Rooster Bet Casino - Los fondos del jugador han sido confiscados y la cuenta cerrada.

Esto es lo que pasó:

En total, perdí aproximadamente 5600 euros en el casino online rooster.bet. Un día, tras una mala racha, recibí un bono de reembolso de 200 euros con una ganancia máxima de 2000 euros. Cumplí con el requisito de apuesta y el software del casino limitó automáticamente mi ganancia final de aproximadamente 2900 euros a 2000 euros. Antes de seguir jugando, hice una captura de pantalla de mi saldo, que muestra claramente que tenía 2000 euros en efectivo real en mi cuenta (en alemán, "Durch Bonus gesperrt" significa "limitado por un bono"). Subo la captura de pantalla a esta queja.

Como la captura de pantalla muestra claramente que los fondos ya no estaban restringidos por un bono, decidí seguir jugando bajo mi propio riesgo. Logré ganar 9304,78 euros. Pero entonces, el casino volvió a limitar mi ganancia (¡por segunda vez!) a 2000 euros. Me dijeron que debía retirar mi dinero antes de seguir jugando. Esto no es justo. Solicito la devolución de esos 7304 euros, que el casino confiscó después de que el bono de reembolso se convirtiera en dinero real.

El casino se remite a sus términos y condiciones. Sin embargo, la captura de pantalla que hice del saldo de mi cuenta muestra claramente que los 2000 euros de saldo eran dinero real sin restricciones. Si el casino exige que estos 2000 euros se retiren primero, esta restricción debe aparecer al consultar el saldo de la cuenta. Sin embargo, no había ninguna nota en el saldo de mi cuenta que indicara que estos 2000 euros siguen sujetos a un requisito de bonificación (por ejemplo, "retirar primero").

Esto es lo que pienso: Limitar los 2900 euros a 2000 euros estuvo bien, porque cumple con las reglas de la ganancia máxima de 2000 euros. Pero cuando estos 2000 euros se añadieron al saldo de mi cuenta como dinero real (ver captura de pantalla), no fue justo volver a limitar las ganancias. No fue justo porque podría haber perdido esos 2000 euros de nuevo al seguir jugando.

Ya estoy en contacto con Jozef K de casino.guru sobre este caso. Me escribió: "Basándome en los datos que presentó, según nuestra metodología, no estamos de acuerdo en que el límite se aplique dos veces. No tiene sentido. ¿Qué diferencia habría en comparación con retirar el dinero y volver a depositarlo?"

No tiene sentido retirar estos 2000 euros y volver a depositar la misma cantidad un minuto después para seguir jugando. No habría habido ninguna diferencia en mi saldo si hubiera retirado y vuelto a depositar estos fondos. Decidí seguir jugando bajo mi propio riesgo y precisamente eso es lo que debería respetar el casino.

Le pedí al casino que me devolviera los 7.304,78 euros que me confiscaron después de que (!) los 2.000 euros se convirtieran en dinero real. Incluso demostré mi lealtad depositando (y perdiendo) otros 5.000 euros. Pero luego, tras otra mala racha, la dirección del casino decidió cerrar mi cuenta. Ahora me dicen que el casino no hace comentarios sobre esa decisión. No me explicaron por qué cerraron mi cuenta. Y creo que es contrario a la ética que el dinero de bonificación que se ha convertido en dinero real no se trate como tal.

Solicito amablemente a casino.guru que intervenga y solicite un reembolso de 7.304,78 euros en mi nombre.

L****

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Querida lucy77,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Pasaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Cuánto tiempo lleva usted siendo jugador en este casino, por favor?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Aquí están mis respuestas a tus preguntas:

- Jugué principalmente al blackjack en vivo y a las tragamonedas, pero también algunas apuestas deportivas.

Sí, pasé la verificación. Incluso me convertí en jugador VIP. El gerente VIP me contactó personalmente y quiso enviarme un valioso paquete de champán, queso o chocolate. Me pareció que el gerente VIP también se sorprendió por la decisión del gerente del casino. Tengo la sensación de que el gerente del casino quería ahorrar las ganancias que había obtenido cuando pasé de la zona de ganancias a la de pérdidas.

Me hice miembro el 29 de agosto de 2025. Tuve altibajos. Me cerraron la cuenta tras perder aproximadamente 5600 euros.

