RakeBit Casino - La cuenta del jugador se ha autoexcluido demasiado tarde.

Nombre del casino: Rakebit Casino ID de cuenta de usuario / Correo electrónico: [oculto por Casino Guru] Importe en disputa: [20000] Categoría de la queja: Juego responsable / Incumplimiento de la autoexclusión / Negativa de reembolso

Descripción detallada del problema:

Presento esta queja formal contra Rakebit Casino debido a una grave infracción de los procedimientos de juego responsable, la negativa a respetar una solicitud inmediata de autoexclusión y tácticas abusivas de retención de jugadores que resultaron en importantes pérdidas financieras.

Cronología de los acontecimientos:

15 de julio de 2026

Solicitud inicial y declaración del problema con el juego: Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente de Rakebit para solicitar la desactivación permanente de mi cuenta y la autoexclusión. Durante nuestras comunicaciones, indiqué explícitamente que tenía un problema con el juego y que no podía controlar mis gastos (afirmando "problema con el juego, no puedo controlar mis gastos" y solicitando el cierre permanente).

Rechazo / Esfuerzos de retención no solicitados: En lugar de cerrar mi cuenta de inmediato y deshabilitar la función de depósito, como exigen los protocolos estándar de Juego Responsable, la administradora VIP de Rakebits (Rachel) retrasó el proceso de desactivación. Se puso en contacto conmigo ofreciéndome un "período de reflexión de una semana" y me instó a reconsiderar mi decisión para no perder mis beneficios y estatus VIP.

Operaciones continuas y pérdidas evitables: Debido a que Rakebit no procesó mi solicitud de autoexclusión tras recibir la notificación, mi cuenta permaneció activa. Entre el 15 de julio de 2026 y la fecha en que finalmente se cerró mi cuenta, deposité y perdí [Insertar importe total perdido] que el casino nunca debió haber aceptado.

Escalada interna y negativa de reembolso: Cuando solicité un reembolso por todos los depósitos aceptados después de mi solicitud inicial de autoexclusión del 15 de julio, el servicio de atención al cliente y la administración VIP de Rakebit rechazaron repetidamente mi solicitud utilizando respuestas predefinidas, alegando que todos los fondos fueron "utilizados durante el juego" de acuerdo con la política interna.

Motivos de la queja

De conformidad con las normativas estándar sobre juegos de azar en línea y los mandatos internacionales de Juego Responsable:

El operador está obligado a desactivar inmediatamente el acceso a la cuenta e impedir nuevos depósitos en el momento en que un jugador solicite la autoexclusión o revele un problema relacionado con el control del juego.

Ofrecer promociones, períodos de "reflexión" o incitar a permanecer en el establecimiento después de que se haya revelado un problema de ludopatía constituye un comportamiento abusivo.

Los depósitos aceptados después de una solicitud válida de autoexclusión constituyen fondos aceptados indebidamente debido a fallas operativas del operador y a incumplimiento de su deber de diligencia.

Resultado deseado

Reembolso completo: Un reembolso completo de todos los depósitos realizados en Rakebit Casino desde el 15 de julio de 2026 hasta la fecha de cierre final de la cuenta, por un total de [Insertar importe total].

Confirmación de exclusión permanente: Registro formal de que la cuenta permanece cerrada de forma permanente.

Tengo transcripciones de correos electrónicos con fecha y hora que muestran mis solicitudes explícitas, las respuestas de retención del gerente VIP y mi historial completo de depósitos, las cuales puedo proporcionar al equipo de mediación de Casino Guru.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría enviarme por favor las conversaciones de correo electrónico originales, completas y sin recortar, entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a su solicitud de autoexclusión? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru Por favor, envíe los correos electrónicos originales en lugar de capturas de pantalla.
• ¿Cuándo cerró exactamente el casino tu cuenta?
• ¿Cuándo realizó exactamente los depósitos que desea que le sean reembolsados?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola Verónica,

Agradezco sinceramente su ayuda.

Te reenvié todos los correos electrónicos intercambiados con el soporte de Rakebit desde el 11 de julio (a los que nadie respondió) y luego el hilo del 15 de julio donde el soporte se negó a respetar mi solicitud en repetidas ocasiones hasta que declararon que habían desactivado su cuenta el 4 de agosto.

El casino cerró la cuenta el 4 de agosto.

Realicé depósitos prácticamente todos los días desde el 15 de julio hasta el 31 de julio.

Por favor, avísame si has recibido los correos electrónicos y cualquier otra información que necesites.

Gracias.

Hasta el momento, solo he recibido dos correos electrónicos suyos. Uno es su solicitud de cierre de cuenta del 11 de julio, y el otro es un correo electrónico de su gestor VIP informándole que sus depósitos perdidos no serían reembolsados. Ambos correos electrónicos me fueron enviados el 12 de agosto.

