El jugador polaco tuvo problemas para retirar sus ganancias de 1370 PLN del casino Ritzo tras el cierre de su cuenta. Aunque residía legalmente en Polonia, el casino rechazó su pasaporte ucraniano y alegó normas jurisdiccionales para evitar el pago. Solicitó el reembolso de su depósito inicial de 447 PLN, pero no obtuvo respuesta, ya que el chat de soporte se cerró abruptamente tras su solicitud. Le pedimos que nos proporcionara la documentación que había enviado y, posteriormente, revisamos la explicación del casino, que indicaba que su verificación de identidad (KYC) estaba incompleta porque se había registrado con una dirección ficticia. Dado que introdujo deliberadamente datos personales incorrectos durante el registro, no pudimos brindarle más ayuda y la reclamación fue rechazada.
Ritzo Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y las ganancias se han retrasado.
Otros
Importe: 1.370 zł
Ritzo Casino
Índice de seguridad 9.2 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónResido legalmente en Polonia y me registré en Ritzo Casino con mi dirección IP polaca real. Realicé un depósito personal de 447 PLN y gané legítimamente 1370 PLN. Al intentar verificar mi retiro, el sistema rechazó mi pasaporte ucraniano y el servicio de atención al cliente me remitió a la Regla 2.7, que incluye a Ucrania como país restringido.
No utilicé una VPN ni estafé al casino. Técnicamente, el sitio me permitió crear una cuenta, abrir una cuenta en zlotys y recibir mi dinero, pero ahora están usando esta regla para evitar pagarme mis ganancias. Cuando me ofrecí a enviarles un extracto bancario oficial y mi documento PESEL (resido en Polonia como ciudadano ucraniano), simplemente respondieron que no aceptan dichos documentos.
Posteriormente, solicité el reembolso total de mis fondos personales, amparándome en las normas de cumplimiento de juegos de azar: «Dado que Ucrania es una jurisdicción restringida según sus términos y condiciones, mi cuenta se creó por error. De acuerdo con las normas de cumplimiento de juegos de azar, solicito el reembolso total de mis depósitos iniciales a mi método de pago original. Por favor, procesen el reembolso y cierren la cuenta». En respuesta a esta solicitud legítima, el servicio de atención al cliente simplemente cerró el chat de forma forzosa.
Solicito a la administración del foro que me ayude a obtener mis ganancias justas por un monto de 1.396 PLN o, como mínimo, que obligue al casino a devolverme mis fondos personales depositados por un monto de 447 PLN, ya que se produjo un error crítico durante el registro debido únicamente a la culpa del propio casino.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Podría especificar qué dirección introdujo en su perfil de casino al registrar su cuenta? ¿Utilizó su dirección polaca o su dirección ucraniana?
- ¿Introdujiste un número de teléfono polaco o ucraniano en el formulario de registro?
- ¿Seleccionaste Polonia como tu país de residencia durante el registro?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Traducción1. Introduje mi dirección polaca.
2. Introduje mi número polaco.
3. Puedes seleccionar esto solo durante la verificación, pero no hay ninguna opción de Ucrania.
Escribí al soporte técnico por Gmail y me respondieron: "Buenos días, Maksym".
Confío en que te encuentres bien.
Gracias por contactarnos y por tomarse el tiempo para explicar sus inquietudes en detalle. Lamentamos lo sucedido y pedimos disculpas por la frustración que esta situación le ha causado.
Hemos tomado nota de la información que nos ha proporcionado, incluidas las capturas de pantalla que la respaldan, y su caso ha sido remitido al equipo correspondiente para una revisión exhaustiva.
En cuanto recibamos la respuesta del departamento correspondiente, nos pondremos en contacto con usted por correo electrónico para informarle sobre las novedades. Le agradecemos su paciencia mientras se lleva a cabo la revisión.
Gracias por su comprensión. Si tiene alguna información adicional que considere que pueda ayudar en la investigación, no dude en responder a este correo electrónico.
Atentamente,
Apoyo a Lola
Fue el 11 de julio y ahora me están ignorando después de esta carta en 4 horas me envían una carta pidiéndome que califique su servicio al cliente.
TraducciónIntenté darles mi documento PESEL donde se puede ver mi nombre, apellidos y mi dirección, además de un extracto bancario. Creo que son documentos suficientes para demostrar que estoy en Polonia.
TraducciónEstimado Maksym,
Gracias por compartir sus inquietudes. Entendemos que el proceso de verificación puede resultar frustrante y agradecemos la oportunidad de aclarar el estado actual de su cuenta.
Tras revisar detenidamente su caso, nos gustaría aclarar que su solicitud de retiro no ha sido rechazada por el casino.
De acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, todas las solicitudes de retiro están sujetas a nuestro proceso estándar de verificación de identidad (KYC). Como parte de este proceso, podemos solicitar documentación para verificar la identidad y el lugar de residencia del jugador antes de procesar un retiro.
