Realz Casino - Al parecer, las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Estaba jugando a 3 super porky banks en el casino Realz. Hice un depósito y me dieron 200 giros gratis en otro juego. Gané unos 40 NZD con esos giros gratis. Cuando terminaron, pasé a 3 super porky banks. Estaba ganando durante mis giros y luego gané el juego de bonificación con los 3 cerdos activados. Mientras se desarrollaba, una de las monedas ganó un bono de 900 y seguí ganando monedas hasta que, antes de darme cuenta, todo el tablero se llenó. Apareció un mensaje diciendo que había ganado la cantidad máxima de 60 000 NZD. Me puse en contacto con el chat para preguntar cómo podía retirarlo, dado que había un límite de retiro de 1000 NZD. Me dijeron que podía jugar para subir de nivel, lo que aumentaba mi límite, o podía hacer un retiro de 1000 NZD cada 24 horas, con un máximo de 3 retiros pendientes a la vez. Entonces revisé mi saldo e intenté hacer mi primer retiro, pero vi que todavía tenía unos 900 NZD por jugar. Así que decidí seguir jugando. Luego recibí un mensaje que decía que mi bono se había cumplido y que se habían añadido 600 dólares a mi cuenta. Pero cuando revisé el saldo, solo aparecían 600 dólares. El saldo de 60.000 dólares había desaparecido.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. He revisado los Términos y Condiciones de Realz Casino y esto es lo que encontré con respecto a las ganancias máximas permitidas en el juego con bonos:

7.16 A menos que se especifique lo contrario en las reglas de la promoción específica, cualquier bono está sujeto a los siguientes requisitos:

• Cualquier bono de casino sin depósito tiene requisitos de apuesta de x40 (cuarenta). Además, el límite máximo de retiro de dicho bono es de x5 (cinco) el monto recibido. Por ejemplo, un bono sin depósito de 20 EUR (veinte) tendrá un límite máximo de retiro de 100 EUR (cien). Las ganancias superiores a 100 EUR (cien) no podrán retirarse y se anularán y eliminarán del saldo de la cuenta al momento del retiro.
• Cualquier bono de casino por depósito tiene requisitos de apuesta de 35 (treinta y cinco) veces el monto inicial del depósito y el bono recibido. Dicho bono tiene un límite máximo de retiro de 10 (diez) veces el monto del bono recibido. Por ejemplo, un bono de depósito de 10 EUR (diez) tendrá un límite máximo de retiro de 100 EUR (cien). Las ganancias superiores a 100 EUR (cien) no podrán retirarse y se anularán y eliminarán del saldo de la cuenta al momento del retiro.
• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que recibiste al realizar tu depósito en este casino?
• ¿Entiendo correctamente que ganaste los 60.000 dólares apostando las ganancias generadas por los giros gratis que se acreditaron a tu bono de depósito?
• ¿Cuánto depositaste en este casino para recibir el bono?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola Verónica

He incluido algunas capturas de pantalla. Una de ellas muestra que ayer hice 4 apuestas de 50 dólares, y una de ellas me dio 200 giros gratis.

Jugué los 200 giros gratis, lo que me hizo ganar aproximadamente $35. Esto fue en Gates of Olympus 1000. Una vez terminados los juegos gratis, pasé a 3 Super Porky Banks. En este juego jugué un rato y mi saldo pasó de unos $35 a poco más de $600, luego gané/activé el juego de bonificación donde se activaron los tres cerdos. Durante esto, el tablero del juego de bonificación se llenó y así fue como gané los $60,000. Es interesante notar que en una de las capturas de pantalla se muestra que se liberaron los $35.39 de ganancias de los juegos gratis y el saldo de la bonificación aparece como $59,939. Sin embargo, en ese momento aún no había ganado los $60,000. Además, en el historial de bonificaciones aparece que los 200 giros gratis fueron "cancelados". Esa captura de pantalla también está incluida.

También estaba esperando un retiro de $1000, el cual acaba de ser rechazado. No he recibido ningún correo electrónico explicando el motivo del rechazo. Adjunto una captura de pantalla que muestra que no se requiere verificación por su parte.

Solo quería informarles que los $1000 se pagaron después de que intenté retirarlos nuevamente. Todavía tengo los $600 en la cuenta que se convirtieron de los $60,000.

Gracias por sus respuestas. Por favor, solicite al casino que le proporcione su historial de juego en formato Excel, que abarque el período desde el momento en que realizó su primer depósito de $50 el 13 de agosto hasta el momento en que sus ganancias se limitaron a $600.

Una vez que reciba el archivo, por favor envíemelo a veronika.f@casino.guru Si ha tenido alguna comunicación reciente con el casino con respecto al límite aplicado a sus ganancias, por favor envíemela también.

