RakeBit Casino - La cuenta del jugador se ha autoexcluido demasiado tarde.

Nombre del casino: Rakebit Casino ID de cuenta de usuario / Correo electrónico: [oculto por Casino Guru] Importe en disputa: [20000] Categoría de la queja: Juego responsable / Incumplimiento de la autoexclusión / Negativa de reembolso

Descripción detallada del problema:

Presento esta queja formal contra Rakebit Casino debido a una grave infracción de los procedimientos de juego responsable, la negativa a respetar una solicitud inmediata de autoexclusión y tácticas abusivas de retención de jugadores que resultaron en importantes pérdidas financieras.

Cronología de los acontecimientos:

15 de julio de 2026

Solicitud inicial y declaración del problema con el juego: Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente de Rakebit para solicitar la desactivación permanente de mi cuenta y la autoexclusión. Durante nuestras comunicaciones, indiqué explícitamente que tenía un problema con el juego y que no podía controlar mis gastos (afirmando "problema con el juego, no puedo controlar mis gastos" y solicitando el cierre permanente).

Rechazo / Esfuerzos de retención no solicitados: En lugar de cerrar mi cuenta de inmediato y deshabilitar la función de depósito, como exigen los protocolos estándar de Juego Responsable, la administradora VIP de Rakebits (Rachel) retrasó el proceso de desactivación. Se puso en contacto conmigo ofreciéndome un "período de reflexión de una semana" y me instó a reconsiderar mi decisión para no perder mis beneficios y estatus VIP.

Operaciones continuas y pérdidas evitables: Debido a que Rakebit no procesó mi solicitud de autoexclusión tras recibir la notificación, mi cuenta permaneció activa. Entre el 15 de julio de 2026 y la fecha en que finalmente se cerró mi cuenta, deposité y perdí [Insertar importe total perdido] que el casino nunca debió haber aceptado.

Escalada interna y negativa de reembolso: Cuando solicité un reembolso por todos los depósitos aceptados después de mi solicitud inicial de autoexclusión del 15 de julio, el servicio de atención al cliente y la administración VIP de Rakebit rechazaron repetidamente mi solicitud utilizando respuestas predefinidas, alegando que todos los fondos fueron "utilizados durante el juego" de acuerdo con la política interna.

Motivos de la queja

De conformidad con las normativas estándar sobre juegos de azar en línea y los mandatos internacionales de Juego Responsable:

El operador está obligado a desactivar inmediatamente el acceso a la cuenta e impedir nuevos depósitos en el momento en que un jugador solicite la autoexclusión o revele un problema relacionado con el control del juego.

Ofrecer promociones, períodos de "reflexión" o incitar a permanecer en el establecimiento después de que se haya revelado un problema de ludopatía constituye un comportamiento abusivo.

Los depósitos aceptados después de una solicitud válida de autoexclusión constituyen fondos aceptados indebidamente debido a fallas operativas del operador y a incumplimiento de su deber de diligencia.

Resultado deseado

Reembolso completo: Un reembolso completo de todos los depósitos realizados en Rakebit Casino desde el 15 de julio de 2026 hasta la fecha de cierre final de la cuenta, por un total de [Insertar importe total].

Confirmación de exclusión permanente: Registro formal de que la cuenta permanece cerrada de forma permanente.

Tengo transcripciones de correos electrónicos con fecha y hora que muestran mis solicitudes explícitas, las respuestas de retención del gerente VIP y mi historial completo de depósitos, las cuales puedo proporcionar al equipo de mediación de Casino Guru.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría enviarme por favor las conversaciones de correo electrónico originales, completas y sin recortar, entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a su solicitud de autoexclusión? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru Por favor, envíe los correos electrónicos originales en lugar de capturas de pantalla.
• ¿Cuándo cerró exactamente el casino tu cuenta?
• ¿Cuándo realizó exactamente los depósitos que desea que le sean reembolsados?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica