Reybets Casino - La verificación de la cuenta del jugador está retrasada.

Les escribo para proporcionarles la cronología exacta y los detalles de mi problema, junto con las pruebas/documentos que adjunto a este mensaje.

Aquí tenéis el resumen cronológico de lo sucedido:

Fecha de inscripción: 4 de mayo de 2026

Depósito y bono: Deposité 200 dólares y recibí el bono por primer depósito (bono de bienvenida).

Jugabilidad: Principalmente jugué a las tragamonedas para cumplir con los requisitos de apuesta.

Presentación de la documentación KYC: El 6 de mayo de 2026, presenté todos los documentos requeridos para la verificación de identidad (KYC).

Problema actual: Mi verificación KYC aún no se ha procesado y mi cuenta sigue sin verificarse.

Además, me he puesto en contacto con el equipo de soporte del casino en repetidas ocasiones, tanto por chat en vivo como por correo electrónico, para preguntar sobre el estado de mi verificación. Sin embargo, hasta el momento no he recibido ninguna respuesta.

Muchas gracias por su apoyo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría especificar qué documentos presentó al casino para la verificación KYC?
• ¿Subiste tus documentos en japonés o te pidieron que los tradujeras al inglés?
• ¿Has utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• ¿Cuándo fue la última vez que intentaste contactar con el casino en relación con tu verificación? ¿Cuál fue su respuesta?
• ¿A qué tragamonedas jugaste con el bono de bienvenida activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por su respuesta y por ayudarme con este asunto.

Aquí están las respuestas a sus preguntas para ayudar a aclarar mi situación:

1. Documentos presentados para KYC: Presenté mi licencia de conducir y una selfie donde sostengo mi licencia de conducir junto con una nota escrita a mano que dice "Reybets".

2. Idioma de los documentos: Subí los documentos en japonés. El casino no especificó ni me exigió que los tradujera al inglés al momento de la presentación.

3. Uso de VPN / Enmascaramiento de IP: No, no he utilizado ningún software de VPN ni de enmascaramiento de IP. Accedí al sitio web del casino utilizando mi conexión habitual desde mi ubicación real.

4. Último contacto y respuesta: La última vez que intenté contactarlos fue el 10 de mayo de 2026. Envié un correo electrónico preguntando por qué mi verificación KYC estaba tardando tanto y seguía incompleta. Sin embargo, no he recibido ninguna respuesta. Ese fue mi último intento, y la falta de comunicación ha continuado desde entonces.

5. Juegos de tragamonedas jugados: Jugué a varios juegos de tragamonedas diferentes de Pragmatic Play, incluyendo "The Dog House Megaways", mientras el bono de bienvenida estaba activo.

Por favor, avísame si necesitas más información o documentos para continuar.

Atentamente

Por favor, envíeme toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la verificación de su cuenta y la demora en el procesamiento de su pago en veronika.f@casino.guru Por favor, incluya también los documentos que envió al casino para el proceso de verificación de identidad (KYC). Agradezco su tiempo y colaboración.

Querida Veronika,

Gracias por la actualización.

Como mencioné anteriormente, en realidad no existe comunicación ni conversación continua entre el casino y yo, ya que el casino nunca ha respondido a ninguna de mis consultas. Lo único que tengo son los múltiples mensajes y correos electrónicos de seguimiento que envié para preguntar sobre mi estado de KYC.

Tal como lo solicitó, acabo de enviarle un correo electrónico a su dirección ( veronika.f@casino.guru ) que contiene lo siguiente:

Las copias/registros de los correos electrónicos que envié al servicio de atención al cliente del casino.

Los documentos de identidad KYC exactos que subí al sitio web del casino.

Por favor, revisa tu bandeja de entrada y avísame si los recibes correctamente.

Atentamente

Estimado kopen06

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado kopen06 ,

Es un placer conocerle virtualmente. Me llamo Kubo y me encargaré de su reclamación a partir de ahora.

Si ha habido alguna novedad o novedad desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante del Casino Reybets a participar en esta conversación. Su presencia contribuirá a una resolución más ágil y eficiente de su caso.

Estimado Casino Reybets ,

¿Podría proporcionarnos información detallada sobre el problema del jugador? En concreto, le agradeceríamos que aclarara los motivos de la demora en la verificación del jugador.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Kubo

Querido Kubo,

Gracias por su seguimiento.

Tras realizar una revisión exhaustiva de nuestros registros, nos gustaría aclarar lo siguiente:

1. No hay comunicación por parte del jugador.

La declaración del jugador en la que afirma que se puso en contacto repetidamente con nuestro servicio de asistencia es incorrecta.

Hemos revisado minuciosamente todos nuestros canales de comunicación, incluyendo nuestros archivos de correo electrónico y registros de soporte en vivo, y no existe ningún registro de correo electrónico, solicitud de soporte o chat en vivo iniciado por este jugador. Por lo tanto, no podemos aceptar la afirmación de que el jugador intentó contactarnos en repetidas ocasiones sin recibir respuesta.

Si Casino Guru lo requiere, estamos totalmente preparados para proporcionar nuestros registros de comunicación para su verificación independiente.

2. Los documentos KYC presentados no cumplían con nuestros requisitos de verificación.

El documento de identidad presentado por el jugador estaba íntegramente en japonés.

Más importante aún, en la sección de Verificación KYC de nuestro sitio web se indica claramente que todos los documentos enviados para su verificación deben estar en inglés. Este requisito se muestra explícitamente a cada usuario antes de que se carguen los documentos y forma parte de nuestro procedimiento de verificación publicado.