Agradezco su tiempo y cooperación.

De acuerdo, lo haré. Acabo de intentar iniciar sesión y, al parecer, hay una actualización de sus términos y condiciones, a la que puedo dar mi consentimiento o rechazar. No sé qué hacer.

Y cuando hablas del límite, ¿te refieres al límite de retirada?

Gracias por la actualización.

En cuanto a los Términos y Condiciones, los casinos suelen notificar a los jugadores cuando se modifican y les informan sobre qué términos específicos se han cambiado, así como si deben aceptar los términos actualizados. ¿Podría indicarme qué se le pidió que aceptara o en qué opción hizo clic al iniciar sesión?

Respecto al límite, me refería a la cantidad máxima de ganancias que el casino pagará cuando estas se generen a partir de un bono . En su caso, debemos determinar si los $600 acreditados a su saldo fueron el resultado de la aplicación de dicha restricción de ganancias máximas a las ganancias del bono, y si esta restricción era aplicable según los términos y condiciones del bono vigentes cuando lo recibió.

Además, ¿podría confirmar si ya solicitó al casino el historial de juego en formato Excel, que cubra el período desde su primer depósito de $50 el 13 de agosto hasta el momento en que las ganancias se limitaron a $600? Si ha recibido el archivo, envíemelo a veronika.f@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Les he pedido que me cuenten la historia.

Acabo de leer y aceptar los términos y condiciones actualizados. Sin embargo, no sé qué se actualizó, ya que lo presentan todo por secciones. Adjunto capturas de pantalla.

Te avisaré cuando respondan a mi correo electrónico.

No he recibido respuesta de ellos a mi solicitud.

Estimada Tina1414

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola Tina1414,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Para empezar, quisiera invitar al representante del Casino Realz a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos lo sucedido?

Por favor, facilítenos el historial completo de partidas del jugador. Además, ¿podría aclarar qué condiciones se aplicaron para limitar el saldo?

Gracias de antemano por compartir su punto de vista sobre el tema.

Estimado Martin,

Gracias por contactarnos.

Hemos revisado minuciosamente el caso y le enviamos una explicación detallada por correo electrónico sobre los términos del bono invocados y el cálculo del límite máximo. También adjuntamos el historial completo de juego del jugador al correo electrónico para su revisión.

Por favor, revise su bandeja de entrada para ver los detalles y documentos proporcionados. ¡No dude en contactarnos si necesita más información!

Atentamente,

Equipo del Casino Realz

Estimada Tina1414,

Gracias por su paciencia mientras realizaba una revisión detallada de su caso.

Casino Guru conserva una copia archivada de los términos y condiciones del casino, y disponemos de la versión de los Términos Generales de Realz Casino que estaba vigente poco antes y durante su partida. Basé mi decisión en esta versión archivada, no en términos introducidos posteriormente ni en condiciones promocionales internas que no se demostraron que estuvieran disponibles para usted.

El historial completo de juego proporcionado por el casino confirma que la ganancia de 60 000 NZD se produjo mientras su bono de giros gratis aún estaba activo y sus requisitos de apuesta no se habían cumplido. Por lo tanto, las ganancias se acreditaron a su saldo de bono en lugar de a su saldo de dinero real sin restricciones. Los requisitos de apuesta se cumplieron posteriormente.

Comprendo perfectamente por qué esto fue tan molesto y confuso. Tras ver el saldo de 60 000 NZD, contactó con el servicio de atención al cliente y le informaron de que podía retirarlo gradualmente en cuotas de 1000 NZD. Lo ideal habría sido que el agente comprobara el bono activo y le explicara la restricción de ganancias máximas, en lugar de darle información que le hiciera creer que podría retirar la totalidad del importe.

No obstante, los Términos y Condiciones Generales archivados establecían que las ganancias obtenidas con un bono por depósito estaban limitadas a diez veces el importe del bono recibido . Los registros muestran un bono de 45 NZD, lo que, según esta norma, resultaría en un retiro máximo de 450 NZD. El casino finalmente convirtió 600 NZD en dinero real, lo que significa que usted recibió una cantidad superior a la permitida por la restricción general aplicable.

No obstante, el casino también mencionó un límite promocional de 300 EUR. Si bien no pude confirmar si esta condición específica se aplicaba a su caso, parece que esta podría ser la cantidad que recibió tras aplicar el tipo de cambio correspondiente.

Comprendo que este resultado sea decepcionante, sobre todo teniendo en cuenta el saldo mostrado. Sin embargo, los términos y condiciones vigentes en ese momento establecían un límite máximo de retiro para las ganancias del juego con bonos, y no puedo concluir que el saldo restante del bono fuera pagadero. Por este motivo, la reclamación será rechazada.