Rooster Bet Casino - El reintegro del jugador se ha retrasado.

Queja contra Rooster.bet: mis ganancias de $10,500 fueron anuladas después de que el casino me permitiera jugar y retirarlas.

Presento esta queja en relación con el hecho de que Rooster.bet anuló aproximadamente 10.500 dólares de mi saldo y solo me permitió conservar aproximadamente 308 dólares después de haber cumplido con los requisitos de apuesta para el reembolso.

Recibí un bono de reembolso de aproximadamente $30. Entiendo que los términos de Rooster.bet establecen que el reembolso tiene un requisito de apuesta de 10x y un límite máximo de ganancias/retiro de 10 veces el monto del bono.

Sin embargo, mi queja no se limita a la existencia de esta cláusula. Me preocupa cómo Rooster.bet aplicó la restricción en la práctica.

Tras cumplir con los requisitos de apuesta, mi saldo se mostró como dinero real. El casino me permitió seguir jugando con ese saldo sin advertirme de que mis ganancias seguían sujetas a un límite máximo.

Inicialmente retiré aproximadamente $400 y dejé alrededor de $79 en mi cuenta. Luego seguí jugando y convertí el saldo restante en varios miles de dólares. Posteriormente solicité retiros por aproximadamente $3,000 y, más tarde, otros $3,000. Estos retiros fueron aceptados y quedaron pendientes.

Mi saldo total llegó a alcanzar aproximadamente los 10.500 dólares.

En ningún momento del proceso el casino me advirtió claramente que mi saldo seguía limitado a aproximadamente 300 dólares debido al bono de reembolso. El saldo se me presentó como dinero real y el sistema del casino me permitió realizar apuestas y acumular las ganancias.

Solo después, cuando se estaban procesando mis retiros, Rooster.bet aplicó manualmente la restricción de ganancias máximas y redujo mi saldo a aproximadamente 308 dólares.

Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente varias veces. El casino reconoció que su sistema no aplica automáticamente la restricción de ganancias máximas a todos los bonos y que la situación podría requerir una revisión manual por parte del equipo de finanzas. También me informaron que el sistema me permitió jugar, aunque posteriormente el casino afirmó que las ganancias excedentes no eran retirables.

Creo que esto plantea serias dudas sobre la equidad y la transparencia:

¿Por qué se me permitió seguir jugando con un saldo que aparecía como dinero real después de haber cumplido con los requisitos de apuesta para el reembolso?

¿Por qué no se me advirtió claramente de que mi saldo seguía sujeto a una restricción de ganancias máximas?

¿Por qué el casino permitió que se enviaran solicitudes de retiro de aproximadamente 3.000 dólares cada una y que permanecieran pendientes sin informarme de que los retiros superaban el supuesto máximo?

¿Por qué la restricción solo se aplicó después de que yo hubiera acumulado aproximadamente 10.500 dólares?

Si el sistema del casino conocía o debería haber conocido la restricción de ganancias máximas, ¿por qué no se corrigió el saldo de inmediato?

¿Es justo que el casino permita a un jugador apostar y acumular ganancias, muestre esos fondos como dinero real y solo después retire manualmente casi todo el saldo?

No afirmo que los términos del bono no incluyan una cláusula de límite máximo de ganancias. Mi queja radica en que el casino no aplicó esa restricción de forma transparente mientras jugaba y, en cambio, me hizo creer que los fondos que aparecían en mi cuenta eran fondos legítimos de dinero real que podía retirar.

Solicito a Casino Guru que investigue si Rooster.bet manejó esta situación de manera justa y coherente con sus propios términos de bonificación y principios de juego limpio.

Cantidad en disputa: aproximadamente $10,500

Tengo capturas de pantalla del saldo, las solicitudes de retiro, los términos del bono y la comunicación completa con el soporte de Rooster.bet, y puedo proporcionarlas como prueba.

Me gustaría que Rooster.bet reconsiderara la decisión y pagara las ganancias en disputa, o como mínimo proporcionara una explicación clara y técnicamente fundamentada de por qué el sistema permitió estas apuestas y retiros mientras el saldo se mostraba como dinero real.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola, Nazarhor:

Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.

Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.

Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas

Lamento mucho su experiencia negativa. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Cuándo exactamente activaste y completaste los requisitos de apuesta del bono? Si lo hiciste el mismo día, por favor, especifica la hora de inicio y la hora de finalización.
• Tras completar las apuestas del bono, ¿cuál fue la cantidad exacta que ganaste?
• Usted estaba al tanto del límite de ganancias del bono. ¿Se limitaron las ganancias en algún momento después de completar el bono?
• ¿Cuándo (fecha exacta) solicitó los 400 dólares?
• ¿Podría confirmar si el saldo de su cuenta de casino se dividió en saldo de dinero real y saldo de dinero de bono?