Tenga en cuenta que, para investigar adecuadamente su queja, necesito la conversación completa por correo electrónico que adjuntó como capturas de pantalla incompletas a su queja original.

Por favor, remita toda la correspondencia con el servicio de atención al cliente del casino relativa a sus solicitudes de autoexclusión, incluidas las respuestas del casino y cualquier comunicación en la que hayan intentado persuadirle para que siga siendo cliente ofreciéndole bonos u otros incentivos.

Por favor, envíeme los correos electrónicos completos y originales en lugar de capturas de pantalla recortadas, si es posible. Esto me permitirá evaluar con precisión el cronograma y las respuestas del casino a sus solicitudes.

Gracias por su cooperación.

Acabo de reenviarles todos los correos electrónicos, disculpen, pensé que se había enviado todo el hilo.

Solicitud original para cerrar la cuenta el 11 de julio.

Por favor, avísame si lo recibiste.

Hoy me enviaron un correo electrónico indicando que solo reembolsarían pérdidas de hasta 300 dólares.

no los depósitos que hice desde que solicité el cierre inicialmente.

Estimado ChicagDog1996

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola ChicagDog1996,

Lamento mucho sus inconvenientes. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Para empezar, quisiera invitar al representante del casino RakeBit a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y darnos su opinión?

Llegados a este punto, el asunto nos parece bastante claro. El usuario ha estado intentando cerrar su cuenta de forma continua desde al menos el 11 de julio.

Por favor, facilítenos el historial completo de transacciones del jugador para que podamos determinar el importe reembolsable.

En caso de que haya alguna información adicional relevante para este caso, compártala aquí o a través de martin.l@casino.guru, idealmente a lo largo del historial de transacciones.

Hola,

Lamentamos sinceramente que se haya producido esta situación y que el jugador haya tenido una experiencia negativa con nuestro servicio.

Nos gustaría confirmar que estamos dispuestos a reembolsar al jugador un total de 349,82 €.

Esta cantidad representa los fondos depositados por el jugador desde la fecha en que se puso en contacto con nosotros en relación con la restricción de la cuenta hasta la fecha en que se cerró la cuenta.

Martin, te hemos enviado por correo electrónico la documentación que acredita las transacciones. Por favor, revisa tu bandeja de entrada y consulta los registros, que contienen los detalles de las transacciones y el período correspondiente.

ChicagDog1996, también nos pusimos en contacto contigo directamente por correo electrónico el día 18 para confirmar y gestionar el reembolso de 350 €, pero aún no hemos recibido respuesta.

Seguimos dispuestos a proceder con el reembolso y esperamos resolver este asunto lo antes posible.

Estimado representante del casino,

Muchas gracias por brindarnos su punto de vista y los registros de la actividad del jugador.

Estimado ChicagDog1996,

El casino se ha ofrecido a reembolsar 350 €, calculados como 19.197,63 € en depósitos menos 18.847,81 € en retiros durante el período en cuestión.

En las reclamaciones relacionadas con el juego responsable, el importe reembolsable se basa en la pérdida neta del jugador, no en el importe total depositado sin tener en cuenta los retiros. El cálculo del casino ya abarca todo el periodo desde el 15 de julio hasta el cierre de la cuenta y, por lo tanto, no parece inferior al importe que contempla nuestro marco normativo. Entiendo que solicitó el cierre el 11 de julio y lo confirmó el 13 de julio, pero considerando los plazos necesarios para tramitar su solicitud, creemos que un cálculo a partir del 15 de julio resulta plausible.

¿Podría confirmar si acepta el reembolso de 350 € para que el casino pueda continuar? Si cree que los totales de la transacción son incorrectos, por favor, háganoslo saber.

Estimado Martin y equipo de RakeBit,

Gracias por revisar mi caso. Sin embargo, no puedo aceptar la oferta de $350 porque los cálculos de RakeBit comienzan arbitrariamente el 15 de julio, ignorando por completo mis solicitudes iniciales y explícitas de cierre de cuenta por motivos de juego responsable.

Esta es la cronología real de los acontecimientos:

Principios de julio (Soporte en la aplicación): Antes de enviar el correo electrónico, intenté repetidamente cerrar mi cuenta a través de la herramienta de soporte en vivo integrada en la aplicación de RakeBit, donde me dieron largas y me ignoraron.

11 de julio, 18:26 UTC (Solicitud explícita por correo electrónico): Tras ser bloqueado por el soporte en línea, envié un correo electrónico directamente al equipo de soporte y al gerente VIP indicando claramente: "Por favor, desactiven mi cuenta de forma permanente. Juego responsable: No intenten convencerme de que la mantenga abierta. Necesito ayuda y no puedo continuar. Cierren la cuenta".

