Roobet Casino - La cuenta del jugador ha sido bloqueada debido a la verificación del origen de los fondos.

Problema inicial:

Hace casi tres meses, deposité aproximadamente 100 USD en mi cuenta de Roobet a través de Revolut. Inmediatamente después de procesar la transacción, se restringieron las funciones de mi cuenta. Recibí el mensaje de error "Esta función no está disponible actualmente" en todo el sitio, lo que bloqueó los depósitos, los retiros y el juego.

Presentación de KYC:

Me puse en contacto con el soporte técnico, suponiendo que el bloqueo se debía a pasos de verificación pendientes. Durante los días/semanas siguientes, completé los pasos 1 al 3 del proceso KYC. Luego, envié toda la documentación requerida para el paso 4 (Origen de los fondos). A pesar de mi total cooperación, recibí respuestas automáticas estándar del soporte técnico, que indicaban que el problema se había remitido al equipo correspondiente.

Retrasos prolongados y falta de comunicación:

Tras esperar casi dos meses sin obtener ninguna resolución ni respuesta sobre mis documentos de origen de fondos, solicité repetidamente una revisión manual de mi expediente. El servicio de soporte ignoró continuamente estas solicitudes hasta que insistí en que se escalara el problema.

Investigación de transacciones:

Cuando finalmente el servicio de atención al cliente respondió, solicitaron comprobantes de los depósitos en criptomonedas y preguntaron qué instituciones financieras estaban involucradas. Les informé que usaba Revolut y Coinbase, y les proporcioné de inmediato los extractos completos de las transacciones y las capturas de pantalla solicitadas.

Plazo excedido:

El 16 de julio, el equipo de soporte acusó recibo de los documentos y declaró:

"Hemos detectado algunas irregularidades en la transacción y las verificaremos con la institución que la realizó; el banco tardará entre 10 y 15 días hábiles en responder a nuestra solicitud."

Han transcurrido más de 20 días hábiles desde ese aviso (y casi 90 días en total desde el bloqueo inicial). Roobet ha vuelto a guardar silencio y ha dejado de responder a mis consultas.

Estado actual:

He proporcionado todos los documentos de identidad solicitados, comprobante de domicilio, origen de los fondos y extractos oficiales de depósito de Coinbase y Revolut. Roobet retiene 200 USD de mis fondos (100 USD del depósito inicial + 100 USD del saldo existente) y está utilizando tácticas dilatorias indefinidas sin ofrecer ninguna explicación válida.

Resultado esperado:

Solicito a Roobet que complete la revisión de los documentos que he enviado sin más demora, que libere mi saldo completo de 200 USD en mi billetera de criptomonedas designada y que, posteriormente, cierre mi cuenta si ya no desea ofrecerme sus servicios.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. Para comprender mejor la situación y determinar cómo podemos ayudarle, le agradeceríamos que aclarara lo siguiente:

• ¿Qué documentos ha proporcionado al casino para la verificación del origen de sus fondos?
• ¿Qué documento le solicitó el casino más recientemente para verificar el origen de sus fondos y cuándo se lo proporcionó exactamente?
• ¿Entiendo correctamente que usted solo ha realizado un depósito en este casino, de 100 dólares a través de Revolut?
• ¿Podría explicar cómo se acumuló el saldo de $200 que intenta retirar? ¿A qué juegos jugó con los fondos depositados?
• Por favor, envíeme los documentos que actualmente están siendo revisados ​​por el casino, así como su comunicación más reciente con el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la verificación de su cuenta, en veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por atender mi queja. Aquí tiene las respuestas a sus preguntas:

1. ¿Qué documentos ha proporcionado para la verificación del origen de los fondos?

He proporcionado un conjunto completo de documentos para probar el origen de mis fondos, que incluyen:

Extractos bancarios y comprobante de transacción de Revolut.

Historial de transacciones con criptomonedas y extractos de cuenta de Coinbase.

Recibos de pago oficiales (lønnslipp).

Avisos oficiales de liquidación de impuestos (skatteoppgjør).

2. ¿Qué documento solicitaron más recientemente y cuándo se les proporcionó?

Los documentos más recientes solicitados fueron los extractos oficiales de las transacciones y los recibos que mostraban los depósitos de criptomonedas de Revolut y Coinbase.

3. Aclaración sobre los depósitos:

Sí, es correcto. Realicé un único depósito de aproximadamente 100 USD a través de Revolut/criptomonedas para esta sesión en particular.

4. Cómo se acumuló el saldo de $200:

El saldo de 200 dólares se compone de mi depósito inicial de 100 dólares estadounidenses, combinado con los bonos mensuales que he acumulado directamente en la plataforma.

También adjunto todos los documentos mencionados (extractos de Revolut/Coinbase, nóminas, declaración de impuestos) junto con capturas de pantalla de mi comunicación con el servicio de atención al cliente de Roobet.

Gracias por su ayuda.

Estimado 1dland

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola, 1dland:

Queríamos informarte de que Martina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Martina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Martina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado 1dland,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora quisiera invitar a un representante de Roobet Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Gracias de antemano por facilitar la información.