En este momento, su solicitud de retiro permanece pendiente, ya que aún estamos a la espera de la documentación de verificación solicitada. El proceso de verificación no ha concluido, por lo que no se ha tomado una decisión final respecto a su solicitud.
Respecto a sus inquietudes sobre su nacionalidad, queremos aclarar que el proceso de verificación se basa en la documentación completa proporcionada por el jugador. Si puede demostrar su residencia en Polonia y todos los documentos KYC solicitados cumplen con nuestros requisitos de verificación, no prevemos ningún problema para continuar con la verificación y el proceso de retiro.
Le recomendamos que cargue todos los documentos solicitados durante el proceso de verificación para que nuestro equipo pueda completar la revisión de su cuenta. Una vez recibida toda la documentación requerida, su caso será evaluado de acuerdo con nuestros procedimientos estándar de KYC y nuestros Términos y Condiciones.
En esta etapa, dado que el proceso de verificación aún está en curso y no se ha rechazado ningún retiro, no podemos procesar una solicitud de reembolso, ya que la verificación de la cuenta aún no ha llegado a un resultado final.
Mantenemos nuestro compromiso de resolver este asunto lo antes posible una vez recibida la documentación pendiente. Si necesita ayuda con el proceso de verificación o tiene alguna pregunta sobre los documentos solicitados, nuestro equipo de soporte estará encantado de ayudarle.
Atentamente,
Yudith
Equipo de Experiencia del Cliente
TraducciónEntregué mi número de pesel, mi pasaporte extranjero, mi legitymacja szkolna (documento polaco para un 25% de descuento en el transporte para estudiantes donde se puede ver mi foto, mi número de pesel, mi fecha de nacimiento y el sello de mi escuela), el documento de mObywatel (Dia.pl), la información de mi cuenta bancaria, los extractos de mis transferencias bancarias y aún así me piden el pasaporte polaco o el permiso de residencia porque saben que no los tengo. Me parece una estafa, de verdad.
TraducciónTengo un trabajo oficial solo con pesel y dicen que eso no es suficiente para hacer el KYC.
TraducciónEstimado representante del Casino Ritzo,
Gracias por ponerse en contacto con nosotros y explicarle al jugador lo que se necesita para verificar correctamente su cuenta.
Estimado nexumii,
Por favor, envíame los documentos que enviaste al casino para la verificación KYC en veronika.f@casino.guru Por favor, incluya también la comunicación más reciente entre usted y el servicio de atención al cliente del casino en relación con la solicitud de sus documentos de identidad. Gracias por su colaboración.
TraducciónTe envié un correo electrónico, espero que puedas ayudarme a obtener al menos un reembolso de mis depósitos.
TraducciónEstimado nexumii
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Verónica
TraducciónEstimado nexumii ,
Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.
Lamento mucho el problema que ha tenido con el Casino Ritzo y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.
Estimado Casino Ritzo ,
¿Podría aclarar qué documentos se le exigen actualmente al jugador para completar el proceso KYC?
Además, quisiera preguntar por qué los documentos ya enviados fueron rechazados o no fueron suficientes. Gracias.
TraducciónEstimado equipo de Casino Guru,
Gracias por la oportunidad de aclarar este caso.
Tras una revisión exhaustiva con nuestro equipo de KYC, nos gustaría ofrecer una explicación detallada del estado de verificación del jugador, los documentos solicitados y los motivos por los que el proceso de verificación aún no se ha completado.
Estado de verificación
En primer lugar, nos gustaría aclarar que la solicitud de retirada del jugador no ha sido rechazada por motivos de nacionalidad.
El retiro del jugador permanece pendiente porque el proceso obligatorio de verificación "Conozca a su cliente" (KYC) no se ha completado satisfactoriamente.
El jugador intentó inicialmente verificar su identidad mediante nuestro sistema automatizado, pero no lo logró. En su lugar, envió posteriormente los documentos solicitados por correo electrónico. Sin embargo, de acuerdo con nuestros procedimientos KYC, la verificación debe completarse a través de nuestro sistema automatizado, incluyendo la comprobación de autenticidad obligatoria. Esta medida de seguridad nos permite verificar tanto la autenticidad del documento de identidad como que la persona que realiza la verificación coincide con la descripción del documento. Este requisito es una importante medida antifraude y forma parte de nuestro proceso de verificación estándar para todos los jugadores.
Documentos requeridos actualmente
Para completar el proceso de verificación, se le ha solicitado al jugador que proporcione los siguientes documentos a través del sistema de verificación:
Prueba de identidad (uno de los siguientes documentos emitidos en Polonia):
- Pasaporte polaco;
- Documento nacional de identidad polaco;
- Permiso de conducir polaco; o
- Permiso de residencia polaco (anverso y reverso).
Comprobante de domicilio:
Un documento que confirme el domicilio registrado en la cuenta del casino. Normalmente aceptamos extractos bancarios.
