RainBet Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Soy titular de una cuenta en Rainbet Casino que, antes de ser bloqueada, tenía un saldo de 12.596 € en ganancias legítimas. Posteriormente, mi cuenta fue restringida y el saldo confiscado debido a que no completé lo que describen como "verificación de nivel 3" dentro de un supuesto plazo de 72 horas.

Esta acción es ilegal, irrazonable y totalmente desproporcionada.

En ningún momento durante el proceso de verificación, ni en la página de verificación misma, se me informó claramente que si no presentaba los documentos dentro de las 72 horas, se me confiscaría todo mi saldo.

Un plazo de 72 horas para obtener comprobantes de domicilio (como facturas de servicios públicos o correspondencia oficial) es totalmente irrazonable. Estos documentos suelen ser emitidos por terceros y no se puede garantizar su entrega dentro de este plazo.

Confiscar 12.596 € de ganancias legítimas por un supuesto fallo administrativo es una medida punitiva que no guarda relación razonable con ninguna supuesta infracción.

Una cláusula que permite retener fondos de clientes únicamente debido a un plazo de verificación arbitrariamente corto crea un desequilibrio significativo entre las partes y, por lo tanto, es injusta e inaplicable.

Sus propios términos establecen que la verificación puede tardar hasta 7 días hábiles en analizarse, lo que contradice y socava cualquier supuesto requisito de presentación de 72 horas.

CG, por favor, ponte en contacto con el operador para restablecer mi cuenta o liberar el saldo total de 12.596 €, ya que no dicen nada al respecto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querida birgitta146,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento el problema que está experimentando.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso fundamental para que el casino garantice que los fondos se envíen a su legítimo propietario. Dado que los casinos no pueden verificar físicamente la identidad de los jugadores, este procedimiento es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar las comprobaciones necesarias. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera. Además, no existe una práctica estándar en la industria en cuanto a los procedimientos de verificación, y no podemos penalizar a los casinos por la forma en que gestionan su proceso KYC.

He revisado los Términos y Condiciones Generales de Rainbet y encontré la siguiente sección:

20. Política KYC de Rainbet

20.1. Rainbet.com se reserva el derecho, en cualquier momento, de solicitar la documentación KYC que considere necesaria para determinar la identidad y la ubicación de un Usuario. Rainbet.com se reserva el derecho de restringir el servicio, los pagos, los retiros y el acceso a los fondos si la verificación de identidad no se completa en un plazo de 72 horas. El proceso de verificación puede tardar hasta 7 días hábiles en analizarse. La no aprobación o la denegación de la verificación de identidad resultará en la confiscación de los fondos.

Para ayudarnos a comprender mejor su situación, ¿podría confirmar lo siguiente?

• La fecha exacta en que se bloqueó su cuenta
• Qué documentos se le solicitó proporcionar para la "verificación de nivel 3" y la fecha y hora exactas en que presentó el último documento.
• Si recibió alguna notificación del casino solicitando el envío de documentos dentro del plazo de 72 horas

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias por su respuesta.

Atentamente

Petra

Hola CG, a continuación encontrarás las respuestas a tus preguntas... el soporte de chat del casino no me ha sido de mucha ayuda para brindarme información.

La fecha exacta en que se bloqueó su cuenta: 03/12/2025 .

¿Qué documentos se le solicitaron que proporcionara para la "verificación de nivel 3" y la fecha y hora exactas en que envió el último documento? La verificación de nivel 3 aparentemente es un comprobante de domicilio, no sabía que necesitaba enviar esto, ya que anteriormente había enviado una identificación con foto y pensé que era suficiente (rainbet no confirmará cuándo se envió esto), cuando se les preguntó por qué no procesaron el retiro, dijeron que no había enviado el nivel 3 dentro de las 72 horas y bloquearon la cuenta, me quedé desconcertado ya que era la primera vez que escuchaba que necesitaban esto en el chat.

Si recibió alguna notificación del casino solicitando el envío de documentos dentro del plazo de 72 horas ( ni siquiera me alertaron para enviar la verificación de nivel 3, y mucho menos que la necesitaban dentro de las 72 horas).

