Royals Tiger Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos retenidos.

Royals Tiger retiene el saldo completo de mi cuenta, que asciende a 2093,09 CAD. Soy un jugador canadiense. Mi cuenta está desactivada, no puedo iniciar sesión y, a pesar de haber completado el proceso de verificación de identidad (KYC) el 6 de agosto de 2026, no he recibido ningún pago ni información verificable de ningún tipo después de más de dos semanas.

IMPORTE ADEUDADO: $2,093.09 CAD ($750.00 retiro pendiente + $1,343.09 saldo restante, ambos visibles en mi cuenta antes de que fuera desactivada).

CRONOLOGÍA

2 de agosto – Solicité un retiro de $750.00 CAD a través de Interac e-Transfer, el mismo método que utilicé para mi depósito.

6 de agosto: Todos los documentos KYC fueron aprobados: comprobante de identidad, comprobante de domicilio, comprobante de depósito y extracto bancario. La cuenta mostraba "Su cuenta ha sido verificada". Ese mismo día, el retiro fue cancelado con el mensaje: "Para mantener su cuenta segura, necesitamos verificar sus métodos de pago. En este momento, su solicitud de retiro no ha sido aprobada". Volví a enviar la solicitud (ID de transacción 28304922229439748783, 22:38). Llegó al paso 2 de 4 ("Realizando verificaciones") y no avanzó. También solicité el retiro de mi saldo completo, además de la autoexclusión y el cierre de la cuenta.

8 de agosto: Cuenta suspendida («Póngase en contacto con Soporte para reactivar su cuenta»), posteriormente desactivada por completo. Ese mismo día, la agente Rebecca envió un correo electrónico: «Confirmamos que su reembolso se procesará utilizando la información bancaria que proporcionó. Respecto al importe total del reembolso… aún no tenemos la confirmación definitiva del importe exacto».

13 de agosto – Agente Marcos: "Tenga en cuenta que su reembolso está en proceso". Ese mismo día envié un correo electrónico formal a la gerencia superior, al departamento legal y al departamento de pagos, solicitando una respuesta en 48 horas. No recibí respuesta.

17 de agosto – Agente Nathan: "Actualmente estamos a la espera de una actualización de nuestro departamento correspondiente."

20 de agosto – Agente Adeline: "Le agradeceríamos enormemente que aclarara la cantidad específica que no ha recibido". Esto ocurrió 18 días después de iniciada la disputa, cuando yo había indicado la cantidad por escrito al menos cuatro veces.

CUESTIONES CLAVE

1. Nunca se proporcionó ningún detalle verificable. A través de aproximadamente 13 agentes de soporte con nombres diferentes (Otto, Carmen, Ravi, Sam, Rebecca, Abbie, Marcos, Mehmet, Serafina, Janette, Adeline, Nathan y otros), nunca he recibido: el monto confirmado, el método de pago, una fecha de pago, una referencia de transacción o un número de caso.

2. Declaraciones contradictorias. Un agente afirmó en el chat en vivo que el pago "ya se había realizado", pero no se recibieron fondos. Días después, otros agentes indicaron que el caso aún estaba en revisión. Un correo electrónico del "Equipo de Experiencia del Cliente" afirmaba que "las obligaciones con usted como jugador se han cumplido de buena fe", sin confirmar en ningún momento si se había efectuado el retiro.

3. Solicitudes reiteradas de los mismos datos bancarios. Proporcioné los datos bancarios completos en tres ocasiones distintas a tres agentes diferentes. Cada nuevo agente volvió a solicitar la misma información sin hacer referencia a la que ya había enviado. El formato solicitado pedía el IBAN y el BIC, que no existen para las cuentas bancarias canadienses.

4. Negativa a revelar información sobre la licencia. Al solicitar la confirmación del número de licencia, la entidad licenciataria y el regulador, el servicio de atención al cliente respondió: «El equipo de soporte no proporciona dicha información. Consulte los términos y condiciones del casino». El número de licencia que aparece en 874royalstiger.com es OGL/2025/5060/9293, que no coincide con la licencia real de este operador. Otros dominios de Royals Tiger muestran jurisdicciones completamente diferentes (Malta, Kahnawake, Costa Rica), y los términos y condiciones de este dominio indican que la ley aplicable es Costa Rica.

5. La respuesta más reciente fue una plantilla automatizada que me indicaba que revisara mi historial de transacciones y retiros pendientes, a los que no puedo acceder porque la cuenta está desactivada.

RESOLUCIÓN SOLICITADA

Pago del saldo total de $2,093.09 CAD, con confirmación por escrito del importe, método de pago, fecha y referencia de la transacción.

PRUEBAS ADJUNTAS: saldo de la cuenta, retiro pendiente con ID de transacción, mensaje y motivo de cancelación, página de verificación completada, pantallas de cuentas suspendidas y deshabilitadas, y la cadena completa de correos electrónicos con todas las respuestas del agente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino Royals Tiger.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Sabías cuánto debías recibir de ayuda?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre los motivos del bloqueo de su cuenta y la retención de su saldo? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás