PrimaPlay Casino - Las solicitudes de retiro de los jugadores están retrasadas.

Hola, equipo,

Llevo intentando retirar mi dinero desde el 11 de febrero de 2025. Ahora, cada mes intento hacer un retiro al menos una vez, pero siempre se cancela.

Cuando me pongo en contacto con el servicio de asistencia, la respuesta siempre es: "Por favor, intente retirar el importe de nuevo".

Cuando les envío un correo electrónico, recibo esta respuesta:

Gracias por ponerse en contacto.

Veo que su solicitud de retiro está pendiente de revisión por parte de nuestro equipo de cajeros.

Me temo que no tengo ninguna novedad por el momento, pero le enviaremos un correo electrónico directamente una vez que hayamos terminado. Agradecemos su paciencia.

Si necesita más ayuda, estamos disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para ayudarle con cualquier consulta que pueda tener.

Llevo así varios meses, acabo de hacer otro retiro. Pero ya sé que lo van a cancelar. Vi que Primaplay estaba en Casino Guru, así que lo intentaré ahora.

Gracias por escuchar mi historia y por su ayuda.

Saludos,

Ammar

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
• ¿Has completado el proceso completo de verificación KYC o, al menos, has enviado algún documento de identidad al casino para su verificación?
• ¿Has consultado con el servicio de atención al cliente por qué se siguen cancelando tus solicitudes de retiro? En caso afirmativo, ¿qué explicación te dieron?
• ¿Has probado a seleccionar un método de pago diferente para tus retiros para ver si el problema persiste?
• ¿Cuándo fue la última vez que depositaste fondos en tu cuenta de casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika, sí, gracias por la ayuda, responderé a las preguntas.

¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?

Sí, hice un retiro anteriormente y me pagaron la cantidad de 1820 dólares que recibí el 7-11-2025.

¿Has completado el proceso completo de verificación KYC o, al menos, has enviado algún documento de identidad al casino para su verificación?

Sí, envié todos los documentos solicitados; me pidieron mi documento de identidad y un comprobante de domicilio. Esto fue aceptado y mi cuenta fue verificada.

¿Has consultado con el servicio de atención al cliente por qué se siguen cancelando tus solicitudes de retiro? En caso afirmativo, ¿qué explicación te dieron?

El chat en vivo siempre da la misma respuesta: gracias por notificarnos. He remitido su caso al departamento de finanzas y recibirá una respuesta pronto.

Cuando les envío un correo electrónico, siempre recibo la siguiente respuesta: Veo que su solicitud de retiro está pendiente de revisión por parte de nuestro equipo de cajeros. Por favor, espere.

¿Has probado a seleccionar un método de pago diferente para tus retiros para ver si el problema persiste?

¿Cuándo fue la última vez que depositaste fondos en tu cuenta de casino?

Sí, he probado varias cosas, retiros con diferentes métodos de pago. Retiro cantidades más pequeñas. Intento hacer un solo retiro pequeño. Siempre vuelve unas dos semanas después. Cuando me comunico con el chat en vivo, me dicen que no ven ningún comentario del departamento de finanzas. Por favor, intente realizar el retiro nuevamente.

Ayer solicité otro retiro antes de presentar la queja aquí. Así que, cuando se cancele de nuevo, podré enviar todas las conversaciones y capturas de pantalla que tengo con Primaplay.

Saludos,

Ammar

Gracias por su respuesta.

Por favor, envíame la comunicación más reciente que tuviste con el servicio de atención al cliente del casino con respecto a los problemas con tus solicitudes de retiro. veronika.f@casino.guru .

Por favor, facilítenos también una captura de pantalla de su historial de retiros para que podamos revisar los detalles de las transacciones.

Agradezco su paciencia y cooperación.

Hola Verónica,

Gracias por la ayuda, te envié el correo electrónico con las capturas de pantalla.

Estimado ambaha90,

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Jana ( jana.k@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Verónica

Estimado ambaha90,

Mi nombre es Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su reclamación. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré solucionar el problema lo antes posible.

Ahora quisiera invitar a un representante de PrimaPlay Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino, ¿podría indicarnos el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?

Gracias de antemano por facilitar la información.