Querida birgitta146,

Gracias por su respuesta y por proporcionarnos los detalles hasta ahora.

• ¿Has realizado algún retiro en este casino? De ser así, ¿tuviste algún problema anteriormente?
• ¿Ha intentado comunicarse previamente con el casino sobre este asunto? De ser así, ¿qué respuesta recibió?

¿Podría proporcionarnos cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o transcripciones de chat. Puede enviar toda la documentación pertinente a petra.h@casino.guru o cargue las capturas de pantalla directamente en el hilo de quejas.

Gracias de nuevo por su cooperación. Sus comentarios nos ayudarán a comprender mejor la situación y a actuar en consecuencia.

No, este es mi primer retiro.

Cuando mi cuenta está bloqueada, no me hablan por chat, simplemente la cierran. Les envié un correo electrónico el 15 de enero a continuación, pero no obtuve respuesta a este correo electrónico.

Fondo

Soy titular de una cuenta en Rainbet Casino que, antes de que me la bloquearan, tenía un saldo de 12.596 € en ganancias legítimas. Posteriormente, mi cuenta fue restringida y el saldo confiscado debido a que no completé lo que ustedes describen como "verificación de nivel 3" dentro de un supuesto plazo de 72 horas.

Esta acción es ilegal, irrazonable y totalmente desproporcionada.

Términos injustos e inaplicables

Se basa en la cláusula 20.1 de sus Términos y Condiciones, que establece que Rainbet puede confiscar fondos si no se completa la verificación de identidad en un plazo de 72 horas. Discrepo tanto de la imparcialidad como de la aplicabilidad de esta cláusula por las siguientes razones:

No hay aviso claro ni adecuado

En ningún momento durante el proceso de verificación, ni en la página de verificación misma, se me informó claramente que si no presentaba los documentos dentro de las 72 horas, se me confiscaría todo mi saldo.

Plazo irrazonable e impráctico

Un plazo de 72 horas para obtener comprobantes de domicilio (como facturas de servicios públicos o correspondencia oficial) es totalmente irrazonable. Estos documentos suelen ser emitidos por terceros y no se puede garantizar su entrega dentro de este plazo.

Sanción desproporcionada

Confiscar 12.596 € de ganancias legítimas por un supuesto fallo administrativo es una medida punitiva que no guarda relación razonable con ninguna supuesta infracción.

Término injusto, parcial y unilateral

Una cláusula que permite retener fondos de clientes únicamente debido a un plazo de verificación arbitrariamente corto crea un desequilibrio significativo entre las partes y, por lo tanto, es injusta e inaplicable.

No se pudo completar la revisión de verificación

Sus propios términos establecen que la verificación puede tardar hasta 7 días hábiles en analizarse, lo que contradice y socava cualquier supuesto requisito de presentación de 72 horas.

Retención ilícita de fondos

Sus acciones constituyen la retención ilegal de fondos de clientes. El dinero en cuestión representa ganancias legítimas y sigue siendo de mi propiedad legal. Bloquear mi cuenta y confiscar el saldo sin previo aviso, oportunidad razonable para cumplir o justificación proporcional constituye una privación ilegal de fondos.

Solución requerida

Por la presente le exijo que:

Restablecer inmediatamente mi cuenta o liberar el saldo total de € 12.596, y

Confirmar por escrito que no se realizará ninguna confiscación y que los fondos estarán disponibles para su retiro sin más obstrucciones.

Escalaré el asunto a los reguladores de juegos y autoridades de licencias pertinentes;

Querida birgitta146

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Petra

Querida birgitta146,

Lamento saber que su cuenta ha sido bloqueada. Le aseguro que me pondré en contacto con el casino lo antes posible para resolver este asunto. Además, me gustaría invitar a un representante de RainBet Casino a unirse a esta conversación para ayudarnos a resolver su queja.

Estimado RainBet Casino,

¿Podrías aclarar los motivos del bloqueo de la cuenta del jugador? Además, te agradecería que proporcionaras pruebas. Puedes incluir tu declaración y la documentación pertinente aquí o, si lo prefieres, enviarla a mi correo electrónico. jana.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración en este asunto.