L****

Querida lucy77,

Gracias por tu respuesta.

¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a [email protected] Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Esperando su respuesta.

Catalina

Hola Katarina,

Acabo de enviar todos los archivos relacionados a su correo electrónico (6 correos y 2 capturas de pantalla).

Lucy

Querida lucy77,

Gracias por su respuesta y su correo electrónico.

Primero, me gustaría abordar el problema de sus depósitos faltantes. Si nunca se han acreditado en su cuenta del casino, lo único que puedo recomendar es contactar a su proveedor de pagos para que lo investigue. Tenga en cuenta que este proceso puede ser complejo y puede tardar hasta un mes. En estos casos, la capacidad del casino para intervenir suele ser limitada.

En relación con sus ganancias limitadas, ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola lucy77,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.

Nos gustaría invitar a Rooster Bet Casino a unirse a la conversación.

Estimado Rooster Bet Casino,

¿Podrían aclarar la confiscación de las ganancias que el jugador obtuvo tras apostar con éxito el bono y tras el primer ajuste de ganancias? ¿Se le informó de alguna manera (por ejemplo, mediante una mención de las reglas, una notificación emergente, un mensaje en el juego, etc.) que estas ganancias serían limitadas o confiscadas, a pesar de que el límite máximo de ganancias para el bono ya se había aplicado previamente y que los 2000 € deberían considerarse dinero real en este momento?

Si hay algún factor importante que afecte a esta situación que no pueda revelarse públicamente, le agradecería que lo compartiera conmigo directamente en [email protected] o a través de Teams

Querido Michal,

Gracias por plantear este caso. El jugador recibió un bono de reembolso de 200 € con términos claramente definidos, incluyendo un requisito de apuesta de 10 veces y un límite máximo de ganancia de 2000 €. Una vez completado el requisito de apuesta, el sistema aplicó automáticamente este límite de acuerdo con las reglas del bono publicadas.

Las ganancias posteriores se generaron con fondos provenientes del saldo de bono limitado. Como se describe en nuestra política general de bonos, las ganancias que excedan el límite máximo definido, ya sea por reembolso o bonos sin depósito, no se pueden retirar, incluso si el saldo permanece disponible después de completar el requisito de apuesta.

Tras una revisión interna, la gerencia confirmó que el pago de 2.000 € se procesó correctamente y en total cumplimiento con los Términos y Condiciones aceptados por el jugador al activar el bono.

La cuenta se cerró posteriormente tras una decisión de la gerencia no relacionada con el resultado de la bonificación. Lamentablemente, no se pueden proporcionar más detalles sobre esta decisión.

Por tanto, el presente caso se considera resuelto en pleno cumplimiento de los Términos y Condiciones aplicables.

Atentamente,

El equipo de apuestas del gallo

Agradezco al equipo de Rooster Bet su respuesta. Leí sus argumentos anteriores y quisiera comentarlos de la siguiente manera:

(1) Rooster Bet escribe: «Las ganancias posteriores se generaron con fondos provenientes del saldo de bono limitado». Si tomamos este argumento literalmente, un jugador nunca podría ganar en este casino después de haber cobrado la ganancia máxima de un bono jugado. He aquí la razón: el dinero redepositado también es «fondos provenientes del saldo de bono limitado». Es el mismo dinero independientemente de si se ha cobrado o no mientras tanto.

(2) En mi caso, las ganancias posteriores no se generaron a partir de un "saldo de bonificación". He aquí la razón: tras cumplir el requisito de apuesta del bono, el software del casino limitó automáticamente mi ganancia de 2900 euros a 2000. A partir de ese momento, el saldo de mi cuenta mostraba "2000 euros" como dinero real. Por lo tanto, el saldo de bonificación se había convertido en efectivo. La captura de pantalla que tomé y envié a Casino Guru indica claramente que estos 2000 euros ya no estaban restringidos. La captura de pantalla está en alemán y dice "2000 euros disponibles, 0 euros bloqueados por un bono". La traducción al español es: "2000 euros disponibles, 0 euros bloqueados por un bono".