15 de julio: el casino respondió por correo electrónico e inmediatamente reconfirmé mi solicitud de cierre.

Según las normas de juego responsable, una solicitud explícita de autoexclusión que indique un problema con el juego exige el bloqueo inmediato y sin excepciones de la cuenta. Permitir que un jugador continúe depositando y apostando durante 4 días después de una solicitud explícita, bajo el pretexto de "plazos de procesamiento administrativo", viola las políticas fundamentales de protección del jugador.

Por qué el cálculo de 350 dólares es erróneo

RakeBit calculó su reembolso a partir del 15 de julio, excluyendo todos los depósitos, el juego y las pérdidas netas que se produjeron entre el 11 y el 15 de julio.

Acción requerida:

Para resolver adecuadamente este asunto, RakeBit debe calcular y proporcionar la pérdida neta exacta (depósitos totales menos retiros totales) desde el 11 de julio de 2026 (fecha y hora exactas de mi notificación escrita sobre juego responsable) hasta la fecha en que la cuenta fue cerrada definitivamente.

Solicito a Martin/Casino Guru que pida a RakeBit que presente el libro de contabilidad detallado a partir del 11 de julio, ya que esa es la fecha en que comenzó la obligación. Una vez que el cálculo de la pérdida neta refleje el 11 de julio en adelante, revisaré con gusto la resolución actualizada.

Saludos cordiales, ChicagDog1996

Estimado ChicagDog1996,

Gracias por la aclaración.

Reconozco que su primer correo electrónico documentado se envió el 11 de julio. Sin embargo, no podemos considerar que toda la actividad de juego realizada inmediatamente después de una solicitud de autoexclusión sea automáticamente reembolsable, ya que los casinos deben disponer de un plazo razonable para recibir y procesar dichas solicitudes.

No obstante, ya ha mencionado las solicitudes de juego responsable que envió anteriormente a través del soporte integrado del casino. ¿Podría proporcionar capturas de pantalla o transcripciones completas que muestren las fechas y el texto exacto de dichos mensajes? Si estos mensajes revelaron claramente su problema con el juego antes del 11 de julio, podrían afectar al período en cuestión.

Estimado Martin,

Gracias por confirmar que las solicitudes previas de juego responsable modifican el plazo de reembolso correspondiente.

Respecto a su solicitud de capturas de pantalla o transcripciones de chat: debido a que RakeBit bloqueó y cerró completamente mi cuenta, no puedo acceder a la plataforma y no puedo consultar el historial de chat en vivo de la aplicación, los registros de tickets ni las transcripciones de las sesiones.

Intenté desactivar mi cuenta varias veces a través del chat en vivo antes del 11 de julio. Cada interacción por chat en vivo genera un ID de ticket interno y una transcripción en el sistema backend del operador (como Intercom, LiveChat o HelpDesk). El motivo por el que envié el correo electrónico del 11 de julio fue precisamente porque el soporte en vivo me estaba dando largas y no procesaba mis solicitudes en el sitio.

Según las prácticas estándar de mediación en materia de juego responsable, cuando un casino bloquea el acceso de un jugador, la carga de la prueba recae sobre el operador, quien debe proporcionar total transparencia en los datos.

Solicito amablemente a Casino Guru que solicite a RakeBit que envíe lo siguiente:

1. El historial completo de todos los registros de chat en vivo y tickets de soporte asociados con mi cuenta antes del 11 de julio.

2. La transcripción completa y las marcas de tiempo de cada interacción en la que se mencionó la desactivación de la cuenta o el juego responsable.

RakeBit guarda los registros completos del backend de mi cuenta. Exigir a un jugador bloqueado que proporcione capturas de pantalla de un sistema inaccesible permite a los operadores eludir su responsabilidad simplemente desactivando el acceso al portal.

Una vez que RakeBit proporcione estos registros de soporte de backend, se verá claramente que mis solicitudes comenzaron mucho antes del 11 de julio.

Atentamente,

Perro de Chicago 1996

Estimado ChicagDog1996,

Gracias por tu mensaje.

Estimado representante del casino,

El jugador afirma que se puso en contacto con el servicio de asistencia en directo varias veces antes del 11 de julio, pero que ya no puede acceder a esas conversaciones porque su cuenta ha sido cerrada.

Para concluir el caso, ¿podría facilitarnos el historial de chats en directo o de tickets de soporte asociado a su cuenta correspondiente al período anterior al 15 de julio, incluyendo las fechas y el contenido de las interacciones?

Los registros pueden enviarse de forma privada a mí en martin.l@casino.guru .