Royals Tiger Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos retenidos.

Royals Tiger retiene el saldo completo de mi cuenta, que asciende a 2093,09 CAD. Soy un jugador canadiense. Mi cuenta está desactivada, no puedo iniciar sesión y, a pesar de haber completado el proceso de verificación de identidad (KYC) el 6 de agosto de 2026, no he recibido ningún pago ni información verificable de ningún tipo después de más de dos semanas.

IMPORTE ADEUDADO: $2,093.09 CAD ($750.00 retiro pendiente + $1,343.09 saldo restante, ambos visibles en mi cuenta antes de que fuera desactivada).

CRONOLOGÍA

2 de agosto – Solicité un retiro de $750.00 CAD a través de Interac e-Transfer, el mismo método que utilicé para mi depósito.

6 de agosto: Todos los documentos KYC fueron aprobados: comprobante de identidad, comprobante de domicilio, comprobante de depósito y extracto bancario. La cuenta mostraba "Su cuenta ha sido verificada". Ese mismo día, el retiro fue cancelado con el mensaje: "Para mantener su cuenta segura, necesitamos verificar sus métodos de pago. En este momento, su solicitud de retiro no ha sido aprobada". Volví a enviar la solicitud (ID de transacción 28304922229439748783, 22:38). Llegó al paso 2 de 4 ("Realizando verificaciones") y no avanzó. También solicité el retiro de mi saldo completo, además de la autoexclusión y el cierre de la cuenta.

8 de agosto: Cuenta suspendida («Póngase en contacto con Soporte para reactivar su cuenta»), posteriormente desactivada por completo. Ese mismo día, la agente Rebecca envió un correo electrónico: «Confirmamos que su reembolso se procesará utilizando la información bancaria que proporcionó. Respecto al importe total del reembolso… aún no tenemos la confirmación definitiva del importe exacto».

13 de agosto – Agente Marcos: "Tenga en cuenta que su reembolso está en proceso". Ese mismo día envié un correo electrónico formal a la gerencia superior, al departamento legal y al departamento de pagos, solicitando una respuesta en 48 horas. No recibí respuesta.

17 de agosto – Agente Nathan: "Actualmente estamos a la espera de una actualización de nuestro departamento correspondiente."

20 de agosto – Agente Adeline: "Le agradeceríamos enormemente que aclarara la cantidad específica que no ha recibido". Esto ocurrió 18 días después de iniciada la disputa, cuando yo había indicado la cantidad por escrito al menos cuatro veces.

CUESTIONES CLAVE

1. Nunca se proporcionó ningún detalle verificable. A través de aproximadamente 13 agentes de soporte con nombres diferentes (Otto, Carmen, Ravi, Sam, Rebecca, Abbie, Marcos, Mehmet, Serafina, Janette, Adeline, Nathan y otros), nunca he recibido: el monto confirmado, el método de pago, una fecha de pago, una referencia de transacción o un número de caso.

2. Declaraciones contradictorias. Un agente afirmó en el chat en vivo que el pago "ya se había realizado", pero no se recibieron fondos. Días después, otros agentes indicaron que el caso aún estaba en revisión. Un correo electrónico del "Equipo de Experiencia del Cliente" afirmaba que "las obligaciones con usted como jugador se han cumplido de buena fe", sin confirmar en ningún momento si se había efectuado el retiro.

3. Solicitudes reiteradas de los mismos datos bancarios. Proporcioné los datos bancarios completos en tres ocasiones distintas a tres agentes diferentes. Cada nuevo agente volvió a solicitar la misma información sin hacer referencia a la que ya había enviado. El formato solicitado pedía el IBAN y el BIC, que no existen para las cuentas bancarias canadienses.

