Rocket Riches Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

El 10 de febrero me registré, deposité 500 en el casino Rocketriches y acepté el bono del 100%. Leí todos los términos del bono y jugué con mi dinero en efectivo primero con una apuesta de 20 dólares. Luego, al alcanzar el monto del bono, cambié a una apuesta de 5 dólares, ya que ese era el límite del bono. Jugué en Money Cart 2 y aposté por completo. Gané 3620 dólares. Luego recibí un correo electrónico diciendo que superé la apuesta máxima y el límite de 5 dólares. Eso es completamente falso; nunca hice tal cosa y me aseguré de respetar todos los términos descritos. Confiscaron mis ganancias y me gustaría impugnar esa decisión, por favor.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones de la bonificación y encontré esto:

Mientras tenga un bono activo, la apuesta máxima permitida es de 5 €/£/$ por giro, 0,5 €/£/$ por línea de apuesta. Para juegos de cartas y de mesa, la apuesta máxima total es de 5 €/£/$ hasta que se cumplan los requisitos de apuesta. Esto incluye apuestas dobles, funciones de apuesta o funciones de compra. Cualquier juego que ofrezca una opción dentro del juego para elegir una función sin comisiones. Rocket Riches se reserva el derecho de anular apuestas y ganancias derivadas de apuestas de importes superiores, así como de aplicar una penalización por apuesta a los bonos vigentes. Salvo que se indique lo contrario, los bonos se apostarán en el orden en que se otorgan y solo se pueden apostar uno por uno.

Nuestra posición está detalladamente explicada en el Código de Juego Justo.

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias de los jugadores en bonos si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando ocasionalmente a los casinos que aplican la regla de apuesta máxima contra los jugadores.

Sin embargo, si cree que le han acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeó y jugó. Mi dirección de correo electrónico es attila.g@casino.guru .

Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Te envié dos correos electrónicos con todas las comunicaciones con el casino a través del chat en vivo y por correo electrónico con ellos. También tomé una grabación de pantalla de todas las apuestas que hice con los tamaños de las apuestas si también lo necesitas.

Estimado jugador, gracias por su respuesta.

Para poder evaluar correctamente el problema, ¿podría compartir su historial de juego en un formato distinto a las capturas de pantalla? Le sugiero que solicite el historial completo directamente al casino en formato Excel. El historial debe abarcar todo el período relevante: desde la activación del bono hasta la confiscación de las ganancias.

Gracias de antemano por su respuesta.

No creo que lo hagan y me preocupa que intenten alterar los datos para favorecerlos, así que te enviaré una grabación de pantalla de todo el historial a tu correo electrónico.

Lo envié por correo electrónico

Estimado jugador,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola raphaellafrance98,

Mi nombre es Michal y me he hecho cargo de su reclamación. Tras revisar su caso, puedo constatar que, si bien algunas de las respuestas del equipo de soporte del casino pudieron haber sido algo inconsistentes, usted sí superó el límite máximo de apuesta mientras tenía un bono activo.

Dado que usted parece residir en Canadá, la versión canadiense de los términos y condiciones del bono incluye esta regla.

Sin embargo, el casino opera en otros países donde la regla se establece de forma ligeramente diferente. A modo de ejemplo, estas son las reglas de bonificación en Noruega.

Estas son las reglas en Austria.

De todos modos, he revisado los términos y condiciones de los bonos de casino de varios países y en ningún momento se menciona que la apuesta máxima permitida sea de 20 dólares, como usted ha estado haciendo.

¿De dónde sacaste la impresión de que puedes hacer apuestas de 20 dólares mientras tienes un bono activo? ¿Podrías confirmar si revisaste los términos y condiciones del bono antes de reclamarlo?

Aquí está la explicación de por qué se hacen apuestas de 20$ al principio y luego se cambia el tamaño de la apuesta para que se ajuste a sus términos:

Al depositar dinero en el casino y optar por un bono, el casino le permite usar primero su propio dinero. Una vez que haya agotado el saldo depositado, este se considera dinero de bono, momento en el que se aplican los términos de apuestas máximas. Al usar su propio dinero, no hay límite en el tamaño de la apuesta. También lo he verificado con su equipo de soporte para asegurarme. Adjuntaré la conversación a su correo electrónico y también aquí.

Estimada raphaellafrance98,

Gracias por la información adicional. Recibo la respuesta del soporte por chat en vivo y entiendo que se haya basado en ella; sin embargo, esta respuesta no parece ajustarse a las reglas del casino. Me pondré en contacto con el equipo del casino para que me aclaren la situación y busquen una solución.

Nos gustaría invitar a Rocket Riches Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Rocket Riches,

Me gustaría solicitar su aclaración con respecto a la comunicación relativa a la restricción de apuesta máxima para los jugadores que utilizan la parte de dinero real de sus cuentas, en particular en relación con el bono activo.

El agente de chat en vivo informó inicialmente al jugador en cuestión que no existía ninguna restricción de apuesta máxima aplicable a las apuestas con dinero real. Sin embargo, posteriormente se le acusó de infringir dicha regla. Según el historial de juego proporcionado por el jugador, parece que ha respetado las restricciones establecidas al utilizar el dinero del bono. Por lo tanto, la confiscación de sus ganancias debido a una supuesta infracción resulta injustificada.

Agradezco su atención a este asunto y espero su aclaración, así como sus ideas sobre cómo podríamos resolver este problema de manera adecuada.

Si existen factores adicionales pertinentes a este caso que no puedan divulgarse públicamente, no dude en compartirlos directamente conmigo en michal.k@casino.guru

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimada raphaellafrance98,

He intentado comunicarme con el casino en varias ocasiones, pero lamentablemente no he recibido respuesta. Sin su cooperación, poco más podemos hacer en este momento. Por lo tanto, marcaré su queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, si desea continuar con su caso, puede comunicarse con la Autoridad de Juegos de Kahnawake ( https://casino.guru/licensing-authorities/kahnawake-license ) y presentar una queja. La Autoridad de Juegos podría tener más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Puede que nuestro artículo Cómo presentar una queja ante un regulador | Casino Guru le resulte útil. Por favor, hágame saber cómo responden. michal.k@casino.guru Si decide optar por esta opción, lamentablemente, aquí concluye nuestra posible asistencia en relación con su caso.

Para el futuro, le recomiendo encarecidamente que seleccione los casinos basándose en sus reseñas y calificaciones, optando únicamente por aquellos que estén bien establecidos, cuenten con licencia y gocen de buena reputación para evitar situaciones similares. Lamento no haber podido brindarle más ayuda en este caso.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino