Reybets Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin resolución.

El 8 de julio de 2026, deposité 200 dólares sin usar ningún bono. Jugué a Nile Fortune y gané 3800 dólares. Lamentablemente, después no pude completar la verificación de mi cuenta.

El casino rechazó el extracto bancario que presenté inicialmente porque fue emitido por Wise y no se consideró un extracto bancario local ni una prueba de domicilio aceptable.

En ese momento, creí erróneamente que no tenía un extracto bancario local que mostrara la dirección registrada en mi cuenta, ya que mis facturas y extractos están divididos entre diferentes direcciones. Por lo tanto, expliqué en el chat en vivo que entendía su requisito de un documento local, pero que necesitaría actualizar la dirección en mi cuenta para poder proporcionarlo.

Me dijeron que no era posible cambiar el domicilio registrado. Les expliqué que normalmente las personas pueden actualizar su dirección o número de teléfono cuando cambian sus circunstancias, y que esta es una práctica habitual en empresas e instituciones de todo el mundo. Acepté que no deseaban aprobar la declaración de Wise, pero les pedí que me permitieran actualizar mi dirección para poder presentar un documento local válido.

Los representantes se remitieron a diversos términos y condiciones e insistieron en que cambiar la dirección era imposible. Entonces les indiqué que, si el problema no se resolvía, primero me pondría en contacto con el gestor de afiliados y, de ser necesario, buscaría ayuda en foros de juegos de azar y en terceros como Casino Guru.

Inmediatamente después de mencionar esto, mi cuenta fue cerrada mientras aún estaba en el chat en vivo, y los representantes dejaron de responderme.

Poco después de la conversación, descubrí que, efectivamente, tenía un extracto bancario local con la misma dirección registrada en mi cuenta del casino. Envié dicho extracto, pero el casino no respondió y me dejó sin ninguna forma efectiva de contactarlos o completar el proceso de verificación.

Antes de presentar esta queja, también me puse en contacto con el gerente de la filial para intentar resolver el asunto directamente, pero no recibí ninguna respuesta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría aclarar el problema que ha tenido con su dirección durante el proceso de verificación KYC en este casino? ¿Proporcionó su dirección residencial correcta en su perfil del casino? ¿Puede proporcionar un documento a su nombre que muestre la misma dirección que proporcionó al casino?
• ¿Qué otros documentos de identidad proporcionó al casino para la verificación KYC? ¿Se revisó y aprobó alguno de sus documentos antes de que se cerrara su cuenta?
• ¿Qué tipo de juegos jugaste en este casino?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

1. Sí, me registré con la dirección correcta y puedo proporcionar un extracto bancario local como comprobante de domicilio.
2. Sí, el anverso y el reverso de mi documento de identidad fueron aprobados. También me pidieron que subiera una foto mía sosteniendo el documento junto con un papel que mostrara la fecha y el nombre del casino. Subí esta foto también, pero no vi ninguna confirmación de que hubiera sido aprobada, así que no estoy seguro de su estado.
3. Jugué a las tragaperras, concretamente a la máquina tragaperras Nile Fortune.
4. Las ganancias se obtuvieron sin utilizar ningún bono. El depósito de $200 no incluyó ningún bono.

Por favor, envíeme toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la verificación de su dirección, extracto bancario y cuenta de casino a veronika.f@casino.guru Por favor, incluya también los documentos que envió más recientemente al casino como parte del proceso KYC.

¿El casino ha aprobado alguno de sus documentos mientras tanto? ¿Qué documentos aún están pendientes de verificación?

Lamentablemente, me cerraron la cuenta, así que no puedo proporcionar las transcripciones del chat. Sin embargo, puedo proporcionar los documentos que envié para su verificación y los estoy enviando a la dirección de correo electrónico que me facilitaron.

Hola, kishta:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Querida Kishta

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado jugador,

Mi nombre es Barbora y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Reybets a unirse a esta conversación.

