PrimaPlay Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Gané en este casino mi mayor éxito hasta ahora y luego perdí parte del mismo intentando apostar el bono completo.

Pero de todos modos tuve un retiro de $5931 (no es exacto, pero cerraron mi cuenta)

Después de terminar la apuesta pude verificar mi cuenta a través de algún programa que tenían, así que verifiqué y realicé un retiro.

Poco tiempo después de que mi retiro fue cancelado, hablé con soporte e hice un nuevo retiro.

Después de este retiro, me dicen que necesito enviar mi documento de dirección, respondí ese correo electrónico proporcionando el documento y luego el chat quedó en silencio, me ignoraron después de esto.

Me comunico con el soporte para contarles esto y me dicen que no tienen nada... esto continúa por un tiempo, me comunico con el soporte varias veces y les envío diferentes correos electrónicos, pero directamente, y cada vez que envío el documento se quedan en silencio.

En el soporte en vivo intenté pedirles que se lo enviaran de otra manera, pero siempre se niegan. Solicité la transcripción del chat, pero siempre se niegan.

Luego me dijeron que me lo habían dicho en el chat para que lo enviara, pero o mintieron o no lo vi. Les pedí que me lo mostraran, pero me dijeron que no podían enviarlo en el soporte y que podía acceder a chats anteriores si cerraba el chat de soporte. Pero ahora no es cierto, solo puedo acceder a algunos chats sin importancia.

De todos modos, tengo los correos electrónicos y así es como dejan de comunicarse conmigo cada vez que intento enviar el documento de dirección.

Hoy estuve pensando en enviar un documento de dirección más nuevo al correo electrónico que me dieron y cuando lo intenté recibí un mensaje que decía que no se pudo enviar el correo electrónico... muy extraño ya que pude enviarles correos electrónicos anteriores.

Luego intento iniciar sesión y mi cuenta está bloqueada y cuando me comunico con soporte me dicen que me han informado que mi cuenta será cerrada si no envío los documentos solicitados... Nunca he enviado este mensaje de ellos y no importa ya que me hacen imposible proporcionarles el documento.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido kisaPeter,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento las dificultades que está experimentando. Para comprender completamente la situación, me gustaría hacerle algunas preguntas. Por favor, responda lo más concisamente posible para que podamos proceder con eficiencia.

• ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Pasaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Cuánto tiempo lleva usted siendo jugador en este casino, por favor?

Espero poder ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Jugué a las máquinas tragamonedas.

Hice un proceso de verificación que primero completé, y luego, cuando hice mi retiro, me pidieron un documento de dirección, respondí ese correo electrónico y agregué mi documento de dirección a ese correo electrónico y luego no respondieron. Los contacté más tarde por correo electrónico y me respondieron y me dijeron que necesitaban un documento de dirección, también agregué el documento de dirección a esa conversación de correo electrónico, pero dejaron de responder después de eso. Hablé con soporte varias veces y afirmaron que no habían recibido el correo electrónico a pesar de que tengo el correo electrónico que muestra cómo respondieron antes de que enviara el documento y dejaron de responder. Y luego tomé otro documento de dirección un poco más tarde e intenté enviarlos al mismo correo electrónico, luego recibí un mensaje automático de Gmail que decía que el correo electrónico no se pudo enviar (esto no sucedió antes de que les enviara correos electrónicos) y después de eso, cuando intenté iniciar sesión en mi cuenta de Primaplay, se bloqueó. Entonces, parecieron bloquear mi cuenta y me bloquearon el envío de correos electrónicos al mismo tiempo.

Jugué unos meses y nunca retiré nada, así que es bastante extraño que simplemente tomen depósito tras depósito mío y no me pidan nada, pero cuando gano, lo hacen imposible, mienten y tergiversan las cosas para que sea imposible verificar mi dirección.

Querido kisaPeter,

Gracias por tu respuesta.

¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Esperando su respuesta.

Catalina

No hay transcripciones del chat, les he pedido varias veces que tengan transcripciones del chat pero se niegan a ayudarme a obtenerlas.

Además, mi cuenta ha sido bloqueada, por lo que no hay información disponible en mi cuenta.

He enviado los correos que tengo con ellos y, como verán, cada vez que envío el documento dejan de comunicarse. En algunos correos, recibo un mensaje de error que indica que no se ha entregado (no lo sé con certeza, pero parece que este también se bloqueó).

Y este es el único correo electrónico que me proporcionaron para verificar este documento.

Si de verdad querían que verificara mi cuenta, ¿por qué lo ponen tan difícil? ¿Por qué solo me permitieron usar el método de verificación original para el documento de dirección? ¿Por qué solo me dieron una dirección de correo electrónico en la que no pueden recibir documentos o se niegan a aceptarlos? No lo sé.

