Rollify Casino - Los fondos del jugador han sido confiscados.

Queja relativa a la confiscación de mis fondos

Creé mi cuenta de Rollify y, al registrarme, no me pidieron ningún documento. Luego hice varios depósitos y usé la plataforma con normalidad. Gané, perdí, volví a ganar y también realicé varios retiros exitosos: $500, $1000 e incluso $2000, que creo que fue mi retiro más grande hasta ese momento.

Más tarde, obtuve una ganancia mucho mayor, de alrededor de 7.000 dólares, y solicité un retiro de 7.100 dólares.

Aquí es donde la situación se volvió completamente confusa. Mi retiro fue cancelado. Posteriormente, mis fondos fueron confiscados y el saldo de mi cuenta se redujo a $0.

Unos días después, aparecieron 20 dólares en mi cuenta y pude retirarlos sin problema. Sinceramente, esto no tiene ningún sentido. Si realmente hubiera habido algún problema con mi cuenta o mis fondos, ¿cómo es posible que luego me permitieran retirar 20 dólares sin ningún inconveniente?

No entiendo por qué me confiscaron mis fondos después de haber estado usando la plataforma con normalidad y de haber realizado ya varios retiros exitosos.

Quiero que me devuelvan mi dinero.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuándo exactamente acumuló sus ganancias de $7,100 y cuándo presentó su solicitud de retiro?
• ¿Cuándo se dio cuenta de que se habían retirado 7.100 dólares de su saldo?
• ¿Te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino para preguntar por qué se retiraron tus ganancias de tu saldo? ¿O has recibido algún correo electrónico del casino informándote sobre la confiscación de tus ganancias?
• ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular los 7.100 dólares en ganancias?
• ¿Te pidieron que verificaras tu identidad después de acumular estas ganancias?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por tu mensaje. A continuación encontrarás mis respuestas:

Acumulé los 7.100 dólares en ganancias el 12 de junio de 2026 y presenté la solicitud de retiro ese mismo día.

Me di cuenta de que los 7.100 dólares habían desaparecido de mi saldo después de que el servicio de atención al cliente VIP y el servicio de atención al cliente habitual dejaran de responderme, tanto por correo electrónico como por Telegram.

Intenté contactar con el casino para entender qué había pasado, pero no me respondieron. Además, bloquearon mi cuenta, a pesar de que ya había realizado varios retiros sin problemas.

Jugué tanto a juegos originales como a tragamonedas para acumular ganancias.

Sí, después de enviar la solicitud de retiro, me pidieron que completara la verificación de identidad. Proporcioné todos los documentos solicitados y nunca antes había tenido ningún problema de verificación con ellos.

Por favor, envíeme la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la confiscación de sus ganancias en veronika.f@casino.guru Agradezco su tiempo y cooperación.

Te respondí por correo electrónico.

Gracias por su correo electrónico y le pido disculpas por la demora en la respuesta. Actualmente gestionamos más de 1100 quejas activas. Si bien siempre nos esforzamos por responder lo antes posible, no siempre es factible atender todos los mensajes de inmediato. Disponemos de un plazo de respuesta de siete días para cada queja y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible. Gracias por su paciencia y comprensión.

Asimismo, para que podamos llevar a cabo la investigación con la mayor eficacia posible, es importante que nos facilite los detalles y las pruebas pertinentes cuanto antes. Esto nos permitirá comprender plenamente la situación y determinar los pasos a seguir.

En tu mensaje de LinkedIn, mencionaste que el casino bloqueó tu cuenta tras completar la verificación KYC porque resides en Suiza. Esta información no se mencionó en tus comentarios anteriores en el hilo de la queja.

¿Podría aclarar esto con más detalle? En concreto, ¿qué le dijo exactamente el casino sobre su residencia en Suiza?

Por favor, envíeme también la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la verificación de su cuenta en veronika.f@casino.guru Por favor, incluya también los documentos que presentó para la verificación KYC.

Gracias por su cooperación y comprensión.

Querida Veronika,

Gracias por su mensaje. Para aclarar, soy ciudadano portugués y actualmente resido en Suiza.

Utilicé Rollify con normalidad desde Suiza, sin VPN, proxy ni intento de ocultar mi ubicación. Realicé depósitos y retiros previos de aproximadamente 1000 y 2000 dólares sin ninguna solicitud de verificación de identidad ni advertencia de que no tenía permitido usar el casino.

