Retro Bet Casino - Los límites de juego responsable del jugador se retrasan.

Llevo 4 días intentando establecer restricciones de juego responsable en mi cuenta del casino Retrobet.

Quería establecer un límite de depósito y uno de pérdidas porque sé que puedo perder el control al depositar. Después de 4 días, esto sigue sin implementarse, lo que me ha llevado a depositar $4000 hoy y perderlos. He realizado numerosos depósitos esta semana y, aunque he contactado con soporte técnico varias veces para que me ayuden a establecer restricciones de juego responsable, no han podido ayudarme y me siguen remitiendo a su correo electrónico de soporte. Aunque envié un correo electrónico hace 4 días, las respuestas son lentas y solo respondieron hoy diciendo que lo harían, pero aún no lo han hecho, ya que he podido depositar y perder mi dinero.

Solicito un reembolso de $4000. Acabo de contactar con el soporte para explicarles esto, pero me han dicho que debo contactarlos mañana, ya que lo enviarán al departamento correspondiente.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Retro Bet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Ya se establecieron tus límites? ¿Te han confirmado la configuración de alguna manera? ¿Cuándo se establecieron?
• ¿Has informado al casino sobre tus problemas con el juego? ¿Les has explicado que solicitaste los límites debido a preocupaciones sobre tus gastos en algún momento?
• ¿Podrías compartir conmigo la comunicación que intercambiaste con el casino sobre el problema, incluyendo la comunicación posterior sobre el reembolso? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola Tomás,

Gracias por su pronta respuesta y por ofrecerse a ayudarme con mi queja.

Para responder a sus preguntas:

Configuración de límites: El límite de depósito solicitado de $50/mes y el límite de pérdidas de $100/mes aún no se han establecido. Retrobet reconoció mi solicitud, pero no implementó estos límites a pesar de múltiples seguimientos. No han confirmado ninguna configuración por escrito.

Inicialmente, no le informé a Retrobet de mi problema con el juego. Simplemente solicité límites para controlar mis gastos, que hasta ahora (casi una semana después) siguen sin implementarse. Ayer por la mañana temprano expliqué por correo electrónico mi problema con el juego si podían implementar los límites. Sin embargo, han pasado casi dos días y sigo sin recibir respuesta.

Registros de comunicaciones: Le enviaré todas las comunicaciones relevantes, incluyendo:

Mi correo electrónico original solicitando límites el 5 de agosto de 2025

Respuesta de Retrobet del 8 de agosto preguntando por los motivos

Mi correo electrónico de seguimiento confirmando la solicitud.

Varias transcripciones de chat en vivo que dan seguimiento al retraso

Correos electrónicos y mensajes relacionados con mis solicitudes de reembolso

Actualización de la solicitud de reembolso: Inicialmente, solicité un reembolso de $4,000 por unos depósitos realizados el 9 de agosto. Sin embargo, tras revisar el cronograma completo, actualicé mi solicitud de reembolso a $6,580 para incluir todos los depósitos realizados después de mi solicitud de límite el 5 de agosto, ya que estos depósitos deberían haber sido bloqueados.

A continuación un resumen de los acontecimientos:

Cronología de la solicitud de límite de depósito y eventos relacionados

Antes del 5 de agosto de 2025

• Depositó $3,000 en la cuenta Retrobet antes de solicitar límites.

5 de agosto de 2025

• Solicité un límite de depósito mensual de $50 y un límite de pérdidas mensual de $100 por chat en vivo. Me informaron que no podían hacerlo y que, en su lugar, debía enviar un correo electrónico a soporte, lo cual hice ese mismo día.
• El retiro de $4,500 solicitado el 5 de agosto fue aceptado y procesado el 6 de agosto.

7 de agosto de 2025

• Depositó $2,500 después de solicitar límites.
• Solicité un retiro de $3,000 el mismo día, procesado el 8 de agosto.
• Volví a enviar un mensaje al chat en vivo explicando que quería establecer límites, pero me dijeron que contactara con soporte. Les comenté que les había enviado un correo el 5 de agosto y que seguían sin recibir respuesta. Sin embargo, simplemente me dijeron que se pondrían en contacto con el departamento correspondiente.

8 de agosto de 2025

• Retrobet me envió un correo electrónico preguntando el motivo de mi solicitud de límite. Confirmé la solicitud sin revelar ningún problema con el juego. Dije: "Solo necesito que me configuren los límites; por favor, avísenme cuando estén listos". Dijeron que lo enviarían al departamento correcto, pero no configuraron el límite.

9-10 de agosto de 2025

• Depositó $4,080 después de la solicitud de límite.
• Les contacté de nuevo por correo electrónico para informarles que necesito que se establezcan estos límites, ya que tengo problemas con la ludopatía. También solicité autoexcluirme permanentemente.
• Vuelvo a enviar un mensaje al soporte en vivo solicitando que se establezcan límites. La respuesta sigue siendo la misma. Envíales un correo electrónico y se pondrán en contacto contigo.
• 10 de agosto: envié un correo electrónico a Retrobet solicitando un reembolso de $6,580

11 de agosto de 2025

• La cuenta aún no se autoexcluyó
• Todavía puedo iniciar sesión y depositar dinero.