Gracias de antemano por sus respuestas.

Hola Jean, gracias por revisar mi caso. Responderé a cada pregunta con la mayor precisión posible.

• Activé el bono de reembolso y cumplí con los requisitos de apuesta el mismo día. Si es necesario, proporcionaré la fecha y hora exactas de mi historial de cuenta o capturas de pantalla.

• Tras cumplir con el requisito de apuesta, mi saldo era de aproximadamente 400 dólares. Entonces solicité un retiro de 400 dólares, quedando aproximadamente 79 dólares en mi cuenta.

• Con los $79 restantes, seguí jugando y aumenté el saldo a aproximadamente $6,000 ese mismo día. Posteriormente, realicé retiros adicionales de aproximadamente $3,000 y $3,000, y finalmente mi saldo total pendiente de retiros alcanzó aproximadamente $10,500.

• Sabía que el reembolso tenía un límite máximo de ganancias. Sin embargo, lo importante es que, una vez cumplidos los requisitos de apuesta, el casino siguió mostrando mi saldo como dinero real y me permitió continuar apostando y solicitando retiros. Las ganancias no se limitaron ni se eliminaron en el momento en que se generaron.

• El retiro de $400 se solicitó el [2 de agosto a las 00:33]. Puedo proporcionar la fecha y hora exactas, así como el historial de retiros.

Por lo que pude observar, el saldo de mi cuenta se mostraba como dinero real tras cumplir con los requisitos de apuesta. No se me mostró un saldo de bonificación aparte ni ninguna advertencia de que las ganancias que estaba generando podrían ser anuladas posteriormente.

Esta es la razón principal por la que creo que la situación debería revisarse más allá de simplemente aplicar el límite máximo de ganancias. El sistema del casino me permitió seguir jugando con el saldo, aceptó mis apuestas y me permitió solicitar retiros, pero solo después eliminó las ganancias y redujo el saldo a aproximadamente 308 dólares.

Con gusto les proporcionaré capturas de pantalla, historial de transacciones, historial de retiros y cualquier otra evidencia que necesiten.

Siempre era dinero real después de completar los requisitos de apuesta.

¿Voy a recibir respuesta?

Todo era dinero real.

Estimado Nazarhor,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su responsable de resolución asignado, Michal K., ( " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Vaquero

Hola Nazarhor,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información y pruebas sobre las circunstancias y ver cómo puedo ayudar a resolver el asunto.

También me gustaría invitar a Rooster Bet Casino a unirse a la conversación.

Estimado casino Rooster Bet,

Le agradecería que me aclarara la secuencia de los hechos en este asunto.

Tras mi análisis preliminar, comparto la preocupación del jugador respecto a la aparente falta de comunicación o notificación sobre las restricciones aplicables a las ganancias obtenidas con fondos que, en apariencia, ya representaban saldos de dinero real. Esto plantea interrogantes tanto desde el punto de vista de la transparencia como de la protección del consumidor.

Para poder realizar una evaluación exhaustiva e independiente del caso, agradecería su respuesta junto con cualquier prueba o documentación relevante sobre este asunto.

Si existen circunstancias o factores adicionales relevantes para este caso que no puedan divulgarse públicamente, puede compartirlos directamente conmigo en michal.k@casino.guru o a través de nuestro chat de Microsoft Teams. Con mucho gusto trataré dicha información con el nivel de confidencialidad adecuado.

Confío en que podremos trabajar juntos para aclarar la situación y alcanzar una solución adecuada.

Espero contar con su cooperación.

Estimado Gurú del Casino,

Gracias por hacerse cargo del caso y por la oportunidad de aclarar la situación.

Estos son los hechos desde nuestra perspectiva:

En la cuenta en cuestión, el jugador recibió un reembolso mensual de nivel 2 de 30,87 CAD. El reembolso se clasifica como bono según nuestros términos y condiciones y tiene un requisito de apuesta de 10x y un límite máximo de ganancias/retiros de 10 veces el monto del bono. En este caso, esto equivale a 308,70 CAD, que es la cantidad que el jugador conservó.

En cuanto al punto central planteado, que el jugador pudo seguir apostando y enviar más solicitudes de retiro después de que se cumpliera el requisito de apuesta, esto se aborda directamente en nuestros términos de bonificación, cláusula 1.7:

1.7. Los reembolsos y recompensas en efectivo se consideran bonos a menos que se indique lo contrario, y se aplican todas las reglas generales de los bonos. Estos conllevan un requisito de apuesta de 10x (a menos que se especifique lo contrario) y un límite máximo de ganancias/retiro de 10x el monto del bono. Una vez completado el requisito de apuesta, el límite máximo de ganancias/retiro permanece activo. Si el jugador continúa jugando sin retirar fondos, estos seguirán siendo provenientes del bono y estarán sujetos al mismo límite máximo de ganancias/retiro, independientemente de cualquier ganancia posterior.