Querido kisaPeter,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Catalina

Querido kisaPeter,

Lamento que su cuenta haya sido bloqueada. Me pondré en contacto con el casino para intentar resolver el problema lo antes posible. Me gustaría invitar a un representante de PrimaPlay Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino PrimaPlay:

¿Podrías explicar por qué se bloqueó la cuenta del jugador? ¿Podrías proporcionarnos las pruebas? Puedes adjuntar la declaración y pegar las pruebas aquí o enviarlas a mi correo electrónico. jana.k@casino.guru Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Hola Jana,

Te he enviado un correo electrónico con toda la información.

Gracias,

Equipo PrimaPlay

Querido kisaPeter,

El casino ha declarado que se le ofreció un método de envío alternativo y confiable a través del chat en vivo para completar la verificación de su cuenta. Sin embargo, según el casino, usted no siguió las instrucciones de su equipo de atención al cliente. ¿Podría aclarar el problema y especificar qué documentos faltan para verificar su cuenta?

No entendí que, si ese fuera el caso, ¿por qué no querría hacerlo? Como ves, he intentado enviar el documento muchas veces, así que ¿por qué no lo haría de otra manera si supiera que lo ofrecían?

De todos modos, un malentendido no debería ser un problema, ¿verdad? No entiendo por qué cerraron mi cuenta si hubo un problema al subir un documento. ¿Por qué no puedo hacerlo ahora? Si de verdad querían solucionarlo, me bloquearon y no me dieron la oportunidad de enviarlo.

Deberías solicitarles todos los registros de chat en vivo y verás que realmente intenté verificarlo. Hazlo, por favor, ya que cuando solicito transcripciones de chat me dicen que no es posible.

Creo que solo querían el documento de dirección, y la única razón por la que falta es porque no leyeron los correos electrónicos en los que lo envié. ¿Dices correcto? En los correos electrónicos que comparto contigo, tuve conversaciones con ellos, pero directamente cuando envié mi documento de dirección se quedaron en silencio y dejaron de responder.

¡Ayúdenme, por favor! No entiendo cómo pueden cerrar la cuenta por algo así cuando he intentado verificarlo como me dicen.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Nuestros Términos y Condiciones establecen claramente el plazo para enviar los documentos de verificación. El servicio de atención al cliente informó al jugador que podía enviar los documentos por chat en vivo para su verificación manual, pero no lo hizo dentro del plazo establecido.

Según nuestros términos y condiciones:

"Su cuenta puede ser cerrada y cualquier saldo anulado si no nos proporciona esta información dentro de los 10 días hábiles siguientes a nuestra solicitud".

Por lo tanto, la cuenta fue cerrada de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, y mantenemos esta decisión.

Atentamente,

Equipo PrimaPlay

Estimado Casino PrimaPlay:

Le solicitamos que envíe la conversación completa entre usted y el jugador, así como cualquier evidencia adicional de respaldo relacionada con su reclamo, a jana.k@casino.guru .

Querida Jana,

Gracias por su mensaje. Ya le hemos proporcionado toda la información relevante sobre este caso. Mantenemos nuestra decisión: se le informó al jugador que los documentos de verificación podían enviarse por chat, pero no lo hizo. Nuestras acciones cumplen plenamente con nuestros términos y condiciones.

Gracias,

Equipo PrimaPlay

¿Y qué? También me dijiste que podía enviar mi correo electrónico, ¡y luego te negaste a aceptarlo!

¿Por qué no puedo enviarlo ahora? ¡Es obvio que no quieres pagarme! ¡Antes de que ganara, no tenías problema con que no me verificaran durante meses!

Muéstrame el mensaje donde me dices que puedo enviar en el chat y que reconozco que vi esta información.

La verificación de la cuenta es un requisito estándar descrito en nuestros Términos y Condiciones, y nuestro equipo de soporte le informó a través del chat en vivo que era necesaria. Al no completar este paso, la cuenta se cerró de acuerdo con nuestras políticas, que se aplican de forma uniforme a todos los jugadores.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Ya hemos proporcionado toda la información relevante sobre este caso. Mantenemos nuestra decisión: se informó al jugador que los documentos de verificación podían enviarse por chat, pero no lo hizo. Nuestras acciones cumplen plenamente con nuestros términos y condiciones.

Estimado Casino PrimaPlay:

Para facilitar la investigación de este asunto, le agradecería enormemente que proporcionara las pruebas que demuestran que la verificación del jugador era necesaria y que su equipo de soporte la solicitó. Si no recibimos las pruebas pertinentes, podríamos tener que cerrar la queja como no resuelta, lo que podría afectar negativamente su calificación. Gracias por su atención a este asunto y agradezco su cooperación.

Hola Jana,

Le he enviado un correo electrónico con los detalles de este caso.