(3) Mi punto es: No es justo limitar las ganancias de un bono varias veces. ¡Esto aplica a cualquier casino! Rooster Bet escribe: "Cualquier ganancia que exceda el máximo definido de reembolso o bonos sin depósito no es elegible para retiro". Simplemente no tiene sentido solicitar un retiro de 2000 euros, esperar 24 horas o más hasta que se procese y luego volver a depositar los mismos (!) 2000 euros. No habría habido ninguna diferencia en el saldo de mi cuenta. Tampoco habría habido ninguna diferencia en las ganancias del casino.

(4) Solo pido reglas justas para todos los jugadores. La regla de ganancia máxima de Rooster no es justa. Mientras tanto, le pregunté a Jozef K., subdirector del Departamento de Quejas de Casino Guru, su opinión sobre este caso. Cito su respuesta: «Según nuestra metodología, no estamos de acuerdo cuando el límite se aplica dos veces. No tiene sentido. ¿Qué diferencia habría en comparación con retirar y volver a depositar? Solo crea una mala experiencia de usuario».

(5) Registré mi cuenta en Rooster Bet Casino porque tiene una alta calificación en Casino Guru. Sin embargo, los casinos que ofrecen una mala experiencia de usuario no deberían recibir una alta calificación. Mi caso demuestra claramente que este casino tiene reglas injustas e insensatas. Por lo tanto, reitero mi solicitud de reembolso de los 7304 euros que perdí cuando se aplicó el límite dos veces. Fui educado en todos mis correos electrónicos al equipo de Rooster Bet, y lo sigo siendo. Solicito al equipo que reconsidere esta regla injusta y me pague esos 7304 euros, ya que aposté mis 2000 euros por mi cuenta y riesgo. Fácilmente podría haber perdido la misma cantidad. Si la hubiera perdido, no habría habido reembolso.

Lucy

Gracias a todos por sus respuestas.

Estimado equipo de Rooster Bet:

El jugador ha articulado esencialmente la situación de una manera bastante similar a mi propia respuesta.

Si no se informa explícitamente a los jugadores de ninguna manera (como mediante una mención de una regla, una alerta emergente, un mensaje en el juego, etc.) que sus ganancias serán limitadas o confiscadas nuevamente porque la regla de bonificación sigue vigente, a pesar de la aplicación previa del límite máximo de ganancias para la jugada de bonificación anterior, no consideramos equitativa la imposición de restricciones de ganancias. Esto crea una situación injusta en la que los jugadores pueden perder todos sus fondos mientras solo se les permite ganar una cantidad limitada.

Me he puesto en contacto con usted por correo electrónico y sigo siendo optimista de que podemos llegar a una solución aceptable en este asunto.

Querido Michal,

Gracias por su mensaje y por la oportunidad de aclarar aún más nuestra posición.

De los comentarios del jugador, parece que conocía la regla de ganancia máxima de 2000 € asociada al bono de reembolso de 200 €. Este reembolso era un bono de buena voluntad, y sus condiciones estaban claramente descritas en nuestros Términos y Condiciones, punto 1.7:

Los reembolsos y las recompensas en efectivo se consideran bonos a menos que se indique lo contrario. Se aplican todas las reglas generales de bonificación. Estos tienen un requisito de apuesta de 10 veces el monto otorgado (a menos que se especifique lo contrario) y un límite máximo de ganancias de 10 veces el monto del bono recibido. Las ganancias adicionales no se consideran retirables y se anulan al retirar el dinero.

Una vez completado el requisito de apuesta, el sistema limitó automáticamente las ganancias a 2000 €, tal como se especificó. Este límite representa la ganancia total máxima posible con ese bono de reembolso específico.

Tras la aplicación del límite, el jugador pudo elegir qué hacer: retirar los 2000 € o seguir jugando. No podemos obligar a los jugadores a retirarse, ni lo hacemos. Muchos prefieren seguir jugando por diversión, para acumular puntos CP o RCP, o para participar en torneos.

Sin embargo, al optar por seguir jugando en lugar de retirar, el jugador siguió usando los fondos provenientes del bono de reembolso. Por lo tanto, dichos fondos permanecieron sujetos al mismo límite de ganancias máximas definido en los términos del bono.