4. Negativa a revelar información sobre la licencia. Al solicitar la confirmación del número de licencia, la entidad licenciataria y el regulador, el servicio de atención al cliente respondió: «El equipo de soporte no proporciona dicha información. Consulte los términos y condiciones del casino». El número de licencia que aparece en 874royalstiger.com es OGL/2025/5060/9293, que no coincide con la licencia real de este operador. Otros dominios de Royals Tiger muestran jurisdicciones completamente diferentes (Malta, Kahnawake, Costa Rica), y los términos y condiciones de este dominio indican que la ley aplicable es Costa Rica.

5. La respuesta más reciente fue una plantilla automatizada que me indicaba que revisara mi historial de transacciones y retiros pendientes, a los que no puedo acceder porque la cuenta está desactivada.

RESOLUCIÓN SOLICITADA

Pago del saldo total de $2,093.09 CAD, con confirmación por escrito del importe, método de pago, fecha y referencia de la transacción.

PRUEBAS ADJUNTAS: saldo de la cuenta, retiro pendiente con ID de transacción, mensaje y motivo de cancelación, página de verificación completada, pantallas de cuentas suspendidas y deshabilitadas, y la cadena completa de correos electrónicos con todas las respuestas del agente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino Royals Tiger.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Sabías cuánto debías recibir de ayuda?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre los motivos del bloqueo de su cuenta y la retención de su saldo? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por aceptar mi caso. A continuación encontrará las respuestas a sus preguntas. Tras revisar mis registros, he corregido la cronología original; por favor, utilice las fechas que aparecen en este correo electrónico como la versión correcta.

1. ¿CUÁNTO TIEMPO FUI JUGADOR? / ¿CUÁNDO SE BLOQUEÓ LA CUENTA?

Fui jugador solo por un día. Me registré alrededor de la medianoche y deposité 500 dólares canadienses el 3 de agosto de 2026 (captura de pantalla del depósito adjunta). Jugué ese mismo día y dejé de jugar ese mismo día. Desde entonces, no he vuelto a depositar ni a jugar allí.

El 3 de agosto solicité un retiro y también la autoexclusión de los juegos. El servicio de atención al cliente me informó que conservaría el acceso a mi cuenta para seguir el estado del retiro, pero sin acceso a los juegos. Esto funcionó durante aproximadamente un día.

El 4 de agosto, en un chat en vivo, un agente llamado George confirmó: "Su cuenta está suspendida actualmente y se cerrará como usted solicitó una vez que se resuelva este asunto".

En un par de días perdí el acceso por completo. Ahora, al iniciar sesión, recibo el mensaje "Su cuenta está desactivada" y no puedo ver mi saldo, el historial de transacciones ni los retiros pendientes, a pesar de que su último correo electrónico automático me indicaba precisamente que revisara esas secciones.

2. JUEGOS JUGADOS

Solo máquinas tragamonedas. No hay juegos en vivo ni apuestas deportivas.

3. BONIFICACIÓN

No. Mi depósito de $500 creció hasta alcanzar los $2093,09 CAD únicamente gracias a las tragamonedas, sin ningún bono. Mi cuenta mostraba un saldo de $1343,09 y un saldo de $0,00. Este saldo no incluía fondos de bono ni requisitos de apuesta.

4. ¿EL SERVICIO DE SOPORTE CONFIRMÓ ALGUNA VEZ LA CANTIDAD?

No, y este es el punto central de mi queja. Durante más de dos semanas, solicité por escrito al menos cinco veces, tanto por chat como por correo electrónico, cuatro datos básicos: el importe, el método de pago, la fecha de pago y la referencia de la transacción. Nunca me proporcionaron ninguno. Tampoco me asignaron un número de referencia del caso.

En cambio, recibí garantías genéricas de aproximadamente catorce agentes con nombres diferentes (Otto, Carmen, Ravi, Sam, Rebecca, Abbie, Marcos, Mehmet, Serafina, Janette, Adeline, Nathan, George y otros), ninguno de los cuales hizo referencia a nada presentado previamente. Ejemplos clave:

- 8 de agosto, Rebecca: "Podemos confirmar que su reembolso se procesará utilizando la información bancaria que proporcionó... aún no tenemos la confirmación final sobre el monto exacto a reembolsar."

