Romus Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas y su cuenta cerrada.

Me gustaría presentar una queja contra Romus Casino por la confiscación de mis ganancias, que ascienden a un total de 28.669,64 €.

El 28 de junio de 2026, deposité 84 € y reclamé el bono de bienvenida.

Antes de ganar mi premio principal, cancelé voluntariamente el bono. En el historial de mi cuenta consta que el bono se había eliminado de mi saldo.

Tras cancelar el bono, seguí jugando con el saldo disponible y finalmente gané aproximadamente 29.000 €.

Presenté varias solicitudes de retiro. En lugar de procesarlas, Romus Casino canceló los retiros y dedujo 28.669,64 € de mi saldo, alegando que aún se aplicaba el límite máximo de retiro de 10 veces el depósito.

Revisé detenidamente los Términos y Condiciones de la Bonificación publicados.

No pude encontrar ninguna cláusula que indique que, después de que un jugador cancele voluntariamente un bono antes de ganar, la restricción de retiro de 10x siga aplicándose.

Por este motivo, contacté repetidamente con el servicio de atención al cliente y les hice una pregunta muy sencilla:

"Por favor, muéstrenme el artículo exacto en sus Términos y Condiciones de Bonificación que indica que, después de cancelar la bonificación, la restricción de retiro sigue vigente."

Nunca respondieron a mi pregunta.

En cambio, simplemente afirmaron que la restricción seguía vigente sin identificar ninguna cláusula contractual.

Hoy, después de pedirles una vez más que identificaran la cláusula exacta que justifica su decisión, Romus Casino cerró mi cuenta de forma permanente.

Mi cuenta fue cerrada inmediatamente después de que solicité pruebas de la base contractual para la confiscación de mis ganancias.

Como resultado:

Ya no tengo acceso a mi cuenta.

Ya no tengo acceso a mi historial de juegos.

Ya no tengo acceso a mi historial de transacciones.

Ya no puedo comunicarme con el casino a través de mi cuenta.

He conservado capturas de pantalla que muestran:

mi historial de cuenta;

el ajuste de saldo de -€28.669,64;

las solicitudes de retiro canceladas;

mis conversaciones con el servicio de atención al cliente;

en el momento en que se negaron a identificar la cláusula contractual pertinente;

el mensaje que confirma el cierre definitivo de mi cuenta.

También he presentado una queja formal ante la Autoridad de Juegos de Anjouan, la autoridad que otorga las licencias bajo la cual opera el Casino Romus.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que revise esta disputa y determine si las acciones de Romus Casino son coherentes con sus Términos y Condiciones de Bonificación publicados.

En mi opinión, el casino nunca ha identificado ninguna cláusula contractual que justifique la aplicación del límite de retiro de 10x después de que el bono ya hubiera sido cancelado, y en su lugar optó por cerrar mi cuenta después de que solicité esa prueba.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado moko7700,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Superaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Podría indicarme (marcarlo) dónde se muestra en el historial de su cuenta que se ha eliminado el bono de su saldo?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Podría compartir conmigo toda la comunicación relevante con el casino en relación con las acusaciones formuladas en su contra? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en jean.s@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

Hola Jean,

Gracias por su respuesta.

Aquí están las respuestas a sus preguntas:

1. ¿Pudiste completar la verificación antes de perder el acceso a tu cuenta?

Sí. Mi cuenta fue verificada completamente antes de que solicitara mis retiros. El casino ya había aprobado mi verificación.

2. ¿Podría indicarme dónde consta en su historial de cuenta que se eliminó el bono de su saldo?

Sí. He adjuntado una captura de pantalla de mi historial de transacciones.

Esto lo demuestra claramente:

* Crédito adicional: 0,00 €

* Débito de bonificación: 0,00 €

Estos movimientos aparecen antes del ajuste de saldo en disputa. Por eso creo que el bono ya se había retirado de mi saldo antes de que me confiscaran mis ganancias.

3. ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo?

Solo jugaba a las tragaperras del casino.

El juego principal al que jugué fue Big Bass Bonanza, pero también jugué a otros juegos de tragamonedas disponibles en el casino.

No participé en juegos de casino en vivo ni realicé apuestas deportivas.

4. ¿Podría compartir con el casino todas las comunicaciones relevantes?

Sí.

Enviaré todos los correos electrónicos, conversaciones de chat y capturas de pantalla relevantes.

También quisiera señalar un hecho importante.

Hoy le pedí al servicio de atención al cliente del casino que me mostrara la cláusula exacta en sus Términos y Condiciones del Bono que establece que el límite de retiro de 10x sigue aplicándose después de que un jugador cancele el bono.

En lugar de responder a mi pregunta o proporcionarme la cláusula, cerraron mi cuenta de forma permanente, lo que me impide acceder a ella o a cualquier información adicional.

En mi opinión, este comportamiento es muy preocupante porque se negaron a proporcionar la base contractual para confiscar mis ganancias y, en cambio, me impidieron acceder a mi cuenta.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

Gracias por la aclaración.

¿Entiendo correctamente que los dos bonos cancelados eran bonos por depósito? De ser así, ¿cuánto era el depósito asociado a cada bono?

¿Podrías publicar capturas de pantalla del bono que recibiste o proporcionarnos el enlace al bono para que podamos revisar los términos y condiciones aplicados a esos dos bonos?

El servicio de atención al cliente del casino indicó que el límite máximo de retiro era 10 veces el depósito, por lo que confiscaron sus ganancias. ¿Podría aclarar aproximadamente cuánto dinero quedaba en su cuenta después de la confiscación? ¿Pudo retirar el saldo restante antes de que bloquearan su cuenta?

Gracias de antemano.

Hola Jean,

Gracias por su respuesta. Me gustaría aclarar la situación con la mayor precisión posible.

En relación con el bono en disputa, el 28 de junio de 2026 a las 09:17, realicé un depósito de dinero real de 84 €. Se activó un bono de depósito del 50 % en relación con este depósito, correspondiente a 42 € en fondos de bono.

Posteriormente cancelé este bono sin haber utilizado nunca los fondos del mismo.

Por eso mi historial de transacciones muestra las entradas de bonificación en 0,00 €. La captura de pantalla muestra:

"Crédito de bonificación €0,00" a las 09:17 del 28 de junio de 2026

"Débito de bonificación €0.00" a las 10:23 del 28 de junio de 2026

Entiendo que estas entradas de 0,00 € reflejan que el bono ya no estaba activo y que no había utilizado los fondos del bono. Cuando cancelé el bono, se eliminaron los 42 € del mismo y seguí jugando con mi depósito de dinero real de 84 €.

Quiero dejar esto muy claro: no utilicé los 42 € del bono. Tras cancelarlo, seguí jugando con mi saldo de dinero real.

A medida que ganaba dinero, fui solicitando retiros de 1500 € cada uno. El casino aceptó cuatro retiros de 1500 €, lo que significa que se aceptaron un total de 6000 € en retiros.

Tras estos retiros, aún me quedaban fondos en mi cuenta del casino. Continué jugando y tuve la suerte de ganar más. Finalmente, mi saldo alcanzó aproximadamente los 29.000 €.

Fue solo después de que mi saldo alcanzó este nivel que el casino retiró 28.669,64 € de mi cuenta, alegando que los términos del bono, específicamente la regla de retiro máximo de 10 veces el depósito, seguían vigentes.

Este es el meollo de mi queja:

Cancelé el bono de 42 € antes de usar los fondos del bono. El bono de 42 € fue eliminado. Continué jugando con mi saldo de dinero real. El casino ya había aceptado cuatro retiros de 1500 €, pero cuando mi saldo alcanzó casi los 29 000 €, me confiscó 28 669,64 € alegando que las condiciones del bono cancelado seguían vigentes.

Tras la confiscación, el casino finalmente solo me permitió retirar 840 €.

En repetidas ocasiones le hice al casino una pregunta muy simple y específica:

Por favor, muéstreme la cláusula exacta en sus Términos y Condiciones que establece que, cuando un jugador cancela un bono antes de usar los fondos del bono, la restricción de retiro máximo de 10x continúa aplicándose después de la cancelación.

El casino no me mostró dicha cláusula.

En cambio, después de insistir en que me mostraran la cláusula contractual exacta, mi cuenta fue cerrada permanentemente y perdí el acceso a mi cuenta, al historial de transacciones y a otra información.

También quisiera destacar que mi cuenta ya había sido verificada por completo antes de estos acontecimientos.

Puedo aportar las siguientes pruebas que lo respaldan:

Captura de pantalla del depósito de 84 € realizado el 28 de junio de 2026;

Captura de pantalla que muestra la entrada de Crédito de Bonificación €0.00 a las 09:17;

Captura de pantalla que muestra el registro de Débito de Bonificación de 0,00 € a las 10:23;

capturas de pantalla del historial de retiros;

pruebas de que se aceptaron cuatro retiros de 1.500 €.

Captura de pantalla del ajuste/confiscación del saldo de 28.669,64 €;

Captura de pantalla que muestra el saldo restante de aproximadamente 840 €.

Comunicaciones por chat en las que le pedí al casino que identificara la cláusula contractual exacta;

Pruebas de que el casino cerró mi cuenta de forma permanente en lugar de proporcionar la cláusula solicitada.

También estoy dispuesto a proporcionar los términos y condiciones del bono que estaban disponibles en el sitio web del casino para que Casino Guru pueda revisar de forma independiente si alguna cláusula establece que la restricción de retiro máximo de 10x se mantiene tras la cancelación voluntaria de un bono no utilizado.

Muchas gracias por su ayuda y por revisar las pruebas.

Atentamente,

Estimado moko7700,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Jana, ( jana.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Vaquero

Estimado moko7700,

Lamento que su cuenta haya sido bloqueada. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar a un representante de Romus Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Romus,

¿Podría indicar por qué se bloqueó la cuenta del jugador? ¿Podría proporcionarnos las pruebas? Puede escribir la declaración aquí y pegar las pruebas aquí o enviarlas a mi dirección de correo electrónico. jana.k@casino.guru Gracias de antemano por facilitar la información.

Un cordial saludo, Jana

Querida Jana,

Gracias por contactar con Romus Casino.

Quisiera aclarar que, si bien el cierre de mi cuenta es una parte importante de mi queja, el problema principal sigue siendo la confiscación de 28.669,64 € en ganancias.

Por lo tanto, mi principal petición es que Romus Casino justifique la confiscación de estas ganancias y, específicamente, que identifique el término exacto del bono que, según afirman, les permitió mantener la restricción de retiro máximo de 10x después de que cancelé el bono de 42 € sin usar los fondos del bono.

El cierre posterior de mi cuenta se produjo después de que le pidiera repetidamente al casino que me mostrara esta cláusula contractual específica.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente,

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.