ReelsOn Casino - La solicitud del jugador para el cierre de su cuenta ha sido ignorada.

DENUNCIA FORMAL – CASINO REELSON

Asunto: Falta de respuesta a las reiteradas solicitudes de cierre de cuenta y preocupaciones sobre el juego responsable

Presento esta queja en relación con la negativa de Reelson Casino a atender mis reiteradas solicitudes para cerrar permanentemente mi cuenta debido a preocupaciones sobre el juego responsable.

Durante los últimos dos días, he solicitado reiteradamente y de forma clara el cierre de mi cuenta de Reelson Casino. Me he puesto en contacto con Reelson a través del chat en vivo en varias ocasiones y he enviado más de 15 correos electrónicos solicitando el cierre de mi cuenta.

Cada vez que me he puesto en contacto con el servicio de chat en vivo, me han dicho que debo enviar un correo electrónico para solicitar el cierre. He seguido esas instrucciones repetidamente. A pesar de ello, mi cuenta sigue abierta y no he recibido ninguna respuesta que confirme que mi solicitud se ha procesado.

Esto me preocupa especialmente porque mi solicitud no es simplemente el cierre rutinario de una cuenta. He estado intentando activamente eliminar mi acceso a los juegos de azar porque reconozco que necesito que se cierre la cuenta.

En lugar de estar protegido de seguir apostando, he podido seguir accediendo a la cuenta, depositando fondos y jugando.

Como consecuencia de que Reelson no haya atendido mis reiteradas solicitudes de cierre, he gastado más de 1.500 dólares en el casino durante este período.

Quiero dejar absolutamente claro que no decidí simplemente, después de jugar, que quería que me cerraran la cuenta. Me puse en contacto con Reelson de forma proactiva y les pedí repetidamente que la cerraran. Hice más de 15 intentos por correo electrónico y solicitudes adicionales a través del chat en vivo, pero la cuenta sigue activa.

Esto resulta extremadamente preocupante desde la perspectiva del juego responsable.

La propia información de Reelson sobre juego responsable indica que la autoexclusión desactiva inmediatamente la cuenta del jugador e impide los depósitos en moneda fiduciaria mientras la exclusión esté activa. También señala que los jugadores pueden contactar con Reelson a través del chat en directo o por correo electrónico para establecer límites de juego responsable.

Por lo tanto, seguí los canales que Reelson proporciona para obtener ayuda con el juego responsable, pero mi cuenta no fue cerrada.

Solicito que este asunto sea investigado formalmente y que Reelson proporcione:

Un registro completo de la actividad y los depósitos de mi cuenta durante el período que comienza con mi primera solicitud de cierre de cuenta/autoexclusión.

Un registro de cada correo electrónico y solicitud de chat en vivo que realicé con respecto al cierre de la cuenta.

Las fechas y horas en que se recibieron y/o se accedió a dichas solicitudes.

Una explicación de por qué mi cuenta permaneció abierta después de que solicité su cierre repetidamente.

Una explicación de por qué se me remitió repetidamente al soporte por correo electrónico cuando ya había enviado más de 15 correos electrónicos y no había recibido respuesta.

Confirmación de la fecha en que mi cuenta fue desactivada y cerrada permanentemente.

Un análisis de los depósitos y la actividad de juego que se produjeron después de mi primera solicitud clara de cierre de cuenta.

Solicito el reembolso de los fondos depositados y perdidos después de haber presentado mi solicitud de juego responsable/cierre de cuenta y mientras Reelson no actuó al respecto.

Conservo todos los correos electrónicos, capturas de pantalla, conversaciones de chat en directo, marcas de tiempo y actividad de la cuenta como prueba de mis intentos por conseguir que se cierre la cuenta.

También quiero que conste que solicité ayuda a Reelson antes de seguir jugando. Intenté repetidamente revocar mi acceso a la cuenta. El hecho de que aún pudiera depositar fondos y jugar después de haber realizado esas solicitudes es precisamente la razón por la que presento esta queja.

Solicito que este asunto se trate como un fallo en materia de juego responsable y autoexclusión, en lugar de como una queja rutinaria de atención al cliente.

Espero que Reelson revise el historial completo de comunicaciones y la actividad de la cuenta, y que proporcione una respuesta sustancial que explique por qué no se atendieron mis reiteradas solicitudes.

Estoy dispuesto a proporcionar la cadena completa de correos electrónicos, capturas de pantalla de los chats en directo, el historial de transacciones de la cuenta y cualquier otra documentación necesaria para establecer la cronología de los hechos.

Intenté repetidamente dejar de apostar. Reelson tuvo múltiples oportunidades para atender esas peticiones y no lo hizo.

Solicito que este asunto sea investigado debidamente y que se tengan en cuenta las pérdidas sufridas tras mi solicitud de cierre de cuenta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente por correo electrónico, como le sugirió el agente de chat en directo? Si es así, envíeme las solicitudes de cierre de cuenta en su formato original a veronika.f@casino.guru Por favor, incluya también las respuestas del casino.

¿Has superado la verificación KYC completa en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola,

Sí, les he enviado más de 15 correos electrónicos. Mi cuenta sigue abierta sin ninguna interacción. No me responden. Les reenviaré los correos inmediatamente. Les envié todos los documentos para su verificación y aún así aparece como pendiente.

Estimado jambam85,

Gracias por sus correos electrónicos.

Según la información disponible, usted presentó su solicitud de autoexclusión el 21 de agosto (viernes) y el casino cerró su cuenta el 25 de agosto (martes). Tenga en cuenta que, en la mayoría de los casinos, las solicitudes de autoexclusión se gestionan manualmente por los departamentos correspondientes. Este proceso puede requerir cierto tiempo para garantizar que las solicitudes se tramiten adecuadamente y con la atención necesaria.

Desde nuestra perspectiva, ReelsOn Casino actuó con prontitud y restringió el acceso a su cuenta en un plazo razonable de unos pocos días hábiles . Por lo tanto, el casino no se hace responsable de los depósitos que usted realizó mientras se procesaba su solicitud de autoexclusión.

Por lo tanto, lamentablemente no tiene derecho al reembolso de estos depósitos. Desafortunadamente, basándome en la información y las pruebas de las que disponemos, no me queda más remedio que rechazar su reclamación por injustificada.

Atentamente,

Verónica