Gracias,

Equipo PrimaPlay

Estimado Casino PrimaPlay:

Tras revisar detenidamente la evidencia que proporcionó por correo electrónico, debo comunicarle que no cumple con los requisitos necesarios. Además, el jugador mencionó durante su conversación que había enviado los documentos que solicitó. Para avanzar en este asunto, le solicito amablemente que proporcione evidencia clara que indique los plazos en que se entregaron o no los documentos, ya sea por chat o por correo electrónico. Gracias por su comprensión y cooperación.

Dijeron que fue 1 semana, además no veo por qué importa cuánto tiempo tomó si estoy tratando de verificar.

No es que me haya negado o no haya intentado verificarlo, como puedes ver en las conversaciones del chat.

Además dejaron de responder después de enviar el documento en cada conversación que tuve con ellos por correo electrónico.

En mi opinión querían que fracasara porque no me ayudaron en absoluto a verificar mi cuenta.

Hola,

Nuestro equipo de cajero envió el primer correo electrónico el 18 de noviembre, el segundo el 20 de noviembre sobre la verificación de la cuenta y el 2 de diciembre enviaron un correo electrónico sobre el cierre de la cuenta del jugador debido al incumplimiento del plazo para la verificación.

Según nuestros términos y condiciones:

"Su cuenta puede ser cerrada y cualquier saldo anulado si no nos proporciona esta información dentro de los 10 días hábiles siguientes a nuestra solicitud".

Por lo tanto, la cuenta fue cerrada de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, y mantenemos esta decisión.

Gracias,

Equipo PrimaPlay

Estimado Casino PrimaPlay:

Gracias por su pronta respuesta. Le agradecería mucho que enviara la evidencia mencionada sobre los correos electrónicos de su parte al jugador en jana.k@casino.guru Gracias por su comprensión y su continua cooperación.

Bueno, yo no dejé de proporcionar los documentos, usted no "recibió" los documentos.

Te hago una pregunta seria ahora Primaplay, si hay problemas con la carga de documentos y no es mi culpa y también lo estoy intentando durante todo este tiempo, entonces ¿por qué cerrar mi cuenta cuando es tu culpa que no pueda enviarlo al correo electrónico que me proporcionaste?

¡Durante todo el camino has hecho todo lo posible para ser difícil y no has intentado ayudarme ni una vez!

¿Es así como debería ser en Casino.guru? ¿Intentan complicar la verificación solo para que falle? ¿De verdad está bien? ¿No debería un casino hacer todo lo posible para ayudarme a verificar? ¿O es a esto a lo que hemos llegado, donde el principal plan de los casinos es que quienes ganan no pasen la verificación para no tener que pagar?

Quiero decir que no me importa la verificación en absoluto hasta que gane, antes de eso simplemente se comen mis depósitos y nunca me piden verificar.

La verificación de la cuenta es un requisito estándar descrito en nuestros Términos y Condiciones, y nuestro equipo de soporte le informó a través del chat en vivo que era necesaria. Al no completar este paso, la cuenta se cerró de acuerdo con nuestras políticas, que se aplican de forma uniforme a todos los jugadores.

En el correo electrónico que me enviaste el 18 de noviembre, me indicaste que verificara la dirección en el enlace proporcionado y que también enviara un comprobante de domicilio. Realicé la verificación en el enlace y respondí al correo con el comprobante de domicilio, pero luego recibí un mensaje de error: "550 Activa la autenticación SMTP en tu cliente de correo. mail-lf1-f54.google.com [209.85.167.54]:52302 no puede retransmitir a través de este servidor sin autenticación".

Entonces, el mensaje de error básicamente dice que no puedo enviarte un correo electrónico hasta que me otorgues autenticación para enviarte correos electrónicos.

Eso es bastante raro, ¿verdad? Me pides que te envíe un documento, pero luego te desactivas, así que no puedo enviarte correos... En mi opinión, esto es claramente una forma de impedir que verifique mi cuenta.

También en este correo del 18 no dice nada sobre que cerrarán mi cuenta en 10 días.

¡Casino.guru ya tiene este correo electrónico que compartí antes para que puedan ver que es verdad!

Y el mismo día 18 envío otro correo electrónico donde agrego el documento de dirección y digo que no puedo encontrar otra forma de cargar el documento, y PrimaPlay ni siquiera responde a este correo electrónico a pesar de que ya fue entregado.

El 20 de noviembre les envíe otro correo electrónico preguntando si habían aceptado mi documento o no, este correo también fue entregado y ustedes nunca me respondieron.

Más tarde, el 20 de noviembre, me envían otro correo electrónico pidiéndome un documento de dirección y respondo a ese correo electrónico y también agrego el documento de dirección y lo envío y después de esto, ¡nunca más respuesta!

