Rocket Riches Casino - La cuenta del jugador ignoró la solicitud de autoexclusión.

Informe urgente de infracción regulatoria grave: solicitud de asistencia de la CGA (Autoexclusión de Clientes) – Rocket Riches (White Star BV) – Ignoró la autoexclusión y no respondió a las quejas.

Estimado equipo de quejas de CasinoGuru,

Presento una queja formal contra Rocket Riches por infracciones reiteradas y graves de las normas de juego responsable.

Resumen del problema:

Sufro de una grave adicción al juego. Entre finales de octubre y noviembre de 2025, envié varias solicitudes claras y explícitas para la autoexclusión permanente y el cierre inmediato de mi cuenta. A pesar de ello, el casino no actuó con prontitud, lo que me permitió seguir jugando y sufrir pérdidas económicas cuantiosas.

Cronología de mis solicitudes (pruebas adjuntas):

• 28 de octubre de 2025: Primer correo electrónico formal solicitando la autoexclusión permanente inmediata y el cierre de la cuenta.

• 3 de noviembre de 2025: Segundo correo electrónico reiterando la exigencia y explicando que el juego había arruinado mi vida.

• 21 de noviembre de 2025: Tercera solicitud a través del chat en vivo: la cuenta finalmente se cerró solo después de una larga demora y solicitudes innecesarias de verificación de identidad.

Tras estas solicitudes, el operador ha dejado de responder por completo a mis quejas formales. Además, se niegan a proporcionarme un resumen completo de la transacción, lo que me impide documentar la magnitud total de las pérdidas.

Incumplimiento normativo:

Esto constituye una clara violación de la Política de Juego Responsable para Operadores con Licencia, Versión 1.0 (17 de abril de 2025), Sección 9.2, que exige:

• Las solicitudes de autoexclusión se tramitarán de forma inmediata e irreversible.

• Las apuestas realizadas después de una solicitud de autoexclusión serán anuladas.

• Reembolso de todos los importes depositados en un plazo de dos días hábiles en caso de incumplimiento.

La antigua directriz de la GCB de 2012 no se aplica en este caso, ya que solo concierne a los casinos físicos y exige la presencia física del jugador. Rocket Riches es un operador en línea y debe cumplir con la política de 2025.

Mis exigencias:

1. Reembolso íntegro de todos los depósitos realizados tras mi primera solicitud de autoexclusión (28 de octubre de 2025).

2. Anulación de todas las apuestas y transacciones realizadas después de esa fecha.

3. Suministro inmediato de un historial completo de transacciones (depósitos, apuestas, ganancias/pérdidas, resultado neto).

4. Confirmación de la autoexclusión permanente de por vida en todas las marcas de White Star BV.

Adjunto todas las pruebas pertinentes:

• Correos electrónicos del 28 de octubre y del 3 de noviembre de 2025

• Registro completo de la conversación del 21 de noviembre de 2025

Ya me he puesto en contacto con el casino en repetidas ocasiones sin obtener una respuesta satisfactoria.

Desde que realicé estas solicitudes, el operador ha dejado de responder por completo a mis quejas formales. No están tramitando mi queja y se niegan a proporcionarme un resumen completo de mis transacciones. El casino me está ignorando por completo.

Me dirijo ahora a CasinoGuru para que me ayude a resolver este asunto a través de su servicio de resolución alternativa de disputas.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado krnqownfndowl,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho los problemas que ha tenido con Rocket Riches y las graves infracciones normativas.

Para comprender mejor la situación y brindar la asistencia adecuada, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Ha recibido alguna confirmación del casino con respecto a sus solicitudes de autoexclusión? ¿Cuándo se cerró finalmente su cuenta?
• ¿Guardaste algún registro de otras conversaciones con el servicio de atención al cliente?
• ¿Puede especificar las cantidades y fechas exactas de sus depósitos después de su solicitud inicial de autoexclusión?

Esperamos poder ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra