Royal Vegas Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

Hola,

Sinceramente, estoy sorprendido y confundido por lo que me acaba de pasar con Royal Vegas Casino, y realmente necesito ayuda para entenderlo y resolverlo.

Me registré hace unas dos semanas y he depositado más de 1000 € desde entonces. También hice depósitos sin usar ningún bono. Simplemente jugaba regularmente, con la esperanza de tener suerte, como cualquier otro.

Al final, gané una buena suma: 13.197 €, y, por supuesto, estaba contento. Les envié todos los documentos de verificación que me pidieron y esperé, pensando que todo estaba bien.

Pero en lugar de procesar mi retiro, ayer cerraron mi cuenta repentinamente. Sin previo aviso, sin una explicación clara, solo un correo electrónico acusándome de ser un "abusador de bonos". No tengo ni idea de cómo llegaron a esa conclusión. Seguí las reglas y, repito, ¡ni siquiera usé un bono en todos mis depósitos!

Además, me devolvieron 900 € sin previo aviso, que corresponden a mis dos últimos depósitos. De nuevo, sin que yo los pidiera y sin ninguna explicación concreta. ¿Qué pasa con el resto del dinero que deposité? ¿Qué pasa con mi ganancia?

Parece que no les importó quitarme el dinero mientras perdía, pero en cuanto gané algo, me cerraron el juego y me dieron una excusa vaga. Eso no está bien. No soy un fraude y no merezco que me traten como tal.

Solicito que se investigue esto a fondo. O demuestran con pruebas reales cómo supuestamente "abusé" de los bonos o me pagan los 13.197 € que gané legítimamente. Si no quieren pagarme las ganancias, deberían devolverme hasta el último céntimo que deposité.

Ahora mismo, me siento completamente aprovechado y muy frustrado. Por favor, ayúdenme a aclarar y ser justos en esta situación.

Gracias,

Matilde

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Royal Vegas Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo exactamente se bloqueó tu cuenta?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo/de mesa, apuestas deportivas)
• ¿Podría especificar qué documento proporcionó al casino durante la verificación? ¿Ha utilizado el casino algún sistema de verificación externo para completar el proceso, según su conocimiento?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el problema? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

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Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola, abrí mi cuenta hace aproximadamente un mes. Solo jugaba a la ruleta y a las tragamonedas. Para verificar, subí mi pasaporte y mi extracto bancario. Te enviaré nuestra comunicación a tu correo electrónico.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

¡Hola!

Gracias por su paciencia. Ahora me encargaré de su queja y espero que juntos podamos resolver el problema.

Me gustaría invitar al casino para darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.

Estimado Royal Vegas Casino, en caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, por favor, envíe la evidencia pertinente a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru No se compartirá con nadie, ni siquiera con el jugador. ¡Gracias!

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que acceda a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su responsable de resolución de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Necesitamos extender el temporizador por 7 días más ya que todavía estamos tratando de comunicarnos con el casino.

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con eCogra, un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://ecogra.org/contact-us/ ), y presente una queja. Colabora con la Autoridad de Juego y ofrece mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería contactar con la Autoridad de Juego de Kahnawake ( complaints@gamingcommission.ca ). Por favor, avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió el ADR si puede hacerlo por su cuenta ( pavel.k@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pável Kaczynski