Además, en este correo electrónico no se menciona el cierre de mi cuenta.

El 20 de noviembre recibí otro correo electrónico de ellos:

Hola Peter,

Gracias por contactarnos a través del chat; lamentablemente, no pudimos obtener una respuesta suya.

¿Podrías decirme cómo podemos ayudarte?

Si alguna vez necesita ayuda, nuestro LiveChat está operativo las 24 horas, los 7 días de la semana y estaré encantado de responder cualquier consulta por correo electrónico.

Atentamente,

Ana

Supongo que recibí este correo porque no estaban en el chat cuando intenté contactarlos; no estoy seguro, no lo recuerdo. De todas formas, como pueden ver, dice que también puedo obtener ayuda por correo electrónico. Así que respondí y volví a agregar la dirección. Después de enviarlo, no recibí respuesta, como todos los demás correos.

El 1 de diciembre les envío otro correo electrónico preguntándoles nuevamente si han recibido el documento y si está bien, ¡pero nuevamente no recibo respuesta de ellos!

El 4 de diciembre intento enviar el correo electrónico con el documento de dirección nuevamente a través del correo electrónico, pero recibo directamente un correo electrónico de error que dice que no puedo enviar el correo electrónico, y esto me parece extraño y cuando intenté iniciar sesión en mi cuenta está bloqueada.

También agregaría todas las conversaciones del chat de soporte si pudiera acceder a ellas, pero no puedo.

También pregunté esto muchas veces. Pregunté cómo descargar las transcripciones de chat porque quería tenerlas guardadas, ya que vi adónde iba. Pero, claro, me dijeron que no podía obtenerlas porque no tenían esa función.

Todos estos correos electrónicos ya han sido compartidos con katarina.d@casino.guru Anteriormente cuando ella lo pidió.

Así que ahora en casino.guru puedes revisar estos correos electrónicos y ver que no ha sido fácil tratar con estas personas.

Ya hemos proporcionado toda la información relevante sobre este caso. Mantenemos nuestra decisión: se informó al jugador que los documentos de verificación podían enviarse por chat, pero no lo hizo. Nuestras acciones cumplen plenamente con nuestros términos y condiciones.

Estimado Casino PrimaPlay:

Me gustaría solicitar una aclaración sobre este asunto. Parece que el jugador ha intentado contactarlo varias veces, pero lamentablemente no ha recibido respuesta a sus correos electrónicos. Gracias por su continua cooperación.

Hola Jana,

En el correo electrónico que le envié anteriormente está toda la información necesaria sobre este caso.

Gracias,

PrimaPlay

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Ya hemos proporcionado toda la información relevante sobre este caso. Mantenemos nuestra decisión: se informó al jugador que los documentos de verificación podían enviarse por chat, pero no lo hizo. Nuestras acciones cumplen plenamente con nuestros términos y condiciones.

Sí, me gustaría ver todas las transcripciones del chat porque si me lo han dicho, ni siquiera lo he visto. De lo contrario, ¿por qué no lo haría?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Ya hemos proporcionado toda la información relevante sobre este caso. Mantenemos nuestra decisión: se informó al jugador que los documentos de verificación podían enviarse por chat, pero no lo hizo. Nuestras acciones cumplen plenamente con nuestros términos y condiciones.

Estimado Casino PrimaPlay:

Gracias por su comunicación. Según la evidencia que proporcionó previamente por correo electrónico, no está del todo claro que el jugador no haya entregado los documentos requeridos dentro del plazo especificado. El jugador contactó con atención al cliente a través del chat en vivo, donde le indicaron que no había recibido los documentos, por lo que tuvo que reenviarlos. Le solicitamos que proporcione evidencia clara, incluyendo las fechas exactas de la conversación, para aclarar este asunto. Sin esta información, es posible que no tengamos más remedio que cerrar la queja por falta de pruebas. Agradecemos su comprensión y cooperación en este asunto.

Ya hemos proporcionado toda la información relevante sobre este caso. Mantenemos nuestra decisión: se informó al jugador que los documentos de verificación podían enviarse por chat, pero no lo hizo. Nuestras acciones cumplen plenamente con nuestros términos y condiciones.

Ok, muéstrame aquí una transcripción del chat o una captura de pantalla o lo que sea que me hayas dicho que podía enviar los documentos en el chat en vivo y me negué a hacerlo, porque si sucediera, entonces no tendrías motivos para no mostrarlo.

Obviamente solo estás tratando de evitar pagar mi premio.

Tras una cuidadosa consideración, lamentamos informarle que debemos cerrar su queja como no resuelta debido a la falta de pruebas del casino. Lamento no poder ayudarle más con este asunto. Si experimenta cualquier otro problema en el futuro, no dude en contactarnos y haremos todo lo posible por ayudarle.