue la primera vez que vi algo raro. Contacté con soporte y pregunté por qué no recibía los $100 completos, como se indica en los términos del bono PRIMA50.

Solo entonces respondieron, diciendo que las condiciones generales del bono prevalecen sobre la oferta de PRIMA50 y que solo podía retirar $50 porque aún no había depositado. Les señalé la contradicción: habían aplicado el requisito de apuesta más estricto de 50x de la promoción, pero ignoraron el retiro máximo de $100 que también figuraba en la misma promoción.

Cuando dije que presentaría una queja en sitios como Casino Guru, respondieron que estaba siendo "amenazador" y suspendieron mi cuenta, anulando todas las ganancias, incluidos los $50 que originalmente aprobaron.

En ningún momento fui grosero ni abusivo; simplemente les pedí que cumplieran con los términos anunciados. Tengo registros completos de correo electrónico que lo prueban.

Atentamente

¡Muchas gracias por su respuesta! ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a...? natalia.b@casino.guru También puedes publicar las capturas de pantalla aquí. Gracias de antemano.

¡Claro! Gracias, Natalia. Te lo envío enseguida.

Muchas gracias por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Querido Popehead,

Lamento mucho su problema con el casino. Me pondré en contacto con ellos para intentar resolverlo lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de PrimaPlay Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino PrimaPlay:

¿Podrías comentar la situación?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Querido Stefan,

El jugador reclamó el bono sin depósito PRIMA50 y completó su apuesta. Si bien el texto de la promoción menciona un retiro máximo de $100, todos los bonos sin depósito antes de la primera compra del jugador se rigen por los términos generales, que limitan claramente el retiro máximo a $50, a menos que se indique lo contrario. La promoción PRIMA50 no anuló esta regla.

Nuestros términos y condiciones:

A menos que se indique lo contrario, los bonos no son canjeables. Puede retirar cualquier ganancia obtenida al apostar estos créditos, pero los créditos de bono se eliminarán al procesar cualquier retiro posterior.

Y

Una vez deducidos los bonos y tarifas no canjeables, usted será elegible para retirar al menos $50 de cualquier bono sin depósito.

Al jugar con cualquier oferta gratuita canjeada antes de tu primera compra, el retiro máximo es de $50. Solo puedes retirar una oferta de este tipo en nuestro grupo de casinos.

Nuestro equipo de soporte explicó esto varias veces y ofreció un retiro válido de $50 tras un depósito de verificación de $20 en criptomonedas. En lugar de continuar, el jugador envió mensajes repetidamente amenazando con dañar nuestra reputación si no pagábamos más. Debido a este tono inapropiado y a la presión, cerramos la cuenta y anulamos las ganancias de acuerdo con nuestros Términos de Servicio (comunicación abusiva o amenazante).

Para concluir:

El límite de retiro correcto para el bono sin depósito fue de $50.

Al jugador se le informó varias veces sobre esta regla y se le ofreció un retiro de $50 en espera de verificación del depósito.

El cierre de la cuenta se debió a un comportamiento amenazante, no a una disputa por bonificaciones.

Gracias por su comprensión.

Equipo de soporte de PrimaPlay

Estimado Casino PrimaPlay:

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

¿Podrían indicar si ya se dedujo el bono no canjeable de 50$ y la ganancia final es de 100$? En ese caso, creemos que el jugador debería recibir 100$. Si aún no se dedujo el bono fijo, entonces se le deberían pagar los 50$.

Muchas gracias de antemano por brindar la aclaración sobre el caso.

Estaré esperando tu respuesta.

Hola Stefan,

La ficha gratis de $50 se dedujo de las ganancias de $100 (puedo enviarte una captura de pantalla de la ficha del jugador). Nuestro equipo informó claramente al jugador en repetidas ocasiones sobre el depósito de verificación obligatorio de $20 para el retiro, que forma parte de los términos y condiciones generales del bono y del casino.