Entendemos perfectamente el argumento de que el jugador podría haber retirado los 2000 € y vuelto a depositarlos. En ese caso, los fondos se habrían convertido en dinero de nuevo depósito y cualquier ganancia futura habría sido totalmente elegible para retiro. Por supuesto, habríamos aceptado con gusto dichas ganancias. Pero en este caso, eso no sucedió: el jugador decidió seguir jugando directamente con el saldo del bono limitado, y el agente de pagos aplicó correctamente las condiciones que aún estaban vigentes.

En conclusión, los 2000 € representan la ganancia máxima total permitida del bono de reembolso de 200 €. La regla se aplicó de forma automática, transparente y en total conformidad con nuestros Términos y Condiciones.

Atentamente,

El equipo de apuestas del gallo

Ya se ha dicho todo. No hay mucho que añadir. El casino se desacredita al escribir esta frase: «Muchos prefieren seguir jugando por diversión». Si los jugadores quieren jugar solo por diversión, pueden hacerlo eligiendo «jugar por diversión». Con esta frase, el casino admite que permite a los jugadores jugar y perder sus ganancias sin darles la oportunidad de ganar nada más. Seguí jugando con mis fondos bajo mi propio riesgo. Debo reconocerlo. No habría habido reembolso si hubiera perdido mis 2000 euros.

El equipo de Rooster Bet no entiende la idea. La idea es que las ganancias del dinero de bonificación no deben limitarse varias veces. Punto.

Como mencioné en mi última publicación, sigo siendo educado. Pero parece que este casino no respeta la cortesía. Ni la lealtad. Mi ganancia fue limitada dos veces, pero aun así seguí depositando fondos en este casino. ¿Puede un jugador ser más leal? Simplemente no puedo entender lo injustos que son algunos gerentes de casino. A veces, los jugadores tienen suerte. Y si estos jugadores son leales, no deberían ser tratados así.

Le ruego a Michal que se ponga en contacto con Rooster Bet Management y, de ser necesario, con el propietario, Dama NV, y el licenciante. Michal, por favor, también discuta este caso con Jozef K., de su equipo. Se deben tomar todas las medidas necesarias para garantizar que las ganancias del bono no se limiten varias veces.

Lucy

Estimado equipo de Rooster Bet:

Gracias por su respuesta. Si bien agradezco su aclaración, en Casino Guru, respetuosamente, no podemos estar de acuerdo con su razonamiento.

El límite inicial de ganancias, desde el bono de reembolso de 200 € hasta 2000 €, se ajustaba plenamente a las normas establecidas. Sin embargo, una vez cumplidos los requisitos de apuesta del bono y el límite máximo de ganancias, los fondos resultantes deberían haberse considerado dinero real. Además, como se muestra claramente en la captura de pantalla del jugador, estos fondos se reflejaron en su saldo como "disponibles" y ya no estaban vinculados al bono. Por lo tanto, aplicar cualquier otra restricción relacionada con el bono a estos fondos era injustificado e incompatible con las prácticas de juego justas y transparentes.

Además, no he recibido ninguna prueba suya que demuestre que el jugador haya sido informado explícitamente con antelación (por ejemplo, mediante una mención de una regla, una alerta emergente, un mensaje dentro del juego o similar) de que seguir jugando con estos fondos podría volver a someter sus ganancias a un límite u otras restricciones. Ante la falta de una comunicación clara, esta situación puso al jugador en desventaja, asumiendo todo el riesgo de pérdida sin una oportunidad justa de ganar más allá del límite impuesto.

Como comprenderá, mantener prácticas justas y transparentes beneficia a todos y se alinea con los altos estándares que suelen asociarse con los casinos de buena reputación. Muchos operadores líderes ya han adoptado medidas para evitar estos malentendidos, y creemos que un enfoque similar en este caso reforzaría la confianza de los jugadores en su marca.

Como este no es un incidente aislado dentro de su grupo de casino (y como es posible que nuestras recomendaciones anteriores ya hayan abordado este asunto), me sorprendió un poco que aún no se haya abordado.

Por lo tanto, le solicito que reconsidere su postura. Si su decisión se mantiene, la respetaré; sin embargo, tenga en cuenta que, en ese caso, tendría que cerrar este caso como Sin resolver – Contra el juego limpio . Esto afectará negativamente la calificación del índice de seguridad de su casino (y potencialmente de su grupo) y servirá de advertencia a otros jugadores sobre sus prácticas.

Gracias por su atención y comprensión. Espero su respuesta y espero que podamos llegar a una solución justa y constructiva.

Querido Michal,

Gracias por su respuesta y por compartir sus pensamientos adicionales sobre este asunto.

Permítanos explicar nuestra posición sobre por qué las ganancias del jugador no fueron limitadas dos veces.

El ajuste inicial redujo el saldo al máximo permitido de 2000 € tras completar el requisito de apuesta. Cuando el jugador solicitó posteriormente un retiro, se le aplicó el mismo límite, no como una restricción adicional, sino como cumplimiento de la misma regla de ganancia máxima asociada al bono de reembolso.

El límite máximo de ganancias se aplica al bono en su conjunto, independientemente de si se completan los requisitos de apuesta, lo que garantiza que las ganancias totales de dicho bono no superen los 2000 €. Este enfoque se ajusta a nuestros Términos y Condiciones publicados y a las prácticas habituales del sector.

Si bien estamos seguros de que la regla se aplicó correctamente, estamos abiertos a perfeccionar nuestros Términos para que este punto sea aún más claro para todos los jugadores en el futuro.

Apreciamos el compromiso de Casino Guru con la imparcialidad y la transparencia y esperamos que esta explicación aclare nuestra posición.

Atentamente,

El equipo de Rooster.bet

Agradezco al equipo de Rooster Bet su explicación. Sin embargo, claro, mis ganancias del bono se limitaron dos veces. Al completar el requisito de apuesta, mi saldo se limitó de aproximadamente 2900 a 2000 euros. En ese momento, hice una captura de pantalla del saldo de mi cuenta, que indica claramente que los 2000 euros restantes ya no están vinculados a un bono. Más tarde, al solicitar un retiro, mi saldo se limitó de nuevo: de 9304 a 2000 euros. Por lo tanto, mis ganancias se limitaron dos veces.

Sea cual sea tu razonamiento, lo cierto es que mis ganancias del bono se limitaron dos veces. Esto no cumple con el juego limpio. Como dije antes, después del primer límite, jugué con los 2000 euros bajo mi propio riesgo.

Le ruego al equipo de Rooster Bet que me reembolse esos 7304 euros. Su pérdida neta no es tan grande, ya que mi pérdida neta actual en su casino es de aproximadamente 5600 euros.

Lucy

Aquí está mi sugerencia:

Si el equipo de Rooster Bet desea garantizar que solo se puedan retirar 2000 euros de un bono de 200 euros, puede hacerlo fácilmente eliminando el límite automático al cumplirse el requisito de apuesta. De esta forma, solo hay un límite al solicitar un retiro. En ese caso, es responsabilidad del jugador retirar el dinero una vez cumplido el requisito de apuesta.

Pero mi caso es diferente: En mi caso, un límite de 2900 euros se limitó automáticamente a 2000 euros y se mostró como efectivo real en el saldo de mi cuenta. Días después, al solicitar un retiro, mi saldo se limitó por segunda vez: de 9304 euros a 2000 euros. Por eso solicito un reembolso.

Intento ayudar y dar buenas sugerencias. ¿Cuándo entenderá el equipo de Rooster Bet que soy un cliente leal y colaborador?

Lucy

Querida lucy77,

Gracias por su respuesta. Coincido con sus últimos comentarios y estoy en conversaciones con el equipo del casino para encontrar una solución adecuada. Le mantendré informado en cuanto tengamos nueva información. Agradezco su paciencia mientras tanto.

Estimada lucy77,

Tuve una conversación exhaustiva con el equipo del casino sobre su situación, y resultó ser más compleja de lo que parecía inicialmente. Exploramos posibles soluciones que fueran aceptables para ambas partes. El equipo del casino se pondrá en contacto con usted por correo electrónico. Espero su respuesta.

Gracias, Michal.

De acuerdo. Ahora espero el correo electrónico del casino.

Lucía

Nos gustaría informar a todos los que siguen este caso que el jugador ha marcado esta queja como resuelta utilizando el botón correspondiente.

Estimada lucy77,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Si tiene algún problema en el futuro con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos enormemente que dedicara un momento a compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Su reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran valor. También puede ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con temas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo y comentarios.

Atentamente,

Miguel

Gurú del casino