En consecuencia, la solicitud de verificación KYC fue rechazada de acuerdo con nuestros requisitos de verificación publicados.

Si Casino Guru lo considera necesario, estamos listos para proporcionar:

* Los documentos KYC presentados por el jugador;

* Los registros de verificación KYC pertinentes; y

* Evidencia de nuestro sitio web que muestra que la sección de Verificación KYC requiere explícitamente que todos los documentos de verificación se presenten en inglés.

Según las pruebas objetivas disponibles, las acusaciones del jugador no están respaldadas por los hechos.

Atentamente,

Equipo de Cumplimiento de Reybets

Estimado Casino Reybets,

Gracias por la aclaración.

El jugador ya nos ha facilitado sus documentos KYC, por lo que no es necesario volver a enviarlos en esta etapa. Como siguiente paso habitual, le sugiero que proporcione una traducción jurada al inglés de dichos documentos.

¿Podría confirmar si se aceptarían dichos documentos traducidos?

Gracias.

Querido Kubo,

Gracias por su seguimiento.

Lamentablemente, no podemos confirmar de antemano si se aceptará una traducción realizada por terceros.

Nuestro procedimiento KYC se basa en la revisión de documentos originales que nuestro equipo de cumplimiento puede verificar directamente. Dado que no podemos verificar de forma independiente la exactitud ni la integridad de las traducciones certificadas realizadas por terceros, aceptar dichas traducciones por sí solas no cumpliría con nuestros requisitos internos de cumplimiento.

Además, el pasaporte internacional es reconocido universalmente como el documento de identificación principal para la verificación transfronteriza y, por lo general, se considera el documento más fiable para resolver cuestiones de verificación de identidad. Por este motivo, esperamos que los jugadores proporcionen documentación que nuestro equipo de cumplimiento pueda revisar directamente, sin depender de interpretaciones o traducciones de terceros.

Precisamente por eso, nuestra sección de Verificación KYC indica claramente a los jugadores que deben enviar los documentos de verificación en inglés. Este requisito garantiza que nuestro equipo de cumplimiento pueda revisar los documentos de forma directa y consistente, manteniendo así la integridad de nuestro proceso KYC.

El jugador no cumplió con este requisito durante el proceso de verificación, por lo que se rechazó la verificación KYC.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Equipo de Cumplimiento de Reybets

Estimado Casino Reybets,

Gracias por la información.

Estimado kopen06 ,

¿Podría confirmar si dispone de un pasaporte internacional válido que pueda presentar al casino como documento de verificación alternativo?

Gracias.

Querido Kubo,

Gracias por tu mensaje.

Actualmente no tengo un pasaporte internacional válido. Estoy tramitando uno, pero debido a mis compromisos laborales y personales, es posible que tarde un tiempo en completar la solicitud y recibirlo.

Mientras tanto, quisiera preguntar si Reybets estaría dispuesto a aceptar algún método de verificación alternativo. Por ejemplo, si documentos de identidad adicionales, una verificación por video o cualquier otro procedimiento de verificación razonable pudieran satisfacer sus requisitos de cumplimiento, con gusto cooperaría.

Siempre he estado dispuesto a completar el proceso de verificación y nunca me he negado a proporcionar documentos. Mi única preocupación es que obtener un pasaporte no es algo que se pueda hacer de inmediato, y agradecería que el casino considerara una alternativa práctica en lugar de exigirme que espere hasta que se emita el pasaporte.

Gracias por su ayuda y espero su respuesta.

Estimado kopen06 ,

Comprendo su postura. Sin embargo, me temo que no parece haber ninguna alternativa viable en este caso.

La verificación por video también implicaría la revisión de sus documentos de identificación. Dado que solo podría presentar los mismos documentos que ya envió en japonés, esto no resolvería el problema.

¿Podría aclararme aproximadamente cuánto tiempo le llevaría obtener un pasaporte internacional?

Gracias.

Querido Kubo,

Gracias por su respuesta.

Ya he comenzado los preparativos para obtener un pasaporte internacional. Sin embargo, debido a mi horario laboral actual y otros compromisos, calculo que tardaré aproximadamente un mes en completar el proceso de solicitud y recibir el pasaporte.

Estoy dispuesto a cooperar plenamente con el proceso de verificación y entregaré mi pasaporte tan pronto como lo reciba.

Mientras tanto, agradecería que Reybets mantuviera mi cuenta y mi solicitud de verificación abiertas hasta entonces, en lugar de rechazar o cerrar mi cuenta mientras estoy trabajando activamente para proporcionar el documento solicitado.

Gracias de nuevo por su comprensión y ayuda.

Estimado kopen06 ,

Gracias por su respuesta.

Si bien entiendo su situación, no podemos mantener la queja abierta durante un mes —o incluso más— sin ningún avance. El casino también tiene plazos específicos para el proceso de verificación de identidad (KYC). Si esperaba recibir su pasaporte en una semana, por supuesto que estaríamos dispuestos a esperar.

Dado que el único inconveniente para completar el proceso de verificación del casino es que actualmente no posee un pasaporte internacional, no podemos brindarle más asistencia en esta etapa. Completar el proceso KYC ahora depende completamente de usted.

Por lo tanto, procederé a cerrar esta reclamación por haber sido rechazada. Una vez que reciba su pasaporte internacional, podrá solicitar que se reabra la reclamación si aún necesita ayuda.

Gracias por su comprensión y les deseo todo lo mejor.

Si en el futuro tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas . Siempre estamos aquí para ayudarle.

Atentamente,

Kubo