Un jugador del Reino Unido vio su cuenta cerrada por Rollbit tras solicitar un retiro de aproximadamente 400 dólares, que fue rechazado. A pesar de varios intentos por averiguar los términos específicos infringidos, el casino no justificó el cierre de la cuenta ni la retención de los fondos, que ascendían a unos 520 dólares. El jugador solicitó asistencia para mediar en una resolución y obtener información sobre el proveedor de resolución alternativa de disputas (ADR) del operador. Revisamos el caso, pero cerramos la reclamación porque involucraba apuestas deportivas y no contábamos con la experiencia suficiente para evaluar la investigación del casino ni determinar si el cierre de la cuenta y la retención de las ganancias estaban justificados.
Rollbit Casino UK - La cuenta del jugador ha sido cerrada.
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Rollbit Casino UK
Índice de seguridad 3.2 Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónResumen:
Tenía una cuenta en Rollbit (rollbit.com) y pude registrarme, depositar y jugar sin ninguna restricción ni bloqueo. Solicité un retiro de 5.31399 SOL (aproximadamente $400 en ese momento), el cual fue rechazado. Poco después, el operador cerró mi cuenta, alegando a través del chat en vivo que había incumplido los términos y condiciones y que mi cuenta tenía una ganancia neta total de $681.65. A pesar de mis reiteradas solicitudes, no se proporcionó ninguna cláusula específica de los Términos y Condiciones para justificar esta decisión.
En el momento del cierre, tenía un total combinado de aproximadamente 520 dólares en fondos retenidos: el saldo restante de mi cuenta más el retiro de SOL rechazado.
Durante varias semanas, escalé este problema a través de los canales de soporte y cumplimiento normativo de Rollbit:
• Varias conversaciones por chat en directo con diferentes agentes (Michael, Cubey, Montie), ninguno de los cuales confirmó el estado de mis fondos ni citó ninguna cláusula específica de los términos y condiciones.
• Un correo electrónico formal a support@rollbit.com , que quedó sin respuesta hasta que fui redirigido a compliance@rollbit.com .
• Una queja formal presentada a compliance@rollbit.com , siguiendo su propio proceso de quejas establecido (proporcionar el correo electrónico de la cuenta, la disposición a verificar la identidad, un resumen del problema y la resolución propuesta según se solicite).
• El departamento de Cumplimiento respondió afirmando que el asunto estaba "cerrado" y que yo "ya no era bienvenido en Rollbit", sin responder a ninguna de mis preguntas específicas sobre los fondos y sin nombrar a su proveedor de Resolución Alternativa de Disputas (RAD) requerido.
• Realicé un seguimiento formal solicitando el nombre de su proveedor de resolución alternativa de disputas (ADR) certificado por la CGA, ya que los operadores están obligados a revelar esta información una vez que una queja interna no se ha resuelto. Esta solicitud tampoco ha recibido respuesta después de más de 5 días hábiles.
Presento esta queja porque Rollbit no ha proporcionado ninguna justificación sustancial para retener mis fondos, no ha citado ninguna cláusula específica de los Términos y Condiciones a pesar de mis reiteradas solicitudes, y no ha cumplido con su obligación de nombrar un proveedor de resolución alternativa de disputas (ADR) cuando se le solicitó. Agradecería su ayuda para mediar en una resolución o para confirmar el procedimiento correcto para escalar este problema.
Puedo proporcionar toda la documentación justificativa, incluidas capturas de pantalla con fecha y hora de toda la correspondencia por chat y correo electrónico, si así se solicita.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado bbr23,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
- ¿Superaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónQuerido Atila,
Gracias por investigar este asunto. Para responder a sus preguntas:
Apostaba exclusivamente a deportes en Rollbit; no utilizaba tragamonedas ni juegos de casino en vivo.
No superé la verificación antes de perder el acceso. Al intentar retirar fondos, se me solicitó completar la verificación de identidad (KYC) y de residencia. Cuando seleccioné "Reino Unido" como mi país de residencia, el formulario indicaba que no se aceptaban jugadores del Reino Unido y no me permitía continuar. En ese momento, contacté con el servicio de atención al cliente para preguntar cómo debía proceder, en lugar de proporcionar información falsa para saltarme el formulario. Poco después, mi cuenta fue cerrada.
No hubo ningún bono activo involucrado. Mi saldo y mis ganancias provinieron exclusivamente de fondos que deposité personalmente y de apuestas deportivas realizadas con esos fondos; no se utilizaron fondos de bono, apuestas gratuitas ni promociones.
Para mayor transparencia, quiero aclarar que soy residente del Reino Unido y accedí a rollbit.com (no a rollbit.co.uk, que tiene licencia en el Reino Unido) mediante una VPN. No falsifiqué mi ubicación durante la verificación: seleccioné el Reino Unido con sinceridad cuando se me preguntó y fui bloqueado en ese momento, en lugar de intentar falsificar el formulario.
Al momento del cierre de mi cuenta, tenía aproximadamente $520 en fondos retenidos: el saldo restante más un retiro de 5.31399 SOL que fue rechazado o no enviado. Los equipos de soporte y cumplimiento de Rollbit se han negado repetidamente a confirmar el estado de estos fondos o a citar una cláusula específica de sus Términos y Condiciones que justifique su retención, a pesar de las múltiples solicitudes realizadas durante varias semanas.
Por favor, avísame si necesitas más información o documentación; tengo disponibles capturas de pantalla con fecha y hora de toda la correspondencia con Rollbit.
Gracias de nuevo por su ayuda con esto.
Atentamente
TraducciónQueríamos informarte de que Attila, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Attila conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Attila se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónGracias por tu respuesta, bbr23. Lamento informarte que no tengo buenas noticias. Si tu cuenta fue bloqueada tras realizar únicamente apuestas deportivas, es probable que el casino detectara actividad que motivó dicha decisión. Dado que no contamos con la experiencia ni el conocimiento suficientes en este ámbito del juego online, no podemos interpretar con precisión la investigación del casino ni su explicación, por lo que no podemos juzgar este caso con imparcialidad. Esto no significa que consideremos tu queja injustificada; simplemente no podemos evaluarla adecuadamente. Entiendo lo frustrante que debe ser esta situación para ti y lamento no poder serte de más ayuda.
Tras revisar la información disponible, debemos cerrar esta reclamación. Lamentamos no haber podido resolverla. No dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino; haremos todo lo posible por ayudarle.
