Sankra Casino - La cuenta del jugador no fue cerrada tras la solicitud de autoexclusión.

Solicito el reembolso de 3.730 € en concepto de pérdidas netas al casino Sankra, ya que el casino no me autoexcluyó después de que les informara explícitamente de que tenía un problema con el juego.

El 12 de julio de 2026, envié un correo electrónico al soporte de Sankra desde mi dirección de correo electrónico registrada:

"Pido cerrar mi cuenta. Tengo problemas con el juego."

(«Les pido que cierren mi cuenta. Tengo problemas con el juego.»)

Sankra recibió mi solicitud. En lugar de bloquear mi cuenta, su gestora VIP, Lucia, me ofreció límites de depósito para que pudiera seguir jugando y mantener mi estatus VIP. Rechacé la oferta y respondí claramente: «Cerrar». Entonces me ofrecieron una pausa temporal en lugar del cierre definitivo.

Esto también contradice la propia política de juego responsable de Sankra, que establece que la autoexclusión puede solicitarse a través de support@sankra.com y que la cuenta se cerrará en un plazo de 24 horas.

Mi cuenta permaneció activa. Incluso después de revelar mi problema con el juego, recibí bonos VIP y promociones de reembolso.

Como no me excluyeron, recaí y perdí aproximadamente 1.450 €.

El 17 de agosto, volví a solicitar explícitamente la AUTOEXCLUSIÓN PERMANENTE y declaré que NO quería límites de depósito, período de reflexión ni una pausa temporal.

La cuenta aún no se había cerrado.

El 1 de septiembre, el gerente VIP Romain volvió a confirmar mi solicitud de autoexclusión permanente, pero una vez más me ofreció alternativas como una pausa de un mes, límites de depósito y un período de reflexión.

Mi cuenta permaneció activa.

El 9 de septiembre volví a recaer. Sankra me permitió realizar varios depósitos exitosos a través de Google Pay y perdí aproximadamente otros 800 €. Tengo capturas de pantalla que muestran las transacciones, las fechas, las horas y los identificadores de transacción.

El 12 de septiembre, exactamente DOS MESES después de haberle dicho a Sankra que tenía un problema con el juego y de haberles pedido que cerraran mi cuenta, esta SEGUÍA activa y aceptando depósitos.

Volví a recaer y perdí aproximadamente 1480 €. Tengo capturas de pantalla del historial de pagos de Sankra que muestran depósitos exitosos el 12 de septiembre, incluyendo transacciones de 300 €, 300 €, 80 € y 200 €, con marcas de tiempo e identificadores de transacción.

Por lo tanto, mis pérdidas netas identificadas después de mi solicitud de autoexclusión son:

1.450 € + 800 € + 1.480 € = 3.730 €.

No realicé ningún retiro durante estos episodios de juego. El dinero fue depositado y perdido a través del juego.

Tengo pruebas de toda la cronología: mi correo electrónico original del 12 de julio en el que mencionaba mi problema con el juego, las respuestas de Sankra, mis repetidas solicitudes de autoexclusión permanente, las comunicaciones VIP, las promociones enviadas después de mi declaración, la política de autoexclusión de 24 horas de Sankra y los historiales de pago que demuestran que siguieron aceptando mis depósitos.

Si Sankra hubiera aplicado mi autoexclusión cuando la solicité, estas pérdidas no se habrían producido.

Solicito:

1. Autoexclusión permanente de mi cuenta.

2. Reembolso de 3.730 € en concepto de pérdidas netas sufridas tras la aplicación de mi autoexclusión.

3. Cese definitivo de todas las promociones de juegos de azar.

Puedo proporcionar todos los correos electrónicos, capturas de pantalla y registros de transacciones como prueba.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Sankra7 Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría confirmar si aún tiene acceso a su cuenta?
• ¿Podría enviarme su solicitud original de autoexclusión directamente a mi correo electrónico? Puede contactarme en attila.g@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila