Romus Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas y su cuenta cerrada.

Me gustaría presentar una queja contra Romus Casino por la confiscación de mis ganancias, que ascienden a un total de 28.669,64 €.

El 28 de junio de 2026, deposité 84 € y reclamé el bono de bienvenida.

Antes de ganar mi premio principal, cancelé voluntariamente el bono. En el historial de mi cuenta consta que el bono se había eliminado de mi saldo.

Tras cancelar el bono, seguí jugando con el saldo disponible y finalmente gané aproximadamente 29.000 €.

Presenté varias solicitudes de retiro. En lugar de procesarlas, Romus Casino canceló los retiros y dedujo 28.669,64 € de mi saldo, alegando que aún se aplicaba el límite máximo de retiro de 10 veces el depósito.

Revisé detenidamente los Términos y Condiciones de la Bonificación publicados.

No pude encontrar ninguna cláusula que indique que, después de que un jugador cancele voluntariamente un bono antes de ganar, la restricción de retiro de 10x siga aplicándose.

Por este motivo, contacté repetidamente con el servicio de atención al cliente y les hice una pregunta muy sencilla:

"Por favor, muéstrenme el artículo exacto en sus Términos y Condiciones de Bonificación que indica que, después de cancelar la bonificación, la restricción de retiro sigue vigente."

Nunca respondieron a mi pregunta.

En cambio, simplemente afirmaron que la restricción seguía vigente sin identificar ninguna cláusula contractual.

Hoy, después de pedirles una vez más que identificaran la cláusula exacta que justifica su decisión, Romus Casino cerró mi cuenta de forma permanente.

Mi cuenta fue cerrada inmediatamente después de que solicité pruebas de la base contractual para la confiscación de mis ganancias.

Como resultado:

Ya no tengo acceso a mi cuenta.

Ya no tengo acceso a mi historial de juegos.

Ya no tengo acceso a mi historial de transacciones.

Ya no puedo comunicarme con el casino a través de mi cuenta.

He conservado capturas de pantalla que muestran:

mi historial de cuenta;

el ajuste de saldo de -€28.669,64;

las solicitudes de retiro canceladas;

mis conversaciones con el servicio de atención al cliente;

en el momento en que se negaron a identificar la cláusula contractual pertinente;

el mensaje que confirma el cierre definitivo de mi cuenta.

También he presentado una queja formal ante la Autoridad de Juegos de Anjouan, la autoridad que otorga las licencias bajo la cual opera el Casino Romus.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que revise esta disputa y determine si las acciones de Romus Casino son coherentes con sus Términos y Condiciones de Bonificación publicados.

En mi opinión, el casino nunca ha identificado ninguna cláusula contractual que justifique la aplicación del límite de retiro de 10x después de que el bono ya hubiera sido cancelado, y en su lugar optó por cerrar mi cuenta después de que solicité esa prueba.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado moko7700,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Superaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Podría indicarme (marcarlo) dónde se muestra en el historial de su cuenta que se ha eliminado el bono de su saldo?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Podría compartir conmigo toda la comunicación relevante con el casino en relación con las acusaciones formuladas en su contra? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en jean.s@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

Hola Jean,

Gracias por su respuesta.

Aquí están las respuestas a sus preguntas:

1. ¿Pudiste completar la verificación antes de perder el acceso a tu cuenta?

Sí. Mi cuenta fue verificada completamente antes de que solicitara mis retiros. El casino ya había aprobado mi verificación.

2. ¿Podría indicarme dónde consta en su historial de cuenta que se eliminó el bono de su saldo?

Sí. He adjuntado una captura de pantalla de mi historial de transacciones.

Esto lo demuestra claramente:

* Crédito adicional: 0,00 €

* Débito de bonificación: 0,00 €

Estos movimientos aparecen antes del ajuste de saldo en disputa. Por eso creo que el bono ya se había retirado de mi saldo antes de que me confiscaran mis ganancias.

3. ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo?

Solo jugaba a las tragaperras del casino.

El juego principal al que jugué fue Big Bass Bonanza, pero también jugué a otros juegos de tragamonedas disponibles en el casino.

No participé en juegos de casino en vivo ni realicé apuestas deportivas.

4. ¿Podría compartir con el casino todas las comunicaciones relevantes?

Sí.

Enviaré todos los correos electrónicos, conversaciones de chat y capturas de pantalla relevantes.

También quisiera señalar un hecho importante.

Hoy le pedí al servicio de atención al cliente del casino que me mostrara la cláusula exacta en sus Términos y Condiciones del Bono que establece que el límite de retiro de 10x sigue aplicándose después de que un jugador cancele el bono.

En lugar de responder a mi pregunta o proporcionarme la cláusula, cerraron mi cuenta de forma permanente, lo que me impide acceder a ella o a cualquier información adicional.

En mi opinión, este comportamiento es muy preocupante porque se negaron a proporcionar la base contractual para confiscar mis ganancias y, en cambio, me impidieron acceder a mi cuenta.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

Gracias por la aclaración.

¿Entiendo correctamente que los dos bonos cancelados eran bonos por depósito? De ser así, ¿cuánto era el depósito asociado a cada bono?

¿Podrías publicar capturas de pantalla del bono que recibiste o proporcionarnos el enlace al bono para que podamos revisar los términos y condiciones aplicados a esos dos bonos?

El servicio de atención al cliente del casino indicó que el límite máximo de retiro era 10 veces el depósito, por lo que confiscaron sus ganancias. ¿Podría aclarar aproximadamente cuánto dinero quedaba en su cuenta después de la confiscación? ¿Pudo retirar el saldo restante antes de que bloquearan su cuenta?

Gracias de antemano.