Estimado Casino Reybets,

¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso?

Gracias de antemano.

Envié una factura válida (un extracto bancario local, como usted solicitó), pero ignoró el correo electrónico. Aún conservo el correo en mi carpeta de Elementos enviados y puedo demostrar que lo envié si fuera necesario. Proporcioné un documento válido justo después de que se cerrara la cuenta en el chat.

No fallé en el proceso de verificación. Inicialmente, envié una factura que ustedes no aceptaron y solicité el cambio de dirección en mi cuenta. El casino se negó a modificarla. Posteriormente, envié un documento válido, tal como lo solicitaron: un extracto de mi banco local. Esto no justifica el cierre de la cuenta de nadie.

En cuanto a la bonificación, no hubo ninguna bonificación involucrada en el retiro de $3,800.

La conversación de chat en vivo que me mostraste, en la que dije que había reclamado un bono, se desarrolló de la siguiente manera:

En ese momento, pensé que había reclamado un bono. Sin embargo, después de que mi saldo alcanzó los $3,800, no encontré ningún requisito de apuesta asociado a mi cuenta. Por eso, contacté con el servicio de atención al cliente por chat y pregunté si podía retirar el dinero. El representante me confirmó que podía proceder con el retiro.

Entonces le pregunté al representante cómo era posible si había reclamado una bonificación. Me dijo que no me preocupara y que podía cobrarla, o algo parecido, como que el Departamento de Contabilidad me indicaría si surgía algún problema.

Posteriormente, revisé el historial de mi cuenta y vi que se habían reclamado bonos en depósitos anteriores, pero no se había añadido ningún bono a mi depósito más reciente, que fue el que dio como resultado el saldo de 3.800 dólares.

La cuenta está cerrada, así que no puedo acceder a ella para proporcionar capturas de pantalla del historial. Sin embargo, esto es exactamente lo que sucedió, y el casino debería tener acceso al historial completo de la cuenta y poder verificar que no se aplicó ningún bono al depósito que resultó en el retiro de $3,800.

La primera vez que el chat en vivo me informó que la factura no era válida fue durante la conversación. Además, dar a los clientes solo tres días para presentar facturas mensuales es un requisito ridículo e irrazonable. Solo esa condición debería ser motivo suficiente para evitar hacer negocios con un casino así.

Hola equipo de Reybets,

Gracias por su respuesta detallada.

El jugador nos ha enviado una copia del correo electrónico que, según él, envió a su equipo el 16 de julio, poco después del chat en directo, con el extracto bancario local adjunto.

Hemos revisado el extracto y está a nombre del jugador y muestra una dirección que parece coincidir con la dirección que usted indicó que estaba registrada en la cuenta.

¿Podría revisar sus registros y confirmar si recibió este correo electrónico y el extracto adjunto?

Asimismo, con respecto al bono, ¿podría revisar el historial del depósito específico de $200 que resultó en un saldo de $3,800 y confirmar si efectivamente se aplicó un bono a dicho depósito? El jugador afirma haber reclamado bonos en depósitos anteriores, pero no en este depósito en particular.

Una vez que aclaremos estos puntos, tendremos una visión más clara de la situación.

Gracias por su cooperación.

No había ningún requisito de apuesta asociado a la ganancia de $3,800, por lo que el chat en vivo me indicó que podía retirar el dinero. ¿Cómo es posible que se haya asociado un bono al depósito sin ningún requisito de apuesta, cuando su requisito habitual es 50 veces el depósito y el bono, y no se permiten retiros anticipados? El historial de la cuenta también mostraba claramente que no se había asociado ningún bono a ese depósito. Si la cuenta aún estuviera abierta, podría mostrar exactamente lo que vi en el historial de la caja.

