Rollero Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Solicito la ayuda de Casino Guru en relación con la confiscación de aproximadamente 700 € en ganancias por parte de Rollero Casino.

Deposité 26 € y me ofrecieron un bono del 50%, es decir, 13 €. Acepté el bono y empecé a jugar.

Durante mi partida, mi saldo aumentó significativamente. En un momento dado tenía aproximadamente 188 € y posteriormente alcancé aproximadamente 990 €.

En esa etapa, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente de Rollero porque

Quería entender mi progreso en las apuestas, qué me faltaba para completar los requisitos de apuesta del bono y si podía retirar mis fondos.

Me comuniqué con Lucy, su agente de soporte, y me basé en la información y la orientación que me brindó. Adjunto las transcripciones completas de estas conversaciones.

Posteriormente seguí jugando y finalmente solicité un retiro de 700 €. En ese momento mi saldo era de aproximadamente 787 €.

Rollero canceló mi retiro y confiscó mis ganancias, dejando solo 26 € en mi cuenta.

Rollero alega que infringí sus Términos y Condiciones del Bono al realizar 99 apuestas superiores al límite máximo de 5 € mientras el bono estaba activo.

Entiendo que los Términos y Condiciones del Bono de Rollero incluyen una restricción de apuesta máxima de 5 €. Sin embargo, no recuerdo haber recibido ninguna advertencia sobre esta restricción al recibir el bono del 50 %. Realicé el depósito y jugué después de que el casino me ofreciera el bono.

Más importante aún, contacté específicamente con el servicio de atención al cliente de Rollero antes de mi retiro porque quería entender los requisitos de apuesta y cómo debía proceder. Confié en la información que me proporcionó su representante de soporte.

Posteriormente, presenté una queja formal a Rollero el 21 de agosto de 2026. Rollero ya ha emitido su respuesta final, en la que declara que la confiscación es definitiva y que infringí los Términos y Condiciones del Bono.

Sin embargo, la respuesta final de Rollero no aborda de manera sustancial las conversaciones con Lucy ni explica si la información proporcionada por su propio representante de soporte se tuvo en cuenta al tomar la decisión de confiscar mis ganancias.

Por lo tanto, solicito a Casino Guru que revise la situación de forma independiente, en particular:

Las conversaciones que tuve con Lucy y la orientación proporcionada por el equipo de soporte de Rollero.

Si fui informado adecuadamente de la restricción de apuesta máxima de 5 € antes y durante mi juego.

Si el soporte de Rollero proporcionó información que razonablemente pudiera haber influido en mis acciones posteriores.

Si la confiscación de la totalidad de mis ganancias estaba justificada en estas circunstancias.

No afirmo que la regla de los 5 € no existiera. Solicito que se revisen las circunstancias de su aplicación, sobre todo teniendo en cuenta que contacté con el servicio de atención al cliente del casino específicamente para entender cómo cumplir con los requisitos de apuesta y retirar mis fondos.

Puedo proporcionar el historial completo de apuestas, los registros CSV, la información de retiros y cualquier otra evidencia necesaria.

He adjuntado:

Las dos transcripciones completas de la conversación con Lucy;

• Respuesta final de Rollero a mi queja formal.
• Agradecería la ayuda de Casino Guru para revisar este caso y contactar con Rollero para conocer su postura.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Lamento oír hablar de tu experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones del bono y encontré lo siguiente:

2.2. La apuesta máxima durante las apuestas es de 5 EUR, 5 USD, 7,5 CAD, 7,5 AUD, 7,5 NZD, 50 NOK, 400 RUB, 100 ZAR o su equivalente en otras monedas, a menos que se especifique lo contrario. Para las apuestas con criptomonedas, la apuesta máxima se determina por el equivalente en criptomonedas de 5 EUR al momento de realizar la apuesta, según el tipo de cambio proporcionado por Coinbase Converter. Se recomienda a los jugadores verificar el tipo de cambio al momento de apostar para asegurar su exactitud. El límite de apuesta máxima se aplica a todas las apuestas, incluidas aquellas realizadas después de duplicar una apuesta tras una ronda de juego completada o durante las rondas de bonificación adquiridas dentro de un juego. Incumplir esta regla resultará en la pérdida de todas las ganancias derivadas de la bonificación.

Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo.

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regla de la apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un casino tenga derecho a confiscar las ganancias del jugador obtenidas con bonos tras infringir esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando a los casinos que aplican la regla de la apuesta máxima a los jugadores de vez en cuando.

Sin embargo, si cree que ha sido acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeó y jugó. Mi dirección de correo electrónico es attila.g@casino.guru .

Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Gracias, Attila. Le enviaré la información solicitada de forma privada por correo electrónico.

Quisiera aclarar un punto importante con respecto a mi queja.

Soy principalmente jugador de ruleta y suelo apostar cantidades superiores a 5 €. No busqué este bono intencionadamente. Hice mi depósito y Rollero me ofreció/aplicó un bono del 50 %. Generalmente evito los bonos debido a sus restrictivas condiciones de apuesta.

Cuando me di cuenta de que estaba jugando con un bono y quise entender los requisitos de apuesta y si podía retirar las ganancias, contacté con el servicio de atención al cliente de Rollero y hablé con Lucy. Confié en la información que me proporcionó su representante y seguí jugando.

Esta conversación es, en mi opinión, la parte más importante de mi caso. La respuesta final de Rollero se centró exclusivamente en la regla de los 5 € y las 99 apuestas, pero no abordó de fondo lo que me dijo su propio representante de atención al cliente.

Comprendo la postura de Casino Guru respecto a las reglas de apuesta máxima. Simplemente pido que se tengan en cuenta las circunstancias específicas de mi caso, en particular la comunicación con Lucy y el hecho de que no elegí intencionadamente el bono restrictivo.

Hola,

Queremos informarle que, debido a que Attila, su gestor de resolución de problemas, se encuentra de vacaciones, hemos decidido extender el plazo siete días más. Dado que Attila conoce a fondo su situación y mantiene comunicación directa con el casino, consideramos justificada esta extensión. Agradecemos sinceramente su paciencia y le aseguramos que Attila se pondrá en contacto con usted lo antes posible.

Gracias por su comprensión y continua paciencia.

Saludos cordiales, Casino Guru

Hola,

Me gustaría hacer un seguimiento de mi queja, ya que han transcurrido más de 7 días desde que se amplió el plazo debido a las vacaciones de Attila.

Entiendo que Attila necesitaba un tiempo para descansar y agradezco su profundo conocimiento de mi caso. Sin embargo, no he recibido ninguna novedad ni de Attila ni de Casino Guru.

¿Podría informarme si hay alguna novedad sobre mi caso y cuándo puedo esperar que Attila revise las pruebas y responda?

Gracias por su ayuda.

Estimado jugador,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos la información y los documentos que nos proporcionó.

Tras analizar las circunstancias de su caso, hemos llegado a nuestra conclusión final. Los términos y condiciones del bono del casino establecen claramente una apuesta máxima de 5 € al utilizar un bono activo. Según la información proporcionada, este límite se superó en varias ocasiones mientras su bono de depósito estaba activo.

Como ya se explicó, consideramos que las restricciones de apuesta máxima durante el juego con bonos son un estándar del sector y, por lo general, aceptamos el derecho del casino a confiscar las ganancias obtenidas con bonos cuando se incumple esta norma. El hecho de que usted desconociera la restricción no invalida los términos y condiciones del bono.

También hemos tenido en cuenta su comunicación con el servicio de atención al cliente del casino. Sin embargo, no encontramos indicios de que el agente de soporte le proporcionara información incorrecta sobre la apuesta máxima ni de que le indicara que se permitían apuestas superiores a 5 €.

Por estos motivos, no tenemos fundamentos suficientes para impugnar la decisión del casino de aplicar los términos y condiciones del bono y confiscar las ganancias. Por lo tanto, procederemos a rechazar la reclamación.

Entiendo que este no es el resultado que esperaba y lamento no haber podido brindarle más ayuda en este caso. Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Atila