El mismo principio se refleja en la cláusula 1.8, que confirma que la restricción de ganancias máximas persiste una vez que se ha cumplido el requisito de apuesta:

"1.8. El límite máximo de retiro de un bono sin depósito, incluidos los giros gratis sin depósito, es de 50 € (50 EUR, 50 USD, 75 CAD, 75 AUD, 75 NZD, 500 NOK, 1000 ZAR, 0.00120000 BTC, 0.030000000 ETH, 0.90000000 LTC, 0.25000000 BCH, 750.00000000 DOG, 50.00000000 USDT, 125.000000 XRP, 0.20000000 BNB, 200.000000 ADA, 700.000000 TRX).

Esta restricción de ganancias máximas se mantiene incluso después de cumplir con los requisitos de apuesta. El monto máximo que podrá retirar de los fondos asociados a un bono sin depósito es de 50 €. Se pueden hacer excepciones para jugadores fieles, en cuyo caso el monto máximo de ganancias podría incrementarse. Para solicitar un retiro, debe verificar completamente su cuenta y realizar un depósito mínimo.

Por lo tanto, completar las apuestas no elimina el límite. Los fondos siguieron siendo provenientes de bonos mientras permanecieron en juego, y el límite se aplicó al saldo resultante independientemente de cuánto creciera.

En cuanto a la secuencia de eventos: el jugador envía las solicitudes de retiro, las cuales son revisadas antes del pago. El envío no implica aprobación. Las solicitudes en cuestión estaban pendientes de revisión, y durante dicha revisión se aplicó el límite máximo de ganancias antes de efectuar cualquier pago. El jugador recibió el monto total permitido según los términos del bono.

Por supuesto, estaremos encantados de facilitarle directamente el registro de emisión de bonos, el historial de apuestas y el cronograma de solicitudes de retiro si eso le ayuda en su evaluación.

¡Gracias!

Gracias. No discuto que los términos y condiciones establecieran un límite máximo de ganancias/retiros. Mi preocupación radica en cómo se aplicó dicho límite a mi situación particular.

Rooster.bet confirma que, tras cumplir con los requisitos de apuesta, pude seguir jugando, el sistema aceptó mis apuestas y también pude enviar varias solicitudes de retiro por cantidades significativamente mayores. Un par de mis solicitudes de retiro, de aproximadamente 3000 CAD, permanecieron pendientes durante dos días.

Si el sistema y el operador consideraron desde el principio que todos estos fondos estaban sujetos a un límite máximo de 308,70 CAD, me gustaría que Rooster.bet lo explicara:

¿Por qué se me permitió seguir jugando después de completar el requisito de apuesta sin que el sistema aplicara o mostrara la restricción de ganancia máxima?

¿Por qué el sistema permitió y aceptó solicitudes de retiro de miles de dólares canadienses?

¿Por qué el saldo aproximado de 10.500 CAD quedó pendiente durante dos días en lugar de aplicarse inmediatamente el supuesto importe máximo?

¿En qué momento exacto, y sobre qué base, se determinó que el saldo total seguiría siendo "derivado de bonificaciones"?

Por favor, proporcione el registro de bonos, el historial completo de apuestas y el cronograma de solicitudes de retiro que Rooster.bet se ha ofrecido a proporcionar.

También me gustaría pedirle a Casino Guru que examine específicamente la referencia de Rooster.bet a la cláusula 1.8. Dicha cláusula parece referirse a los bonos sin depósito, mientras que mi caso se refiere a un reembolso mensual de nivel 2. Por favor, verifiquen si la cláusula 1.8 es aplicable a este bono en particular.

Reitero que no pretendo negar la existencia de un límite máximo de ganancias. Mi preocupación radica en si es justo y legalmente exigible aplicar dicha restricción retroactivamente, después de que el sistema del operador me permitiera seguir jugando y realizar solicitudes de retiro sustanciales sin previo aviso, restricción ni indicación alguna de que el saldo resultante se anularía posteriormente.

Estimado casino Rooster Bet,

Gracias por su respuesta.

Por favor, envíe todas las pruebas mencionadas anteriormente relacionadas con este asunto a michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

También agradecería que pudieras proporcionar tus comentarios y aclaraciones sobre los puntos planteados por el jugador.