Roobet Casino - El acceso a la cuenta del jugador no está restringido por las regulaciones del casino.

Al equipo de resolución de disputas de Casino Guru,

Estoy presentando una queja formal contra Roobet debido a su constante incapacidad para hacer cumplir las prácticas de juego responsable, los protocolos de autoexclusión y el cumplimiento de las jurisdicciones. A pesar de ser residente de los EE. UU., se me permitió repetidamente acceder y apostar en la plataforma de Roobet. Roobet no realizó las comprobaciones KYC necesarias para evitar que los jugadores de jurisdicciones restringidas jueguen, sino que permitió que personas como yo eludieran estos requisitos con facilidad. Este descuido demuestra un flagrante desprecio por los estándares regulatorios y el bienestar de los jugadores, dejándome a mí, un jugador problemático autoidentificado, vulnerable y explotado.

Como jugador estadounidense, debería haber tenido prohibido el acceso a Roobet por completo, pero la falta de protocolos KYC adecuados me permitió seguir usando la plataforma. Incluso cuando se utiliza una VPN, es responsabilidad de Roobet implementar medidas de seguridad sólidas que impidan que se unan jugadores restringidos, medidas que las plataformas de buena reputación suelen aplicar con medidas claras. Sin embargo, Roobet decidió hacer la vista gorda a sabiendas sobre mi acceso, ignorando tanto los límites jurisdiccionales como los protocolos de autoexclusión que deberían haberme protegido.

He presentado varias solicitudes de autoexclusión a Roobet debido a mi adicción al juego, esperando que actuaran de buena fe. En cambio, Roobet me permitió abrir nuevas cuentas en repetidas ocasiones sin ningún proceso de verificación, a pesar de que conocían mis exclusiones anteriores y mi condición de alto riesgo. Esta falta de aplicación de las restricciones jurisdiccionales y de autoexclusión constituye una grave infracción de las normas de juego responsable y de protección del consumidor, lo que me ha causado un importante daño financiero, psicológico y emocional.

El hecho de que Roobet siga permitiendo a los jugadores con sede en Estados Unidos acceder a su plataforma a pesar de las restricciones legales y las directrices regulatorias muestra un patrón de negligencia. Al permitir deliberadamente que los jugadores restringidos sigan jugando, Roobet está violando los estándares de la industria y exponiendo deliberadamente a personas vulnerables a daños. Este comportamiento sugiere una falta de respeto por las salvaguardas esenciales para el bienestar del jugador, y creo que sus acciones deberían ser examinadas por los organismos reguladores.

Dado el daño sustancial que he sufrido como resultado de la negligencia de Roobet, solicito la ayuda de Casino Guru para instar a Roobet a emitir un reembolso completo de todos los depósitos realizados en mis cuentas. Esta resolución es necesaria para abordar el grave impacto de sus prácticas irresponsables en mi bienestar.

Gracias por su atención a este asunto. Confío en que Casino Guru tendrá en cuenta la gravedad de la falta de respeto de Roobet por el cumplimiento normativo y el juego responsable, y los responsabilizará por el daño sustancial infligido a jugadores como yo. Por favor, háganme saber si se requiere más documentación o evidencia.

Estimado Charamsd,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es sencillo y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).

¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .

¿Has completado la verificación KYC para todas las cuentas que creaste en el casino?

¿Puede usted acceder actualmente a alguna de estas cuentas?

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Dominica

Querida Dominika,

Gracias por su ayuda con este asunto y por aclarar la distinción entre cerrar una cuenta y autoexcluirse. Puedo confirmar que me autoexcluí en todas las cuentas anteriores que abrí con Roobet. Cada vez que solicité la autoexclusión, le dejé en claro al servicio de asistencia de Roobet que tenía problemas de adicción al juego y que no se me debería permitir jugar en su plataforma. Solicité prohibiciones de IP y medidas adicionales para asegurarme de que se me prohibiera permanentemente el acceso a su casino.

Acabo de enviarle copias de las solicitudes de autoexclusión que envié al soporte de Roobet, así como evidencia complementaria que proporcioné durante el fin de semana. También le reenvié estos correos electrónicos directamente a usted para asegurarme de que estaba siendo proactivo. Pido disculpas si este no era el canal correcto, pero quería asegurarme de que las pruebas necesarias estuvieran disponibles. La documentación que proporcioné muestra claramente que solicité una prohibición de autoexclusión en cada cuenta anterior y me identifiqué como un adicto al juego, enfatizando que no se me debería permitir jugar en Roobet bajo ninguna circunstancia.

Como ya sabes, las comprobaciones KYC tienen como objetivo proteger a los usuarios y garantizar que las plataformas de juego online cumplan con las normativas, especialmente cuando se restringe el acceso a jugadores con problemas autoidentificados y jugadores de jurisdicciones prohibidas. A pesar de la política declarada de Roobet contra el uso de VPN y de las promesas de mantener los estándares de juego responsable, no implementaron las medidas adecuadas para verificar las identidades o las ubicaciones de los jugadores de forma proactiva. Al permitir que los usuarios autoexcluidos como yo sigan accediendo a la plataforma repetidamente, sin intervención alguna, incluso cuando muchos otros usuarios han planteado inquietudes similares, han hecho la vista gorda ante las salvaguardas esenciales. Una empresa realmente comprometida con el cumplimiento y la protección de los jugadores emplearía tecnología para detectar el uso de VPN y verificar la identidad de los jugadores de forma más rigurosa que simplemente confiando en los términos y condiciones.

El enfoque de Roobet se basa demasiado en términos y condiciones sin aplicarlos activamente, lo que los deja, al menos, parcialmente responsables, en particular a la luz de su falta de protección para los usuarios con problemas de juego. Quienes están familiarizados con la adicción al juego saben que los adictos pueden hacer todo lo posible para eludir las restricciones, y parece poco razonable esperar que un adicto al juego cumpla voluntariamente con la verificación KYC. Por eso creo que se debería obligar a Roobet a respetar estos protocolos, como hacen muchos otros casinos, incluido su competidor Stake.com, que aplica medidas de cumplimiento más estrictas para identificar a los jugadores problemáticos y verificar las ubicaciones de los jugadores. Felicito a Stake por tomar las medidas necesarias para proteger a sus jugadores y respetar su compromiso de hacer cumplir sus términos y condiciones.

En esta situación, creo que Roobet debería compartir la responsabilidad por el impacto significativo que esta falta de aplicación proactiva ha tenido en mí y, probablemente, en otros jugadores igualmente vulnerables. Su reiterada incapacidad para hacer cumplir la autoexclusión y las restricciones jurisdiccionales, a pesar de mis claras solicitudes y revelaciones, plantea inquietudes sobre negligencia sistémica. Tengo la esperanza de que esta evidencia respalde una resolución en esta queja.

Gracias nuevamente por su atención y ayuda para lograr un resultado justo en este asunto.

Atentamente,

Charamsd

También quiero aclarar que solo solicito que me indemnicen por los depósitos en mi cuenta más reciente, no por todos los depósitos de todos los tiempos. Considero que esto es justo y apropiado. He tenido al menos otras 5 o 6 cuentas con muchos depósitos por los que no solicito ningún reembolso.

Gracias,

Charamsd

También me gustaría hacer pública la evidencia aquí.

Por favor, vea la prueba de referencia de autoexclusiones existentes en una de mis cuentas anteriores (nombre de usuario: w*********). Esta cuenta fue creada y luego cerrada a través de una solicitud voluntaria de autoexclusión el 14 de septiembre de este año. En esta comunicación, me identifiqué claramente como un jugador problemático e informé a Roobet que no debería poder jugar en su sitio. A pesar de esto, todavía pude crear una nueva cuenta (nombre de usuario: a******) con una dirección de correo electrónico diferente el 11 de octubre y continuar jugando. Todas las pruebas adjuntas ilustran claramente este problema. También he enviado esta evidencia desde la dirección de correo electrónico: a***********@gmail.com (que es la cuenta que creé para abrir la cuenta de Roobet: w*********) como evidencia de que la cuenta realmente me pertenece, un jugador problemático autoidentificado, que recientemente pudo crear una nueva cuenta con Roobet con el nombre de usuario: a******

Querida Dominika,

Acabo de enviarte otro correo electrónico a: dominika.l@casino.guru -Consulte las capturas de pantalla adjuntas que le informarán que accedí constantemente a cuentas en Roobet.com e inicié sesiones en Roobet.com constantemente desde la misma dirección IP.

Incluso con las autoexclusiones implementadas en cuentas anteriores que usaban la misma dirección IP, aún pude acceder e iniciar sesiones en mi cuenta más reciente: a******, esto fue incluso después de autoexcluirme con la misma dirección IP en la cuenta de Roobet: winningful.