Desafortunadamente, el jugador continuó cuestionando estas reglas y exigió el pago completo de $100, a la vez que amenazaba repetidamente con presentar quejas si no cumplíamos. Debido a este comportamiento y al tono de comunicación, la gerencia decidió cerrar la cuenta. Si bien siempre buscamos resolver los problemas de forma amistosa, no podemos aceptar comunicaciones agresivas ni amenazantes hacia nuestro personal.

Gracias,

Equipo PrimaPlay

Estimado Casino PrimaPlay:

Gracias por su respuesta y la información proporcionada. ¿Podría proporcionarnos también el registro de juego y el historial de bonificaciones del jugador? Puede enviarlo a mi correo electrónico. stefan.m@casino.guru .

Muchas gracias de antemano por facilitarnos la información.

Estaré esperando tu respuesta.

Hola Stefan,

Te he enviado un correo electrónico.

Gracias,

Equipo PrimaPlay

Estimado Casino PrimaPlay:

He respondido a su correo electrónico y estaré esperando su respuesta.

Buenos días Stefan,

He respondido a tu correo electrónico.

Gracias,

Equipo de PrimaPay

Estimado Casino PrimaPlay:

Hemos revisado el historial de bonos y el registro de juego, y parece que el jugador ganó aproximadamente $1,400. Sin embargo, las ganancias se redujeron a $50 en lugar de $100. La ficha gratis debería haberse deducido de los $1,400, no de los $100. Por lo tanto, creemos que el jugador debería ser elegible para recibir $100.

Esperamos poder llegar a un acuerdo mutuo y que el jugador reciba el pago correspondiente.

Estaré esperando tu respuesta.

Hola Stefan,

Entendemos perfectamente su punto de vista. Sin embargo, dado que el jugador canjeó un bono sin depósito antes de realizar cualquier compra, nuestros Términos y Condiciones establecen un retiro máximo de $50, y solo se permite un retiro de este tipo en nuestro grupo de casinos.

Estas reglas se implementaron para garantizar la equidad y la consistencia para todos los jugadores, y nuestro equipo de cajero las aplicó correctamente en este caso. Por esta razón, el retiro del jugador se limitó a $50, y debemos mantener esta decisión respetuosamente.

Atentamente,

Equipo del Casino PrimaPlay

Estimado Casino PrimaPlay:

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

He revisado los términos y condiciones del bono sin depósito y se indica que el retiro máximo es de 100 $. Esta oferta es solo para nuevos jugadores y contradice los términos y condiciones:

Al jugar con cualquier oferta gratuita canjeada antes de realizar su primera compra, el retiro máximo es de $50. Solo se permite retirar una sola oferta de este tipo en nuestro grupo de casinos.

Le recomendamos leer nuestro Código de Juego Justo aquí: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#hidden-predatory-rules . Algunos jugadores leen los Términos y Condiciones antes de crear una cuenta de casino, pero la mayoría no lo hace. Los jugadores esperan que los casinos sigan ciertas buenas prácticas y, por lo tanto, no consideran necesario leerlo todo. No esperan encontrar reglas abusivas en los Términos y Condiciones. Además, algunos jugadores podrían no tener experiencia en juegos de azar en línea. Es posible que no se den cuenta de que algunas reglas son abusivas, incluso si leen los Términos y Condiciones en su totalidad. En este caso, creemos que el jugador debería recibir el monto total de 100 $, según lo estipulado en las reglas específicas del bono.

Esperamos poder llegar a un acuerdo mutuo y que el jugador reciba el pago correspondiente.

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan,

Gracias por tu mensaje.

Mantenemos nuestra decisión, ya que nuestros Términos y Condiciones son claros y se aplican a todos los jugadores. Es responsabilidad del jugador revisarlos antes de jugar, y nuestro Equipo de Soporte está disponible 24/7 para cualquier pregunta o aclaración.

Atentamente,

Equipo PrimaPlay

Estimado Casino PrimaPlay:

Gracias por tu respuesta.

Como su punto de vista no ha cambiado, nos veremos obligados a cerrar la queja como No resuelta - Contra el Código de Juego Justo.

Querido Popehead,

Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación del casino. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Atentamente,

Stefan, Casino.Guru