Comprobante del método de pago:
- Una fotografía a color de la tarjeta de crédito/débito utilizada para realizar depósitos (anverso y reverso, con los seis dígitos centrales y el código CVV ocultos); y
- Una captura de pantalla del perfil bancario en línea del jugador que muestre el número de cuenta bancaria o IBAN.
Motivo por el cual los documentos presentados no pudieron ser aceptados
Los documentos presentados por el jugador no pudieron ser aceptados por varias razones.
En primer lugar, la verificación no se completó a través de nuestro sistema de verificación automatizado y, por lo tanto, la comprobación de disponibilidad obligatoria no se completó correctamente.
En segundo lugar, el documento PESEL presentado no puede aceptarse como prueba de identidad. El PESEL es un número de identificación personal polaco utilizado con fines administrativos. No es un documento oficial de identidad con fotografía emitido por el gobierno y, por lo tanto, no puede verificar de forma independiente la identidad de una persona a efectos de verificación de identidad (KYC).
Además, la tarjeta de identificación estudiantil (Legitymacja szkolna) presentada no se acepta como documentación justificativa. Si bien puede mostrar el número PESEL del titular, es emitida por una institución educativa y no es un documento oficial de identidad ni de inmigración emitido por el gobierno. No confirma la residencia legal actual del titular en Polonia y, por lo tanto, no puede sustituir los documentos de identidad oficiales exigidos por nuestra política KYC.
A efectos de KYC (Conozca a su cliente), debemos basarnos en documentos oficiales emitidos por el gobierno, como un pasaporte polaco, un documento nacional de identidad, un permiso de conducir o un permiso de residencia, ya que estos documentos nos permiten verificar la identidad del jugador de acuerdo con nuestras obligaciones reglamentarias.
Finalmente, el extracto bancario presentado no pudo ser aceptado porque la dirección residencial que figura en el documento no coincide con la dirección registrada en la cuenta del jugador en el casino.
Dado que estas direcciones son diferentes, el documento no puede utilizarse para verificar la dirección registrada en la cuenta.
En cuanto a la nacionalidad y residencia del jugador
El jugador declara ser ciudadano ucraniano y residir legalmente en Polonia. Reconocemos que la nacionalidad y el país de residencia son cuestiones distintas. Sin embargo, independientemente de la nacionalidad, todos los jugadores deben completar satisfactoriamente nuestro proceso de verificación, proporcionando la documentación requerida que cumpla con nuestros requisitos KYC, antes de que se pueda procesar un retiro.
En esta etapa, el proceso de verificación permanece incompleto porque la documentación requerida aún no se ha proporcionado satisfactoriamente a través del procedimiento de verificación designado.
Términos y condiciones aplicables
Tal y como se indica en nuestros Términos y Condiciones:
"Si no verifica su cuenta en el plazo establecido, sus ganancias serán confiscadas y su cuenta será cerrada permanentemente debido al fallo en el procedimiento de verificación."
Queremos dejar claro que esta cláusula no se ha aplicado en esta fase. El jugador aún tiene la oportunidad de completar el proceso de verificación subiendo la documentación solicitada a través de nuestro sistema de verificación automatizado.
Esperamos que esta explicación aclare la situación actual del caso. Si se requiere información adicional o pruebas que respalden la situación, con gusto se las proporcionaremos.
Atentamente,
Yudith - Equipo de Experiencia del Cliente
TraducciónEscribí una dirección diferente porque tenía miedo de escribir mi dirección real en un sitio de apuestas. Era la primera vez que apostaba y no sabía que eso importaría después, ya que deposité desde la misma tarjeta a la que retiro.
TraducciónEstimado Casino Ritzo,
Muchas gracias por unirse a esta queja y por su detallada explicación.
Estimado nexumii,
Según el casino, sus fondos aún no han sido confiscados. Sin embargo, el casino le solicita que proporcione la documentación específica descrita anteriormente.
Por favor, avísanos cuando hayas entregado esos documentos al casino.
TraducciónNO tengo polaco
Pasaporte polaco;
Documento nacional de identidad polaco;
Permiso de conducir polaco; o
Permiso de residencia polaco (anverso y reverso).
TraducciónEstimado nexumii,
¿Podría aclarar si la dirección que proporcionó al registrarse era completamente ficticia o si se trataba simplemente de un error tipográfico? Gracias de antemano por su colaboración.
TraducciónFue inventado porque escribí una ciudad diferente.
TraducciónEstimado nexumii,
Dado que ingresó una dirección incorrecta durante su registro, no podemos ayudarle más en este caso.
Es fundamental que el jugador ingrese información personal correcta al registrarse en el casino. Si bien un pequeño error tipográfico puede ocurrir, ingresar deliberadamente una dirección incorrecta constituye una infracción grave de los términos y condiciones del casino.
Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
Atentamente,
Igor