Espero que esta evidencia ayude a reforzar mi caso. Realmente agradezco su ayuda y a Casino Guru por cuidar de los jugadores.

Atentamente,

Charamsd

Querida Dominika,

Tenga en cuenta también las marcas de tiempo de los correos electrónicos en las capturas de pantalla que compartí. Verá que en mi última sesión en la cuenta ganadora de Roobet, me autoexcluí poco después de iniciar sesión desde la dirección IP proporcionada. Sin embargo, aún pude acceder a Roobet a través de otras cuentas desde la misma dirección IP, a pesar de las autoexclusiones vigentes.

Esto genera serias preocupaciones. Roobet parece haber estado completamente al tanto de mi actividad y de mi historial de juego, pero aun así me permitió seguir depositando y jugando. Esta falta de protección me ha hecho sentir que se han aprovechado de mí, y el equipo de soporte de Roobet ha ofrecido repetidamente poca atención a este problema, sin asumir ninguna responsabilidad en nombre de los jugadores problemáticos, incluso cuando otros innumerables jugadores y quejas les han llamado la atención y han descrito el mismo problema.

Estoy muy preocupado por mi futuro y mi presente a la luz de la aparente negligencia de Roobet, ya que esta situación me ha causado una importante angustia financiera, emocional y psicológica. Espero que Roobet cambie de actitud y actúe con rapidez como gesto de buena voluntad para abordar este asunto.

Atentamente,

Charamsd

Querida Dominika,

He estado investigando quejas anteriores de jugadores que se han quejado de circunstancias similares y también me gustaría aclarar algunas cosas sobre mi situación particular.

En primer lugar, es importante mencionar que le informé explícitamente a Roobet que "soy un adicto al juego", esto está muy claro en la captura de pantalla de la línea de asunto en la respuesta de correo electrónico que recibí del soporte notificándome que me habían autoexcluido. También entiendo que cuando hablamos de reembolsos con respecto a casos de autoexclusión como este, la única suma que se puede devolver es la suma total.

Se considerarían reembolsables los depósitos realizados durante el proceso de autoexclusión. Solo solicito que se me reembolsen mis depósitos o, al menos, que se me indemnice por las pérdidas totales de mi cuenta más reciente: "a******", que claramente se operó durante mi período de autoexclusión existente para abordar mi adicción al juego.

Manifiesto clara e inmediatamente que deseo autoexcluirme por mi adicción al juego.

Pido disculpas por las muchas respuestas, pero quiero asegurarme de cubrir todos los ángulos y respaldar mi caso tanto como sea posible.

Entiendo y he visto que se han alcanzado resoluciones positivas en quejas como la mía con la ayuda del equipo de Casino Guru y la cooperación de Roobet. Espero que se pueda llegar a un resultado positivo en este caso. Espero su respuesta 🙂

Atentamente,

Charamsd

Dominica,

Para mantenerte informado, hoy he recibido esta respuesta de Roobet:

"Hemos realizado una investigación exhaustiva de sus cuentas y reclamaciones e identificamos que usted proporcionó información falsa sobre su nombre y dirección al registrarse. Tenga en cuenta que proporcionar información falsa en cualquier momento va en contra de nuestros términos de servicio. Dado que usted proporcionó información falsa deliberadamente para eludir nuestros procedimientos internos, no hemos identificado ninguna falla de nuestra parte que justifique un reembolso en este caso".

Roobet está intentando adoptar la postura de que, en base a sus términos y condiciones, "no han identificado ningún fallo de su parte" y de que no tienen ninguna culpa del daño intenso que se ha causado a mi vida y a la de innumerables otros jugadores problemáticos como resultado de sus esfuerzos descuidados e insuficientes para proteger el bienestar de los jugadores y hacer cumplir de manera proactiva sus términos y condiciones. Si bien esta es una postura muy conveniente para ellos, mi postura es que Roobet sigue teniendo (al menos) parte de culpa debido a su aplicación inadecuada de las medidas de autoexclusión, que no cumplen con un estándar básico de juego responsable. Si bien los términos y condiciones imponen la responsabilidad al usuario, Roobet ofrece una opción de autoexclusión que implica un compromiso de proteger a los usuarios vulnerables. Al permitir que una persona excluida cree nuevas cuentas repetidamente sin una verificación suficiente, Roobet demuestra una falta de salvaguardas efectivas contra los comportamientos problemáticos de juego, lo que permite que los jugadores problemáticos autoidentificados vuelvan a ingresar a su plataforma fácilmente. Esta falta de diligencia debida refleja negligencia a la hora de proporcionar un entorno de juego seguro, ya que Roobet facilitó de forma eficaz la continuación de una conducta de juego que se le pidió explícitamente que evitara. Por lo tanto, Roobet tiene al menos una responsabilidad parcial por el daño causado por su deficiente aplicación de la autoexclusión, independientemente de sus exenciones de responsabilidad en los términos y condiciones. Entiendo que, como adicto al juego, necesito tomar medidas en mi propia vida para abordar el problema, y lo he hecho, pero también cuento con que los proveedores de juegos de Internet, como Roobet, actúen de manera responsable y de buena fe. Esta es una calle de doble sentido.

Atentamente,

Charamsd

Querida Dominika,

Una resolución positiva de este asunto es sumamente importante para mi bienestar, y espero que puedas apreciar la profundidad de mi investigación, la minuciosidad de la información que he proporcionado y mi compromiso de lograr el resultado correcto. Mi intención no es solo buscar una resolución financiera y protectora para mí, sino también destacar un problema que ha afectado a otros jugadores de Roobet que luchan contra el problema del juego. Creo que abordar estas preocupaciones puede conducir a un enfoque más sólido y responsable para la plataforma, lo que en última instancia beneficiará a todos los involucrados.

Por lo tanto, quería abordar más a fondo mis inquietudes sobre el manejo de mis cuentas por parte de Roobet, en particular en lo que respecta al cumplimiento de las regulaciones de juego de Curazao. Creo que los procesos de Roobet no cumplen con los estándares establecidos por la ley de Curazao, en particular los descritos en la Ordenanza Nacional sobre la Identificación y Verificación de Clientes (NOIS) y la Ordenanza Nacional para la Prevención y el Combate del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo (NORUT). Estos estándares enfatizan el juego responsable, los procedimientos AML y las restricciones jurisdiccionales, que en conjunto respaldan la protección del jugador. A continuación, describo las inquietudes específicas y por qué creo que Roobet debería considerar la indemnización como una resolución justa por las pérdidas sufridas por mí.

1. Protección del jugador y obligaciones de juego responsable

La ley de Curazao obliga a los operadores con licencia a aplicar prácticas sólidas de debida diligencia del cliente (CDD) y de conocimiento del cliente (KYC). Esto es particularmente crucial cuando hay indicios de problemas con el juego o solicitudes de autoexclusión. A pesar de mis autoexclusiones, Roobet me permitió seguir depositando y apostando grandes sumas de dinero, lo que indica una brecha en las medidas de protección del jugador que exigen las leyes de Curazao.

Los operadores con licencia deben supervisar activamente las cuentas e implementar medidas de juego responsable. Al aceptar depósitos continuos después de una clara solicitud de autoexclusión, Roobet descuidó las salvaguardas esenciales destinadas a evitar daños a los jugadores vulnerables.

2. Responsabilidades de vigilancia y lucha contra el blanqueo de capitales (ALD)

Según la NOIS y la NORUT, la legislación de Curazao exige que los operadores autorizados implementen programas exhaustivos de prevención del blanqueo de capitales y gestión de riesgos. Parte de esta obligación incluye el control de la actividad de las cuentas, que naturalmente abarcaría conductas que sugieran la elusión de la autoexclusión o el juego problemático.

Permitir depósitos continuos sin intervención o solicitar procedimientos KYC más exhaustivos sugiere que Roobet podría no estar cumpliendo plenamente con estos requisitos, lo que crea una brecha de cumplimiento significativa. Un control eficaz conforme a las normas de Curazao debería haberme marcado a mí y a mis diversas actividades contables como inusuales, lo que habría activado medidas preventivas para protegerme de más juegos y pérdidas financieras.

3. Cumplimiento de la legislación y licencias jurisdiccionales

La ley de Curazao también exige que los operadores autorizados apliquen restricciones jurisdiccionales, lo que garantiza que los jugadores no puedan apostar desde ubicaciones restringidas. Al aceptar depósitos desde mi ubicación, Roobet puede haber violado el requisito de Curazao de impedir el acceso a los juegos de azar donde esté prohibido.

