Retro Bet Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Tenía un saldo de 1495,89 € y solicité un retiro. Me comuniqué con atención al cliente varias veces (hablé con entre 5 y 6 agentes diferentes) para verificar mi cuenta. Les informé explícitamente que no podía proporcionar el comprobante de domicilio estándar. Uno de los agentes me aseguró que lo resolverían manualmente y procesarían la verificación con el documento alternativo válido que les proporcioné.

Sin embargo, en lugar de resolver el problema, mi solicitud de retiro fue rechazada repentinamente. Poco después, se retiraron 1395,89 € de mi saldo sin motivo válido ni explicación clara. Me quedé con solo 100 € (que corresponden a mi último depósito). El equipo de soporte ahora afirma que solo puedo retirar estos 100 € y que los 1395,89 € restantes no se pueden devolver debido a la verificación de dirección pendiente, a pesar de haber prometido previamente una solución manual.

También envié varios correos electrónicos sobre este asunto, pero no he recibido respuesta. Es totalmente inaceptable que me confisquen mis ganancias legítimas simplemente por una dificultad de verificación técnica que el servicio de soporte prometió resolver manualmente.

Solicito la ayuda de Casino Guru para mediar en esta situación, de modo que RetroBet me restituya el saldo completo de 1.495,89 € y me permita retirar mi dinero.

He guardado y documentado todas las transcripciones de las conversaciones con sus agentes de soporte, así como todos los correos electrónicos que envié a RetroBet. Si bien no puedo adjuntar todos estos archivos en este formato inicial debido a las limitaciones de archivos adjuntos, tengo pruebas fehacientes de cada conversación y promesa realizada por su equipo, las cuales proporcionaré con gusto si se solicitan durante la investigación.

¡Gracias!

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado qepurasg,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado.

Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso de seguridad obligatorio diseñado para proteger tanto a los jugadores como al casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar identidades en persona, KYC es el único método confiable para confirmar que una cuenta y sus fondos pertenecen a su legítimo propietario. Los casinos con licencia y buena reputación gestionan este paso con sumo cuidado. Si bien la verificación a veces puede demorar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerlo y prevenir el uso indebido de su cuenta.

Para poder comprender mejor su caso, ¿podría responder a las siguientes preguntas?

• ¿El casino le ha informado de algún problema con los documentos que presentó, o le ha solicitado que los vuelva a presentar o que corrija alguno de ellos?
• ¿Qué documento alternativo válido proporcionó para la verificación de domicilio?
• ¿Has retirado fondos de este casino con éxito anteriormente?

Muchas gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.

Karla M.