Espero que Reybets diga la verdad sobre lo sucedido. Ya han afirmado que el chat en vivo no fue el motivo del cierre de la cuenta, sino que se debió a una norma de tres días. Sin embargo, en realidad no hubo tres días involucrados. El chat en vivo solo me informó sobre el problema de la factura, y la cuenta se cerró inmediatamente después. Por lo tanto, no entiendo cómo pueden afirmar que el chat en vivo no tuvo nada que ver con el cierre.

También me preocupa que hayan insinuado que hubo un bono, aunque el depósito no incluía ninguno. Si lo hubiera habido, ¿por qué el historial de la cuenta mostraba claramente lo contrario? ¿Por qué no había requisitos de apuesta para la ganancia? ¿Y por qué el chat en vivo me dijo que podía retirar el dinero?

También me preocupa que hayan dicho que nunca les enviaron un extracto bancario local, aunque saben que sí se lo enviaron. Sí recibieron el correo electrónico. Además, les envié varios correos electrónicos sobre este caso, incluso a su filial, y deliberadamente no respondieron.

Simplemente espero que Reybets proporcione ahora un relato preciso y veraz de lo sucedido, sin cambiar la explicación ni introducir afirmaciones que no estén respaldadas por el historial y la correspondencia.

Estimado equipo de Casino Guru,

Gracias por su respuesta.

Hemos revisado minuciosamente todos los registros disponibles, incluyendo el historial de envío de información KYC del jugador, las conversaciones de chat en vivo y los correos electrónicos recibidos. Podemos confirmar que Reybets no recibió el correo electrónico en cuestión, fechado el 16 de julio , ni ningún extracto bancario local adjunto.

El hecho de que el jugador haya reenviado el correo electrónico no garantiza, por sí solo, que Reybets lo haya enviado o recibido correctamente. Si es necesario, el jugador deberá proporcionar los encabezados completos del correo electrónico original y la información de entrega, incluyendo la dirección exacta del destinatario, la hora de envío y el estado de entrega. Según nuestros registros, ningún correo electrónico ni archivo adjunto de este tipo llegó a nuestro equipo.

Más importante aún, el jugador ya no había completado el proceso KYC dentro del plazo establecido. La solicitud de verificación y las instrucciones de carga se proporcionaron el 8 de julio . Según nuestras reglas publicadas:

Los clientes que deban completar la verificación KYC deberán hacerlo dentro de los 3 (tres) días calendario posteriores a la solicitud. El incumplimiento de este plazo puede resultar en el cierre permanente de la cuenta y la pérdida de cualquier ganancia, a discreción exclusiva de Reybets.Por favor, revíselo.

Por lo tanto, el jugador tenía hasta el 11 de julio para presentar toda la documentación requerida. Incluso según su propia declaración, el correo electrónico en cuestión no se envió hasta el 16 de julio , ocho días después de la solicitud de verificación de identidad (KYC) y cinco días después de que venciera el plazo. En consecuencia, aunque dicho documento se hubiera enviado el 16 de julio , se habría presentado fuera del plazo de verificación permitido y no habría revertido la acción ya tomada conforme a nuestras normas.

Los registros de chat adjuntos también muestran la posición del jugador en ese momento. En lugar de presentar un comprobante de domicilio, el jugador exigió repetidamente que se cambiara dicho domicilio para poder utilizar un documento con una dirección diferente. Se le informó claramente que el comprobante de domicilio válido debía coincidir exactamente con la dirección declarada durante el registro.

Durante la conversación, el jugador afirmó haber enviado ya una factura. Nuestro equipo de soporte revisó los registros e inmediatamente confirmó que no se había recibido ninguna factura. El jugador continuó solicitando un cambio de dirección en lugar de proporcionar el documento requerido. Esto contradice su posterior afirmación de que ya había presentado un documento válido que coincidía con la dirección.

