Rocket Spin Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

El casino RocketSpin cerró mi cuenta alegando una supuesta cuenta duplicada, algo que desconocía. No utilicé ningún bono de bienvenida ni oferta promocional, y jugué únicamente con mis propios fondos depositados.

Tras el cierre de la cuenta, el casino solicitó una verificación KYC completa. A pesar de haber solicitado inicialmente la documentación a través de una pestaña de verificación inaccesible, proporcioné toda la documentación requerida por correo electrónico, incluyendo comprobante de identidad, comprobante de domicilio y la verificación de la tarjeta virtual utilizada para los depósitos mediante un extracto bancario de Revolut. El casino confirmó la recepción y aceptó la verificación.

Posteriormente, el casino procesó y abonó el reembolso completo de todos mis depósitos, confirmando la legitimidad de mi identidad y método de pago. Sin embargo, el casino ha declarado explícitamente por escrito que el reembolso de los depósitos constituye una "liquidación definitiva" y se ha negado a liberar mis ganancias legítimas.

No se ha alegado ningún abuso de bonos, fraude, ventaja injusta ni infracción más allá de la supuesta cuenta duplicada. El casino no ha hecho referencia a ninguna cláusula contractual específica que justifique la confiscación de las ganancias generadas por jugar con dinero real sin bonos.

Los depósitos totales fueron de aproximadamente 16.000 NOK. Las ganancias totales retenidas ascienden a aproximadamente 34.700 NOK (ganancias netas tras el reembolso del depósito), generadas íntegramente con fondos propios.

Solicito respetuosamente la ayuda de CasinoGuru para evaluar la imparcialidad y proporcionalidad de la decisión del casino. Si bien el casino puede tener derecho a cerrar una cuenta, considero que confiscar ganancias legítimas sin abuso de bonos ni mala conducta demostrada es desproporcionado e injusto.

Toda la correspondencia y documentación relevante están disponibles y pueden proporcionarse previa solicitud.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por enviar su queja. Lamento las dificultades que ha tenido. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Existe alguna posibilidad de que hayas creado una cuenta en el pasado?
• ¿O existe la posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Podrías decirme en qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?

Espero que podamos ayudar a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

¡Hola!

He revisado todas mis direcciones de correo electrónico y no puedo encontrar ningún correo electrónico anterior de Rocket Spin.

Soy el único en la casa que juega.

Solo juego a las tragamonedas.

Corrección: El importe depositado y reembolsado fue de 14.000 NOK. Y las ganancias tras el reembolso ascienden a 36.700 NOK.

Muchas gracias por tu respuesta, Torleif. ¿Podrías enviarnos toda la correspondencia relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru Si te resulta más cómodo, también puedes publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco tu ayuda.

Hola Kristina y gracias por tu respuesta.

He enviado toda la correspondencia y documentación pertinente a su dirección de correo electrónico, incluida la confirmación KYC, las confirmaciones de depósito y retiro, y la comunicación sobre la supuesta cuenta duplicada.

Por favor, déjame saber si necesitas algo más de mi parte.

Hola Kristina,

RocketSpin ha hecho referencia a las cláusulas 8.1 y 8.2 de sus términos y condiciones sobre cuentas duplicadas. Sin embargo, nunca he recibido pruebas ni detalles que identifiquen la supuesta cuenta duplicada, ni información que demuestre que dos cuentas estuvieran activas simultáneamente.

No se ha alegado ningún abuso de bonos, fraude ni ventaja injusta, y todo el juego se realizó con mis propios fondos. Se completaron y aceptaron las verificaciones KYC y del método de pago.

Si bien entiendo el derecho del casino a cerrar cuentas, creo que confiscar todas las ganancias sin presentar evidencia de actividad simultánea o mal uso es desproporcionado e injusto.

Ya le he reenviado el correo electrónico de RocketSpin, donde se hace referencia a estas cláusulas como base para la retención de las ganancias. Por favor, avíseme si necesita más información.