Los Términos de servicio de Roobet indican que el casino no asume ninguna responsabilidad en determinadas circunstancias (VPN), pero esto no anula sus obligaciones legales en virtud de la ley de Curazao de supervisar el cumplimiento y hacer cumplir los límites jurisdiccionales. Si se aplicaran adecuadamente los requisitos de KYC y otras protecciones, Roobet habría tomado medidas para evitar el acceso no autorizado desde ubicaciones restringidas, como lo exigen los estándares de licencias de Curazao.

4. Resolución e indemnización por incumplimientos

Teniendo en cuenta estos problemas, creo que es justo y está dentro del marco regulatorio de Curazao que Roobet indemnice las pérdidas de mi cuenta debido a estas deficiencias de cumplimiento. Los estándares de juego de Curazao están estructurados para garantizar que los operadores con licencia mantengan la responsabilidad, en particular cuando hay fallas en las medidas de diligencia debida, lucha contra el lavado de dinero o juego responsable.

Una indemnización completa reflejaría el compromiso de Roobet de cumplir con las normas legales de Curazao, lo que demuestra que se toman en serio la responsabilidad de cumplir con las normas y proteger a los jugadores. También serviría como una resolución justa para la angustia y el impacto financiero que esta situación ha causado.

A la luz de estas consideraciones, insto a Roobet y Casino Guru a que revisen más a fondo mi caso con respecto a las obligaciones regulatorias de Curazao y considero que la mejor manera de proceder es indemnizar mis pérdidas debido a las brechas en el cumplimiento. Resolver esta situación de manera justa demostraría el compromiso de Roobet con los estándares de protección de los jugadores de Curazao y de la industria del juego y ayudaría a garantizar salvaguardas más sólidas en el futuro.

Gracias por su tiempo y atención.

Atentamente,

Charamsd

Estimado Charamsd, por favor proporcione respuestas sencillas a las siguientes preguntas.

¿Has completado la verificación KYC para todas tus cuentas de casino?

¿Puedes acceder actualmente a alguna de estas cuentas?

¿Creaste las cuentas del casino utilizando información falsa?

1. No lo he hecho porque Roobet no requiere KYC formal para abrir una cuenta.
2. No, las cerré, pero pude abrir nuevas cuentas fácilmente cada vez, algo que no podría hacer en ningún otro casino que se tome en serio las autoexclusiones y el KYC. Podría abrir una nueva cuenta y depositar más dinero ahora mismo con Roobet si quisiera.
3. Sí, lo hice, porque soy un adicto al juego y te permiten abrir fácilmente una cuenta con cualquier nombre que quieras sin compararlo con ningún tipo de identificación, lo que esencialmente hace que cualquier tipo de política de autoexclusión sea inútil... de ahí mi queja.

Lo que quiero decir es que Roobet ofrece una política de autoexclusión que tiene como objetivo proteger a los jugadores problemáticos de seguir utilizando Roobet, pero no toman las precauciones necesarias ni los procedimientos de verificación para hacerla cumplir, lo que provoca un sufrimiento continuo para muchas personas. Cualquier autoexclusión que pueda eludirse fácilmente mediante la creación de nuevas cuentas no es una verdadera autoexclusión. Si siguieran los procedimientos KYC adecuados y responsables, exigirían una identificación al inicio de la creación de la cuenta, pero nunca lo hacen, lo que permite que prácticamente cualquier persona juegue en su sitio. Esto es peligroso, ya que abre la puerta a que los adictos al juego, incluso los menores, etc., accedan fácilmente a su plataforma y realicen apuestas. Me sorprendería que Casino Guru, que supuestamente es un defensor de los jugadores, no vea ningún problema con la autoexclusión de Roobet y los estándares/procedimientos KYC.

Estimado Charamsd,

Gracias por compartir tus inquietudes. Entiendo que estás frustrado con las políticas de autoexclusión y los procedimientos KYC de Roobet. Cuando los jugadores se registran con datos incorrectos, se complica la capacidad del casino para brindar asistencia. Además, un casino normalmente no puede bloquear direcciones IP específicas y, si estabas usando una VPN, podría haber afectado también a otros usuarios. Si te hubieras registrado con tu nombre y dirección reales, podrían haber verificado tu identidad y haberte ayudado de manera más eficaz.

Es importante tener en cuenta que el uso de VPN y el suministro de datos de registro falsos son, en última instancia, responsabilidad del jugador. Animamos a todos los jugadores a utilizar información precisa para garantizar una experiencia de juego más segura y responsable.

Por las razones antes mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.