- 13 de agosto, Marcos: "Su reembolso está en proceso".

- Un agente afirmó en el chat en vivo que el pago "ya se había realizado". Nunca se recibió ningún fondo.

- 17 de agosto, Nathan: "Actualmente estamos esperando una actualización de nuestro departamento correspondiente."

- 20 de agosto, Adeline — 18 días después de iniciada la disputa: "Agradeceríamos enormemente que aclarara la cantidad específica que no ha recibido."

- 20 de agosto, Adeline: "Tenga en cuenta que el plazo para su reembolso aún no ha finalizado. Le pedimos amablemente que espere hasta el lunes". Este es el único compromiso con fecha que he recibido.

IMPORTE ADEUDADO: $2,093.09 CAD — un retiro pendiente de $750.00 (ID de transacción 28304922229439748783) más el saldo restante de $1,343.09, ambos visibles en mi cuenta antes de que fuera desactivada.

Además, tres agentes diferentes me pidieron mis datos bancarios completos en tres ocasiones distintas, como si nunca antes hubiera enviado nada. El formato solicitado pedía el IBAN y el BIC, que no existen para las cuentas bancarias canadienses.

5. MOTIVO INDICADO PARA EL BLOQUEO/RETIRADA

El casino nunca me ha dado una razón para retener mi saldo. La única explicación que me dieron fue en la cancelación del retiro del 6 de agosto: "Para mantener su cuenta segura, necesitamos verificar sus métodos de pago. En este momento, su solicitud de retiro no ha sido aprobada. Por favor, cargue los documentos solicitados desde la página de verificación de su cuenta".

Completé el proceso de verificación de identidad (KYC) antes de perder el acceso. El comprobante de identidad, el comprobante de domicilio, el comprobante de depósito y el extracto bancario fueron aprobados, y la cuenta mostraba el mensaje "Su cuenta ha sido verificada" (captura de pantalla adjunta). Sin embargo, el retiro fue cancelado nuevamente.

También quisiera señalar que cuando solicité al servicio de atención al cliente que confirmara su número de licencia de operación, el nombre de la entidad autorizada y el organismo regulador emisor, me respondieron: "El equipo de soporte no proporciona dicha información. Consulte los términos y condiciones del casino". El número de licencia que aparece en el dominio en el que jugué (874royalstiger.com) es OGL/2025/5060/9293, que no coincide con la licencia real de este operador, y los propios términos y condiciones de ese dominio establecen a Costa Rica como la ley aplicable y jurisdicción exclusiva.

Adjunto la cadena completa de correos electrónicos y las capturas de pantalla del chat. Por favor, avísame si necesitas algo más.

Atentamente,

Actualización: Todavía no he recibido el dinero. Después de tres semanas, por fin he recibido una confirmación de que el pago se ha enviado… pero con un plazo adicional de cinco días hábiles, así que sigo esperando.

El 24 de agosto, la agente Tina envió un correo electrónico que decía: "Su solicitud de reembolso ha sido procesada y los fondos ya están en camino a su cuenta bancaria designada. En la mayoría de los casos, las transferencias bancarias pueden tardar hasta cinco días hábiles en recibirse".

Para ser justos, esto es más claro que cualquier cosa que haya recibido antes. Aun así, no confirma el importe ni la referencia de la transacción, que he solicitado al menos cinco veces. También observo que el compromiso anterior (20 de agosto, agente Adeline: «espere hasta el lunes») venció el 24 de agosto sin que se haya efectuado el pago.

Llevo tres semanas dando vueltas en círculos con ellos, así que me lo creeré cuando el dinero llegue realmente a mi cuenta.

Actualización: Los fondos llegaron hoy: $2093.00 CAD recibidos en mi cuenta. Esto resuelve la queja por completo. Gracias, Tomas, y a Casino Guru por la ayuda; esto solo se resolvió después de que se presentó la queja.

Estimado Canadianclaim2026,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederemos a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot : https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Tomás

Casino.Guru