Querido Torleif,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Cristina

Estimado jugador,

Me llamo Mirka y le ayudaré a resolver este caso. Me gustaría invitar a un representante de Rocket Spin Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Rocket Spin Casino:

¿Podría usted por favor aclarar este caso?

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Mirka,

Identificamos varias cuentas asociadas con este jugador, lo que constituye un incumplimiento de nuestros Términos y Condiciones. Según el estándar de la industria, la cuenta duplicada se cerró, los pagos asociados se anularon y todos los depósitos se reembolsaron íntegramente a la fuente de pago verificada.

Háganos saber si necesita más información.

Atentamente,

El equipo de Rocket Spin

Hola Mirka,

Gracias por la actualización.

Observo que el casino afirma haber identificado varias cuentas. Sin embargo, aún no he recibido información sobre estas supuestas cuentas, como identificadores, fechas de actividad o evidencia de uso simultáneo.

No se ha alegado ningún abuso de bonificación, fraude o ventaja injusta, y todo el juego se llevó a cabo utilizando mi propio dinero.

Amablemente solicito si el casino puede proporcionar evidencia específica que demuestre cómo las supuestas cuentas duplicadas resultaron en una violación material que justifique la confiscación de ganancias legítimas.

Atentamente,

Torleif

Estimado Rocket Spin Casino:

¿Podrías por favor enviarme la siguiente evidencia a miroslava.d@casino.guru ?:

• Motivos de la acusación, de que este jugador creó cuentas duplicadas (con evidencia de coincidencia de datos, actividad,...).
• Uso de bonificación de este jugador y de la cuenta duplicada, junto con otras ventajas injustas obtenidas mediante contabilidad múltiple.

Gracias por su cooperación.

Querida Mirka,

A raíz de su solicitud, hemos compartido la evidencia relevante de las cuentas duplicadas.

Quedamos disponibles si necesita más información.

Atentamente,

El equipo de Rocket Spin

Estimado Rocket Spin Casino:

Gracias por su respuesta. Sin embargo, he notado que una de mis preguntas sigue sin respuesta. Le agradecería mucho que se tomara un momento para revisar mi consulta y aclararla.

• Uso de bonificación de este jugador y de la cuenta duplicada, junto con otras ventajas injustas obtenidas mediante contabilidad múltiple.

Gracias por su cooperación.

Querida Mirka,

Para aclarar, la medida tomada en este caso no se relacionó con el uso de bonos ni con ninguna ventaja injusta obtenida a través de múltiples cuentas. La decisión se basó únicamente en el incumplimiento confirmado de nuestros Términos y Condiciones con respecto a la cuenta duplicada.

De acuerdo con esta disposición, los pagos asociados fueron anulados y todos los depósitos fueron reembolsados ​​a la fuente de pago verificada.

Ya se han presentado las pruebas pertinentes para su revisión, y el cierre de la cuenta se llevó a cabo de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones. Por lo tanto, consideramos el asunto resuelto.

Atentamente,

El equipo de Rocket Spin

Estimado Rocket Spin Casino,

Te envié un correo electrónico. Por favor, revisa tu bandeja de entrada.

Gracias.

Querida Mirka,

Tal como lo solicitaron, les hemos proporcionado nuestra respuesta. Quedamos a su disposición si necesitan más información.

Atentamente,

El equipo RocketSpin

Estimado Torleif,

Tras revisar las pruebas proporcionadas por el casino, podemos confirmar que usted creó la primera cuenta en 2024 y la cerró definitivamente debido a la autoexclusión. Posteriormente, creó la segunda cuenta en 2025 con los mismos datos personales. En ese momento, el casino cometió un error al permitirle registrarse a pesar de que los datos coincidían. Detectaron la coincidencia el mismo día y cerraron su segunda cuenta. Por lo tanto, la devolución de su depósito es justa en este caso.

Creemos que la decisión del casino de devolverle su depósito y confiscar sus ganancias fue correcta. Le recomiendo que tenga cuidado en el futuro y no abra varias cuentas en el mismo sitio web, especialmente si utiliza varias direcciones de correo electrónico, ya que puede resultar difícil llevar un registro de todas ellas.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Mirka