El jugador austriaco creía que Rollero le había confiscado indebidamente una gran parte de sus ganancias tras haber cumplido los requisitos de apuesta de un bono GW acreditado manualmente. A pesar de haber aumentado su saldo a aproximadamente 1100 € y haber solicitado un retiro, solo se le abonaron 200 €, y el resto fue confiscado. Solicitó una revisión exhaustiva de los términos y condiciones del bono y aportó pruebas para respaldar su reclamación. Tras revisar los términos del bono, concluimos que el límite máximo de retiro de 50 € para los fondos del bono sin depósito se aplicaba incluso después de haber completado las apuestas, y que esta restricción estaba permitida por nuestro Código de Juego Justo para el juego con bonos. Por consiguiente, la reclamación fue rechazada.
Rollero Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.
Queja no justificada
Importe: 1.100 €
Rollero Casino
Índice de seguridad 8.5 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónSolicito que se revise mi caso, ya que creo que Rollero ha confiscado indebidamente una gran parte de mis ganancias.
Ya era cliente y había depositado y jugado alrededor de 1000 € antes de recibir el bono. Tras perder una cantidad considerable, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente. El representante revisó mi cuenta y me abonó manualmente un bono de 20 €. Este bono no lo activé yo mismo mediante ninguna promoción pública.
El bono aparecía en mi cuenta como "Bono GW" y no como "Bono sin depósito". El requisito de apuesta era de 40x, es decir, 800 €, el cual cumplí íntegramente. Posteriormente, el bono se activó y mi saldo se convirtió en dinero real.
Continué jugando con dinero real y aumenté mi saldo a aproximadamente 1100 €. Luego solicité un retiro.
Sin embargo, Rollero descubrió más tarde que solo se le pagarían 200 euros y que el resto de las ganancias serían confiscadas.
Considero que esta decisión es injusta por las siguientes razones:
● El bono me fue acreditado individualmente y manualmente por el servicio de soporte después de que se revisó mi cuenta.
● El bono fue designado explícitamente como un "Bono GW" y no como un "bono sin depósito".
● He cumplido correctamente con todos los requisitos de ventas.
● Tras cumplir con los requisitos de apuesta, el bono se completó y el saldo se convirtió en dinero real.
● En ningún momento se me informó claramente de que este bono otorgado individualmente estaría limitado a una ganancia máxima de 200 € a pesar de cumplir con los requisitos de apuesta.
Por lo tanto, solicito que investiguen si Rollero aplicó correctamente los términos y condiciones del bono GW otorgado individualmente. Si el casino considera que existe un límite de ganancias, solicito una explicación clara de por qué este bono se trató como un bono sin depósito estándar.
Puedo proporcionar todas las pruebas necesarias, incluyendo el chat de soporte, la entrada de "GW Bonus", la prueba de cumplimiento de los requisitos de volumen de apuestas y la notificación del pago reducido.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Rollero Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.
¿Se le informó en algún momento de que los términos y condiciones del bono siguen siendo aplicables incluso después de que se haya cumplido el requisito de apuesta?
¿Podría confirmar si el saldo de su cuenta de casino se dividió en saldo de dinero real y saldo de dinero de bono?
¿El saldo con el que seguiste jugando aparecía como "retiro" o "dinero real", o tus ganancias seguían mostrándose en el saldo de bonificación?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónNo. En ningún momento se me informó de que seguiría aplicándose un límite de ganancias tras cumplir con los requisitos de apuesta. Supuse que el bono se completaría una vez cumplidos todos los requisitos de apuesta.
Sí. Durante el período de bonificación, mi saldo se dividió entre dinero real y saldo de bonificación.
Tras cumplir con todos los requisitos de apuesta, el bono se marcó como completado y el saldo del bono desapareció. El saldo que utilicé posteriormente para seguir jugando se mostraba como dinero real, es decir, fondos retirables.
TraducciónHola,
Gracias por su respuesta.
¿Podría confirmar aproximadamente cuánto dinero tenía en su saldo inmediatamente después de completar los requisitos de apuesta del bono, antes de seguir jugando con esos fondos?
Atentamente,
Atila
TraducciónHola Atila,
Gracias por tu mensaje.
Inmediatamente después de cumplir con los requisitos de apuesta del bono, mi saldo era de aproximadamente 380 €, si mal no recuerdo.
No pude bajar de 350.
Saludos
TraducciónHola,
Queremos informarle que, debido a que Attila, su gestor de resolución de problemas, se encuentra de vacaciones, hemos decidido extender el plazo siete días más. Dado que Attila conoce a fondo su situación y mantiene comunicación directa con el casino, consideramos justificada esta extensión. Agradecemos sinceramente su paciencia y le aseguramos que Attila se pondrá en contacto con usted lo antes posible.
Gracias por su comprensión y continua paciencia.
Saludos cordiales, Casino Guru
TraducciónEstimado jugador,
Gracias por su respuesta y por proporcionar la información adicional.
He revisado los términos y condiciones del bono y esto es lo que he encontrado:
1.8. El límite máximo de retiro de un bono sin depósito, incluidos los giros gratis sin depósito, es de 50 € (50 EUR, 50 USD, 75 CAD, 75 AUD, 75 NZD, 500 NOK, 4000 RUB, 1000 ZAR, 0.00120000 BTC, 0.030000000 ETH, 0.90000000 LTC, 0.25000000 BCH, 750.00000000 DOG, 50.00000000 USDT, 125.000000 XRP, 0.20000000 BNB, 200.000000 ADA, 700.000000 TRX). Esta restricción de ganancia máxima persiste incluso después de completar el requisito de apuesta. El límite máximo de retiro de fondos obtenidos con un bono sin depósito es de 50 €. Se pueden hacer excepciones para jugadores fieles, en cuyo caso el límite máximo de ganancias podría incrementarse. Para solicitar un retiro, debe verificar completamente su cuenta y realizar un depósito mínimo.
Quisiera destacar que, según nuestro Código de Juego Justo , consideramos que los límites de ganancias impuestos son injustos y abusivos solo cuando se aplican a juegos con dinero real; sin embargo, aceptamos los términos y condiciones de los bonos que restringen el retiro máximo de efectivo de una jugada de bono.
Además, aunque el bono se mostraba como un "Bono GW", esto no significa que no se aplicara la restricción de ganancias máximas para bonos sin depósito. Dado que no se requería ningún depósito para activar este bono, se trata, en la práctica, de dinero gratis proporcionado por el casino, y este puede aplicar el límite máximo de retiro aplicable a los bonos sin depósito.
Entendemos su argumento de que el saldo se convirtió en dinero real una vez cumplidos los requisitos de apuesta. Idealmente, dicha restricción se aplicaría de inmediato. Sin embargo, es bastante común que los casinos apliquen la restricción de retiro máximo al solicitar un retiro, siempre y cuando esto se indique claramente en los términos y condiciones del bono.
Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