Atentamente,

Jana

Ey,

Se descubrió que el usuario abusaba del bono por primer depósito al tener varias cuentas. Durante nuestra revisión, identificamos otra cuenta vinculada a la de birgitta146. Esta también había aprovechado la promoción del bono por primer depósito.

Se solicitó al usuario que completara el proceso de KYC en un plazo de 72 horas, según lo exigen nuestros Términos (Sección 20.1). El proceso se solicitó el 29 de agosto. De no hacerlo, podemos restringir el acceso a servicios, retiros y fondos. El proceso de KYC se completó el 3 de diciembre, tres meses después de la solicitud.

Nuestra investigación también confirmó el abuso promocional que involucra múltiples cuentas bajo la misma IP, lo que constituye una clara violación de nuestra política contra el abuso (Sección 9.7).

Prueba de coincidencia de IP:

Según nuestros Términos, Rainbet se reserva el derecho de confiscar cualquier fondo asociado con dicha actividad.

Nuestra decisión sobre este caso es definitiva.

Atentamente,

Equipo Rainbet

Tras considerar detenidamente las razones expuestas, lamentablemente nos vemos obligados a rechazar esta queja. Agradecemos su comprensión. Lamentamos profundamente no haber podido brindarle la asistencia que necesitaba en este caso, ya que nuestro principal objetivo es ayudar a los jugadores a resolver sus inquietudes siempre que sea posible.

Si tiene algún otro problema, ya sea relacionado con esta situación o con cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactarnos nuevamente. Nuestro equipo está siempre disponible para ayudarle con cualquier pregunta, inquietud o asunto nuevo que requiera nuestra atención.

Hemos reabierto esta queja a petición de birgitta146. Queremos darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Le he pedido al casino que divulgue más información en mi correo electrónico al CEO en relación con los enlaces IP que están respaldados únicamente por una imagen recortada que muestra dos direcciones IP que coinciden;

Hola señor Evans

Me gustaría solicitar un SAR con respecto a mi cuenta y los supuestos vínculos al nombre de usuario VADIMS845771.

Puedo confirmar categóricamente que NADIE ha utilizado mi computadora de casa y creo que esta coincidencia de IP debe ser algún tipo de error.

Esta es la primera vez que escucho sobre una coincidencia de IP desde que registré mi cuenta, y el núcleo de esta queja ya ha sido el hecho de no enviar un documento de prueba de domicilio dentro de las 72 horas.

¿Por qué no se mencionó esta coincidencia de IP antes?

No creo que esto sea exacto. ¿Podrías divulgar más información sobre esta coincidencia de IP, ya que también me preocupa profundamente?

Supongo que has tenido en cuenta lo siguiente:

Razones por las cuales las IP pueden coincidir sin que haya errores:

IP compartidas o dinámicas (muy comunes entre los ISP)

redes móviles

Wi-Fi público

VPN o NAT de nivel de operador

lugares de trabajo o edificios de apartamentos

¿Es entonces muy plausible que alguien dentro de mi lugar de trabajo/apartamento haya podido acceder al sitio?

Esto es lo que ahora te pido.

1. Exigir pruebas completas

La regla específica que supuestamente infringí (cita la cláusula)

Toda la evidencia en la que se basó (no solo una captura de pantalla recortada)

Aclaración de cómo la propiedad intelectual por sí sola demuestra el control común

Confirmación de si existe superposición de huellas dactilares del dispositivo, KYC o método de pago

En resumen, «Una coincidencia de IP por sí sola no demuestra control compartido ni abuso de bonificaciones. Explique por qué concluye lo contrario».

Por favor, responda lo antes posible

Envié esto hace 6 días y aún no he recibido ninguna respuesta.

¿Podrías comunicarte con el casino por favor?

Gracias chicos ¿y ahora qué?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Gracias por su comprensión ante la decisión de rechazar esta queja. Le pido disculpas por no haber podido ayudarle mejor en esta situación particular. Nuestro objetivo es siempre ayudar a los jugadores con sus inquietudes lo mejor posible.

No dude en contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Si tiene alguna pregunta, inquietud o un nuevo asunto que requiera nuestra atención, nuestro equipo está aquí para brindarle la asistencia que necesita.