A partir del 5 de agosto de 2025

• Realicé múltiples seguimientos a través del chat en vivo (al menos tres veces) y correo electrónico pidiendo a Retrobet que aplicara los límites de depósito y pérdida solicitados; no se tomaron medidas.

Creo que el hecho de que Retrobet no implementara los límites de depósito que solicité fue una práctica abusiva. A pesar de saber que solicité un límite de depósito mensual de $50, me permitieron seguir depositando cantidades muy superiores a $1,000. Siento que retrasaron deliberadamente la aplicación de los límites para permitir depósitos más grandes, lo cual va en contra de las prácticas de juego responsable y pone a los jugadores en un riesgo financiero significativo.

Enviaré estos documentos por correo electrónico a tomas@casino.guru En breve para su revisión.

Gracias de nuevo por tu ayuda. Si necesitas más información, no dudes en contactarme.

Saludos

Hola Tomas,

Retrobet cerró mi cuenta el lunes 11 de agosto a las 23:41, pero solo después de que solicité una autoexclusión a través del mismo hilo de correo electrónico que mis límites de depósito y pérdida el domingo 10 de agosto a las 14:00.

Todavía no ha habido ninguna actualización sobre por qué no se establecieron límites de depósito y pérdida para mí.

No debería importar si solicito la autoexclusión o límites de depósito/pérdida: todas son medidas de juego responsable que deberían haberse implementado de inmediato para proteger al jugador.

En la semana transcurrida entre mi solicitud original y el cierre final, la cuenta permaneció abierta y deposité $6,580 entre el 7 y el 10 de agosto; depósitos que se habrían evitado si se hubieran aplicado rápidamente medidas de juego responsable.

Saludos

Hola Tomas,

Ha pasado ya una semana desde mi queja inicial y Retrobet todavía no ha proporcionado ninguna respuesta directa con respecto a mi solicitud de reembolso o su falta de aplicación de los límites de depósito/pérdida que solicité el 5 de agosto.

¿Podrían, por favor, escalar esto con Retrobet? En este punto, parece que están ignorando la queja deliberadamente.

Saludos

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola,

Agradezco mucho que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora nos pondremos en contacto con el casino.

Querido Jozef,

Quería brindarle una actualización sobre mi queja con Retrobet.

Retrobet ya ha procesado un reembolso de 3530 NZD, que ya he recibido. En su respuesta, explicaron que esta cifra se calculó de la siguiente manera:

Depósitos totales después del 5 de agosto de 2025 (NZD 6.580)

Menos los retiros que hice durante este período (NZD 3.000)

Menos los NZD 50 que se podrían haber depositado si se hubiera aplicado el límite mensual solicitado

Su posición es que este reembolso representa la resolución completa y final del asunto.

Sin embargo, me preocupa que este cálculo solo considere mis pérdidas netas, en lugar del total de depósitos que realicé después de que mi solicitud de límites del 5 de agosto fuera ignorada. Mi solicitud de límites estrictos de depósito y pérdidas fue clara, pero Retrobet no los implementó y no me ha explicado por qué. Esto me permitió depositar mucho más de lo que pretendía.

Si bien aprecio que se haya realizado algún reembolso, no considero que esto sea una resolución completa y creo que Retrobet debe ser considerado responsable por no aplicar medidas de juego responsable de manera oportuna.

Atentamente

Hola Poka157 y Jozef,

Gracias por su continua participación en este caso. Ya hemos hablado directamente con usted, Poka157, y aclarado todos los detalles necesarios. Además, le hemos enviado una explicación completa del caso, Jozef, por correo electrónico, incluyendo toda la información relevante y los documentos de apoyo para facilitar la revisión.

Si se requiere algo más de nuestra parte, quedamos disponibles para seguir cooperando.

Estimado Poka157,

Si he entendido todo correctamente, creo que el reembolso proporcionado fue totalmente suficiente.

El 5 de agosto, solicitó un límite de depósito de 50 NZD. Después de esa fecha, realizó depósitos por un total de 6580 NZD, lo que significa que no debería haber depositado ni perdido más de 50 NZD si el límite se hubiera aplicado correctamente.

Por lo tanto, al calcular el importe del reembolso, estaba justificado que el casino dedujera las ganancias que retiró con éxito (3000 NZD), ya que no habría podido alcanzarlas si se hubiera aplicado el límite de depósito desde el principio. También es razonable deducir los 50 NZD que podrían haberse depositado legítimamente incluso si se hubiera aplicado el límite.

Como resultado, el monto total que le reembolsamos fue de 3.530 NZD, lo cual considero preciso y justo.

¿Podrías confirmarme si lo he entendido correctamente y decirme si hay alguna otra forma en que pueda ayudarte en este caso?