Se le dieron al jugador instrucciones claras, incluyendo la verificación de la dirección registrada y tiempo suficiente para cumplir con los requisitos. Sin embargo, no se recibió ninguna prueba de domicilio aceptable dentro del plazo de tres días. Por lo tanto, el cierre de la cuenta se debió a que el jugador no completó el proceso de verificación de identidad (KYC) dentro del plazo establecido, y no a que mencionara a Casino Guru ni amenazara con presentar una queja.

En conclusión:

1- Reybets no recibió ningún correo electrónico con fecha del 16 de julio ni ningún extracto bancario adjunto.

2- El jugador no presentó una prueba aceptable de la dirección registrada dentro del plazo de tres días naturales requerido.

3- Incluso la supuesta presentación del 16 de julio se habría producido cinco días después de la fecha límite de KYC.

4- Los registros de chat muestran que el jugador intentó cambiar su dirección en lugar de completar la verificación utilizando los datos registrados.

5- La cuenta se cerró de acuerdo con la norma KYC publicada.

Solicitamos respetuosamente que la queja se evalúe en función del cronograma documentado y del incumplimiento por parte del jugador de los requisitos KYC dentro del plazo aplicable.

Reybets

Hola equipo de Reybets,

Gracias por la aclaración.

Comprendemos su postura con respecto al plazo para la verificación de identidad (KYC) y el requisito de comprobante de domicilio. Sin embargo, nos gustaría aclarar algunos puntos pendientes sobre el saldo del jugador y el motivo de la pérdida de la cuenta.

¿Podría facilitarnos el historial de bonos y apuestas específicamente relacionado con el depósito de 200 dólares que dio lugar al saldo en disputa del jugador?

Nos gustaría confirmar si este depósito en particular incluía algún bono, si existía algún requisito de apuesta y cómo se clasificó el saldo de aproximadamente 3800 dólares en el momento del cierre (fondos de dinero real, fondos de bono o ganancias generadas a partir de un bono).

Además, ¿podría explicar cómo se llegó a la decisión de confiscar el saldo en este caso?

El jugador también afirma que el chat en vivo le informó que el saldo estaba disponible para su retiro. Agradeceríamos que nos aclarara este punto.

Presenté mi comprobante de domicilio de inmediato, justo después de ganar. El comprobante no fue aceptado, pero me informaron de esto durante el chat en vivo. No hubo ningún retraso de tres días ni ningún incumplimiento por mi parte al presentar los documentos a tiempo. Todos los documentos se presentaron puntualmente y el mismo día.

El documento de identidad, que fue aprobado, y el comprobante de domicilio se presentaron el mismo día. Por lo tanto, la afirmación del casino de que no presenté los documentos solicitados dentro del plazo establecido es falsa. Todos los documentos se entregaron puntualmente.

Durante el chat en vivo, el casino me informó por primera vez que no aceptaban mi comprobante de domicilio porque había sido emitido por una empresa internacional y no era una factura de servicios públicos local. Inmediatamente después de recibir esta información, presenté una factura local, tal como me habían solicitado.

Puedo aportar fácilmente pruebas que demuestren la fecha exacta en que se presentaron los documentos, incluido el correo electrónico original que se envió.

No había ningún bono involucrado en la ganancia de $3,800, y no había ningún requisito de apuesta asociado.

Revisé el historial de transacciones y pude ver claramente que no había ningún requisito de apuesta asociado ni al depósito ni a las ganancias.

Desconozco el origen de la afirmación sobre un proceso KYC fallido o un plazo de tres días. Nunca hubo retraso alguno en la entrega de los documentos solicitados.

Tuve una conversación por chat en vivo que duró aproximadamente tres minutos, durante la cual pregunté si podía enviar una factura adicional y actualizar la dirección de mi cuenta. Una vez que me informaron que no era posible cambiar la dirección, envié inmediatamente una factura local por correo electrónico con la dirección actual registrada en mi cuenta.

Por favor, no presente esto como si hubiera habido una larga discusión o repetidos intentos de cambiar mi dirección para evitar o retrasar el proceso KYC.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.