El problema surgió cuando solicité un retiro de aproximadamente **$7,100**. El casino me pidió entonces la documentación KYC, la cual proporcioné. Tras revisarla, me informaron que no tenía permiso para usar el sitio web porque resido en Suiza.

Esto nunca me lo comunicaron antes. Pude depositar, jugar y retirar sin ninguna restricción, y el casino solo mencionó el tema de la residencia suiza cuando solicité un retiro mayor.

Te enviaré la correspondencia con el casino y los documentos KYC que presenté. (Te lo envié con Gmail)

Creo que deberían devolverme mis fondos porque utilicé el sitio web de forma abierta y de buena fe, sin usar una VPN ni intentar eludir ninguna restricción.

Gracias por su ayuda para resolver este asunto.

Atentamente,

Marcelo

Gracias por facilitarme los documentos.

Por favor, envíeme también la correspondencia con el casino relativa al problema con su país de residencia.

Además, ¿podría aclarar qué dirección y país de residencia indicó en su perfil del casino? ¿Coincide la información de su perfil con los datos que aparecen en los documentos que presentó para la verificación KYC?

Gracias por su cooperación.

Gracias por su correo electrónico.

Te envío una grabación de pantalla que muestra la correspondencia con el casino, donde me informaron que no podía usar el sitio web porque resido en Suiza. (Video gmail)

La dirección que ingresé en mi perfil del casino es:

[oculto por Casino Guru]

Sí, la información de mi perfil de casino coincide con los datos que aparecen en los documentos que presenté para la verificación KYC.

Por favor, avísame si necesitas información o documentos adicionales.

Atentamente,

Estimado Marcelo62

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Gracias por su respuesta. Solo quiero dejar claro que simplemente quiero que me devuelvan mi dinero, nada más. No estoy intentando robarle dinero al casino.

Un último resumen:

1 - Creé mi cuenta de Rollify: no se me solicitaron documentos.

2 - Realicé varios depósitos: no se me solicitó ningún documento.

3- Jugué, perdí y gané: no se me solicitaron documentos.

4 - Realicé varios retiros de $1,000, $2,000, etc.: no se me solicitó ningún documento.

5 - Después, tras ganar una cantidad mayor, intenté retirar 7100 dólares. El retiro fue cancelado, me pidieron documentos y, finalmente, me confiscaron los fondos simplemente porque vivo en Suiza.

6 - Unos días después, solo me quedaban 20 dólares, y pude retirarlos sin ningún problema.

Sinceramente, esto es totalmente incoherente y parece una auténtica broma. ¿Por qué todo iba bien mientras depositaba, jugaba y hacía pequeños retiros, y de repente se convirtió en un problema cuando gané una cantidad mayor?

Simplemente quiero que me devuelvan mi dinero.

Atentamente,

Marcelo

Hola Marcelo62,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre este asunto y ver cómo puedo ayudar.

Nos gustaría invitar a Rollify Casino a unirse a la conversación.

Estimado casino Rollify,

Reconozco las normas estipuladas en sus términos y condiciones, y es cierto que el jugador acepta estas reglas al registrar su cuenta. Sin embargo, permitir que el jugador se registre, realice depósitos, participe en juegos y sufra pérdidas, sin mencionar estas reglas únicamente después de que el jugador obtenga una victoria, no se ajusta a las prácticas justas que nos esforzamos por promover.

Desde la perspectiva de Casino Guru, nuestra misión es promover un entorno de juego justo y transparente, por lo que abogamos por reglas claras y de cumplimiento constante. La mayoría de los casinos de primer nivel ya implementan sistemas automatizados que restringen el acceso, el registro y los depósitos desde regiones prohibidas. Este enfoque garantiza la protección de los jugadores y el cumplimiento transparente de los términos y condiciones, sin ambigüedades.

En nuestra opinión, cuando un jugador proporciona sus datos personales auténticos, incluida su dirección de residencia, puede registrarse, depositar y participar en el juego sin eludir ninguna restricción, y posteriormente genera ganancias a través del juego estándar normal de acuerdo con las reglas, es razonable esperar que dichas ganancias sean reconocidas y pagadas.

Teniendo en cuenta estas circunstancias, la medida actual resulta difícil de conciliar con los principios de trato justo y transparente. Por lo tanto, le invitamos a reconsiderar su postura.

Si existen factores adicionales relevantes para este asunto que no sean adecuados para su divulgación pública, no dude en compartirlos conmigo directamente en michal.k@casino.guru

para una revisión independiente.

Gracias de antemano.