Querido Jozef,

Me gustaría proporcionar más contexto sobre mi queja con Retrobet. El 5 de agosto de 2025, solicité límites de depósito estrictos (50 $/mes) y límites de pérdidas mientras mi cuenta acumulaba entre 2000 y 3000 $ de ganancias.

Retrobet no implementó estos procedimientos de juego responsable con prontitud. Tardaron tres días en reconocer mi solicitud y casi una semana en tomar medidas, tiempo durante el cual perdí las ganancias que había acumulado y deposité mucho más. Esta omisión me puso en un riesgo financiero considerable. Solicité específicamente límites de pérdidas para proteger mis ganancias y límites de depósito existentes, porque sabía que sin ellos podría perder el control.

En total, deposité $6,580 después del 5 de agosto y retiré $3,000 durante ese período. El reembolso que me proporcionaron ($3,530) solo considera las pérdidas netas y el depósito permitido de $50, pero no cubre la pérdida evitable de mis ganancias.

No se trata solo de dinero. Retrobet incumplió los procedimientos de juego responsable, que están obligados a implementar de inmediato cuando se les solicita. Su inacción me expuso a un riesgo financiero y personal innecesario, por lo que creo que el caso debería reconsiderarse.

Retrobet puede proporcionar el historial completo de apuestas y de la cuenta para verificar estos montos y la secuencia de eventos. Por estas razones, considero que se justifica un reembolso adicional de aproximadamente $3,500.

Gracias

Estimado equipo de Retro Bet Casino:

Muchas gracias por su cooperación. ¿Podría darnos su opinión sobre las últimas declaraciones del jugador?

Gracias por mantener abierta esta discusión y darnos la oportunidad de aclarar nuestra posición.

Tras revisar detenidamente el caso una vez más, nos resulta difícil comprender plenamente el fundamento de las reclamaciones del jugador, ya que la mayoría de los argumentos parecen basarse en escenarios hipotéticos en lugar de cifras, fechas o hechos verificables. Según nuestros registros, también parece que las cantidades a las que se refiere el jugador se generaron a partir de depósitos realizados después de la solicitud del límite. Estos depósitos ya han sido reembolsados en su totalidad, lo que significa que no hay fundamento válido para reconsiderar las ganancias relacionadas con ellos.

Nuestra evaluación y acciones se basan únicamente en datos verificados, incluyendo depósitos, retiros y movimientos de saldo, y no en suposiciones o interpretaciones subjetivas. Por ello, consideramos que nuestra decisión es justa y definitiva.

Dicho esto, seguimos abiertos a aclarar cualquier punto específico o proporcionar explicaciones adicionales si el equipo de Casino Guru cree que se requiere más información.

Estimado equipo de Retro Bet Casino:

El jugador ha mencionado algunos retrasos en la fijación de los límites:

Retrobet no implementó estos procedimientos de juego responsable con prontitud. Tardaron tres días en reconocer mi solicitud y casi una semana en tomar medidas, tiempo durante el cual perdí las ganancias...

Estoy seguro de que tiene datos más precisos, incluyendo cifras específicas, fechas o hechos verificables. ¿Podría proporcionar las pruebas que respaldan su versión?

Muchas gracias por su colaboración.

Querido Jozef,

Gracias por su seguimiento y por darnos la oportunidad de brindar más aclaraciones.

Reconocemos plenamente que hubo un retraso en el procesamiento de la solicitud del jugador para establecer límites de depósito y pérdidas, debido a un error humano. Fue un descuido nuestro, y lo solucionamos revisando cuidadosamente toda la actividad de la cuenta del jugador. Con base en datos verificados, ya le proporcionamos nuestros cálculos detallados, que explican exactamente cómo se determinó el importe reembolsado.

Por ello, creemos haber actuado con transparencia y buena fe, cumpliendo con nuestras obligaciones con el jugador. Por ello, nos resulta difícil comprender qué compensación o acción adicional cabría esperar razonablemente de nuestra parte.

Si necesita más datos o materiales de apoyo, con gusto se los proporcionaremos para ayudarle en su revisión.

Estimado Poka157,

Lamento mucho la situación, pero coincido con el equipo del casino en este asunto. Tras revisar detenidamente el caso una vez más, considero que no tiene derecho a ningún reembolso adicional.

Desde el 5 de agosto, depositó un total de 6580 NZD. Sin embargo, también logró ganar y retirar 3000 NZD, además de 50 NZD que podría haber depositado incluso si el límite se hubiera aplicado a tiempo. Como resultado, el importe total reembolsado fue de 3530 NZD, lo cual es relevante y justo, incluyendo el retraso.

Por lo tanto, no existen motivos razonables para solicitar más reembolsos y debo considerar este caso cerrado.

Si no está de acuerdo con mi decisión, tiene pleno derecho a ponerse en contacto con la autoridad de licencias.

Un cordial saludo, Jozef